和同事遇到矛盾时，我们应该巧妙地处理，力争把它化解：首先不要让差距扩大，要立刻着手处理。要直接与对方打交道，别另外拉进第三者，让更多人承担你的沮丧。另外，除非帮人调解是你的工作职责，而且双方都希望你出面帮助协商，否则不要成为别人矛盾的调解人。不要责备对方而把事情人格化。如果矛盾源于对方的行为，记住要对事不对人。预先准备好至少一种对双方都有利的备用方案，并从其他参与各处取得可行的方案，控制全局。尽量显示幽默感，并强调双方差异中的积极因素，从而缓和紧张气氛，并支持他人尝试改变的意图。在计划时留下足够的时间作阶段性回顾，以便在出现新问题时有可能及时解决。
尽量不要通过上级来解决矛盾，除非没有其他办法。如果你确实需要上级帮忙的话，要先拟一个合适的程序，并告诉对方你的计划。
*擅长协调沟通
团队能否真正地建设好，沟通是非常重要的一环。这是决定每个成员能否相互理解、相互支持、交流无障碍的关键。沟通是理解、信任、合作的基础。
沃尔玛的创始人萨姆·沃尔顿说：“如果你想创造一家企业，不论其规模如何，你都必须建立这样的一个团队，能够聚集所有成员的努力，并赋予那个熟得不能再熟的词‘团队工作’真正的含义。对于我来说，那更多的是所有活动的目标，而不是达到某个目标的某种途径。”对于一个团队而言，团队自身的建设不仅可以增强这个团队的凝聚力和向心力，更重要的是让每一个团队成员都有自己的归属感。这对团队成员至关重要。一个没有归属感的人是不会意识到自己应该承担的责任的。
什么样的团队成员才是真正的有责任感、忠诚的团队队员呢？其中一个队员是这么说的：“我们以为一个真正负责任的企业团队成员，首先要职责明晰，树立企业兴亡责任在我的信念；其二要对团体负责，做到积极兑现承诺，接受任务；三是对企业负责，为企业兴旺发达尽到100％的责任。”
其实，一个人忠诚于自己的企业，对自己的工作负起责任，最终获益的不只是企业，也是他自己。
团队能否真正地建设好，沟通是非常重要的一环。这是决定每个成员能否相互理解、相互支持、交流无障碍的关键。沟通是理解、信任、合作的基础。
对于团队成员而言，并不是每一个人都能正确理解团队领导者的意图，一个目标下达之后，如果不进行必要的沟通，在一个问题上很难不出现分歧。同时，这种沟通要以理解、信任、合作为基础，这样的沟通才会真正有效。否则，沟通不会有什么更好的效果。
这是一个如何加强沟通的训练：训练者请一位表达能力较强的人上台向大家传递一个图案信息，其中一个成员非常自信地向大家阐释了对图案的理解，但是大家对他传递的信息竟无一人能正确理解，沟通出现了严重障碍。另一个人对图案的信息又加以新的阐释，情况略有改善，但仍存在沟通障碍。几番反复之后，一名成员在前几位成员的基础上，对图案的信息进行了全面综合的理解，最终将准确的信息传达给大家。
通过沟通游戏和训练者的理论讲解，团队成员对于沟通的理解豁然开朗——能说会道不等于会沟通；在工作中自以为是、自我防卫、个性差异等都可能造成沟通障碍；无论是单向沟通还是双向沟通，都应该站在对方的角度去考虑问题，才能减少误解，沟通到位。这样的沟通才是真正有效的沟通。
沟通的次数并不是重要的，重要的是每一次沟通都是有效的，能够真正起到交流的作用。
作为一个员工，几乎所有的工作都需要口头交流，同时要求阅读信件、报告、备忘录、会议记录、通讯和公关信息。另外大多数机构要求能够清晰明确地表达看法：思路有条理，词汇和语法正确，易于理解，老练成熟，说服力强。至于写，要有清晰而富有逻辑性的结构、正确使用字词以及标点符号。要想有好人缘，和同事打成一片，还需要有非正式的交流技巧，如交流感情、提出异议、有幽默感和保守秘密等。
要有自我表达的能力，告诉别人相信什么，立场是什么，需要是什么。这便构成了有别于他人的“个性”，也正是吸引人的地方。一个合格的员工还要让别人知道自己的价值观、无法容忍的事以及内心的感受。同时非语言交流也是生活的一部分，需要在理解自己的态度和感受的前提下诚实地表达自己。而不善于隐藏自己消极态度和感受的人容易在人际交往上有麻烦或得到他人意料之外的反应。
任何工作都要碰到的一个问题是如何与管理者或老板进行清楚而有效地交流。如果老板不善于与人打交道，或存在偏见，正在生气，甚至无能的话，就比较麻烦。不幸的是，这种问题仍需员工设法来解决，而一个合格的员工总是能设法弄明白老板的意图。
