零售业竞争越来越激烈，很多时候，商家争夺的其实不是产品也不是价格，而是顾客，这种争夺最终就是由店员完成的。店员是市场人脉的掌握者，如果店员能做好顾客培育工作，那么无论对门店发展还是个人业绩提升都会产生巨大影响。留人留心，店员不能只做一锤子买卖，必须凭自己优质的服务水平，充满温情的服务态度来留住顾客，这比种种促销更能打动人心。
★39.不要同一方法接待不同性格顾客
情景故事
小陈是一家便利店店员，一次一位四十多岁的中年人在店里买了一箱白酒，收银时收银员开箱验看，结账过后顾客急匆匆地让小陈重新把箱赶快封好，自己站在旁边一边等候一边用脚打拍子。
小陈仔细地把箱口用宽胶带封上，发现箱子一边接线处有裂缝又用胶带把接线处贴好，箱子封的很整齐，小陈还细心地用胶带在箱子上做了一个“拎手”以方便顾客。这时中年顾客开始脸色阴郁地嚷嚷：“还有完没完，不就是封个箱吗？这么费劲呢！瞧瞧，浪费我五分钟！”
小陈很委屈：仔细封箱有什么不对，热心服务还要被指责，太可气了！
问题分析
小陈细心工作的态度是值得嘉许的，但是作为店员，他对顾客性格的把握很明显不到位。案例中的顾客应该是一位性格比较急躁的人，做什么都求速度快，从他的的一些小动作就可以看出这一点。这样的情况下，小陈应该动作干净利落地封箱，而不是细致而缓慢的工作。
店员在实际工作中，可能接触到不同性格的顾客，有的顾客热情爽朗，有的顾客刁钻挑剔….. 对店员来说能够把握顾客的性格，投其所好地提供服务非常重要，只有如此才能促成销售的达成，只有如此才能塑造良好的店铺形象，以及给顾客留下美好的个人服务印象。
店员讲堂
为了让店员更好地了解如何与不同类型的顾客打交道，我们特在这里，将如何处理与各类型顾客关系的方法总结分析如下：
1.犹豫不定的顾客。这类顾客是店员们在门店中见得比较多的，这类顾客在购买商品之前总是犹豫不决,拿不定主意。对于店员的引导漠不关心,一会挑这,一会选那,似乎想买又下不了决心，这对于急于成交的店员来说是一个较为棘手的问题。
其实，对这类犹豫不定的顾客我们也可以根据其心理状态再次细分一下:
第一种，想自己说了算.任何顾客都想自我决定是否购买某种商品,但是不同的人,这种自我决定意识也有所不同,这里讲的是自我决定意识较强的人,因为他们总想凭自己的意识和感觉来判断商品的优劣,听不进他人劝导,所以很难下定购买决心.
第二种，厌烦劝导.因为人都有自我实现的愿望,都不想受别人左右,所以在选购商品时也不欢迎别人劝导.认为受别人劝导是自己缺少知识和能力的表现.
第三种，防卫心较强.这类顾客特别怕别人识破自己内心的想法,对别人的劝导,马上会有敏感的反应,甚至产生防卫心理
不管是哪种心理，对待犹豫不决顾客的一个总的原则就是，一定要耐心,有礼貌,用温和的态度和友好的行动来接待他们。
2.爱挖苦人的顾客。这类顾客就比较别扭了，对于店员的热情接待,他们可能会用奚落的语言说些挖苦话.例如,”我就是来看看,没打算买,你忙你的吧!””卖货的还有说自己的货不好的吗？!”……
这类喜欢大讲挖苦话的顾客,有的人可能是天生爱讲奚落话,不挖苦几句就不舒畅；另一种则有过受骗上当的体验,对店员怀有成见,不说几句挖苦话就出不了怨气。还有一种奇怪的心理是，这种顾客可能认为,说几句挖苦话会让店员改变态度,服务也许会更周到,对他们可能会另眼相看。
不管怎样，店员一定要记住，进门就是客！店员一定要容忍,让他们把想说的话都说完,但不要受其干扰,对方一旦发现自己说得太过分了,也会受到良心的责备,此刻,你就可抓住这个机会,买卖才有可能获得成功，而且也会改变他们对门店的印象。下一次，尽管他们仍然奚落抱怨，但还是会来光顾。
3.沉默或胆怯的顾客。这类顾客也是很难打交道的，他们面对店员的热情介绍总是认真注意地倾听,但不表示态度,无动于衷,或手足无措,表现出不安的情绪，让店员难以判断他的购买意图和真实想法。
这类顾客有的是购买经验不足,想先自己看看,观察一下别人怎么买的,再决定自己怎么买；有的是对所要购买的商品不太熟悉,店员的介绍又没说到点子上,而他们还不习惯打断店员的话,只好默不作声。
对这些顾客,店员要察言观色,热情适度,鼓励顾客多说话,以朴实的动作和言辞增加他们对你的放心感,并表明你愿和他们交朋友,协助他们实现愿望。这类顾客一旦与店员建立了友好关系，就很容易会成为忠诚顾客。
除了上面列出这三种外，还有很多不同类型性格的顾客，下面我们就简要的介绍一下：
性急型：性情急躁、爱发脾气，喜欢改变 此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速给予，使其感到服务者的动作快，切莫让他感到不耐烦；
迟钝型：爱好易改变，不易兴奋 此类顾客不会轻易决定购买货确定服务类型，必须要由耐心倾听，再通过谈话方式与对方沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品；
含蓄型：性情固执，对周围事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬 美容院要从顾客的动作或表情中留意其关心的事务或购买动机，进行对答时也应谨慎。面对此类顾客，需仔细观察其肢体语言，服务才能正中下怀；
健谈型：聪明、适应力强，为人大方，对人漠不关心，易感情用事 此类顾客令人很容易探察其消费动机及对产品的意见，故美容师应通过其谈话，掌握其偏好，适时促销，应能成交； ?
