【本章概要】
随着知识经济时代的到来，人的因素越来越成为企业实现战略目标的关键因素。不论是什么类型的企业，也不管企业的规模是大还是小，企业中人的因素将决定企业兴衰与成败。美国企业管理界的大师史考特·派瑞先生说过这样一句耐人寻味的话：“未来市场中的稀缺资源不再是资本，而是优秀的人才。”显而易见，在日趋激烈的旅游市场竞争中，优秀人才对任何一家旅行社现实利益和长远发展都具有重要的作用。而科学合理的人力资源管理是对旅行社人力资源进行有效配置、提高企业核心竞争力的最有效手段。旅行社应善于吸收先进的人力资源管理思想，采用灵活的人力资源管理措施，适时应对社会环境的变化，从而使自己在市场竞争中不断走向壮大。
（第一节）旅行社人力资源管理
一、旅行社人力资源管理概述
目前，我国旅行社行业面临着极大的机遇和挑战，尽管国内外旅行社竞争的直接表现是市场竞争，归根结底还是人才的竞争。在其他行业，正常的人员流失一般在5%~10%左右，而当前旅游企业员工的流失率竟达到20%以上。根据2003年国家旅游局人教司全国旅行社人力资源调查统计，至2002年8月底，旅行社资格导游和特级导游流失率较高，初级、中级、高级导游流失率较低。在特级导游中，目前已不再从事导游工作的有65471人，占33.25%。其中，资格导游的流失率为45.3%，初级导游的流失率为6.4%，中级导游的流失率为14.6%，高级导游的流失率10.1%，特级导游的流失率为37%。
人才流失是旅行社人才危机的一种表现。对一个旅行社来说能否吸引并留住人才，将影响到旅行社自身的生存和发展。人才流失带走了旅行社的无形资产，这对旅行社的杀伤力极大；人才流失还会使客户对旅行社的信任度降低，中断了旅行社与外联和横联团队的协作，造成旅行社内部的混乱，影响员工的心理情绪，挫伤团队士气。旅行社人才流失的后果是严重的，这主要表现在人才流失后的置换成本很高，它不但包括人才交替成本，即旅行社重新招募、考核和培训周期内的生产力下降；而且还包括人才使用成本，即员工在旅行社岗位获得的技术和人文知识、客户关系信息、配合默契而构成的生产力等；以及人才风险成本，即旅行社在培训、使用不熟悉的员工的过程中需要承担的风险。由此可见，人才危机不可忽视。因此，旅行社应该建立一套完整的人力资源管理体系，来吸引人才、培养人才、留住人才。
要建立人力资源管理体系，首先必须弄清楚人力资源管理的概念。
人力资源管理活动的起源可以追溯到遥远的年代，中国历史上就有许多知人善任的事例，并由此形成了“事在人为”的理念。人力资源管理的定义也是五花八门，各有千秋。概括起来可分为两大类：一是从人力资源管理的实质内涵出发，侧重于人力资源规划、开发性研究和一般化策略探讨的描述。如我国学者李美云关于人力资源管理的定义是：“人力资源管理是指在人力资源的取得、开发、保持和使用等方面所进行的计划、组织、激励和控制的活动。”二是从资源管理的最具体、最实际的形态出发，着重强调为实现人与事的恰当配合而进行的招聘、选拔、录用、调动、提升、培训、考核、奖惩、工资、福利等管理职能的内涵及其运作。例如，美国学者利昂·C·梅金森认为，在所有的管理中，只要涉及对组织中的人力资源的招聘、选拔、录用、使用、报酬及潜能的发挥等方面的规划和实施的活动，都称为人力资源管理。在这里，我们主要采用第二种观点。
二、旅行社人力资源管理内容
（一）招聘
旅行社员工招聘是指旅行社及时寻找、吸引并鼓励符合要求的人到本旅行社中任职和工作的过程。旅行社需要招聘员工时可能基于以下几种情况：新设立一个旅行社、旅行社扩张、调整不合理的人员结构、员工因故离职而出现的职位空缺等等。旅行社在招聘员工的过程中，要根据旅行社行业的特点来选拔员工，如良好的思想品德、语言表达能力以及人际关系协调能力等。
（二）绩效评价
绩效评价是指旅行社定期对个人或群体小组的工作行为及业绩进行考察、评估和测度的一种正式制度。用过去制定的标准来比较员工的工作绩效记录并及时将比较评估结果反馈给员工，可以起到有效的检测及控制作用。
（三）培训开发
培训是指旅行社通过对员工有计划、有针对性的教育和训练，使其能够改进目前知识和能力的一项连续而有效的工作。培训旨在提高员工队伍的素质，促进组织的发展，实现以下四个方面的具体目标：一是补充新知识，提炼新技能；二是全面发展能力，提高竞争力；三是转变观念，提高素质；四是交流信息，加强协作。
