所以作为一个销售员应该培养各种兴趣爱好,如果当客户对你谈起某种爱好时,你却表现得完全没有兴趣,或者内心排斥却故意表现出感兴趣的样子,那样客户的谈话热情会马上冷却。因为整个是互动的,这样很难达到沟通效果。
[案例分析]
小王是一家汽车销售公司的一个销售员,他在一个大型的汽车展览会上结识了一位潜在的客户,但是多次打电话邀约都被拒绝。
经过对潜在客户言行举止的观察,小王分析这位客户对越野车十分感兴趣,并且品味很高。小王不想失去这个客户,于是经过多方的打听,得知这位客户酷爱射击。于是就查阅了关于射击的大量资料,并且对四周的射击馆有一个大概的了解,自己还掌握了一些射击的基本功,他再次打电话的时候,对销售汽车只字不提,只是说:“我在无意中发现一个环境优美、设备齐全的射击场,不知道周末是否兴趣一块去?”
“当然有兴趣,我最喜欢射击了。”客户说话的声音很兴奋,就好像终于遇见了知己一样。
“我对射击也比较感兴趣,只是技术有点差,到时候还要请教你一下。”小王现在确实也喜欢上了射击,所以两个人聊起来特别的投机。
“那好,咱们周末不见不散。”周末很快就到了,小王在那家射击场顺利见到了客户,小王懂得不少的射击知识,不仅让客户刮目相看。两个人在一起边切磋边讨论,不到一会儿的功夫,两个人就打得火热,两人都有一种相逢恨晚的感觉。
在回来的路上,客户以朋友的身份向小王诉说:“我一直很喜欢有股野蛮劲的越野车,开着它去外边郊游感觉一定很好。”
“嗯,我们公司刚刚上市一个新型的越野车,不管在性能上还是在品味上,在现在的市场上都是一流的。你可以去看一下,看上了就买,看不上算了,我可是拿你当朋友,希望你买一款自己真正中意的。”
“嗯!我也是把你当朋友,你们公司的那款越野车我看过了,确实挺中意的,不过就是现在手头有点紧。”“这个好办,我们公司可以办理分期付款,还款的时长与周期可你个人根据自己的经济收入状况来选择。”
从客户的表情来看,小王知道,这个单子成了。
在以上案例中,客户一开始也是对小王的推销表示拒绝,一般人对销售员都有一种这样的排斥心理,但是小王并没有放弃,而是找到客户的兴趣所在,这就是他成功的关键点。有些销售员总是抓不住客户的心理,不知道客户的兴趣所在,在邀约的时候,一直都是在谈论自己的产品,客户对这种情况是相当反感的,所以你才会一再碰壁。
一开始就从客户关心的话题谈起,可以引得客户深入话题,最起码不会急着把你赶出去。在一个话题,和客户谈的投入的时候,客户在一定程度上就会对你表示信任,并且会放下心中的戒备。
小王在遭遇到失败之后,得知客户的兴趣所在时,就着重培养自己在射击方面的性质,再次约见客户的时候,两个人交谈的时候才有共同的话题。在和客户打交道的时候,和客户在某方面引起共鸣的话,两个人就很容易成为朋友。
[巧手点金]
销售员和客户的每次接触,都需要一个很好的切入点,而这个切入点就是:从客户关心的话题谈起。其中知道客户到底关心什么的前提是,你必须对客户的情况有一个大致的了解,更重要的是站在客户的立场想问题,要明白客户到底需要的是什么,而不是一味的向客户介绍自己的产品。
一个销售员第一次和客户接触的时候,第一应该关心的问题是客户的需求,而不是自己的销售额。
当你对客户正在焦虑的问题表示关心的时候,就会获得客户的好感。当你对客户的兴趣表示也很感兴趣的时候,客户就会把你当成知己。
你要有一个为客户着想的心态,当你真的关心客户时,你的产品才有可能被客户所认同。
15热情是接触客户的根本
[经典回顾]
热情是与客户接触的基础,谁都不愿意面对一张冷冰冰的面孔,谁都希望自己无论走到哪里都是受欢迎的,而恰到好处的热情就是让客户感觉到自己是很受欢迎的最好的办法。
