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第16章 讲究说话的艺术(5)

这天,当第一个顾客来到店里,问他店中有没有一种可自由折叠、调节高度的椅子时,他就搬来椅子,如实地向顾客介绍。他说:“老实说,这种椅子质量不是很好,我们常常会接受到顾客的投诉和退货。”

顾客说:“是吗?很多人家都用这种椅子,我看它似乎还挺实用的。”

“也许是吧。不过,据我看,这种椅子不一定能升降自如。您看,没错,它款式新,但结构有毛病。如果我隐瞒它的缺点,就等于是在欺骗您。”这位业务员耐心地给顾客解答。

客人追问:“你说结构有毛病?”

“是的,它的结构过于复杂精巧,反而不够简便。”

这时,业务员走近椅子,用脚去踩脚踏板。本来要轻踩,但是他一脚狠狠踩下去,使椅子面突然向上撑起,正好撞到顾客扶在上面的手上。业务员急忙道歉:“对不起,我不是故意的。”

没想到客人反而笑起来,说:“没关系,不过我还要仔细看看。”

“没关系,买东西如果不精心挑选,会很容易吃亏的。您看看这椅子的木料,品质并非上乘,贴面胶合也很差。坦白地说,我劝您还是别买这种椅子,不如看看其他牌子的,要不到其他店看看也可以,说不定那里会有更好的椅子。”业务员说。

客人听完这番话,十分开心,要求买下这把椅子,并马上取货。但是,等到这位顾客一走,业务员就立即遭受到经理的训斥,同时被告知到人事部办理离职手续。过了一个小时,业务员正整理东西,准备打包回家时,店内突然来了一群人,争相购买这种椅子,几十把椅子一下子就买空了。

当然,这些人都是刚才那位顾客介绍来的。看到店里生意如此火暴。经理大感吃惊,最后业务员不仅没被辞退,工资还提高三倍,休假时间也增加一倍。经理甚至还称赞他如实介绍商品的做法,是一种新型的售货风格,应该继续保持。

语言可以表现一个人的人格。即使是语言比较笨拙的人,只要具有发自内心的真诚,其心情就能在话语间充分流露出来。相反,如果没有发自内心的真诚,即使运用再华丽的语言也会被人看穿。所以,在谈话时,满怀真诚是最重要的。

善于利用社会背景说话

当众讲话是一种社会现象,它存在于社会之中,服务于社会活动。人们在一定的社会文化中使用语言;社会文化历史等中素又渗透在语言之中,制约着语言的运用。社会文化背景情境,指社会场合,包括时间、地点、场合、气氛、事件背景、人事关系等。文化环境指一个民族在自己的历史发展中形成的独特的风格与传统。讲话时要善于运用这种社会大环境,如:

1993年底,香港宝莲禅寺天坛大佛举行开光大典。新华社香港分社社长周南、港督彭定康均应邀作主礼嘉宾。仪式结束后,彭答记者问,指责我港澳办关于香港问题的声明,“并不是一份有特别吸引力的圣诞礼物”。记者以此请周南发表意见,周南以“佛教的日子”为由不予评论,因为在宗教圣地,参加宗教仪式,双方展开外交争论是不合时宜的。无奈记者追问再三,周南顺口答道:“谁搞‘三违背’定会苦海无边,罪过罪过!谁搞‘三符合’,自是功德无量,善哉!善哉!”末了一句“阿弥陀佛”,引得在场者阵阵掌声和笑声。周南此时就恰当地运用了宗教这一社会背景,发言得体,无懈可击。

又如,解放前夕,陈毅同志在一次报告中说:“我们有充分的信心可以预见,解放全中国已经不需要太长的时间了!解放上海,更是指日可待!(台下爆发雷鸣般的掌声)过不了几天(用生硬的上海话),阿拉这些土八路可以到上海白相相了!”台下充满笑声,这样的话在那个社会环境和具体场合显得十分得体,而且出语幽默,又鼓舞人心。

切情切境,是成功讲话的重要条件。前一例是在佛教圣地参加宗教仪式上的对话,周南选用佛家语,应情应景耐人寻味。后一例乃是陈毅元帅对当时报告的场景氛围的辩证运用,打破风格的表面统一,从而很好地适应了“行将进入上海”这一题旨情境,效果很好。

