成就来自于方法，提升快递服务满意度要从多方面入手，比如快件怎样收派才会不被用户拒绝，如何培养自己与用户之间有效的沟通能力，如何培养长期固定而发件量大的用户，怎样准确消除用户的异议等等。这些能力的培养不仅新入职的快递服务人员要积极学习，就是已经有多年快件收派经验的老快递服务人员也不能懈怠，要不断总结经验教训，不断维护用户群。
20. 准确把握增强信任感的六个阶段
快递服务人员要想创造好的业绩、拥有好的口碑，就要想尽一切办法让用户能够持续不断地接受你寄发和派送快件的服务。也只有这样，你的快递服务满意度才会持续不断地得到提升。所以，快递服务人员对快递服务环节不但要了解，更要能够熟练掌握，以收派快件的实际操作向用户展示自己的行动力。在这方面下的功夫越深，得到的满意度也会越高。
培养目标用户群
培养目标用户群是快递服务人员工作的首要环节，也是每一个新入职快递服务人员的第一个工作难题。要想培养好目标用户群，首先要了解或确认用户群在哪儿；其次要将目标用户群分线路、分区域，这样能够有效地展示快件的收派服务。具体来讲，快递服务人员可以按照下列途径来培养目标用户群：
（1）凭个人的经验、能力来培养。
（2）依靠行业标准和规范操作来培养。
（3）依靠收派快件的关系来培养。
（4）依靠家庭成员和亲戚关系来培养。
（5）依靠公司的口碑来培养。
（6）依靠互助方式或关系来培养。
（7）依靠短信祝福、电话问候来培养。
（8）依靠用户转介绍来培养。
快递服务人员在培养目标用户群过程中，要做大量的分析研究工作。分析得越准确，用户对你的信任度就越高。以下几个方面，是快递服务人员在培养用户工作中需要注意的：
（1）用户寄发快件的需求是什么？
（2）自己快件接送的特点以及区域优势中哪些还不能满足用户的需求？
（3）用户个人有什么偏好？
（4）用户对收派快件过程中的什么事情比较排斥，容易产生异议？
引起用户对你的注意
世界上所有事情的收场如何，都是由开场决定的。快递服务人员每见一个用户之前，可以拟好1到3分钟的开场白，将用户可能有的动机纳入其中，再根据实际情况随机应变。快递服务人员要想用户不忘掉你，就要创造精彩，要让用户不仅记住你，还要赞赏你，敬佩你。你在创造精彩时，就要说用户想说的话，做用户想做的事。一段精彩的见面语，不但可以引起用户对你的重视，而且还能够让用户对你接下来的言谈举止感兴趣。不管首次还是再次接受快递服务的用户，每次见面都有精彩问候，他对你的信任，你至少已经得到了一半。
快递服务人员引起用户重视的几个要点：
（1）见面语有创意，且有幽默感。
（2）可以就地取材、灵活地赞美用户。参读第九法“巧妙化解用户对我们的心理防范”。
（3）借助用户感兴趣的公众话题：政治经济、体育文艺、健康美容、流行故事（注意：切莫涉及任何个人私密话题），用这种方式来拉近与用户之间的心理距离，来培养用户对我们的信任度。
服务介绍
快递服务人员在向用户介绍收派件服务之前，要弄清楚哪些是自己的服务特征，哪些服务能给用户带来益处。具体来说就是自己公司或自己收派快件的特点以及快件收派的流程等。而服务能给用户带来的益处是指你的服务特征能给用户带来特别的价值，比如用户寄往珠三角的快件，你能够在时间上让他得到满足，或者你可以帮他解决寄发产品的仓储问题等。
快递服务人员在介绍服务时，要把自己快件收派的优势特征巧妙地转达为用户的益处，如果你不会，用户也不会对你收派快件的优势特征产生深刻印象，你更不会得到他的信任而让他接受你帮他寄发快件。当然，快递服务人员需要注意的是，在说明自己接送快件的益处时，必须针对用户的实际需求来展开说明。相反，如果快递服务人员说明的快件收派益处并不符合用户的需要，你的快件接送益处再大、再多，用户也不会有什么兴趣。
了解顾虑，激发用户寄快件的需求
快递服务人员经常会遇到用户不愿意坦承需要自己帮他寄发快件的情况。尽管快递服务人员已经做了很多思想工作，也已经了解到用户对自己的服务有相当的需求，甚至有时这种需求还比较强烈，但是出于照顾其他快递公司或快递服务人员的面子，或其他种种原因，用户就是闭口不向你表达寄件需求。在这种情况下，快递服务人员千万不要逼用户开口，也不能和用户争论或者争辩他对你有需要。即便他被逼说出了真话，他最终还是不愿意和一个不肯让自己轻松的快递服务人员打交道的。