抑制型：爱好持久不易改变，不易兴奋 此类顾客眼神不定，难做决定，美容师必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵触心理，只要让其心中有安全感，必能两权其美；
疑虑型：聪明、缺乏独创性、怀疑，忌妒心强 此类顾客个性偏执且属于难以相信别人，故美容师在谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中各种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客；
知音型：容易兴奋，爱好不易改变 此类顾客自以为很内行，店员故应设法迎合其心意，争取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教方式与其沟通，不要因相知而不为其费心推销 包容型：乐观、亲切，害怕权威 此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高；
挑剔型：个性偏执，不轻易相信别人，爱挑剔 对此类顾客切忌多言，言多必失、切忌与其恶言答辩；细心听取其批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见所致，要想办法解开其心结。
去梯言——
不同类型的顾客对店员的态度，对推销活动的反应是迥然不同的。店员只有事先掌握这种情况，才能面对各种类型的顾客做到临阵不乱、沉着应战，才能使推销活动得以顺利进行。因此，实际工作中，店员自己也要注意总结分析不同性格顾客的特征，以及应对方法，这样才能做好销售工作。
★40.不要向顾客做强迫推销
情景故事
街角有一家小小的化妆品店，看起来很冷清。一次，住在附近的穆小姐洗面奶用完了，懒得坐车去买，就想到化妆品店去淘一件。
进店后，两名销售小姐热情地迎了上来：“小姐你好，想看点什么？”
“有××洗面奶吗？我想买一支。”
“有。不过说实话啊，这个洗面奶不太好用，您看我们店特价的这套化妆品，韩国技术，洗面奶、基础乳液、粉底、遮瑕霜一套才480元！”
“有点贵吧？！”穆小姐应付地说了一声，她只想买洗面奶。
“这样吧，小姐是第一次上门，那我们就给您打个七折，拉个回头客。小丽，帮小姐把这套化妆品包起来！”
“哎！”穆小姐慌了：“我就是看看，改天在说吧！”
“择日不如撞日嘛！小丽，快去开票！”
“别忙了，我不买！”穆小姐夺门而出。回头看看这家店铺，穆小姐决定说什么也不能到这家店买东西了！
问题分析
案例中的情况，生活中时有发生。为了提高销售业绩，确实有一些店员做过这种强迫推销的事情。有调查显示，店员强迫购物是顾客最厌烦的情况之一，没有人喜欢被强迫去做一件事。店员不是强迫顾客按你说的去购买或消费，顾客也不乐意轻易被你牵着鼻子走，成为你的附庸。你得让顾客拿主意、让顾客有成就感。有的顾客天生是在决策上不干脆、不痛快的，需要有人促使他作决定。但这很像走钢丝绳，一定要建立在双方你情我愿、不偏不依基础上，因此与其做强迫推销惹人反感，还不如努力提升个人说服力，让顾客心甘情愿地掏出钱包。
店员的目的在于通过落落大方的态度、恰到好处的介绍与推荐，有效地影响顾客的购买决策，说服顾客去购买我们的商品。也就是说销售很大程度上靠的是店员个人的说服力。说服他人就是提供他人做某件事情的动机。如果你不开口，他们可能永远不会去做。说服力旨在让对方发自内心地认同，因此必须要能够引起态度以及情感上的转变。说服力是改变他人态度、激励行为、作出决策、取得共同方案的技巧。一个人如果能够影响另一个人的态度、感觉、决策、行为以及行动，就是具备了说服力。
店员讲堂
《哈佛商业评论》为说服力下了这样一个定义：“说服力并不表示去乞求、欺骗，或是强迫他人。相反的，说服力是我们通过他人成就某事的能力。不管我们是谁，我们都能具备说服力。”
对于店员来说，说服力跟逞凶斗狠完全扯不上关系，也不需要依赖个人魅力或个性。相反的，说服力要求运用正确的信息，激发对方的自我导航系统，不经思索，就可以据此采取行动。说服力就是跟顾客友好合作，实现彼此的目标与利益。说服力就是实现自己的想法、目标以及梦想的过程。
那么生活中，店员应该怎样在销售中增强自己的说服力，赢得顾客的好感呢？
