服务效率是检查服务质量的一个重要依据，饭店在培训员工向客人提供快速、便捷服务意识和技能的同时，对许多服务项目都做出了明确的时间规定。我们必须在规定的时限内高效率地完成服务工作，因为效率是服务质量的重要组成部分，但也是最容易被忽视的组成部分。效率低下往往引起客人的投诉，而造成效率低下的原因之一就是服务员遗忘了客人的服务要求。服务员可能会因为种种原因遗忘客人报修事项或其他的服务事项，但任何理由都是不成立的，因为没有什么事情比客人更重要。必须牢牢地记住：客人的利益就是饭店的利益，对客人负责就是对饭店负责。
1.服务员接到客人的报修事项后应立即记录在案，并在第一时间通知工程部，如下班前仍未修好应做好交接班，以免遗忘。
2.服务员报修后如工程部因某些原因一时来不了或修不好，服务员应在本班次与工程部保持联系，并在下班前做好交接记录，便于下一班次服务员继续落实，同时，应向客人做出说明以求得到客人的理解。
3.楼层经理（主管）和查房员（领班）应对客房报修事项加强督促，认真检查是否落实。
思考题
1.客人报修事项应该如何落实？
2.客人报修事项因某些客观原因一时修不了或修不好应该如何处理？
应该如何向客人回复？
3.楼层经理（主管）和查房员（领班）如何对报修事项进行检查？
4.客人对报修的事项未果进行投诉应该如何处理解决？
5.如何提高服务效率？
房间太热
夏日的一个晚上，客人卜先生打电话到管家部说房间太热。管家部立即通知楼层服务员到客人房间查看，服务员敲门得到客人允许后进入房间，先对卜先生投诉房间太热表示歉意，经卜先生同意后对房间空调进行检查。
经查，房间太热是空调开关未打开，客人不会使用空调所致。服务员马上将空调打开，调节好温度，然后告诉客人要耐心等一会儿，房间温度很快就会降下来。服务员调好空调钮后又征求客人还需要什么服务，并对打扰客人再次表示歉意并致客人晚安，客人表示满意。
评析
房间温度过高从表面看是客人不会使用空调钮，然后服务员迅速解决了客人的问题，化解了矛盾，这一处理投诉的程序是没有问题的，服务员的热情、规范以及致歉、帮助客人迅速解决室温问题的做法也是对的。但是，进一步分析就会发现其问题所在不是客人不会使用空调钮，而是服务员在客人入住前没有调整好室温，房间没有达到完好标准。客人不会使用空调钮是可能的，但进入房间时温度没有达标是不应该的。
1.中夜班服务员处理投诉很及时，方法是对的，效果也是好的。
2.白班服务员应按操作程序将室温调整好，使客人进入房间后就有一个舒适的温度、凉爽的环境、良好的心情。
3.楼层经理（主管）和查房员（领班）也是有责任的，一是对员工培训不到位；二是在查房时不应忽视对室温的检查。
思考题
1.客房四季的室温应该是多少度？
2.服务员应该如何保证客房室温达标？
3.如果客人想调整室温而自己又不会，服务员了解这一情况后应该怎么办？
客人对叫醒服务没有反应
有一位客人订的是早上7点的叫醒服务，当服务员按时将电话打入房间进行叫醒服务时，电话一直没有人接，于是按照叫醒服务流程，通知管家部采取人工叫醒。过了大约5分钟，管家部回复说，房间的指示灯亮着，敲门却没有回应，不能确定客人是否在房间，于是马上将这一情况报告大堂副理。大堂副理连同保卫部值班人员来到客人房间，敲门还是没有答复。为防不测，便按有关程序使用万能钥匙打开了房门，发现客人正躺在床上酣睡，服务员将客人叫醒后，向客人做了解释。客人对饭店员工这种认真负责的工作态度，给予了高度的肯定。
评析
叫醒服务的关键内容就是要将客人叫醒。像上述案例中总机的电话、服务员的敲门都没有将客人叫醒的情况时有发生，电话叫醒后客人又睡着了的情况更为普遍。因此，叫醒服务一定要有信息反馈，一定要确认客人已经被叫醒，不至因此误事，否则，可能会遭致客人的投诉。
1.上述案例中该饭店的服务员在叫醒服务中做到了对宾客认真负责，当叫醒电话没有人接听时，马上通知管家部进行人工叫醒；人工叫醒也没有反应时，又及时通知大堂副理；大堂副理与有关人员再次到客人房间敲门，仍然没有回音，为确保客人的人身安全，按程序将房门打开，以确认客人是否在房间，是否熟睡，是否安全。
2.叫醒服务是一项简单的服务工作，但有时又会涉及到几个部门的相互配合。上述案例中，几个部门都从饭店的利益出发，都从对客人负责的角度出发，相互配合，互不推诿，获得了客人的好评。叫醒服务是这样，其他工作也应是这样，都应举一反三，相互配合做好对客服务工作。
思考题
1.该饭店在叫醒服务中哪些方面做得好，为什么好？
