有时你会看见一些不太恰当的行为，虽然可以直接向对方指出来，但有可能伤害到了人家的面子，使气氛颇为尴尬。所谓“忠言逆耳”，一般来说，说真话就有可能得罪人。但却在不得不说的情况，我们可以使用旁敲侧击的方式来提醒对方。有一种领导讲话艺术也很值得提倡，即：劝导的话讲的也不逆耳。有这样一个情节：
在一辆公共汽车上，乘务员关车门时夹住了乘客，但自己还不认账。这时出来一位青年打抱不平，对乘务员说：“你是干什么吃的！不爱干，回家抱孩子去！”乘务员更不让人，两人吵了起来。这时，站在年轻人旁边的一位老人发话了，他拍了拍年轻人的肩膀说：“小伙子，你当机修大王还不够，还想当个吵架大王吗？”青年说：“师傅，我可不认识你呀厂’“我认识你，上次我去你们厂，你站在门口的光荣榜上欢迎我，那特大照片可神气呢！”小伙子一下红了脸。老者说：“以后可不要再吵架了，这不是解决问题的办法嘛。”一场纠纷就这样平息了。
在这个例子里，被唤醒的荣誉感发挥了很大的作用。小伙子由于打抱不平而与人争吵，那位老者及时地提醒他回想起自己曾上过光荣榜，暗示他吵架会损害他的荣耀，小伙子意识到这一点之后，立刻为自己的冲动感到惭愧，于是很快恢复了平静。
1943年二战期间，苏、美、英三国首脑在德黑兰会谈。斯大林傲慢、严肃、冷淡，而且沉默寡言。罗斯福想尽一切办法来打破斯大林的缄默。三天过去了，毫无进展。到了第四天，他决定采取一个新战术。他先在暗中对丘吉尔说：“温斯顿，过一会儿我将要干一些事情可能和你无关而冒犯你，我希望你别恼火。”
罗斯福先和斯大林进行个别谈话，谈得好像十分友好而投机，结果引得其他俄国人也来旁听。斯大林脸上仍然没有笑意。这时候，罗斯福用手遮着口角，低声说道：“温斯顿今天早上真有点儿古怪，他从床的一头转到另一头，不知他干些什么玩意儿。”此时，斯大林的眼神微露笑意。随后，他们坐在会议桌前时，罗斯福进攻丘吉尔，用一连串无聊的话取笑他，说他的英国绅士风度、他的大雪茄、他的古怪动作，又讲了约翰牛的种种笑料。斯大林开始有所动，可丘吉尔满脸涨红，瞪口怒视。他越恼火，斯大林越发感到可笑。最后，斯大林终于禁不住哈哈大笑起来。罗斯福接着讲下去，一直讲到大家和斯大林一同欢快地大笑为止。此后，斯大林称罗斯福为“约瑟大叔”，经常向他露出笑容，还常常主动和他握手。
在本例中，斯大林的傲慢和顽固使得谈判出现了僵持的局面，阻碍了会议的顺利进行，而丘吉尔相对来说比较容易相处。在这种情况下，罗斯福抓住斯大林这个“主要矛盾”，事先暗示丘吉尔，然后对丘吉尔开一些善意的玩笑，这些玩笑正好迎合了斯大林的心理，使他很快打破缄默，气氛立刻变得轻松起来，尴尬的局面也由此而结束，会谈取得了进展。
在双方僵持不下时，采用巧妙的方法将严肃的争执点转化为幽默诙谐的形式，以此来缓和气氛，制造转机。如果纠纷双方是为了一个严肃的问题而互相争执，那么这个问题的严重性带来的压力往往会加深他们之间的相互敌视，促使他们更加坚持己见、互不示弱，为了打破这种僵持不下的局面，需要调解者具有高超的语言艺术才能完成这个任务。