一位心理学家提供了一些处理家中或工作中矛盾的建议：学会提出异议而不会令人不快。可以坚持己见，但不要好斗、骂人、态度粗暴。与人打招呼时进行目光的接触是很重要的。对每个人都友好礼貌。礼貌教养是力量的标志，而非软弱。柔声说话（大声说话容易引起气愤）。顾全面子很重要，给你对手台阶下。你的态度比能力更重要。彼此尊重是避免矛盾的关键。
给对方一个被聆听的机会，不要去打断。缩短双方距离的最好办法是微笑。
在工作中要应付各种各样的人，思维观念、穿着习惯、个人特征各不相同的人。比如“长舌妇”、“告密者”、“活跃的单身汉”、“替罪羊”和“非官方领导”等等。要想和同事相处愉快，得学会对与自己不同的人保持宽容之心，与他们和气地打交道。仅仅如此还不够。在许多情况下，小组成员共同承担一项任务，这样你就必须和他人对目标及方法达成一致，并能做到相互依赖。合作时，我们要给予别人指导或接受指导，分享观点和奖励，这就需要我们有耐心、友好、宽容、审慎和机智。如果有人不具备这些品质的话，我们还要有处理矛盾的能力。
做人和做事是完全不同的两种修养形态，只会做人不能做事，固然不行，但只能做事不会做人，也是窒碍难行。前者可以“圆滑的滥好人”作代表，后者可以“书生脾气”作典型。只有使这两种类型的人取长补短，才能成为一个完整的人，特别是在工商界里工作，更需要这种刚中带柔、柔中带刚的修养。
一位年长的阅历丰富的员工曾这样告诫年轻员工：“年轻人固然要有远大的理想，但实现理想却需要各种手段、各种方法，其中最重要的一种，就是要赢得足够的支持力量。”
很多时候，对于一些事情大家会选择逃避，但是往往最后形势又逼迫你必须去做。在这种情况下不如选择主动出击，既然不友好合作得到的结果适得其反，那就选择友好合作，但是这方面与个人的心理素质息息相关。
友好合作强调的是一种健康的、良性的、善于思考的心理状态，在这种心理状态的支配下，个人的能力才能不断获得提升。而这种心理状态的实现是需要个人积极去修炼的。
以简单的打电话为例，某公司的一个部门经理打电话给一家厂商，连打三次都没人接电话，于是这位经理就开始痛骂对方。这种情况一方面说明了这位经理思维上存在问题，另一方面说明了他的心态也不是很健康。类似打电话没人接这种事可谓很常见，因为不论是在公司内部还是在其他公司，没有人是专门用来伺候另一些人的电话的，就算有什么怠慢那也实属难免。所以，遇到这种事要本着友好合作的精神，多替别人想想，把精力更多地放在解决问题上。
友好合作的另一个重点就是重视战略上的胜利。一位管理学家讲述他童年时代的这样一段经历：
我小的时候，正是知青下乡的年代。我家就在农村。有一天，有一个下乡知青到我家去借一斤半米。其实，在到我家之前，他去找过生产队长，但是遭到了生产队长的拒绝。之后他就来我家了。我父亲很爽快地借给他了。
后来父亲和我聊天的时候告诉我：“别人找你借米，总共也就是一斤半米，你不借，你的人品往哪儿放，你的自身价值难道就值一斤半米吗？我借了，就算他不还，我下次不借给他就是了，一斤半米，难道我亏不起吗？”
以上案例告诉我们，对于部门的管理人士来说，部门与部门之间的摩擦，即使是吃了一点亏，但是也应该能亏得起，亏得起就意味着敢承担。只有先有了这种小担当，才能为友好合作打下基础。这里讲求的正是战略上的胜利，而不是在战术上的小得小失，只有拥有这样的心理素质，这样开阔的思路，才有可能获得成功。
*把客户当成衣食父母
一个合格的员工，一定要具备顾客至上的意识才行。无论是直接与顾客接触的员工还是间接与顾客接触的员工，只有心存顾客意识，才能把产品做得更好，为顾客服务得更好。
对工商界而言，不管从事什么行业，顾客都是衣食父母，所以，身为公司的员工，在脑中非有顾客意识不可。美国的众多企业在员工的工作培训中都不厌其烦地重申，员工要以顾客为主，而不是以公司为主。每个员工都要知道，公司的利益是直接与顾客联系在一起的，没有顾客就不存在公司的利益，只有让顾客满意，公司才会满意。
在实际的商业活动中，可以很清晰地看出来，欣欣向荣的公司，大多会为顾客考虑得很周到。反之，不以顾客为出发点的公司，通常难有出色的业绩。如果一个员工内心没有顾客的存在，茫茫然地去办事，或者只知一味地照自己的意思去做事，就很容易走向失败。
在有关机构所做的“为什么会丧失顾客”的调查显示，对公司不满的顾客当中，只有20％是对产品的货色、价格不满，却有80％的顾客是不满员工动作太慢、商品知识欠缺，或对顾客太冷漠等。
