一、物流和售后服务是京东未来的发展方向
——2010年5月17日刘强东在“2010派代（华南）电子商务峰会”上发表的演讲
我曾经写过一篇文章，说的是要不断放弃。当时我举过一个例子，是我母亲买空调的事情。有一次我回老家看家里装了好几台空调，我很高兴，我说妈妈你也时尚了一次，是不是在我们网上买的？我妈妈说不是。我问她在哪里买的，她说在国美。我说你为什么到国美去买？她说因为国美方便。
对我妈的行为我非常理解，为什么？因为我从来不想让我妈妈成为京东的用户，因为什么东西都要教她。当她终于学会了之后，也许会去别的平台试试看。作为一个平台的教育培养，所以任何公司任何时候都不要把所有人定位为你的用户，这样的公司我认为你是失败的。
所以，我给出的建议是：在任何时候都不要把所有人都定位为你的用户。你不要认为自己的公司可以服务所有的人，其实你只能服务一类人。想清楚你的目标客户群，是男人还是女人，是什么年龄，收入怎么样，有什么样的偏爱。如果所有人都喜欢你的东西怎么办？我建议你赶紧把店关了。因为你认为所有的用户都是你的用户，那么你的运营成本将永远无法把这些人覆盖在内。
我们京东公司的定位非常明确，就定位为25~30岁之间受过正规学校教育的，素质比较高的人群。如果是四五十岁的人，对网络的操作和应用很熟悉，能独立完成网上购物，他也能成为我们京东的用户。但是你要打电话过来让我给你下订单，对不起，你要自己去下订单，如果你连下订单的能力都没有的话，我不愿意跟你做生意。我希望到我这里来购物的人都是开心的。
所以，我们的企业也要学会不断的放弃，一定要有非常精准的、明确的业务群体。让中国10%的人成为你的用户已经是一个巨大的市场了，足以让你的公司取得巨大的成就。否则，你的公司会变得迷茫，搞不清楚自己哪些事情做对了，哪些事情做错了。
京东过去的几年就是在不断的放弃，最开始我们连女性顾客都放弃。前两年我们放弃来京东购物的女孩子，因为她们都不知道硬盘格式化是什么，我怎么服务呢？所以，我建议她们不要到京东来购物，还是去中关村，花80元钱让别人给你格式化，在网上我做不到。我还举过一个例子，经常接到用户投诉的是不能上楼送货。如果客户说必须要送上楼，否则我不要，那么你不要就不要。为什么呢？因为我们的配送人员送货时要背着3个大包，非常的辛苦。我们前五个用户是没有办法送上楼的，因为一个人没有办法背着3个大包上来，有时候物业管理人员根本不让你进楼。还有很多的高等公寓，比如说装修的工作人员都不允许坐电梯的。
现在发生这样的事要怎么办？假如这五个用户要求必须要上楼，你就只能让配送人员少带货，但这样的话配送的成本就会增加。我们算了一下，如果所有人都送上门的话我们每单要多花1.6元，这就意味着我让京东99%的用户每个人每次下订单多花了1.6元来买这个送上楼的业务费。所以，这些人不是我们的客户，我们京东商城是非常明确的。不下楼，不买就不买，我无所谓，丝毫不会痛苦，反而很高兴。
所以说，如果用户有抱怨你就要去进行分析，去改动。还有很多用户说我给你100块钱你给我送上门，这样的话你肯定能做到。但是，我们希望京东公司像大规模的工厂那样，批量地生产产品，京东是要服务于批量的生产，提供统一的服务标准，我的服务标准你接受了，你就是我的用户，不愿意接受就不是我的用户。
但是，大家在学会了放弃后，可能认为会把用户都放弃了，到时候不是没有用户了吗？其实在放弃的过程中也是一个聚焦的过程，在放弃的过程中你的目标客户群越来越清晰，你的成本越来越低，你的运营越来越高效，问题出得越来越少。
我们经过五六年的打拼，跟兄弟单位我们也“打”几年了，这几年电子商务应该是可以进入成熟期了。在这个阶段，如果一家公司一切都是在想提高价格，而你的公司还是像过去一样，还想打价格战的话，我想京东会因此走到邪路上去。在这个阶段我们希望能够通过自己的规模让我们的服务走向标准化。
现在的京东是早上下订单，下午就送到。除了电视机之类必须用汽车进行配送的大物件之外，我们在国内12个城市做到了“211限时达”配送（京东对自己配送服务的承诺。即在规定区域内，当日上午11点前提交的现贷订单，当日送达；夜里11点前提交的现贷订单，次日15点前送达。）。我坚信这是我们电子商务行业目前在配送方面最全的公司，我们力争在6月底达到99%，就是说99%的订单在中国的12个城市能够做到配送。说白了，我们希望京东公司在未来能够树立一些行业门槛，如果跟京东公司竞争，你就想能不能做到12个城市的几日达。我们还争取做到一日达，还有在一些城市做次日达。在配送上我们分为三个档次，我们把货物配到人员手里之后还会跟客户回访，如果我们的承诺没有实现，我们就赔客户100元。这是在配送上京东试图树立的一个竞争门槛。
