第二，在车上进行线路导游时，应力求准确生动。导游人员应坐在车的前面。在当日活动开始时，应首先通报今天天气情况和国内外重大新闻。在路途中，还要根据旅途长短和旅游者的特长、兴趣、要求，介绍和讲解要参观游览的项目情况，讲解时可穿插一些历史典故、风土人情和社会风貌等，以增加旅游者的游兴。
第三，每到一个游览点，下车前，导游人员应把游览时间、集合时间和地点明确告诉游客，通常集体游览讲解后安排一定自由活动时间，在游览点的导游应做到有张有弛。参观过程中，导游人员不能因经常参加某项活动而马虎从事。特别是到行路困难的地方（如登长城、爬山）应该陪同照顾年老体弱的游客，以防发生意外。离开游览点前，应清点人数，若有缺少或走失，导游有责任设法将其找回后方可离开游览点。
第四，旅行团的集体购物，要合理安排。如旅行团多数人要求增加购物次数，应予以满足。如多数人无此要求，则不得强加于人，更不得带团到非定点的商店去购物。
（6）晚间活动
晚间活动是日间活动的继续和补充。对于来华旅游者来说，这是不可缺少的内容。丰富多彩、文明健康的晚间活动，不但有助于旅游者消除疲劳，面且能使旅游活动更加圆满充实。如在夜市街品尝当地的风味小吃，与当地少数民族举行联欢晚会等，都是很好的夜间活动。
（7）送客
送客是接待工作的结束。迎宾工作给予旅游者第一印象，送客则给旅游者留下最后的印象，因而更有其特殊的作用和意义。导游人员经过一段时间的紧张工作，在送客阶段容易感到疲倦或产生松劲情绪。一个尽职的导游员应该以最佳服务的精神负责到底，防止虎头蛇尾，做好始终如一。这期间的工作有：
第一，送客前一天应与后勤人员落实离程机票、车票，核对机票上的团名、人数、全陪姓名、去向及航班（车次）时间；根据预订的航班（车次）时刻，通知旅游者交行李的时间和地点，及时与后勤人员或行李员商定运送行李时间；行李集中后，应与领队共同确认行李件数，之后办理行李交接手续；及时通知饭店前台客人退房的时间。
第二，旅行团离开饭店前，应提醒客人不要将自己的物品遗忘在饭店，并提请客人将客房钥匙交回饭店前台处。
第三，送行途中，应致欢送辞。欢送辞的内容，主要是感谢游客一路合作，表达惜别之情，对于没能满足的要求表示歉意并欢迎再次来旅游。
（三）总结阶段
1.做好质量信息的研究、分析与反馈工作
质量管理的前提是了解本社对旅游者提供的服务质量的高低，其最终目的是不断提高本社的旅游服务质量，为旅游者提供更为优质的服务。因此，当旅行社从游客意见反馈单等渠道获取信息后，应及时有效地对信息进行分析研究，全方位地了解游客对旅游线路、日程安排和节目内容是否满意并据此设计出更为合理的旅游线路、日程、节日安排等，了解游客对住宿、餐饮、交通等各项接待服务的满意程度，若游客有意见甚至意见较大时，应同这些提供接待服务的单位及时地反映和交涉，必要时另行选择其他的单位作为合作对象：了解游客对旅行社接待人员的意见，若发现问题应及时向客人道歉。
2.审查重大事件的报告
任何事故一旦发生，都是不幸的。旅行社为了避免事故的发生，不仅应要求整个接待服务按程序化、标准化进行，导游人员在接待过程中应尽心尽力，做好预报提醒工作，同时还必须完善重大事件发生后的报告审查工作。这样，一方面可及时发现事件处理过程中存在的问题并尽可能地采取补救措施，力争将事故的损失和影响减少到最低程度；另一方面，旅行社可从中不断积累经验，不断地提高自身的服务质量，完善自身的经营管理。
3.及时、妥当地处理旅游者的投诉与表扬
表扬是旅游者对旅行社接待人员工作的肯定，旅行社通过对优秀工作人员其事迹的宣扬，可以在接待人员中树立自己的榜样，以此来促进本社接待人员素质的提高。投诉是客人对服务质量不满的一种表现，旅行社应高度重视对旅游者投诉的处理。旅行社不但应在本社范围内通报对接待人员投诉的处理意见，同时还应及时地将处理意见告知投诉者，必要时旅行社高层管理人员应亲自登门向投诉者道歉，并征询游客对处理结果的意见。这样做不但可以达到教育本社工作人员的目的，还可得到旅游者的理解，争取到更多的回头客。
三、散客的接待
近年来，人们文化水平逐渐提高，出行经验日渐丰富，旅游者自主意识的增强，使得他们更乐意自由地出游。同时，随着现代交通与通信的迅速发展，人们乘坐交通工具甚至在互联网上预订服务都非常方便，散客旅游已成为一种趋势。散客旅游的发展表明旅游者旅游消费观念日趋成熟，也标志着旅游市场走向成熟。旅行社要适应这种趋势，积极开展散客接待业务。
