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第9章 用制度规范执行:制度要为执行设定标准与程序(2)

为了使大家能够更细致地了解自我量化管理的方法,下面将把工作任务的标准做进一步的分析。这实质上是一个把规则印在脑中的过程。

第一,必须要了解工作任务的种类。

在量化任务之前,我们需要对每个岗位的工作任务有一个定性的认识,明确任务属于什么类型,只有做到心中有“数”,才能进一步地对任务进行操作。岗位工作任务从内容和性质上可分为管理性岗位和技术性岗位;从发生几率和频率可分为可见性任务和突发性任务。

第二,必须要分解工作任务。

在分解工作任务时,我们可以把以前的工作任务进行总结,然后再分解成多个细节。在这里有一点是应值得注意的,就是这些工作细节必须是由不可再分的点组成的。主要包括:——工作任务名称,它可以告诉员工“做什么”的工作特点;

——完成任务所要达到的标准。比如数量、时间等,这一步骤是最关键部分。越详细越好;并要记住这些数据,以便做到心中有数。

——简明的内客和过程,概括说明本项工作任务的相关指标、方法和操作步骤等,要做到明白易懂。

第三,必须要把细节加入到工作行动中。

把分解后的工作细节一一应用到工作行动中,在进行中每一步都紧靠细节要求。

只要按照这三个步骤完成工作任务,总体来讲就可以有效地避免“上级不满意”“下级无功绩”的现象,不必让领导在安排任务时总说一些“赶快去办”“抓紧去办”之类的催促之词。在现实生活中,我们经常会遇到这样的情景:一个人向另一个刚接手一项新任务的人问:你到底能不能干,心里有没有谱啊?这个谱其实指的就是对规则和方法的把握,心里没有这个谱,十有八九工作要办砸。

在企业中,如果每个员工都建立一套自我量化管理法,一定会在工作中起到有效的防范作用,使工作有成绩可观。

在厦门航空公司曾经发生过一起飞行事故,飞机升空后起落架无法收回。问题处理过后,厦门航空公司写下了第一张SOP。其中还说明了如何不要忘记起落架上面的插销,因为那次事故就是插销没有拔的缘故。飞机机身有任何地方在维修,都要系上一条红丝带。另外插销要怎么拔,拔了以后要后退几步,手要怎么举起,飞行员怎么看到,大家怎么打手势等等都有十分详细的标准。再出现任何问题就可以查阅SOP,找出问题的所在。

不管我们把一件事情做得怎么样,是成功还是失败,都能从中学到东西。一个懂得学习的人会进行认真总结,一个杰出的企业会把做完的事系统化。

很简单,以写说明书为例。微软的说明书都非常厚,因为它在实践中不断总结经验,而国内企业生产的如果是同样的一个产品。说明书就只有很小的一本小册子。

我们总觉得这么简单的东西哪里需要写得这么详细,这简直就是在浪费时间。其实在一片没有路的土地上,开辟一条路是要花费时间的,如果我们把自己走过的路进行归纳和总结,可以让别人踩着自己开辟的路走过去,就能给别人节省很多时间为社会创造财富。如果每个人都想自己开一条路,不管是羊肠小道,还是崎岖山路,只要自己觉得能过去就行了,哪管后人许多,那我们的社会永远不会进步。

把每一件做过的事都形成系统的习惯,并不是一件容易的事。因此,把工作系统化不是一朝一夕的事情,需要长期的坚持,一个月不行,三个月,三个月再不行则更久,慢慢地就可以养成一种习惯。习惯了,就更容易坚持,偶尔不做反而会感觉缺少了点什么。

我们每个人都应该把做完的事系统化,在建立个人的工作系统之前,要坚持这样三个原则:第一要规范,第二要认真,第三要研究。只有每一件小事都以认真的态度。规范的方法去研究它,做好它,把它形成系统,才有可能做出大事业来。

没有制度,运作无法进行

由于企业不同,企业执行力的侧重点就会有所不同。因此,同样的制度对不同企业的执行力制约力是有所区别的。按照对企业依赖的中心不同,可以将企业的执行力分为一下三类:

第一类,创新执行力。即对于已经取得一定竞争优势和市场强势地位的企业来说,能够超越原有运营规则而进行不断创新的能力。

对于许多执行力比较强的企业,尤其是已经取得一定竞争和市场强势地位的企业,需要通过创新执行力来不断提升企业的经营优势。

创新执行力需要企业员工能够突破现有的执行状况,根据企业和行业发展的具体特点,对原有的企业运营模式进行重新思考,进一步发现适合企业的新的运营模式,以维持企业在行业中的长久竞争力。