1943年，在德黑兰会议上，就如何处置德国纳粹分子一事，苏联元首斯大林跟英国首相丘吉尔发生争吵。斯大林毫不掩饰他对纳粹的仇恨，认为至少应处决5万名纳粹分子，一经俘获，立即处决。企图利用德国来制约苏联的丘吉尔一听，跳起来大声反对。斯大林紧盯着丘吉尔，斩钉截铁地说：“一定要枪毙5万人！”丘吉尔毫不示弱，坚持己见。在场的美国总统罗斯福在这个问题上倾向于斯大林，但他不是简单地支持斯大林，而是用折中的方法笑着打圆场：“我要来调解你们的争执了，那么减为4、95万人行不行？”斯大林一听，自然高兴，而丘吉尔则感到自尊心得到尊重，便不再坚持，于是会议顺利地进行下去。
在这个例子里，如何处置德国纳粹分子一事关系到苏联、英国的切身利益，是至关重要的问题，因此，斯大林和丘吉尔为了本国利益互不让步，争执不下。斯大林说的“5万”并不是一个确切的数字，罗斯福把它降为“49500”这个确定的数字，就好像用市场上的讨价还价来解决这个严肃的问题。这种有意的不合时宜的说法产生了幽默风趣的效果，缓和了会议上剑拔弩张的紧张气氛，使事态出现好转，会谈得以顺利进行。
建安22年，曹操和孙权在濡须交战之后，各自退兵。孙权留下了平虏将军周泰为镇守儒须的主将。当时，划归周泰指挥的朱然、徐盛等都是江东的名门望族，他们对于这个出自寒门的人来指挥自己，很不服气。孙权得知后，借巡视为名，来到儒须，置酒宴请众将。席间，他乘众人酒酣耳热之际，让周泰露出身上的累累伤痕。孙权指一处，问一处，周泰—一回答是在哪次战斗中留下的。最后，孙权拉着他的手流着泪说：“你临战勇如虎豹，不惜自己的安危，以至负伤几十处，我怎能不像亲兄弟一样对待你，把重任托付给你呢？”
从此，朱然、徐盛等人才心悦诚服地听命于周泰。
在本例中，孙权就巧妙地使用了“表现一方才能”的方法来化解争执。他并没有批评朱然、徐盛等人的不服指挥，避免他们产生更大的误解，而是在适当的时机让周泰展示其身上的累累伤痕，来表明自己正是因此而看重周泰的。面对周泰身上所记录的勇敢与功绩，朱。徐等人无法不心悦诚服，众将之间的争执也就化解了。
§§§第8节用语言化解矛盾——正确处理纠纷的方法
生活充满矛盾，纠纷、冲突难以避免。领导者常常处在纷繁复杂的干群之间、群众之间的矛盾纠纷之中。构建和谐社会、维护团结稳定的责任，要求领导者不仅要有解决棘手问题的能力，还要有化解冲突的良好口才。经验教训表明：好的口才，三言两语就可以解决问题，变被动为主动，化干戈为玉帛；口才不佳，直言快语还有可能事与愿违，使简单问题变得复杂化，以至矛盾激化，酿成大祸。那么，口才如何才能在化解矛盾冲突中显威呢？
说出口的要满含真情和亲和力，比如：
某局班子新老成员正在会议室里进行工作交接，忽然走廊里响起一片嘈杂声，紧接着“哐啷”一声，人议室的大门被踢开了。“我们找新来的书记！”“我们要工作！”“我们要求落实政策！”一群满脸怒容的职工七嘴八舌的高声大喊。局长秘书立即起身前去挡驾。只见书记把他拉了回来，并示意让座、倒茶，然后不紧不慢地开口了：“大家不要着急，有话请进来说，大冷的天，先喝杯热茶，暧暧身子，咱们坐下来慢慢谈。”几句话，说得情绪激昂的人群不再大喊大叫了，一个个你看我、我看你，一脚门里、一脚门外，谁都不好意思进来了。就这样，一触即发“大闹会议室”的冲突被几句热情话、一杯热茶平息了。
书记对这件事的处理，给我们的启示有三点：
要用和颜悦色的表情触动。面对情绪激动的群众，领导者要满面春风、不能冷若冰霜，要笑脸相迎、不能冷眼相待，要主动热情、不能居高临下。俗话说：“人心都是肉长的”、“人非草木，孰能无情”。领导者的“热情”必能消融群众的“激情”。