（四）合理激励
激励是指通过满足员工的需求，激发员工的工作积极性，为旅行社服务。激励旨在寻找并发现员工的现实或潜在需求，制定有效的激励方案，调动员工的工作热情，增强其对企业的归属感和责任心。
（五）薪酬管理
薪酬是指旅行社员工由于参与组织劳动而从组织中得到的各种酬劳的总和。薪酬是激励员工积极工作的主要手段之一，达到或是超出员工期望的薪酬能给员工带来满意，从而激发他们的工作积极性。
三、旅行社人力资源管理的重要性
进入新世纪，随着竞争的加剧，旅行社的管理已经从强调对物的管理转向强调对人的管理，因此人力资源管理的重要性日趋凸现。旅行社人力资源管理的重要性包括以下几个方面：
（一）人力资源管理对所有的管理人员都很重要
由于从事旅行社人力资源管理工作的人员，需要随时协助有关领导围绕员工招聘、薪酬政策、绩效考核、员工晋升和人员调配等人力资源管理方面的事务进行决策，因此，旅行社人力资源工作的管理者都应了解和掌握相应的人力资源管理方面的知识，只有这样，他们才能在管理工作中得心应手。比如进行正确的职务安排，将适当的人安排在适当的职位上；调动员工的积极性，使员工努力工作，同时减少员工的流动率；制定合理的薪酬制度，使得员工认为自己所得的薪酬公平合理；制定合理的培训计划，使员工获得充分的培训，从而提高工作效率等。旅行社管理人员实际上是通过别人来实现自己的工作目标，人力资源管理同其他类别的管理相比就显得特别重要，经常可以发现许多旅游企业在规划、组织和控制等方面做得都不错，但是，就是因为在用人方面管理失当，或者无法实施有效的措施激励员工，最终没有获得理想的经营业绩，从中可以反映出旅游人力资源管理的重要性。
（二）人力资源管理能够提高员工的工作绩效
以往的人事管理偏重于关注成本和效益，对人的问题关注较少。人力资源管理强调以人为本的原则，通过对工作的再设计，采用工作扩大化、工作转换和工作丰富化等方法提高员工对工作的兴趣和满意度；同时改变管理方式，让员工参与决策。让质量控制人员承担更大的责任，加强员工与管理人员之间的沟通等等。应用这些人力资源管理的观念和技术，不但改善了员工的工作和行为，而且提高了劳动生产率，改善了旅行社的经营业绩。
（三）人力资源管理满足现代经济生活的迫切需要
随着社会经济的发展，员工所受教育水平的提高，员工不但关注工作本身以及工作带来的收入，还关注各种心理需求是否能够得到满足。随着经济的发展，这种精神需要会越来越强烈。只有清楚地识别每个员工与众不同之处，并在此基础上合理地任用，才可能使每位员工充分发挥他的潜能。因此，旅行社的管理人员必须借助于人力资源管理的观念和技术寻求激励员工的新途径。随着社会的发展，经理人员面临的决策约束也越来越多，这也需要旅行社管理人员重视人力资源管理。
（第二节）旅行社员工招聘
一、旅行社员工的招聘概述
人力资源招聘，是旅行社人力资源管理的重要工作内容，由此就有了组织对所招用人员的任职。招聘与任职构成人力资源管理操作系统体系的第一部分。
所谓招聘，是旅行社为了发展的需要，根据人力资源的规划和工作分析的数量和质量要求，从社会上吸引人才的过程。它是组织发展和运用人力资源的开端，是弥补旅行社对人员数量和质量需求的必然手段，因此要与旅行社经营战略和人力资源规划紧密结合，在对人员数量和质量需求进行预测的前提下进行。
（一）旅行社招聘员工的方式
招聘方式是指吸引招聘对象所使用的方式。由于招聘岗位的不同、人力需求数量与人员要求的不同、新员工到位时间和招聘费用的限制等因素，决定了招聘对象的来源与范围以及招聘信息发布方式、时间与范围，因而也就使招聘的方法有所不同。所以，人力资源在招聘过程中必须因地制宜地选择招聘方式。根据招聘对象的来源，可将招聘分为内部招聘与外部招聘，他们各自采用的方法也有所不同。
1.内部招聘
内部招聘是从组织内部选拔，以补充空缺或新增职位的一种招募方式。它注重组织内部人力资源的开发、利用，注重从组织内部发现、挖掘人才。
（1）内部招募的主要优点
（1）可信度强