还有一些虽然不属于大的社会环境,诸如地点、实物,但它们一旦附属于某种社会力量所能施加影响的范围时,它就成了社会环境。例如在国家级的外交谈判中,地点的选择是一个很敏感的问题,通常的处理方法是在谈判双方的领土上轮换举行,或者选择第三国作为谈判地点。为什么这个问题会成为一个重要而敏感的问题?人们都有这样的体会,在朋友家里说话,总有一种客人心态,说话也总是显得拘谨一些,可在自己家里接待朋友,就无拘无束了。这种主人心态,就自然形成了一种优势,人们把它叫做“居家优势”。

以上是小地点形成社会大环境,有时地点的改变也可形成不同的小环境,从而有利于解决不同的问题,发表有针对性的讲话,例如:

有些领导者发现问题,往往请下属到自己办公室谈话。办公室是上级办公的地方,下属来到这里,很容易联想到上下级关系,于是便产生了一种“必须服从”的心态。这样,本来是对等的谈话,因为地点这一特殊社会环境的参与,就有利于一方,使对等的双方,变成主动与被动的两方。主动一方便有一种“居高临下”的势头(当然这只是一种心理差异,绝不是“以势压人”)。以此类推,如果顾客与营业员发生纠纷,经理应巧妙地把顾客诱导进自己势力所能影响的范围——经理办公室。这样既可以避免事态的扩大,也可以使这位顾客与围观者隔绝,避免接受人群中一些不良反应而进一步增强不满情绪。所以,经理室实际上成了一个有利于处理问题的小社会环境。反之,如果为了加强联络,增进信任和友谊,领导人员则应走出“领导效应区”,到职工宿舍、食堂、俱乐部等地区去,便于放开话题,无拘无束。这类非语言因素,有时正像看不见的磁场,有着极其强大的特殊效应。

可见利用合适的社会背景发表讲话,可明显提高说话效果,这就要求我们有敏锐的思维和具有穿透力的眼光,去洞悉社会大背景,并擅长利用眼前的实物、身处的地点营造有利于自己当众讲话的环境。

善于利用自然情景说话

当众讲话时也要注意对何时何地等自然情景的运用。自然情景语境则专指交际的时间、地点、场合。何时,小言之是指年月,大言之是指时代;何地,小言之是指大庭广众、居家密室,大言之是指城镇、乡村、野外;具体场景则指由一定的时空因素,以及交际情景有机组合而成的言语交际场合。例如,人家办喜事,你便不能谈令人丧气的话题;人家悲痛时,应忌谈逗乐的话题。大庭广众中演讲、报告,应谈与主题有关的话,不可玩世不恭潦草应付;散步聊天,则具有随意性,离题或许更有离题的乐趣。

善于利用自然环境来增强说话效果,有时可以借用季候景物,诱发说听双方的共鸣。如郭沫若在1978年的全国科学大会上的发言,就是运用这一方法结尾的:“春分已经过去,清明即将到来。‘日出江花红胜火,春来江水绿如蓝’。这是革命的春天,这是人民的春天,这是科学的春天,让我们展开双臂,热烈地拥抱这个春天吧!”当时郭老卧病难起,作此书面发言。这个发言一经宣读完,会场上就爆发出雷鸣般的掌声,通过实况转播,又在整个科学界引起了热烈的反响。

郭老在这里运用“春天”这二季节环境,画龙点睛,效果显着。

当众讲话总是在一定的时间、空间进行的,如时令、地理环境、自然景物往往因人的主观感受不同而附上不同的情绪色彩。若能结合自然情景来组织话语,往往会收到出奇不意的效果。如李瑞环同志在天津工作期间,适逢国家足球甲级联赛在天津举行,天津队参赛前正赶上下雨。李瑞环鼓励队员们说:“下雨了,你们要混水摸‘鱼’,要快传多射,千万别拖泥带水。”这里巧借场上下雨这一自然情境因素,或仿拟,或双关,话语风趣幽默,很好地发挥了鼓舞士气的作用。

