【职场情景呈现】
张大姐是位热心肠的人，不管是熟人还是陌生人，她都能很快和对方搭上话，聊起来。一天，单位新调来一位三十岁出头的女同事，中午在食堂吃饭时，张大姐正好坐在了这名女同事的对面。借着吃饭的功夫，张大姐就和她聊了起来：“你今年多大岁数呢？”女同事答非所问地说：“您猜猜看！”张大姐笑着又问道：“看你这个岁数，一定结婚了吧？爱人在哪个单位？”但令张大姐吃惊的是，对方并没有回答她，而是把饭菜还没吃完的餐盘端起来说：“您慢慢吃。”就端着餐盘到回收处放好，一言未发地离开了食堂。张大姐呆呆地看着她，心里嘀咕着：话说得好好的，她怎么就走了呢，连饭都没吃完！
解析：这位女同事之所以饭没吃完就走了，是因为张大姐在和她交谈的时候，没有注意交谈的内容涉及了对方的隐私，从而导致了女同事的反感。
所谓交谈是由两个或两个以上的人，为实现交流思想、沟通感情、互通信息、协调行为、开展工作、建立友谊、增进了解等目的所进行的口头交流活动，也是人与人之间分享欢乐、分担忧愁的一种好形式。在沟通时，交谈是人们首选的方式，它是人的知识、阅历、才智、教养和应变能力的综合体现。交谈在职场人际交往中的重要位置，是其他任何形式都难以替代的。
一、交谈的基本要求
（一）称呼他人要恰当
无论是新朋友还是老朋友，一见面就得称呼对方。每个人都希望得到他人的尊重，并且人们都比较看重自己已经获得的成功和取得的地位。因此对于不同的人，我们要有不同的称呼，以此显示对他的尊敬和认可。对有头衔的人称呼他的头衔，就是对他莫大的尊重，例如“张局长”。直呼其名仅适用于关系密切的人之间。你若与他的关系非同一般，直呼其名来得更亲切，但若是在公众和社交场合，称呼他的头衔会更得体。对于知识界人士，可以直接称呼其职称。但是，除了博士外，其他学位就不能作为称呼来使用。例如，龚隐春是一所高校的教师，她的职称是副教授，她的学位是硕士，我们一般称她“龚教授”（通常情况下要把“副”字略去，以示对她职称的尊重），而不会称她“龚硕士”。（具体内容详见第七章，这里不再赘述。）
（二）保持适当的距离
交谈通常是为了与别人沟通思想，要达到这一目的，首先必须注意交谈的内容，其次必须注意交谈时声音的轻重，使对方能够听明白。这样，我们在交谈时就必须注意与对方保持一个合适的距离。除了要考虑能否使对方听清自己的话外，还需要考虑礼仪的问题。从礼仪上说，交谈时与对方离得过远，会使对方误认为你有意疏远他，这显然是失礼的；然而如果在过近的距离和人交谈，稍有不慎就会把口沫溅在对方脸上，这也是很令人反感的。有些人因为有凑近和别人交谈的习惯，又怕对方被自己的口沫溅到，于是先知趣地用手掩住自己的口，这样做形同“交头接耳”，样子难看也不够大方。从礼仪角度来讲，一般应保持一到两个人的距离最为适合。这样做，既能让对方感到有种亲切的气氛，同时又能保持一定的“社交距离”。
（三）进行平等的交流
交谈是一种双向交流，而不是一方发表演说。但是在现实生活中，有的人谈起话来滔滔不绝，容不得其他人插嘴，把别人都当成了自己的学生；有的人为显示自己的伶牙俐齿，总是喜欢用夸张的语气，甚至不惜危言耸听；有的人总是以自己为中心，完全不顾他人的喜怒哀乐，一天到晚谈的只有自己。这些人给别人的只是傲慢、放肆、自私的印象。交谈双方无论地位高低、年纪大小，在人格上都是平等的。切不可盛气凌人、自以为是、唯我独尊。所以，谈话时，要把对方作为平等的交流对象，在心理上、用词上、语调上，体现出对对方的尊重。在交谈中，我们首先要有平等的谈话态度，即使自己对某一问题掌握了权威的材料或有独到的见解，也应该多用商量的口气说话，以增强对方的参与意识，缩短双方的距离，以免给人居高临下的印象；其次，要注意多给别人说话的机会，这不仅是对对方的尊重，同时也给自己思考的余地，有经验、有教养的人，都会注意交谈对象的谈话兴趣，有意识地“把住话头”，称赞和关心对方，请对方多谈自己的看法；最后，要尽量使用礼貌用语，谈到自己时要谦虚，谈到对方时要尊重。恰当地运用敬语和自谦语，可以显示个人的修养、风度和礼貌，有助于交谈的成功。初涉职场或不善言谈者，则要注意落落大方，即使在生人面前，也要从容不迫，切忌躲闪慌张，低头不语。
（四）善于倾听