旅行社一般对内部员工的个人资料有存档，这些资料不仅反映了员工的个性特点等，还反映了员工在组织工作中的表现（内部员工的管理者以便对其工作态度、素质能力以及发展潜力等方面有比较准确的认识和把握），这些都有利于旅行社更客观、更科学地了解员工，考察员工与岗位的匹配度，增强招募的有效性。
（2）文化认同感强
从旅行社组织文化的角度来看，员工与组织长期处在一个共同合作的基础上，长期的文化融合使员工对组织对价值观、道德观等文化理念感到认同，员工一旦融入组织文化中，他们会对组织产生使命感。这种认同感使其对组织的忠诚度加强，减少了新进员工文化培训、人员流失等大笔费用。
（3）效率高
这一方面体现在员工对组织文化趋同导致的沟通和协调增强，摩擦减少，组织运行效率提高；另一方面体现在同一组织工作过的员工对组织安排的工作已经比较熟悉。
（4）提升组织文化
从激励方面看，内部选拔能够给员工提供一系列晋升机会，使员工的成长与旅行社的成长同步，容易鼓励员工的士气，形成积极进取、追求成功的氛围。
（2）内部选拔的缺点
例如，内部选拔也是一个相互竞争的过程，内部员工竞争的结果必然是有胜有败，这可能会影响旅行社内部的团结；另外，组织内过分“近亲繁殖”会影响到组织和个体的创新能力；内部选拔还有可能因管理层个人好恶而导致优秀人才外流或被埋没，也可能出现组织黑幕、滋生组织中的“小帮派”、“小团体”，削弱组织效能。
（3）内部选拔的主要形式
（1）内部提升
内部提升是当旅行社发生职位空缺时，采用提拔内部符合条件的员工从一个较低岗位晋升到一个较高岗位的过程。这种选拔方式可以给员工更多的发展机会，调动他们的工作积极性。同时，内部员工对组织比较熟悉，可以减少招聘风险。缺点是内部过分竞争、近亲繁殖等。所以组织在运用这种方式时一方面要坚持公平公正的原则，另一方面要结合其他方式进行。
（2）工作调换
又称平调，不同于纵向式的内部提升，它一般是指员工在相同或相近的级别间调动，职务级别不发生变动，工作岗位发生变化。这种调换可以给员工提供更多的尝试其他工作的机会，减少工作单调性带来的乏味感，同时为其晋升做好准备。内部调换要考虑很多因素，如调换频率、调换时机、调换方式等。
（3）内部重聘
这种方式是指旅行社在淡季让一部分员工离岗待聘，等形势好转，再重新聘用这部分员工。这种方式往往在发生突发事件时采用。鉴于旅游产品的特点，外部环境发生突变对旅行社造成的影响是无法估计的。例如2003年4月发生的SARS危机事件。
内部招聘是一种在旅行社中经常进行的员工招聘方式。其最大优势是成本低，风险相对小。其选择范围较小，往往不能满足旅行社的需要，尤其是旅行社处于初创期或快速发展时期，特别需要特殊人才时，仅仅依靠内部招聘是不够的，必须采用外部招聘方式招聘活动。
2.外部招聘
外部招聘是从组织外部招募适合组织所需员工的一种招募方式。
（1）外部招聘的优点
（1）利于组织创新
外部新员工往往对旅行社以往的经营模式不熟悉，这就给他们结合自己价值观和新观点、新思路、新方法进行组织创新的机会，同时也给组织注入了新的血液。
（2）利于提高组织活力
外聘人才可以在无形中给组织原有员工施加压力，使其形成危机意识，激发其斗志和潜能。
（2）外部招募的缺点
如由于信息不对称，可能会使组织错失人才；从外部雇用的员工需要较长的调整期和定位期；降低组织内那些认为自己可以胜任空缺职位的员工的士气。
（3）旅行社组织外部员工招聘的具体渠道
（1）校园招聘
学校是旅行社人才的主要来源之地。采用到学校现场面试等招聘形式，不仅简化了招聘的程序，而且缩短了招聘周期。旅行社的人力资源部门要与企业所在地的大专院校保持密切的关系，及时掌握大专院校相关专业的设置和毕业生情况。而且旅行社也应主动与学校建立各种横向联系，如采取设立奖学金、提供助学金、为学生提供毕业实习场所等方法，以提高企业在大学生中的知名度，增强企业对潜在人才市场的吸引力。
（2）劳动就业机构
劳动就业机构是劳动者集中的地方，具有代表性的劳动就业机构有人才交流中心、职业介绍所、劳动力就业服务中心等。旅行社一方面可以直接到学校招聘人员，另一方面也可以从每年的人才交流中心等媒介招聘学生，当然还有其他的人才途径。劳动就业机构的作用主要有两个，一是为组织择人，二是为求职者择业。他们为组织和应聘者提供交流场所、信息等，缩短了彼此了解的时间，提高了共同效率。
（3）猎头公司