散客，相对团队而言，是指根据自己的兴趣、爱好，进行独自旅行的游客。参加散客旅游的大多数人，一般系多次出国（游）的旅游者，他们的旅行经历和阅历比较丰富，对旅游目的国（地）的情况有一定的了解。散客的接待形式比较自由，气氛比较随和，以双方交谈为主，单独讲解为辅，适时介绍景点内容，使散客旅游者产生亲切感及平和感，在自由轻松的气氛中进行旅游活动。散客旅游者参观的景点较多，往往根据客人自己的要求自订线路，因此要求导游人员的知识面要广。
（一）散客旅游业务的特点
1.批量小，批次多
散客旅游多为本人单独或与亲友结伴外出，对旅行社而言，接待散客旅游的批量比接待团体旅游的批量、规模小得多。虽然散客旅游的批量较小，但是由于采用散客旅游形式的旅游者人数日益增加，加上很多旅行社大力开展散客旅游业务，更促进了散客旅游的发展。这样，旅行社在为散客提供服务时，由于其批量小、总人数多的特征而形成批次多的特点。
2.消费高、要求多，变化多
散客中有大量的公务旅游和商务旅游者，他们的旅游费用多由其所在单位或公司全部或部分承担，而且他们在旅游过程中有很多交际应酬活动和商务、公务活动。因此，他们的旅游消费水平较高，而且对旅游服务的要求也较多。散客往往在出游前对旅游计划缺少周密的安排，所以在旅游过程中可能随时变更计划，导致更改甚至全部取消向旅行社预订的服务项目。
3.预订期短
同团队旅游相比，散客旅游的预订期比较短，因为散客旅游要求旅行社提供的不是全程旅游服务而只是一项或几项服务，并且往往是临时决定，这要求旅行社能够在短时间内为其安排或办理有关的旅行事宜。
（二）散客接待规范
1.预订
散客旅游者为了实现自己的旅游目的，首先要进行预订。对旅游者本人的询问，业务员在作业中须了解对方的国籍、人数和性别；需要提供何种方式的服务，有无特殊要求。在接到委托后，从询线、询价开始起都要认真做好记录，每份传真和电话记录必须注明日期和受理人姓名，注明客户的要求，包括行程、出入境时间、旅游节目等。
2.设计旅游线路
根据旅游者的逗留时间精心设计旅游项目，安排旅游者参加半日游、一日游或多日游。对旅游产品的设计，要将最有代表性的“精品”呈现给旅游者。
3.报价及费用结算方法
有了线路，就要进行相应的报价。填写“报价表”时应注意数字准确、内容完整。报价时，一定要说明费用包括哪些内容，不包括哪些内容。散客包价旅游费用结算方式有两种：一是预付，二是现付。
（三）散客旅游服务类型
散客旅游服务主要有三种旅游服务类型。
1.旅游咨询服务
旅游咨询服务是指旅行社工作人员向旅游者提供与旅游有关的各种信息和建议，包括交通、食宿、参观游览服务，旅行社产品种类及各项产品的价格等。良好的旅游咨询服务可促使旅游者购买行为的产生。它包括以下几种：
（1）电话咨询服务
电话咨询服务是旅行社工作人员通过电话回答客人的各项旅游咨询，并向其推荐本社的旅游产品。在进行电话咨询服务时，旅行社工作人员应该尊重旅游者，认真倾听游客提出的问题，并礼貌地给予恰当的答复。在答复过程中要积极、主动地向客人提供合理的建议，推荐本旅行社的各种服务项目。
（2）书面咨询服务
书面咨询服务是以信函或传真等形式回答旅游者的各种关于散客旅游及其他旅游服务方面的问题，并提供各种建议的服务方式。回复时要做到语言规范，内容明确，字迹清楚。
（3）人员咨询服务
人员咨询服务是旅行社设立的门市柜台人员向前来进行咨询的散客提供服务的形式。门市接待人员要精通散客旅游知识，熟悉产品价格、构成、特点，了解散客心理，发现客人的真正需求，具有较强的产品推销能力。实际接待中要热情接待旅游者，认真记录客人的问题及要求，主动向客人推荐各种旅游产品，尽力促成交易达成。
2.零星委托代办
零星委托代办是旅行社为散客提供的各种分项计价的可供选择的单项服务。旅游需求的多样性决定了单项服务的内容非常广泛。旅行社可以为散客提供的零星委托主要有代订饭店、代租汽车、代订购交通票据、代办出入境及签证手续、提供导游服务等内容。概括起来，零星委托代办主要包括以下三方面的情况。
（1）受理散客来本地旅游的委托