要用情真意切的语气感动。语音学的常识告诉我们：怒则气满声高，憎则气足声硬，急则气短声促。因此，解决矛盾冲突的过程中，领导者说话的语调不宜过高、语速不要过快，话不在多，“言为心声”，只要是发自肺腑的真情实意，就能感化对方。
俗话说：“理通气顺”。干群之间、群众之间造成矛盾冲突，主要原因是情绪没有理顺，而气不顺主要是理不通。现在有些人是重利轻理，见利忘义，总认为现在社会讲究实际、注重实惠，“大道理没人听、小道理不管用、歪歪理很盛行。”所以，不愿讲、不敢讲、不会讲道理，以至有些人是非不明、好坏不分、香臭不辨，甚至拿着不是当理说。事实上解决社会生活中的大量问题、矛盾、冲突，最根本、最有效的办法就是靠讲道理、做思想工作，说服教育，以理服人。
某市为拓展城市建军设规模、改善市面上民居住条件，规划要对城区一些老住宅进行改造。经动员工作，绝大多数住户已经搬迁了。但还有少数几户拒不搬家，理由是自家盖的小棚子没有算动迁面积，嫌动迁费给予的少。还纠集社会上的哥们几大闹“动迁办”，声称：“钱给不够就不走，要与小棚子共存亡！”负责动迁的行政处长通过了解掌握，这几户人家都是吃软不吃硬的主。针对这些人的特点，这位处长心平气和地跟他们讲道理，从“城市改造是利国利民的大好事、服从城市建设规划是市民应尽的责任”的大道理，讲到“早搬迁、早动工，可以早一天住上新房子，还可以早一天脱离危房”的小道理，在戌他们一起按政策规定清了动迁费的同时。针对他们内心深处隐藏的“不要白不要”、“老实人吃亏”的歪歪理儿，逐条进行了批驳。道理讲得入情入理，最后他们感到心服口服，当天就都搬走了。
“钉子户”的转变启示我们：理儿透心自明。不是道理没人听，而是道理没人讲，领导者不仅要敢讲道理，还要会讲道理。“浇水要浇根，帮人要帮心”，讲理要讲到点子上。
在调解中领导讲的话也不失法治和震慑力。
法是公正的，也是无情的。法律面前人人平等。化解干群、群众之间的矛盾冲突，对大多数群众来讲，要动之以情，晓之以理，而对那些失去理智、我行我素、无法无天的闹事者，决不能心慈手软，要施之以威，绳之以法，善于运用法律武器解决问题。
某厂20多名已经退休多年的职工，在一些人的唆使下，以提高退休待遇为由，找到原工作单位的上级主管机关，扬言：“这回不解决问题就不走了，要吃在机关、住在机关，啥时候解决才算完事！”他们的不理智行为理所当然地被门卫保安人员挡在大门外。闹事者几次试图冲破门卫警戒线，都被保安成功地阻止了。愤怒的闹事者有人高喊：“谁再敢拦挡就砸烂谁的狗头，让他白刀子进去，红刀子出来！”面对闹事者的嚣张气焰，站在一旁观察多时的主管局长出来说话了，他对有些失去理智的闹事者讲：“想解决问题就心平气和地谈一谈，冲击政府机关、影响社会治安，是要受到惩处的！”“打人更是犯法的，造成伤害最低要判他3年徒刑！我希望你们不要因一时的冲动而做出让自己后悔的事来”局长大义凛然、义正词严地现身说“法”，无形之中产生了一种威慑力，吓得这帮闹事者面面相觑，事态终于渐渐平静了。
这位局长义正词严说“法”，闹事者偃旗息鼓收兵，这启示我们：处理不断升级的冲突，打掉闹事者的嚣张气焰，最有力的武器是法律，最有效的办法是依法办事。领导者处理复杂的社会矛盾和冲突，应当不断提高依法行政和能力，做到：有法必依，违法必究，执法必严。总之，领导如果能刻意修炼自己的口才，在需要调解氛围的情况下，就一定会凭借讲话的艺术性把场面平息下来，最后是归于和谐。
