1.发挥耳朵的作用
伏尔泰说：“耳朵是通向心灵的道路。”在“听”与“说”这对孪生姐妹间，“听”的价值却被低估了。倾听的目的是为了理解和沟通，我们常常以为倾听很简单，对方又不是说什么高深莫测的话，有什么听不懂的呢？其实不然。由于双方表达和理解话语的情境不同，出发点不同，同样一句话，不同的人理解的意思就不同，结果可能造成倾听和理解的误会，进而导致沟通和交流出现障碍。
最有效、最重要的沟通原则和技巧是成为一位好听众。著名心理学家威尔逊·米兹纳说：“一位好听众，不仅到处受人欢迎，而且能够比其他人知道得更多。”良好的交流沟通是双向的，如果我们能专注倾听别人说话，自然可以使对方在心理上得到极大满足，这时你才能集中心力去解决问题或发挥影响力。
对客服人员或者销售人员来说，伶牙俐齿是他们必备的重要能力之一。但是，他们同时也应该运用倾听和提问的技巧，与客户之间建立平等的双向互动交流。在沟通过程中，如果一方一直滔滔不绝地高谈阔论，那么沟通的质量必然很差，因为这样的谈话已不是对话，而是像演讲或培训讲座一样，客户的感觉一定不会好。要试着成为一位倾听者，静下心来认真倾听客户的谈话，像个友好、友善、积极、热情的朋友一样，倾听客户的所有的意见和建议。
任何沟通只有在既有“发报机”又有“收报机”的情况下，才能发挥作用。假如一个人只是充当“发报机”，而缺乏“收报机”，即缺乏听话者，那么他所说的话就起不到任何作用。在销售领域，流行着一个离奇的说法：
“往往在不推销的时候销路最好。”因为仅仅凭借“能说会道”这一技巧来为顾客提供服务，就会忽视听取顾客意见这件事，从而失去与顾客进行具有卓有成效的沟通的诸多机会。
下面讲述的是一只小猫成长的故事，对于人类来说，又何尝不是这个道理呢？
一天，猫妈妈把小猫叫来，说：“你已经长大了，三天之后就不能喝妈妈的奶了，要自己去找东西吃。”小猫惶惑地问妈妈：“妈妈，那我该吃什么东西呢？”
猫妈妈说：“要吃什么食物，妈妈一时也说不清楚，就用我们祖先留下的方法吧！这几天夜里，你躲在人们的屋顶上、梁柱间、陶罐边，仔细地倾听人们的谈话，你自然会知道的。”
第一天晚上，小猫躲在梁柱间，听到一个大人对孩子说：“宝贝，把鱼和牛奶放在冰箱里，小猫最爱吃鱼和牛奶了。”第二天晚上，小猫躲在陶罐边，听见一个女人对男人说：“亲爱的，帮我把香肠和腊肉挂在梁上，别让小猫偷吃了。”第三天晚上，小猫躲在屋顶上，从窗户看到一个妇人叨念自己的孩子：“奶酪、肉松、鱼干吃剩了，也不记得收好，小猫的鼻子很灵，要是被小猫叼去了，看你吃什么。”就这样，小猫每天都很开心。
它回家告诉猫妈妈：“妈妈，果然像你说的一样，只要我仔细倾听，人们每天都会教我该吃些什么。”靠着倾听别人的谈话，学习生活的技能，小猫终于成为一只身手敏捷、肌肉强健的大猫。它后来有了孩子，也是这样教导孩子：“仔细地倾听人们的谈话，他们自然会教给你。”
善于倾听谈话的人，可以从中发掘对自己有力的信息，并能为己所用。依靠倾听可以学习为人处世的技巧，学习生活方面的某些细节，在学习中不断成长。
倾听有以下四个方面的作用：
第一，表达对客户的尊重。
人人都喜欢被他人尊重，受到别人的重视。当你专心地听，努力地听，甚至是聚精会神地听时，客户一定会有被尊重的感觉，因而可以拉近你们之间的距离。
大家都知道，在交谈之中向对方认真请教问题，既表示耐心倾听了对方说话，又表示了对对方的尊重。客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。
第二，倾听才能思考。
在客户说话时，用心倾听，可以减弱客户的戒备心，使其说出心中真正的想法。同时，你也可以利用倾听的时间，想一些对策，从而高效率地解决问题。只有这静下心来倾听，你才能从客户的言行举止中，冷静地去思考，了解并领悟客户所传达的信息。当你真正了解客户的想法时，你与客户之间的沟通才算真正开始。
在面对客户投诉时，通过短时间的思考，可以迅速抓住投诉重点，找到解决问题的关键，从而提高客户对解决问题的满意度。
在与客户销售面谈时，在你滔滔不绝后有效地倾听，在倾听中思考，可以挖掘客户话语中透露出的真正需求，可迅速判断成交的可能性，从而对症下药，增加订单交易量。
总之，适时地让嘴巴休息，在倾听中思考，是解决问题的有效方法。