在快件接送中，有许多用户明知自己需要某快递公司某个快递服务人员的服务，甚至每天多次和某个快递服务人员见面，但就是不说需要你为他寄发快件。出现这种情况往往是用户对你还有一定的顾虑存在。快递服务人员只有真正了解他们内心的真实想法并打消他们的顾虑后，才能够使他们公开对你的信任。
排除用户的异议
在快件收派服务中，快递服务人员经常会遇到用户有疑虑或有排斥的情况。有时是通过语言直接表达，有时是通过动作、神情和表情传递出来。应当记住，不论用户的表现是出于什么原因，快递服务人员都有义务耐心地来解决这些问题，消除用户的戒备心理，千万不可以抱怨用户。用户在疑虑中，其实就藏有对你信任的机会。
有时，用户在对你收派服务并不了解的情况下对你提出质疑，至少能够说明他对你的服务感兴趣。如果一点兴趣都没有，你的服务快慢、区域大小、价格高低与他们是没有什么关系的，当然也就不会提问了。比如用户对你的服务感兴趣，提出质疑的都会是快件运转过程中的操作和你所提供收派服务的性价比方面的问题。如果用户受人离间而对我们的快件收派服务不满，快递服务人员完全可以用自己的行动力以及手中可信的证据当面向用户解释清楚，这是快递服务人员转变用户态度的大好机会。用户对你的服务有兴趣，才会有疑虑，快递服务人员要练就随时能够消除用户疑虑的本领。
抓住机会，取得信任
在快件收派的关键时刻，快递服务人员要能够准确抓住用户表现出来对你信任的信息，抓紧让他们填单收取快件。快递服务人员几乎都曾遇到过这样的情况：用户对自己快递服务的专业知识很满意，经过一段时间的快件派送，也已经认可了我们的服务，包括对快件的跟踪服务也很放心，但最终快件却被竞争对手拿走了。
许多快递服务人员自己始终认为派件工作做得很好，但到最后才发现，自己要的那份信任就是得不到。因此，快递服务人员不能等着用户跟你要详情单填写，当用户对你寄发快件各方面的优势都感兴趣时，就要积极创造条件或采取办法让他来填写你提供的寄发快件详情单。正常情况下，用户不会主动跟你要详情单填写，他们会在和你沟通的过程中流露一些想让你为他寄发快件的意愿，像这样的信任你就要及时地抓住。
21. 尽快提高快件收派满意度
快递服务人员和用户面对面交流时，要掌握一定的方法和技巧来提高收派快件的效率，只有这样才能在适当的时候揽收更多的快件。一个优秀的快递服务人员在五分钟内就能取得一个用户的信任，并完成揽收，有的甚至在更短的时间内就能搞定。
快递服务人员如果与一个接件人前期相处得很好，但还没有好到让你为他寄快件的份儿上，那么，接下来再为这个接件人派送快件的时候，就要不失时机地做好沟通来争取，话宜少不宜多，时间宜短不宜长，否则会适得其反。
可能有新的快递服务人员会认为，只要我有耐心多花一点时间，哪怕用一两个小时去和用户沟通，取得用户信任的可能性还是很大的。其实不是这样，这种说得多，做得少的信任争取方式，不但会让用户产生反感，而且还会降低自己收派快件的工作效率。用户对快递工作者的信任和口碑是快递服务人员用行动做出来的，不是靠花言巧语说出来的。所以，对快递服务人员来说，时间能节省多少就要节省多少，有时候你越节省时间去收派快件越有利于取得用户的信任。尤其是用户心理上在对快递公司或快递服务人员做选择的一瞬间，看到你认真负责处处体现出“快”字的样儿。没错，你就是他选择曲线中的第一个合格人选。
很多快递服务人员常常有这样的困惑：为用户送了很长时间的快件，有的半年，有的一年，有的甚至两三年，而且关系相处得很好，用户对自己的服务也很满意，但就是不选择你为他寄发快件。这里边有的是快递公司的选择权不在他们手中，有的是与其他快递公司的合同没有到期，但更多的原因还是快递服务人员根本就没有掌握取得用户信任的诀窍。有一点可以证明：用户不选择你为他寄发快件，就是对你的信任度还不够。那么，到底我们如何来取得用户的信任呢？
准备好各种接件用的必需品
在用户产生选择你寄发快件意愿之后，能否快速高效地完成收件是评价一个快递服务人员工作是否专业的一个标准。