韩国三星电子公司的做法就比较值得借鉴。三星电子早期是一个依靠低成本扩张的企业,在市场上树立了廉价品牌的形象,而到了上世纪90年代,面对中国企业的低成本扩张态势,三星电子意识到靠低成本无法获得竞争优势,针对数字化技术的发展态势,三星电子毅然提出了要从数量为主转为以质量为主的经营,在市场上树立高端的品牌形象,于是企业的运营模式发生了转变。根据美国专业品牌调查机构Interbrand公司和《商业周刊》合作的“2002年度世界100大品牌”排行显示,三星电子的品牌价值为83亿美元,居世界100大品牌的第34位,成为全球百大品牌中成长幅度最大的赢家。不仅超过了众多国际知名品牌,而且还成为上榜的亚洲公司中,唯—一家非日本企业,从而与丰田、本田、索尼及任天堂一起成为亚洲5大品牌。

第二类:制度执行力。即主要依赖企业的制度,将企业制度严格贯彻和认真执行的能力。

相对于号令执行力,制度执行力的欠缺是大多数中国企业的软肋所在。制度执行力欠缺具体表现为:制度较多,但执行情况较差,有法不依的情况时有发生。

具体而言,制度执行力的高低取决于制度的合理性、可执行性、企业对制度执行的考核力度以及领导者对制度执行的身体力行程度4个方面。

第一、制度本身的合理性。如果一个制度本身制订不合理,那么员工必然会对这些制度产生怨言,员工执行这些制度的动力就不足。一旦制度执行过程中出现—点问题,员工就有了不执行制度的理由,从而拒绝执行制度,最终导致制度执行力的不足。

在企业运作实际过程中,真正由于制度本身不合理而导致制度执行力不强的状况并不是主要的,更多的是由于制度本身缺乏可执行性。

第二、制度的可执行性。长期以来,许多企业已经具有了比较完备的企业制度,但是具体操作起来,会发现这些制度的可操作性是比较差的。

从制度的可执行性方面,比较好的做法是以比较简单的方法来表达这些制度,例如工作流程,将相关的工作程序以流程图的方式表现出来,并注明具体的工作任务、涉及到的部门、负责的部门和岗位以及需要进行的决策等,使工作程序一目了然,操作起来也便利可行。

中国企业在业务流程化方面存在较多的问题。有的企业已经形成高效的业务流程,但在制度方面并没有予以表现,而仅仅是一些大部头的制度文本。有的企业业务流程本身就比较混乱,有待于进一步地优化。

所以企业要提高制度的可执行性,必须建立相关的工作流程,而不是按照过去的职能模式将规定写出来就万事大吉了。

第三、企业对制度执行的考核力度。有的企业建立了全面的制度,但没有相应的考核体系或者考核力度不够,使得员工遵守和不遵守制度没有相应的奖惩,长期下去,员工也就丧失了遵守制度的积极性。

一个好的考核体系,应该包括考核部门、考核标准以及奖惩标准。大多数企业在这方面做得不够全面,通常会出现考核部门、考核标准或者奖惩标准不够明确,这些都影响制度执行考核的顺利进行,最终导致了企业制度执行力的下降。

第四,领导者对制度执行的身体力行程度。领导者对制度执行的身体力行程度在某种程度上反映了企业具有什么样的企业文化。一个好的企业应该具有制度执行力较强的企业文化。只有具有这样的企业文化,企业才能万众一心,朝着企业的目标前进。

优秀企业的领导者都能够以身作则,身体力行地带头建立这样的文化。可以想象一个领导不能带头遵守公司制度的企业,员工是否能够遵守制度?要想提高企业的制度执行力,领导者应以身作则,在企业中塑造一个强有力的执行力文化氛围。

第三类:号令执行力。即主要是对人的依赖性,公司领导者一声令下,员工齐心协力将事情做好的能力。

对于一个企业而言,号令执行力可以分为个人号令执行力和团队号令执行力。由于号令都是由领导者发出的,号令执行力在某种程度上反映了领导者进行正确决策的能力和领导者在下属中的威信。

在不同的企业中,宣传和突出的重点不同,号令执行力的表现也不同。有的企业善于宣传和突出最高领导者个人,这时企业的号令执行力往往就是个人号令执行力,而以团队为导向的企业,其号令执行力往往就是团队号令执行力。