第三，可以了解客户的需求。客户的需求、客户的期望都是由“听”而获得的。如果不仔细倾听，遗漏客户无意中提供的重要信息，就很有可能错失许多解决问题的切入点。有些客户会反应冷淡地来对待你的微笑、问候、介绍，并还以不屑的目光；有些客户只会应付式地对你说几句客套话，这些客户要么是不屑说，要么就是担心一旦说了些什么，就会被销售员逮住机会或者被服务人员钻空子。要去除这些困扰，只有想办法让客户说，并且在询问的过程中令他务必说出心中的想法及核心的问题，这样无论是对销售工作还是对解决投诉都有极大的帮助。此时，如果仔细倾听，就会洞悉客户内心的疑惑、想法、意见和要求，自然就能与客户进行顺畅的沟通。
第四，使心灵碰撞定律发生作用。心灵碰撞定律，是指如果服务人员仔细而真诚地倾听客户吐露心声，并适时对客户所言作出回应或尽可能地表示赞同，客户会有受人尊重之感；同样，客户也会有礼貌地倾听服务人员说话，并且是以心无偏见与合作的方式来倾听，甚至会对服务人员产生认同感。所以，你必须抱着虚怀若谷、海纳百川的态度聆听他人的谈话。倾听，看似简单，却常常被淹没在繁忙的工作中。很多人都以繁忙、没有时间为借口，不愿好好地倾听他人的谈话。然而如果回头细数世界级的创业“大腕”、打工皇帝，几乎个个是倾听的高手。只受过四年小学教育，二十三岁创业，三十岁成为日本收入最高的人，当他于1989年逝世时，留下了15亿多美元的遗产，这就是“经营之神”松下幸之助传奇的一生。当松下幸之助被问到他的经营哲学时，他只有简单的一句话：“首先要细心倾听他人的意见。”
再来看看沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿的倾听法则。
山姆·沃尔顿一生都在勤勉地工作。在他六十多岁的时候，每天仍然坚持从早上4点半就开始工作，一直到晚上，有时候还会在某个凌晨4点左右去访问一处配送中心，与员工一起吃早餐。山姆常常自己开着飞机，从一家分店跑到另一家分店，每周至少有四天花在这类访问上，有时甚至六天。20世纪70年代时，公司壮大了，山姆不可能遍访每家分店了，但他还会跑到自己的超市里，专门去听购物的老太太们的很多抱怨，然后用行动消除掉这些不满。
山姆正是通过听员工、听顾客、听各个分店的声音，了解沃尔玛的运营、顾客的需求，从而不断完善自身的服务以及管理方式，从而获得了巨大的成功。
倾听是一种姿态，是一种教养，是与人为善、心平气和、虚怀若谷。倾听是一首歌，是团结之歌，友爱之歌，和睦之歌。每个人都应该多花一些时间在提高倾听的技巧上，不仅要乐于倾听，更重要的是学会有质量地去倾听。
2.有技巧地聆听
大家都知道良好的倾听技巧能给自己带来许多好处，人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２∶１。一名优秀的服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。
但是，要开发并保持主动的倾听技巧并不容易。倾听是一种包括身体、心智和情绪在内的经历，因此，倾听总会被某些因素所阻碍。作为成功的倾听者，应该知道这些听力障碍是什么，并努力将这些障碍的影响减到最小。对于推销员来说，无论是从短期看，还是从长期看，努力排除这些听力障碍，能够提高自己的推销业绩，改善自己个人和事业上的人际关系。
心理学家韦尔贝思曾说：“除了闭上嘴，否则你就听不见别人说的话。”每个人的心中往往有太多自己的成见，这成为倾听别人的最大障碍。
倾听是一种费心费力的活动。推销员每一次都要提醒自己：为了实现自己的销售目标，一定要专心致志地倾听，并且清除大脑中所有的杂念。凡事都要以改善有效倾听为出发点。这样一来，你很快就能从朋友和客户的积极反应中发现倾听的效果，进而改善自己的人际关系。
乔·吉拉德曾经告诫推销员说：“不要过分地向顾客显示你的才华。成功推销的一个秘诀就是80％使用耳朵，20％使用嘴巴。”沉默而诚恳的聆听，不但显示了聆听者良好的修养和对讲话者的尊敬，更给了听者充分的时间揣摩言说者的心理状态和沟通意图。
在沟通中，“聆听”是一个十分重要的技巧，会起到“无声胜有声”的效果。有技巧的聆听和不知所措的沉默，表面上似乎有相同之处，实际上却是完全不同的两种境界。那么怎样才能获得有效的倾听呢？
第一，在与客户的交谈中要专心致志，不可因为你无意听到或看到的事物而分心。客户在滔滔不绝地抱怨你的产品价格多么贵，售后服务多么不到位的时候，千万不要马上反驳，纠正客户的想法，而是要集中精力倾听客户的抱怨。嘴巴不动的时候，脑子却要动起来。迅速判断客户的意图、愿望和误解，整理出关键点，以便在客户倒完“苦水”后，有针对性地回应和说服。如果倾听者在倾听时一直注意周围的人、事和物，而未注意说话者的谈话内容，那么，说话者就会感到自己被忽略，不被重视。全神贯注地倾听客户的心声，是服务人员对生气或有情绪的客户作出反应的最佳方式，同时一种能够快速而又有效地解决棘手问题的方式。