热情是情绪兴奋的一种标志,它能表现出你和客户相处或合作时的愉快的心情。你的热情会让客户感觉到你很重视他、关心他、和他站在同一战线。热情还表示你愿意理解他、帮助他、与他携手共进。
热情可以有效的给客户充电,让他感觉到传递的快乐。它是你的客户感觉在你心中的地位超过其他人,让他感觉到自己的重要性。所以,当面对你的客户的时候,表现出你的热情,把好心情带给每个人。
[案例分析]
有一个销售员,想要约见一个女客户,但是这个女客户是行里出了名的严厉、不苟言笑,所以,任凭这个销售员怎么约也见不到。
于是,他想了一个比较新奇的方法,他委托礼品公司每天给女客户送一束玫瑰花。第一次送花的时候,小卡片上写着真诚的祝福,落款则写着:“十天之后我告诉你我是谁。”在第二天的时候,玫瑰花依旧按时送到,上面的落款是:“九天之后我告诉你我是谁。”
到了第十天,这个销售员写了一封长信,详细的介绍了自己是谁,并表达了自己对客户真诚的敬畏之情。说明知己之所以这么做,是希望在客户的闲暇时间能拜访她,但是又不敢反复要求见面,怕客户因此而生气,所以才用这种方式表达他的诚意,希望客户能感受到自己的真诚,并给他一个见面的机会。到了第二天,这个销售员再向她打电话,一向严厉的女客户变得非常的温和,她答应了销售员第二天的约见。
第二天,当女客户来到约见的地点,发现一位身穿整齐的西服,手里拿着一大束百合花的男子正在对着她微笑。他的笑容很热情,只从他的笑容之中就能看到足够的真诚。
他们的交谈很顺利,销售员一直以礼貌热情的态度对待客户,客户捧着那束百合花,现场显得和谐而浪漫。售货员不但顺利拿到了订单,而且和客户还成了好朋友。
这是一个很有新意的约见方式,温和又容易令人接受,当客户收到第一束玫瑰花的时候,心里面就充满了好奇,这样一下子就吊起了客户的兴趣,这是成功最关键性的一笔。玫瑰花一束接着一束的送,客户虽然还没有见到他的面,就已经让人感受到了他的真诚,让人知道这是一个很热情的人。
在没见面之前,客户在心里已经有一个潇洒浪漫的情况,如果见过面之后,发现本人没有想象中的那么美好,心里落差会很大,给客户造成失望的心理,反而会起到相反的效果。这就是销售员关键性的第二笔,把自己好好地整理一下,然后手拿一束洁白的百合花,再加上真诚的笑容,给对方的第一印象就是“闻名不如见面”。
让客户的心中没有落差,这样接下来的交谈才更融洽。他之所以成功,最重要的就是,他让客户从始至终感觉到自己的热情、自己的真诚。
[巧手点金]
与客户约见最根本的还是热情,恰到好处的热情不仅能给客户一个好的第一印象,还能得到客户的信任。一个始终保持热情的销售员是非常难得的,因为这种热情是发自内心的,而那些虚假的热情,只是在必要的时候装出来的,只有发自内心的热情才能打动更多人的心。
当然,热情也需要一个度,客户也需要一定的独处空间,如果你一直跟着他,反而会造成相反的效果。有时候进一个杂货店,一进门销售员就问你:“先生(小姐)想买些什么?”然后就一直“热情”的跟在你的身边,不知道是想做好服务还是怕你拿了他的东西,弄得顾客浑身不自在,最后只有落荒而逃。
物极必反,热情也一样,所以一定要把握好一个“度”字。
销售员在对待客户的时候,一定要发自内心的热情,不要让表现出来的和心里所想的不一致,不要以为别人发现不了,其实人的心灵都是相通的,发自内心热情客户一定感觉的到。调整一下自己的心态,用愉快热情的微笑去面对客户,去面对每一个人。
心态真的能决定一切,你可以实验一下,用真诚而热情的心对待身边的每一个人,那么,你一定会受到惊人的效果。