散客来本地旅游的委托主要是指外地散客委托当地旅行社办理来目的地旅游时所需的各种旅游服务。旅行社接待部门在接到外地旅行社委托通知后，要及时记录有关散客的情况、具体的服务项目及服务要求，填写任务通知书，一份备查，一份送给经办人办理。办理好预订后，要通知有关接待人员做好接待服务。若旅行社无法提供散客委托的服务项目，应在24小时之内通知外地委托旅行社。
（2）办理赴外地旅游的委托
散客应在离开前三天到旅行社办理赴外地旅游的委托手续。若办理当天或第二天赴外地的委托，需加收长途通信费。在办理委托时客人要填写“旅游委托书”，旅行社人员要耐心询问客人有何要求，认真检查客人的身份证件，根据客人的委托项目逐项计价，现场收取委托服务费用，然后填写。
若客人委托他人代办委托手续，受托人必须在办理委托时出示委托人的委托信函及委托人的身份证件。
若旅游者要取消或变更旅游委托，应提前一天到旅行社办理取消或变更手续，除加收加急长途通信费外，还要按有关规定收取损失费。
（3）办理散客在本地的旅游委托
旅游者到达本地后，去旅行社要求办理本地的零星委托手续序与受理来本地旅游委托的程序基本相同。
3.组织选择性旅游
选择性旅游指旅行社将赴同一旅游地或相同旅游点的散客组织起来，分别按单项服务计价的旅游方式。它包括多种形式，比如，小包价旅游种的可选择部分（导游服务、无晚餐、参观游览、品尝风味等），散客的市内游览，到近部或临近城市的“半日游”、“一日游”、“购物游”等。旅行社工作人员应该根据散客的需求编制独具特色的旅游项目和线路，明码实价，供游客选择。
由于选择性旅游有品种多、范围广、订购时间短等特点，所以选择性旅游的接待比团体包价旅游的接待更为复杂。旅行社应做好以下几方面的工作：
（1）及时采购
由于选择性旅游涉及面广、预订期短，所以旅行社应建立起与交通、饭店、餐饮、旅游景点等有关单位的服务采购系统，以便及时为旅游者提供有关服务。另外，旅行社还要时常了解这些单位的产品价格、优惠条件、退订手续等情况及变化，在保障服务的前提下尽量降低产品成本。
（2）优质接待
由于选择性旅游团队是临时组织起来的，游客往往来自不同国家、不同地区，一般也没有全陪和领队，情况复杂，接待难度大。所以旅行社要选择工作能力强、经验丰富的导游人员来组织安排旅游活动，必要时可根据旅游者的特点及要求，在不违背游客利益及旅行社效益的前提下，对活动内容进行适当的调整。
（四）散客市场的发展趋势
从国际旅游形势看，近年来，随着人们旅行次数的增多，经验日渐丰富，旅游档次也随之提高，出国旅游的类型已从简单的观光旅游，逐步变化为有目的的参与型旅游。散客、组合式旅游、家庭式旅游正以较快的速度发展。从欧美旅游者来看，许多人倾向于比较自由的方式进行旅游。在日本，随着经济的发展，个人收入和自由支配时间的增加，休假时间延长，散客旅行同样得到了很快的发展。散客旅行作为一种旅行方式，个人可以自由支配时间，不受任何约束，在旅行中吃、住、行、游、购、娱六个方面也较方便，深受游客欢迎。目前，散客市场日益扩大，在华的合资、外资企业的外籍员工，也为旅游业提供了潜在的散客客源。这种趋势促使旅游产品进一步分化、多样化。特别是在客源竞争十分激烈的情况下，开展形式多样的散客旅游势在必行。散客旅游业务开展得成功与否，对旅行社业务的发展和经济效益的好坏将起到非常重要的作用。
1.加大对外宣传促销力度，建立健全信息咨询服务网络
要想吸引国外散客来我国旅游，就必须让他们知道在哪里买票、住宿、就餐、参观游览等等。旅游部门和旅行社应尽可能地利用各类驻海外机构、公司，使之成为对于来我国散客的宣传促销信息服务窗口。对于散客来讲，信息咨询服务尤为重要，要努力在主要客源国和国内部分旅游城市设立咨询服务中心，并逐渐形成网络，充分运用电脑等现代化促销手段。向散客旅游者提供详尽、快捷的信息服务。
2.建立散客服务网络
旅游企业要重视散客接待工作，要设立专门接待散客的部门。有条件的旅行社要在一些星级宾馆内设立散客服务中心。从而在国内重点旅游城市建立较为完整的散客接待网络，向散客旅游者提供代订住房、机（车、船）票，安排餐饮、游览及接送服务等。
总之，散客旅游是世界旅游业的发展趋势。散客旅游在我国尚处于起始阶段，我国旅游业应抓住机遇，大力发展散客旅游，提升散客旅游市场份额，争取更大的经济效益，从而加快与世界旅游业的接轨。
（第四节）接待过程突发事故的处理