善于利用特定场合说话

当众讲话必须注意言语行为的特定场合,这样才能收到理想的讲话效果。

在这一点上,大将军王震同志显然就做得很好。

有篇报告文学记载了王震同志帮助诗人艾青的感人故事,其间王震与艾青的几次谈话,很可说明特定的交际场合需要用特定的话语形式来表达。1957年后期,王震找到被错划为右派的艾青,一见面就说:“老艾,我又爱你又恨你!你是不反对社会主义的,你是拥护真理的嘛!离开文艺界,你到我们那里去吧!”艾青到了王震兵团所在的密山安定下来后,王震诚恳而严肃地对艾青说:“老艾呀,你要是搞不好,我是要骂你的。等我死了你再写文章骂我!”这些都是在背地里谈的话,在大庭广众之中说法又不一样了。艾青刚到密山,参加向荒原进军的动员大会,王震站在卡车上对大家说:“有个大诗人,艾青,你们知道不知道?他也来了,他是我的朋友。他要歌颂你们,欢迎不欢迎呀!”还有一次,艾青不在身边时,王震对农场领导说:“政治上要帮助老艾,赶快让他摘掉帽子,回到党内来。要让他接近群众,了解战士。”前两次讲话,均为个别交谈的场合,王震的话语既有信任,亦有批评,既有鼓励,也有严格要求,也不乏朋友间的坦诚直率。后两例,交际场合为当事人不在场或大庭广众中。话语更多热情、爱护与帮助,这对当时的艾青来说,真可谓久旱逢甘霖,使他一直半吊着的心安稳了,他觉得自己“开始了生命的新旅程”。没有老将军这些恰如其分的讲话,或许就不会有艾青的新生,可见根据场合讲话是多么的重要。

在特定场合讲话可利用以下几种技巧和原则,以达到理想的当众讲话的效果。

第一,多角度。某些场合的变化是出人意料的。如果应对不好,会使自己陷于某种困境。这就要求说话者必须善于变换切入角度,灵活地应对和驾驭各种局面和场合。

里根就任美国总统后,第一次出访加拿大,时值加拿大正举行反美示威游行。一次,里根总统的演说为反美示威游行的人群打断。只见里根总统面带笑容对陪同的加拿大总理特鲁多说:“这种事情在美国时有发生,我想这些人一定是特意从美国来到贵国的,他们是想使我有一种宾至如归的感觉。”双眉紧锁的特鲁多眉开眼笑了。里根高超的说话水平,故作曲解、否解,解脱了主人的窘迫,又体现了一位大国总统的胸襟与气度。

第二,利用歧义。利用特定场合,造成情境歧义。例如,鲁迅在厦门大学任教期间,校方曾召开一次专门会议,无理削减一半经费,遭到了与会人员的反对。校长林文庆不但不予理睬,反而阴阳怪气地说:“关于这件事,不能听你们的。学校的经费是有钱人付出来的,只有有钱人,才有发言权!”他刚说完,鲁迅立即从口袋里摸出两个银币,“叭”的一声“拍”到桌子上,铿锵有力地说:“我有钱,我有发言权!”致使林文庆措手不及,狼狈不堪。鲁迅讲的“有钱”和林文庆说的“有钱”是两个概念,二者所包含的语意相差甚远,鲁迅正是巧妙地利用交际环境造成的歧义,给林文庆当头棒喝,压下了他的气焰,打乱了他的阵脚,实现了当众讲话的特定目的。

第三,正话反说。利用情境的参与,正话反说,摆脱不利的话语交际环境。例如,萧何以谋反罪诛杀韩信后,又召集群臣,设下油锅,要韩信的谋士蒯通当众供认和韩信谋反的罪行。在这种特殊环境的制约下,蒯通无法直陈其词,便用正意反说的方式先数了韩信的“十罪”,接着又列举了韩信的“三愚”:“韩信收燕、赵,破三秦,有精兵四十万,恁时不反,如今乃反,是一愚也。汉王驾出成皋,韩信在修武,统大将二百余员,雄兵八十万,恁时不反,如今乃反,是二愚也。韩信九里山前大会战,兵权百万,皆归掌握,恁时不反,如今乃反,是三愚也。韩信负着十罪,又有此三愚,岂不自取其祸!”蒯通明为数说韩信的罪状和愚蠢,实为韩信鸣冤叫屈,致使满朝文武为之动容,赢得了群臣的同情,迫使萧何难以下手烹杀。

第四,言此意彼。利用情境的微妙关系,言此意彼,使双方心领神会,从而实现交际目的。二战期间,英国首相丘吉尔到华盛顿会见美国总统罗斯福,要求美国共同抗击德国法西斯,并给予物质援助。丘吉尔受到热情接待,被安排住进白宫。一天早晨,丘吉尔正躺在浴盆里抽着他最爱抽的特大号雪茄。突然,美国总统罗斯福推门进来,丘吉尔大腹便便,肚子露出水面,这两个世界大国的领导人在此刻会面,确实非常尴尬。而丘吉尔扔掉烟头,利用这种特殊的情境以幽默的口吻说:“总统先生,我这个英国首相在您面前可真没有一点隐瞒。”说完,两人哈哈大笑。丘吉尔正是用言此意彼的手法,既解除了当时的窘态,又借此向罗斯福袒露联合抗击德国法西斯的诚意,增进了会谈时双方的相互了解与信任,促进了这次谈判的成功。

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