在交谈中，谈话有必须顾及对方的情感和因自己的谈吐而引起的反应，有修养的人是不会想怎么说就怎么说。应该谦虚礼让，多听少讲，先听后讲，想好了再说，这样才可以减少交谈中的失误。听别人讲话时要全神贯注，表现出对他人谈话内容的兴趣，不可以东张西望或显出不耐烦的表情，要让别人把话讲完，不要在他讲得正起劲的时候，突然去打断他。假如打算对别人的谈话加以补充或发表意见，也要等到最后。在倾听中要适时地点头、微笑或用一些简单的话表示认同，例如“啊”、“是吗”、“那太好了”等。
（五）应具有幽默感
交谈本身就是一个双方交流观点、情感，寻求一致的过程，在这个过程中有时会出现争论或分歧，这就需要交谈者随机应变，凭借机智消除障碍，而幽默就可以化解尴尬局面并增强语言的感染力。幽默是智慧、爱心和灵感的结晶，是一个人良好修养的表现。日本心理学家多湖辉把幽默称作“语言的酵母”，认为创造出幽默就是创造出欢乐。幽默建立在说话者高尚的情趣、较深的涵养、丰富的想象、乐观的心境、对自我智慧和能力自信的基础上，它能使语言表达既诙谐，又入情入理。有一次，梁实秋的幼女文蔷自美返台探望父亲，他们邀请了几位亲友到“鱼家庄”饭店欢宴。酒菜齐全，唯独白米饭久等不来，经一催再催之后，仍不见白米饭踪影。梁实秋无奈，待服务小姐入室上菜之际，戏问曰：“怎么饭还不来，是不是稻子还没收割？”服务小姐眼都没眨一下，答称：“还没插秧呢！”本是一个不愉快的场面，经服务小姐这一妙答，举座大乐。
从幽默的功效来说，其形式有多种。既有愉悦式幽默、哲理式幽默，又有解嘲式幽默、讥讽式幽默。为了达到幽默的礼仪效果，对同事、朋友宜多用愉悦式幽默和哲理式幽默；对自己、对友人可以根据情况适当运用解嘲式幽默；对敌人、恶人则要用讥讽式幽默，以便在用幽默讥讽、鞭挞对方的同时，给周围的同事、朋友以愉快。当然，幽默的使用也要具体情况具体分析，尤其是对于长辈、女性和初次相识的人，幽默一定要慎用。同时，幽默要注意“度”，一旦过了头，就可能被对方误解为取笑与讥讽，不仅不能添礼，反而会转变为无礼。
二、交谈的基本礼仪
在职场交际中，交谈的基本礼仪主要包括以下几方面：
（一）交谈的声音礼仪
1.交谈的音量要考虑场合
交谈的音量应是让所有与你交谈的人听清楚，而又不干扰与此无关的人。尤其当办公室里还有其他人的时候，谈话双方一定要压低声音。在楼道中与人打招呼、聊天时，也不能大声，以免影响他人。当你对某人的做法实在不满意甚至感到气愤时，要先控制自己的情绪，不要高声大叫，因为以低沉的嗓音说出的话往往比大声叫喊更具震撼力。在公务场合和公共场合，大喊大叫总是不合适的、失态的。
2.语音、语调等因交谈者年龄而异
一般对老年人用较慢的语速、较大的音量，能使对方产生被人尊敬的喜悦感；而与年轻人和小孩交谈则宜轻言慢语，语调柔和，这样能使对方产生安全感、亲切感和信任感。
3.语气依交谈目的而变化
对前来求助的人，应以体谅对方的心情说话，语气平和，给对方一种亲切感、信任感；对于提供某种信息的人，应采用感激的语气；对前来研究探讨问题的人，应采用征询、商量的语气；对存在明显错误而又没有改过意思的人，语气要激烈、严厉。
（二）交谈的目光礼仪
一个人的喜怒哀乐，都能从目光中流露出来。所以在交谈时，我们不可忽略目光的作用。既要会用自己的目光表情达意，也要学会通过他人的眼神了解其情绪和感觉的变化。在交谈时，目光应保持平视，轻松柔和地注视对方，表现出诚意、专注，这是对他人的尊重，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人。
【注意事项】
在交谈过程中，有时可能出现双方目光对视的情况，这时最好稳重一点，不要惊慌，也不必躲闪，自然地让其对视1～3秒钟，然后再缓缓移开。一触及对方目光就慌忙移开是拘谨、小气的表现，会影响谈话的正常进行，引起对方猜疑，也是很不礼貌的。
【友情提示】
常见的目光注视区域：
在日常生活中人们的目光注视区域会因场合的不同而有所变化。从总体上说，在与人交谈时，一般不要超出其头顶往上5厘米、身体两侧各10厘米的范围。
注视的区间界限不是绝对的，谈话人应根据说话性质的不同，选择更具体的注视区间，一般有公务注视区、社交注视区和亲密注视区之分。
1.公务注视区
所谓公务注视区是指在进行业务洽谈、商务谈判、布置任务等谈话时采用的注视区间。公务注视的位置是以两眼为底线，以额头发际线中点为最高点构成的三角形区域内。这是一种严肃、郑重的注视。