收派满意度越高的快递服务人员，揽收快件的速度越是快，效率也越高。他们的快递包里边各种揽收快件的必需品应有尽有，整整齐齐。他们清楚地知道派送件在哪，揽收件在哪，详情单在哪；胶带、笔、刀、秤以及各种业务用资料的存放位置，只要用户有寄发快件的愿望，便可以迅速搞定。这是快递服务人员最基本的工作准备，要是在接送快件过程中，快递服务人员动作生疏，走路慌张，做事毛糙，用户可能很快就要改变自己的想法。当你慢条斯理地打开快递包的时候，用户迫切要你为他寄发快件的愿望可能早就消失了，等你一切找好凑齐的时候，用户可能会跟你说：“请你等等，今天我不寄了。”其实，他要换人为他服务了。快递服务人员拖拖拉拉的行为也会影响到用户的信心。
用户是因为对你公司或者对你个人的信任，才选择你为他寄发快件。就在你好不容易争取到用户对你信任的时候，你的快件包却杂乱无章，需要用的东西拿不出来，需要看的东西找不到，这些都会打击用户对你的信任。也会使用户质问自己，为什么要信任这样一个快递服务人员。在这种情况下，很有可能使用户原来对你所有的信任瞬间消失。
以行动来获得用户的信任
用行动来表现自己，是获得用户信任的一个好方法。比如，经常派送快件，和用户熟悉到一定程度了，快递服务人员会将详情单和笔拿出来，意思就是“您发件吗？请填写详情单！”用户有时会情不自禁地拿起笔来填写。即便就是不填写，他也会告诉你不要你为他寄发快件的理由，你也会明白长期以来他不要你为他寄发快件的原因，以便改变派件时的沟通策略。
引导用户做“二选一”的决定
引导用户“二选一”是一个比较好的方法。比如，先生或者小姐，我们为了满足不同用户的需求，现在发往同一区域的快件提供两种服务，一种是航空件，一种是汽运件。航空件快一点，价格就贵一些；汽运件慢一点，价格也便宜一些。您寄发的快件是要贵一些的，还是要便宜一些的呢？当用户被问到要哪一种的时候，通常会朝自己寄发的快件实际需要的方向来做出选择。这种问话术，称为封闭式问话。相反，多项选择的问话为开放式问话。封闭式问话多半有结果，开放式问话多半不了了之。快递服务人员在和用户沟通时要学会多用封闭式问话。
利用有影响的人的寄件事例，促使用户下决心来信任你
快递服务人员可以对用户说：“您同行的XX老总，我为他服务已经有两年了，他昨天还跟我说，他们公司的发展也有一份我为他们服务的功劳。还有您的亲戚王××，从去年春节后开始选择我的服务，一年多下来他非常满意。”
对那些不信任你的用户所举的事例一定要真实可信，甚至可以当场打个电话让他们聊上几句。这样一刺激，那些不信任你的用户可能当场就会改变态度。
用心消除用户对你的一切疑问
用户之所以迟迟不信任你，那是因为他对你的服务，特别是快件的运输环节有很多地方还感到不可信，快递服务人员此时要特别注意安抚用户。一般用户心里的疑问容易通过语言表现出来，比如我的快件很重要，你们的运输中转线路有很多不安全的地方，如果东西坏了、丢了怎么办？面对这些问题，快递服务人员可以把自己公司的运输中转情况实是求事地告诉用户，并且告诉他国家相关法律法规以及自己公司内部相关责任承担的规定。
还有一部分用户心里有疑问，但他不表达出来怎么办？快递服务人员可以引导他说出来，比如“您是不是还有不放心的地方？”通过这种方式弄明白用户的疑问，以便于一一给以解答和说明。
向用户打出取得信任的王牌
争取得到用户的信任，经常使用的王牌就是先寄快件后付费，通常就是快递业务账款的月结。亮出这张王牌的前提条件必须是规模用户，既然是王牌就一定要到最后才能亮出来，一旦亮出就要让用户感到你是真实可信的，不再有什么可担心的事。
快递服务也是一项需要注意技巧的工作，如果快递服务人员在收派快件的时候，能够掌握与用户的沟通技巧，那么取得用户的信任就会成为一件轻而易举的事。在为用户提供收派快件服务的过程中，除了利用以上几种方法取得用户的信任以外，快递服务人员要特别注意练习说话技巧。快递服务人员之间可以模拟各种各样的用户进行情景训练，虽然各个公司都有一套快递服务说词，快递服务人员还可以在公司说词的基础上，结合当地风俗和自己的表达需要，拟定一套自己特有的快递服务说话术。
快递服务人员要注意分析用户不信任自己的原因，任何快递服务人员都不是收派一次快件就能够得到用户信任的，但你要是长期得不到用户的信任，就必须要冷静分析查找原因。为什么他信任同行竞争对手而不信任我，一定要全力避免被反复不信任。
22. 快件收派高手应具备读写能力