我们做的第二个动作就是售后服务。我们要求提供售后100分服务，这个代价非常高。售后服务100分是指从接到用户的投诉，并且证实确实是产品的问题，我们将在100分钟之内给客户解决。要么换一个全新的产品，要么全额退款，并且在15天之内给用户发一个全新品或者是收到全额退款。这是针对所有产品包括大家电的活动。我们现在正在跟各个厂商联系，所以我们的第二个动作是在售后服务方面给用户明确的承诺。
目前，我们的售后服务准备做到92%，还有8%做不到，因为有很多的问题。昨天晚上我特意跑到派代上看了一个帖子，好像是一个女孩子，买了一个我们的手机，然后出问题了，她给我们打电话，服务人员就告诉她请你进行检测，检测之后我们立马给你解决，她觉得京东的服务不好，居然让客户自己去检测。这应该是中国在售后服务方面的法律不建全，其实不是京东做不到，而是所有的手机出问题后都要去厂商那里检测，我们是拿到报告之后才能给客户退。
其实应该在法律层面上规定，所有的品牌都要附赠该品牌的售后服务。现在中国的法律规定是谁销售谁服务，京东公司销售出去的手机我们自己是没有能力做这个事情的。所以，在售后服务中就会出很多问题，而且厂商不愿意承担责任。因为有这个规则，包括厂商也如此，就导致产品最终死在京东这里。当然，这些方面我们也在改变购物页面的设置，告诉我们网上的消费者，笔记本、数码相机等大的物件都必须要到厂商去检测，厂商检测出报告之后我们才能给你退货。所以，我们最重要的事情有两个：一个是配送，另一个是售后服务。我们希望能够树立行业规则，让我们的同行，让我们的竞争对手，让过去大家纯粹的只关注价格、拼价格方面再加上一条——拼服务。明年我们再继续努力，希望把我们的产品品类丰富。产品、价格、服务是电子商务最核心的三个要素。
最后，我要祝所有的同行能够在正确的道路上走得更快，走得更好。
二、关于网络渠道的发展演化
——2010年9月16日刘强东在“2010派代电子商务年会”上发表的主题演讲
1998年我刚开始创业的时候，中关村的很多同行已经做得很大。但我几年之后就超过了他们，根本原因在于争取每一项工作，在一睁眼时就告诉自己怎样节省成本。我经常告诉我的员工，发邮件时用一句话能说清楚的不用两句话，能用一个字回答的不用两个字回答。比如“好的”，用“好”就可以了，节省了一倍的时间。
做电子商务，特别是做独立网店的第一批客户是怎么积累的？最原始的用户如果不能得到积累的话，后续的发展几乎没有什么机会。我们发现很多互联网企业做很多广告，但结果是今天来了100个客户，走了99个，后天来了2000个客户，大部分又走了。最好的情况是来了10个人，留住9个人。
在过去的前六年，传统渠道运营的效率不高。我们的库存也会产生滞销，做到14亿元的时候，一年滞销损失是12000元，电子商品的滞销是很有可能的。2001年当时的京东店面成为全国最大的代理商，这与我们长期坚持不卖水货、假货有很大的关系。
2003年，在“非典”没有来临的时候，刻录机在短短的时间销售额降了80000元，我们宁愿公司倒闭，也不能让任何员工因为工作而感染“非典”，所以关闭了所有的店，让全体员工回家。我们发现了一个CBS的网站，论坛的总版主连续三年在我们这买了最好的碟片、最好的刻录机，对我们很了解，他非常信任我们。正是因为这个版主的一句话——“这是中关村唯一一个不用担心买到假货的公司”，我们当天接到十几个单子。同时，在一周之内获得了36个用户。正是因为京东过去六年渠道的长期积累，不卖假货，到今年为止，这36个用户没有一个流失。也正是因为积累了36个没有走的用户，通过他们的口碑相传，告诉自己的亲戚、朋友，介绍过来的用户也没有走。就这样一点一点的积累，打开了京东商城最初的积累。
第一阶段的突破，用一句话来总结：诚信经营。现在电子商务在网上有无数的水货、假货，但是它们不可能做大。我们电子商务发展要依赖所有电子商务从业人一起努力，诚信经营，为了我们自己，为了让我们的公司能够长期持久的存活，而不是骗钱。