1. 利用好顾客的跟风心理。中国人大都喜欢跟风，别人做什么，自己也要跟着做什么。因此店员可以利用顾客的这种心理，向其展示最热门的条目。比如“买了这些了顾客还买了哪些”。
2．展示商品的稀缺性.俗话说“物以稀为贵”，稀缺产生需求，并鼓励人们更快地购买。人们想要那些他们认为他们不能拥有的东西，社会心理学表明，失去是一种比得到更强烈的感情。因此，一个失去100元的人所推动的满足感是一个侥幸获得100元的人所得到的满足感的2倍左右。
因此店员不妨通过通过以下的词语来表现商品的稀缺：促销仅剩3天；只有两个库存；
最后清仓处理……
3. 通过图片和视频来说服。越是直观的东西越能带来冲击力。在产品销售方面，尤其对高价值和奢侈性产品，图像是一种非常具有说服性的工具。因此如果有条件，店员应该尽量用图片或视频还说明商品的卓越特点。
4. 巧妙利用交叉销售。生活中，很多店员往往不懂得利用交叉销售，卖出一件商品就立刻心满意足，要知道一旦顾客决定要购买，说服他们买更多的东西将会变得容易，因为他们的一只脚已经踏进门里了。以服装店为例，一位男顾客买了一身西装，那么作为店员你还应该想办法卖给他更多的东西：比如搭配的衬衫、领带、腰带……
5. 缓和顾客的担心情绪。当顾客打算购买商品时，他们往往会产生一些担心情绪，例如如果我想退货怎么办？存在隐性的成本吗？这些是购物者可能有的一些担心情绪。店员需要降低这种情绪，提前、快速地回答人们这些顾虑能够对人们产生积极的影响，并减少他们的担心。
6. 对自己所做的事要有绝对的自信。惟有对自己充满自信才能激起不畏困难的干劲，这样才能使别人相信。
顾客：“这个保健按摩仪真的有效果吗？”
店员：“当然，只要您接受这个疗程，按照我们的方法去做，一周内会明显地看到效果。”
7. 要让顾客觉得占便宜。大多数人都有一点爱小便宜的心理，假如能让顾客觉得，买下商品是对她最有利的事，那她就会毫不犹豫地想买。因此必须多强调商品的价值，使它符合或超过顾客心中的判断。
总之，店员一定提供做出适当选择时所需要的信息，帮助他们信任你并减轻他们的任何顾虑。但是说服力不是强迫推销，店员必须抱着至诚之心去销售而不是想办法愚弄顾客。
去梯言——
说服顾客的原动力在于店员的热心和诚意。只要具有无论如何也要想办法让对方了解的心情和行动，自然就会产生说服力。但说服必须讲求方法，不当或不好的方法，不仅无法把本身的诚意传达给对方，甚至还会破坏彼此的关系，这一点，店员要在实际工作中认真揣摩。
★41.不要只顾赚钱不讲诚信
情景故事
李小姐在某商场十一黄金周促销的时候购买了一件皮衣， 这件皮衣款式、价格李小姐都很满意，遗憾的是皮衣没有配毛领。购买时售货员满口应承着：“过一段时间，卖毛领的商家进场后你再过来，我保证给你配一条。”在售货员信誓旦旦的承诺中，小姐满心欢喜地买下了这件皮衣。
半个月后，李小姐专程赶往这家皮衣专卖店催要毛领。可售货员小姐却立刻换了个冷面孔：“配毛领可以，可你得自己掏钱。”李小姐生气地质问她当初的承诺时，她却辩解道：“我答应给你配个毛领，可没说要谁掏钱呀！”李小姐更生气了，若要她自己花钱买的话，何必还要大老远的跑这儿来买呢？
此时围观的人越来越多了，在众人的哗然之下，售货员才承认了错误，但最终还是不肯兑现当初的承诺。
问题分析
对很多店员来说，诚信销售只是挂在墙上的一个口号，实际工作中他们更相信“忽悠”的力量，就想案例中的售货员一样。不管怎样先把顾客说得晕头涨脑，让顾客掏了钱再说，至于购买时的承诺、商品是否适合顾客就完全不在他们的考虑之中。商家有句话叫做：只有一次生意往来的顾客，不是真正的顾客，真正的顾客是时常有生意往来的顾客，一家店铺销售额的70%以上是来自老顾客或者是老顾客的介绍。因此，当你“忽悠”一个个顾客购买自己的商品时，其实也是在不断将顾客推出门。
如果产品或服务是有缺陷的，店员应该让顾客意识到这一点。当然不同的顾客选择产品或服务的标准不同。在店员有点为难时，就算是通过旁敲侧击或其他手法，也应当把实际情况告知顾客。这样作为产品或服务的代言人或传播者，店员是负责任的，对顾客来讲是可信的。靠忽悠得到的，绝不是顾客的忠诚或认同，也不会是顾客的喜悦与满意。顾客回过神来会憎恨你的。这样店员也好，公司的产品或服务也好，必然会因此而遭受打击。
店员讲堂