2.进入客人房间应有哪些人在场，程序是什么？
3.电话叫醒后客人又睡着了怎么办？
卫生好就是OK房吗
935房间的客人离店了，服务员将房间打扫干净，查房员（领班）认可后按OK房报出。第二天，该房间又入住了一位齐先生。当齐先生有些私人贵重物品想放入客房保险柜中时却，发现保险柜是锁着的打不开，于是齐先生找服务员要求打开保险柜。客房中心报保卫部后，由保卫部在有关人员在场的情况下，按程序将该房间的保险柜打开。保险柜打开后，发现里面不是空的，而是有一张机票和1000元人民币现金。虽然935房间的卫生是合格的，但是齐先生仍然认为他入住的不是一间完好的OK房。
评析
客房是饭店出租给客人的商品，既然是商品它就有质量标准和质量要求，五星级饭店的客房必须保证它的产品质量，也就是说，房间内的一切都必须符合质量标准才可以作为完好房出租给客人。如果将不符合标准的客房出租给了客人，就是损害了宾客的利益，就会对饭店的品牌信誉产生不良的影响。
1.必须全面认识客房产品的质量标准，必须保证出租的完好房是真正的“OK”房。如果只重视卫生，怕检查罚款；只注意迷你吧，怕跑账赔款，这是对服务质量检查的认识误区，是对产品质量标准的认识误区。
2.客人住高星级饭店是一种高层次的消费，追求的是一种高档次的享受，需要的是一种无缺陷的服务。因此，卫生好仅仅是满足客人的基本需求之一，客房的所有设施完好，客房服务员提供个性化服务，才能使宾客觉得入住高星级客房物有所值。
3.“OK”房是饭店产品质量的承诺，因此，服务员在清扫房间时不但要保证卫生达标，而且要认真检查客房设备设施的完好情况，如果发现其中某一项有问题应立即报告查房员（领班）和楼层经理（主管），及时报修或调试。服务员离开房间在做房表上签字时，应该保证此房间是一间真正的“OK”房。如果查房员（领班）、楼层经理（主管），检查出问题，或是客人入住后提出投诉就不是一间完好房，而是一间残次品房。因此，服务员应该加强工作责任心，坚持质量标准，树立品牌意识，并且真正认识到从自己手中出去的完好房应该是真正的“OK”房，而每一间“OK”房又都是和饭店的优质服务品牌息息相关，不能因为自己的工作疏忽给饭店的服务品牌抹黑。
4.查房员（领班）、楼层经理（主管）和部门经理也应各尽其责，哪一个环节出现疏忽，都会给饭店的产品质量声誉带来不利的影响。查房员（领班）尤其应该坚持质量标准，认真仔细查房，特别是对员工可能忽视的地方更应该仔细检查，以防疏漏。楼层经理（主管）和经理也应进行抽查，加强现场督导检查，发现问题及时纠正解决，以防止残次品房出租给客人。每个人都应进行把关，每个人都要有责任心，每个人都应对饭店品牌负责。
思考题
1.上述案例出现的失误说明什么问题？
2.客房的产品质量标准是什么？我们应该如何全面认识？
3.查房员（领班）、楼层经理（主管）和部门经理应如何保证给客人提供真正的“OK”房？
4.如果客人对房间质量提出投诉应该如何处理？
客人不在屋里，客人的朋友可以进房间吗
某日，裴先生外出不在房间，一位自称与裴先生很熟的朋友汪先生说是与裴先生约好的，要求进入裴先生的房间等候，服务员未经裴先生允许便将房间门打开让汪先生进入。过一会儿汪先生说还有其他事情不等裴先生了，便离开客房。裴先生回来后投诉，丢了一条金项链。
评析住在饭店的宾客，经常会有客户来房间洽谈商务，也有些是亲属、同事或朋友来饭店看望和拜访，但也会有少数社会不法分子混入饭店伺机作案。
为保证住店宾客的人身、财产安全，客房服务员有义务做好访客接待和住客的安全工作。客房是住店宾客临时居停之家，未经主人允许其他客人是不能随便进入其房间的，尤其是当主人不在房间时。服务员既要热情服务，又要按操作规程查验房卡，同时还要具备相应的法律意识，不要给犯罪分子以可乘之机。
1.服务员不查验房卡，又未经主人同意，随意让他人进入房间是违反操作规定的，发生投诉服务员应负全责。
2.“让客人完全满意”是我们的服务宗旨，但在未得到房间主人确认之前，服务员不应“热情地”将陌生人带入其房间。
3.楼层经理（主管）和查房员（领班）应该加强对员工进行相关内容的培训学习和检查督导。
思考题
1.如果房间主人不在，有陌生客人来访，服务员应该如何处理？
2.如果房间主人不在，有熟悉的客人来访，服务员又应该如何处理？
3.如果客人已办理手续离店后，又返回房间要求取遗留物，服务员应该如何处理？
4.部门应该如何对员工进行查验房卡和接待访客的培训？员工怎样做才是既坚持查验房卡制度，又体现热情对客服务？