第二，京东商城的发展，经过五年的时间把产品扩充完毕。我们看到很多网上做的3C，刚开业产品就非常全。很多人问我怎么办？我建议把99%的产品撤退，留下1%的产品。为什么呢？就是把公司真正有竞争力的1%的产品留下来，把没有竞争力的产品全部删掉。因为一个公司只有十几个人，整个公司的运营能力根本无法保证所有产品都有竞争力，包括产品的说明、产品的理解、产品渠道、产品供货方、各种理解、需求、价值、产品采购配送仓储等。
京东在发展过程中，从来没有一夜之间把所有品牌做到巅峰。我们正式开张的时候只有98个产品，但是这98个产品是京东商城最有竞争力的产品，公司从上到下都非常熟悉这98个产品，我们又能够很好地确定客户的体验。半年之后，京东商场只有500个SKU，一年之后开始上键盘等。在渠道扩展上京东还是坚持并行，和每个厂商保持非常好的直接交流。我建议大家，如果打开渠道，不要只关心能不能让我多赚钱、多市场费等，跟厂商沟通的根本是要了解品牌的内容，要关心市场定位、关心渠道管理和控制。
另外一条线是采购线，一定要和厂商保持直接的联系。不要看刚开始供货的渠道，当条件适当的时候，把渠道做好，一个一个往上走。在往上走的过程中突破，比如前期和惠普笔记本的各个代理商关系，发展到最后跟惠普公司直接签合同。和代理商合作，意味着你永远不可能超越代理商，你的供货渠道已经成了你销售的最大瓶颈。想突破销售瓶颈，首先要突破供货瓶颈。
在发展的过程中，我们也面临着很多困难。比如在网上大规模卖笔记本电脑的是京东商城，这是大家还没有做的电子商务。很多人说我疯了，一台笔记本电脑七八千，甚至一万多，很贵。怎么突破呢？这我给大家的第三个建议，公司要突破的时候是上游的突破（供货渠道）和下游突破（解决用户困难的障碍）。我亲自做导演，做了一次京东小胖摔笔记本电脑的视频。我们把它进行包装，连续三次自由落体到水泥地上，而后两百多斤的小胖坐上去，然后打开笔记本，可以看到笔记本电脑的屏没有碎。这强调了，在网上买笔记本电脑是可能的，网上买也是安全的。同时，给客户保障，京东商城的笔记本电脑如果出现任何运输的损害，京东商城全额赔偿，屏碎了、键盘坏了，我们京东赔偿。由此，笔记本电脑在网上销售迅速地取得了突破。
两年前，在互联网上第一次大规模地卖家用电器，京东相关的友商开通了服务，也是有无数的人说我疯了，用户、投资人都说我疯了。我们实现了78%的订单由我们配送，在44个城市开始了自己的配送队伍，销售额占到了78%。现实中用户看了产品之后，讨价还价，付钱，然后回家，这一点跟互联网上没有什么区别。我们依然可以选好一个页面，然后给用户送到家里。
三、做电商要有10亿熬10年
——2011年3月27日刘强东在“中国（深圳）电子商务发展论坛”上发表的演讲
如果说电子商务是大平台，我想从以下三个方面来说明：首先，很多人以为做电子商务就是弄几台电脑，给员工做一些图片，上传一些产品的说明资料，接着是发货，接着是赚钱。其实，如果真正想把电子商务做好，投入是非常巨大的。
可以这么说，电子商务是典型的高技术加劳动密集型、资本密集型的事情。说到高技术，做电子商务首先要做好研发的投入。这需要大量的时间和技术。有人问我你们公司有多少研发人员，我说1000人。这个行业是新的，你能花5000万元买一个ICP，一个财务软件。但世界上没有任何一款软件能完全满足电子商务的需求。
做电子商务还要有熬10年的心态。物流业发展了几百年，从全球来看，做得好的就一家公司。包括沃尔玛做得也不好。由于电子商务需要全新的B2C物流体系，比之前的物流体系更难。物流不很简单吗？就是一个包裹，派一个员工走一圈，取回来。刚开始可能是这么简单，大家四五年前也面临这种情况，因为一天就几箱订单。当我们订单增多时就面临一个难题，所有提供物流服务的都是基于B2B，没有人针对B2C。日本40%的企业物流都外包了。我告诉日本人，一万可以做到，一天十万可以做到吗？如果要做到，就要做大量的研发投入。
很多人认为电子商务是一个非常简单的业务，不需要投入太大的资本。但如果真要把它做成事业的话，就需要很多钱。当时我认为做出一个像样的电子商务企业需要10亿资金，用10年的时间。很多人都笑话我，说只有你老刘需要十年，我们只需要一年的时间。到了2008年的时候，再怀疑的人已经很少了。2009年70%的人都相信了。