因此，不管是工商企业，甚至行政机构、医院，如果不将顾客放在眼里，是无法运作的。
一个大学生抱怨说，我经常去的地方就是书店，可是书店营业员的服务态度真是不敢让人恭维。我想找一本书，三个营业员都没找到，他们根本就不知道书的位置在哪。然后就给我一句托辞：书架上没有，可能是书卖完了，你下次再来吧。我决定自己去找一找，更令我气愤的是，我自己居然在书架上找到了这本书。你说，这样的营业员有一点责任感吗？作为书店的营业员，连书的大体位置都确定不了，他整天都在干些什么？
大学生的抱怨并不是没有道理的，这说明企业员工对客户缺乏责任感。大家都知道这样一道智力题：树上有十只鸟，一个猎人开枪打掉了一只，还剩下几只？当然一只也不会剩下。把这个故事引用到企业中，不也是如此吗？一个员工的不负责任，会让顾客对这家企业员工的服务都会产生怀疑。这就意味着，一个员工的不负责任就会影响到企业的一批员工，进而影响到企业的顾客群。这就是“10-1=0”的原则。
试想，一个在责任感方面很欠缺的员工又怎么能给顾客提供优质服务呢？又怎么能树立企业良好的形象呢？企业里一个人缺乏对顾客的责任感，那么它所影响的不只是他自己，还有整个企业。这就是为什么很多企业要把责任融入到员工的日常生活中的原因，当员工没有看到责任意识对于他自己乃至整个企业的重要性，那么他就已经丧失了在这个企业工作的资格，因为员工的不负责任将会使企业的形象蒙受损失。
一个合格的员工，一定要具备顾客至上的意识才行。无论是直接与顾客接触的员工还是间接与顾客接触的员工，只有心存顾客意识，才能把产品做得更好，为顾客服务得更好。
一般工商界，因为营业部门的员工需要和顾客直接接触，所以，大多努力去学习如何为顾客服务以及应对的方法；可是，制造部门、事务部门因不需与顾客直接接触，而减弱了顾客至上的意识，这是不对的，最好这些部门的员工也应该时时存有这个意识。基于此，所有员工对于顾客打来的查询电话、交运顾客的货品以及货款的收回等，都应该尽可能满足顾客的要求。
还比如，你在与客户交流如何使用产品时，你需要以极大的兴趣、传道士般的热情和执执着打动客户，了解他们欣赏什么，喜欢什么。当你了解了客户的需求后，你即可思考如何让产品更贴近客户的需求。
以客户的眼光看自己的工作，努力理解客户的需要和动机，服务顾客，是不分部门及职位的，每位员工皆应做到的。在微软，任何热衷参与微软管理的员工，都将被鼓励在不同客户服务部门工作。即使有时这对微软意味着增加分支机构，或调去别国工作，微软也在所不惜。
自古以来，生意人所尊奉的圭臬，就是“和气生财”。虽然现在时代变了，文明进步了，但真正的生意人仍没有忘记这一信条。青年人进入工商界之后，必须认识这一基本的精神，并且在这一规范中，不断地去磨炼自己，才能在职场上无往不利。
作为员工，你应牢记：你的任务是帮老板争取生意，扩大业务，所有的来往客户，凡是对公司的整体利益有帮助的，都是好顾客，你大可不必计较对方的面目是否可憎、对方的言谈是否粗俗，因为你不是选拔好人好事代表的评审员，也不是社会教育工作者，你只是一个创造利润的从业员，只要能促成交易，你的任务就算完成了。充其量你只能在背后评头论足，切不可当面给客人以眼色看。你更不应该对自己看得惯的笑脸相迎，面对自己不喜欢的人就冷若冰霜。无论何时何地，让客人一见到就产生“和蔼可亲”的印象，那才表明你的修养到家了。
为了达成这一要求，遇到那些爱挑剔的客人，你要忍耐；遇到那些蛮横不讲理的客人，你也要忍耐。相信你听说过一句生意场上的名言：“没有不是的顾客”。这句话就是勉励当员工的人，要尊重顾客的意见，不能跟顾客怄气，不管你有多大的理，只要跟客人吵起来，你就变成没有理了。
因此，在工商界当员工，第一件事就是忍气，而且你要知道，有些事是根本没有道理可讲的，你千万不可以据理力争，否则，就会伤了生意人的“和气”。
把顾客放到第一位，是每个员工和企业的第一要诀，最简单的办法就是微笑。
美国“旅馆大王”希尔顿曾经向母亲讨教他该做什么，母亲告诉他：你现在必须去把握更有价值的东西，除了对顾客要诚实之外，还要用一种更行之有效的办法，一要简单，二要容易做到，三要不花钱，四要持之以恒——那就是微笑。
于是，希尔顿要求他的员工，不论如何辛苦，都必须对顾客保持微笑。
“你今天对顾客微笑了没有？”是希尔顿的名言。