5.如果住店客人报失应如何处理解决？
客人的“戒心”
一位法国老太太通过旅行社订房，住进一家四星级饭店。这位法国客人从入住第一天起，就摆出一副对周围总是不满意的面孔。果然，在第三天中午，她怒气冲冲地向客房服务员反映，说她放在房间的物品有的丢失了，服务员马上向客房部报告了此事。客房部、保卫部人员围坐在办公室内，对楼层领班送来的近日工作记录表进行查阅和分析，尤其对清扫员清扫记录、晚间开床服务记录进行重点核查，并马上与当事人谈话，从中了解情况。与此同时，客房部主管与领班到客人房间当面征求意见，并请这位客人提供所丢失物品的名称及数量。可这位客人此时又改口说她的物品被人动过，被挪了原来摆放的位置。主管立即再追问，请客人答复究竟丢失了什么物品。
在几经询问下，客人终于道出真言，实际上，她并未丢失物品，只是感觉她有意放在沙发或床上的小件物品，像纱巾、笔记本、书包等物，每天总有人挪动位置。这时，主管和领班恍然大悟：这肯定是我们的卫生清扫员清扫时、或晚间开床的服务员整理床铺时，动了这位法国客人所放物品的位置，可能由于没有摆放整齐，致使客人起了疑心。随即，客房部经理也来到房间，首先向客人致歉，并对客人所提意见表示接受和感谢。在后来的几天中，楼层经理临时做出决定，在每天中午这位法国老太太返回饭店时，清扫员陪她到房间，请她检查卫生清扫质量，晚间开夜床服务员也以同样方式请她过目检查。自此以后，她非常满意，还不时称赞服务员工作努力。
评析
本案例中的管理人员服务意识强，突出表现在“善解人意”，对客人的所谓“报失”不急不恼，而是先从内部调查入手，同时也注意分析客人的情况。在与客人接触时，礼貌在先，诚恳、虚心地接受批评，并感谢客人的指点，在涉及实质、要害问题时，又重证据，始终按有理、有利、有节的原则与客人交涉，最终使客人心服口服，消除了“戒心”。
1.长期从事饭店管理和服务的人员大概都有这样的体会，客人对自己所住的房间视同居家。客人将随身携带的个人物品放在何处，一般都经过一定考虑后才确定摆放的具体位置。尤其是停留天数较多的客人，他们的“记忆力”一般都比较强，而且有些客人还有某些“怪癖”。
2.服务人员对有“戒心”的客人要正确对待，在服务上要更加热情、友好、和善，使他们不断消除疑虑；在服务过程中要更加仔细，不乱动客人的物品，尤其在进行卫生清扫工作时，被挪动位置的物品应放回原位置。这样，通过服务人员主动、热情的问候，周到、细致的服务，就能变“疏远”为“亲近”，变“戒心”为“放心”，使宾客在和善的环境和安详的气氛中度过美好的时光。
思考题
1.楼层经理（主管）、查房员（领班）应如何履行现场督导的职责？
2.通过此案例员工应该如何在提供优质服务的同时让客人消除“戒心”？
3.如何对有特殊要求的客人提供特殊服务？
枕头下的现金
某日，楼层服务员小王在清扫613房间时发现，在客人床上的枕头下面压有一沓现金，于是小王及时通知了客房中心，客房中心接到电话后报告给楼层经理（主管），楼层经理（主管）协同保卫部主管和大堂值班经理立即同去房间处理。当时清点客人现金1600元。按饭店规定，将客人现金存入保险箱内并为其锁好，并给客人写下留言，告诉客人为保证其财产安全已将现金暂时存放在保险箱内，请客人回房后及时打电话与客房中心联系。晚上22点左右客人回到房间，看到留言后立即与客房中心取得了联系。客人说他是无意间把钱遗落在枕头底下的，他在外边已发现钱没有了，以为丢了，没想到回到房间看到客房部留给他的纸条，心里踏实许多，他对饭店提供的安全服务环境非常满意，对服务人员的诚实表示赞赏并向饭店写了感谢信。
评析
在客房服务中，注意客人物品尤其是现金等的贵重物品的安全管理是十分必要的，客人在住店期间有时会随手将现金、手机、信用卡等放于枕边、桌上或卫生间而匆匆出门。服务员在整理房间时发现上述情况应妥善为客人保管好贵重物品，待客人回店后再转交客人。同时，由于饭店为客人提供了前台免费保险箱和客房保险箱服务项目，在服务中要注意提示客人使用，确保客人财产安全。
1.在客房服务中，经常会发现宾客随手遗放的现金和物品，服务员应像上述案例中的做法那样，妥善保管宾客的财物，使宾客有一种家的安全感。
2.服务员在清扫房间时，要注意区分走客房和住客房的不同特点，辨清遗放物品和遗弃物品的区别，做好对客服务。
思考题
1.在客房服务中如何介绍客房安全设施的使用？客房安全设施有哪些？
2.如何使用留言为客人提供服务？留言的规范标准是什么？