除了认真思考外，你还需要用肢体语言和表情使对方感觉到你对他的尊重。比如，你要适时地点头，表示赞同；要保持微笑，表示你的诚恳态度；同时，还要适当地提问，表示你在用心倾听。
第二，不可假装倾听。也许你其实是不想让对方觉得不礼貌，才假装倾听，所以表面上装得很有礼貌，希望给人留下自己真的听进了对方所说的每一个字的印象。然而事实上，假装倾听很容易被说话者识破，让他产生不被尊重的感觉，并会为自己将时间浪费在一个这样的人身上而勃然大怒。假意倾听对你自己也是一种损失，因为你可能会漏听重要的信息，并且也会影响你与客户之间的关系，你的信誉也会因此而一落千丈。
第三，即便客户所用言辞激烈，你也一定要保持冷静，继续倾听，尽力控制自己的情绪，以免受到客户言论的影响而有所波动；要有耐心，仔细倾听完客户的话，并且理解其真实意思，否则等于是零沟通。倾听是化解客户怒气或不满情绪的好办法，因为它给客户提供了陈述事情的缘由，能够使客户的怒气得以完全平息和消除。
一般来说，客户只要和服务人员讨论问题，就都会表现得理直气壮，因为他认为自己理应受到好的服务。而服务人员的倾听却能产生使客户放松自我、消除防范心理、放慢说话速度，释放心中不快，减少与服务人员之间的摩擦的效果。如果你的客户真的有错，倾听他们的心声，并不表示自己同意他们所言，只不过是使他们有机会在服务人员表达自己的看法之前为自己进行辩解而已。另一方面，如果服务人员因自尊心受到伤害而提出一些令客户难堪的问题，或者直接反咬客户一口，那么这种只是为了目睹客户的不快而使自己感到稍微舒畅一点的行为，根本无法为彼此创造双赢局面。当服务人员主动而又真诚地倾听客户的心声时，这说明他愿意敞开自己的心扉，并且能够明智地对待客户所言。
因此，如果服务人员非常专注地倾听，并且与客户建立了和谐的关系，那么，客户便不会吹毛求疵，也不会用批评的眼光去审视服务人员。一旦客户欣赏并尊重你，那么他们往往能够接受你所推荐的产品、服务或者投诉处理方法。
面对一个正在说话的客户，你应该做好下面提到的事情。
⊙做好“听”的心理准备，当然要有一个良好的心理承受能力。
⊙闭上你的嘴巴，这样你的耳朵将保持畅通。
⊙用你的眼睛听，始终与说话者保持目光接触，这表示你认真在听每个字，人们都听过“这耳进，那耳出”，可是没人听过“这眼进，那眼出”。
⊙用你的耳朵听，不要只知道一半，而应该听完整个事件。
⊙用身体语言表示完全了解。坐直，不要弯腰驼背，身体稍向前倾，以示更专心，同时表现活泼敏捷的表情。
⊙要带着表情和情趣去听，一个好的倾听者仅仅注意力集中还不够，还要对讲话者表现出关注的神情。记住要随着说话者情绪的变化而伴之以喜怒哀乐的表情。
⊙不要经常插嘴，但也别忘记通过一些简短的插话和提问，暗示说话者你确实对他的谈话感兴趣。
⊙避免外在的干扰，假如你的办公室已经够吵了，叫你的秘书处理所有的电话，或者换个干扰较少的地方。
⊙避免分散注意力的声音，把收音机、电视或音乐关掉，没有其他事物，可和你听话的对象比拟。
⊙避免受办公室内外的景物影响，使你分神，无法用眼睛听。
⊙要专心，注意力一定要集中，你在倾听的谈话中会得到许多有益的东西。同时更要学会在倾听中进行必要的信息检索，从顾客的言辞中获取对服务项目的要求和产品需要的信息。这就要求你的素质水平一定对准顾客需要的焦点。不要随时注意他人，看你的手表、打哈欠或点根烟。最好不要抽烟，光是点根烟就能影响你的专心。
⊙听出言外之意，揣摩谈话者的心思。一个随便的表情，一次窘困的咳嗽，都是一个人在说话的表示，虽然不用语言。
⊙给顾客以思考的时间，有一个顾客在谈话中会突然停下来，这不是他已把要讲完的话讲完了的信号，而是想再考虑一下。这时你不要立即插话，应再给顾客一点时间，等他考虑好了以后再接着把话说完。但是你也不要毫无表情呆呆地等在一旁，而是要微笑地注视着顾客，留给他充分思考的余地。
⊙注意加强平时的锻炼。一定要锻炼自己的听话能力，掌握听话的技巧，通过日积月累的沉淀，你就可以学到许多有用的本领，使你的思维更加平阔、敏捷、丰富。
此外，在你对听到的话作出反应时，请遵循以下的“听力”进阶八项原则。
⊙用自己的语言重述对方的观点，而非模仿或照搬。