一个依靠个人号令执行力的企业,往往存在较大的经营风险。在中国企业中,这种强大的号令执行力更多的是个人号令执行力,其来源于优秀的企业领袖,例如海尔的张瑞敏、联想的柳传志和长虹的倪润峰。而大家讨论较多的企业接班人的问题,实际上是个人号令执行力转换的问题。过去的企业领导人的个人魅力和决策能力使得他具有很强的个人号令执行力,一旦新的接班人上台以后,他的个人魅力和决策能力暂时无法为企业员工认可和接受,他的个人号令执行力将无法树立。这时,企业运作往往会出现较大的动荡。

而优秀的成熟企业的号令执行力则表现为团队号令执行力,即高层管理团队所表露出来的号令执行力。团队号令执行力一般不会因为领导者个人的变更而产生较大的影响。而从个人号令执行力向团队号令执行力的不断过渡将是企业从不成熟迈向成熟,从成功迈向卓越的具体表现。

在初创型的企业中,号令执行力往往是比较强大的。因为这一时期,人们的团结精神十分突出,而且这时企业尚没有建立完善的制度,企业的运作主要依赖于领导人的英明决策。只要员工认可了领导者的决策,就会不遗余力地执行。

而在一个大企业中,号令执行力的强弱可以反映出一个企业领导班子的团结程度和领导层的决策能力。事实上,优秀的大企业,号令执行力都是十分强大的。

制度执行力永远是企业长远发展的基石,任何一个企业如果没有强有力的制度执行力做保障,企业的运作也就无法规范,企业的许多优势也就不能维持,企业的稳定发展更是无从谈起。

用制度规范执行力

如果不同的人在同一个地方犯错误,那一定不是人有问题,而是这个地方存在缺陷。此时,作为问题的领导,最重要的工作不是教训人,而是应该考虑怎么修正缺陷。

著名管理咨询专家刘光起先生说:“管理就是管出道理,道理就是规则规范。”这里所讲的规则规范,指的就是管理中的各项规章制度。中国传统文化中“没有规矩,不成方圆”的思想,也阐释了规章制度的基础性作用。

乔治和凯迪到一家公司联系业务。这家公司的办公室在一幢豪华写字楼里,落地玻璃门窗,非常气派。可是,由于玻璃过于透明,许多来访客人因不留意,头都撞在高大明亮的玻璃大门上。不到一刻钟,竟然有两位客人在同一个地方头撞玻璃。

看到这样情景,凯迪不由带有讥讽的对乔治说:“这些人也真是的,难道眼前这么大的玻璃居然都看不见?他们的眼睛不管用吗?”

乔治并不赞同凯迪的说法,他说:“真正愚蠢的不是撞玻璃门的客人,而是设计者。如果不同的人在同一个地方犯错误,那就证明这个地方确实存在缺陷。应该考虑怎么修正缺陷,而不是嘲笑那些犯错误的人。”

乔治于是向该家公司的经理提了意见,在这扇门上贴上一根横标志线。

从此再没有来访客人撞到玻璃门了。

这个故事涉及到“修路原则”,即当一个人在同一个地方出现两次以上同样的差错,或者,两个以上不同的人在同一个地方出现同一差错,那一定不是人有问题,而是这条让他们出差错的“路”有问题。此时,人作为问题的领导,最重要的工作不是管人——要求他不要重犯错误,而是修“路”。

管理进步最有效的方法之一就是:不断地改进路面以保证人们不致因路面有问题而摔倒,反而能快速运行。这里所讲的“路”就是制度和规范,“修路”就是指制度建设。

“修路”理论告诉我们,管理工作最重要的不是直接去管人,而是去制定让人各行其职的制度——修筑让人各行其道的路。

管理者都知道制度规范不应该成为摆设,那么管理制度规范到底有什么用途呢?管理学的研究表明,管理制度和规范的本质作用是为了解决管理过程中的各种问题。以打电话为例,每个人在拿起电话的时候,语气、礼貌和说话的方式都是不尽一致的,有的人打的电话能够很好的传递出友好、热情、平等的信息,而有的人则可能取得相反的结果。管理者如果希望让所有的人都能够接打成功的电话,就有必要制定一个“接打电话工作规范”,所有的人都按照这个规范去做,效果就会是一样的。管理规范和制度就是这样产生的。

在企业、行政机关以及各种组织中,类似于如何接打电话这样的问题有很多,这些问题的特征是:简单、直观、信息明确充分、重复发生。因此这类问题可以称之为例常性问题。管理者应该尽可能地把这类问题的解决办法以制度规范的形式固定下来。结合前面所讲的“修路”原则来解释,如果问题是明确的,解决问题的注意事项以及最佳解决办法也是明确的,管理者的责任就是设计一条“路线”,即制定制度以便让所有的人在遇到这个问题的时候不需要再思考、不需要再犯错,从而提高了效率,保持了群体行为的一致性。

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