2.社交注视区
所谓社交注视区是指人们在普通的社交场合中采用的注视区间。社交注视的位置是以两眼为上线、以下颌为最低点的倒三角形。这种目光带有一定的感情色彩，亲切友好。
3.亲密注视区
所谓亲密注视区是指具有亲密关系的恋人、至爱亲朋之间在交谈时采用的注视区间。亲密注视的范围是从眼部到胸部的一个较大的区域内。这种注视的目光表达的感情亲近、柔和、随意，有时甚至是热烈多情的。
（三）交谈的举止礼仪
在交谈中，为了表示礼貌和尊重，对举止也有一定的要求。
1.坐姿要端正
交叉双臂，交叉双腿，头部懒散地靠在沙发背上，大腹便便地撇着腿坐着，类似的姿态都是不合适的。
2.采用适当的手势
交谈时可以用适当的手势加强语气，帮助表达。谈话范围越小，手势的幅度应越小，频率不要过高，以免让人觉得心烦，影响注意力。
3.避免不良举动
交谈时要避免不良的小动作，一般不要用笔敲击桌子、笔记本，或像表演杂技一样把笔放在手指上不停地旋转。还有人喜欢玩弄钥匙串、掏耳朵、剪指甲、揉眼睛、伸懒腰、摆弄手指、活动手腕、用手指向他人的鼻尖、双手插在衣袋里、看手表、抱着膝盖摇晃等，这些举动都会使人觉得你心不在焉，傲慢无礼。
4.善于运用点头与赞同的表情
交谈时要善于运用一些表情，例如，男士可以微笑点头表示肯定、赞同；女士应该沉静微笑，微微地点头，以示端庄、矜持，不要总是害羞地笑或哈哈大笑。当然，交谈的内容如果很沉重则不应该笑。必要时，可以时不时在纸上记几笔，使对方感到你重视他讲话的内容。
（四）交谈的内容礼仪
交谈由谈话者、听话者、主题等三个要素组成。主题即交谈的中心内容，也称话题。在交谈中，每个人都会有一种自我表现的欲望，希望较早地把自己的想法或者自己了解的事实告诉对方。交谈的主题有很多，但并不是所有主题都可以作为职场交际中的交谈内容，我们需要对其进行选择。
1.交谈可以选择的内容
（1）目的性内容
目的性内容，是指交谈双方已经约定，或者其中一方事先准备好的内容。例如，求人帮助、征求意见、传递信息、讨论问题、研究工作之类的交谈，往往都属于内容既定的交谈。
选择这类内容，最好经双方商定，至少也要得到对方的认可，适用于正式交谈。
（2）内涵性内容
内涵性内容，即内容文明、优雅，格调高尚、脱俗的话题。例如文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑、科技等。它适用于各类交谈，但要求面对知音，切忌不懂装懂，或班门弄斧。
（3）时尚性内容
时尚性内容，即谈论起来令人轻松愉快、身心放松、饶有情趣、不觉劳累厌烦的话题。例如文艺演出、流行时装、美容美发、体育比赛、电影电视、休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情、名人轶事、烹饪小吃、天气状况，等等。它适用于非正式交谈，允许双方各抒己见，任意发挥。
（4）时代性内容
时代的主题，即以此时、此刻、此地正在发生的事物作为谈论的中心。以2010年为例，国内流行的交谈主题就有上海世博会、两会、低碳经济、高房价、高铁建设等。它适合于各种交谈，但变化较快，在把握上有一定难度。
（5）专长性内容
专长性内容，指交谈双方，尤其是交谈对象有研究、有兴趣的主题。例如，与医生交谈，宜谈健身祛病；与学者交谈，宜谈治学之道；与作家交谈，宜谈文学创作；与企业家交谈，宜谈创业之道等。它适用于各种交谈，但忌讳以己之长对人之短，否则“话不投机半句多”。交谈是意在交流的谈话，所以不可以只有一家之言。
2.交谈应忌讳的内容
要让一场谈话客气地开始并愉快地结束，双方得到顺利的沟通，有一些话题内容是需要忌讳的。应该忌讳的话题内容主要有：
（1）年龄
我们都知道不应该问女性的年龄。其实怕谈及年龄的不仅仅是女性，有不少男性也不愿意被人问这个问题。年轻人怕听“嘴上无毛，办事不牢”；人到中年时面临事业是否有成的压力，尤其是处于提职与否的敏感年龄阶段，不愿意与别人比来比去；年纪大的人怕提了年龄就显得自己已经是无用之人；而西方人更是把谈论年龄视作大忌。所以，不论对方是男性还是女性，都不要问其年龄。
（2）婚姻和生育状况
婚姻和生育状况属于个人隐私，是不可随意打听的，除非本人自己说出来。例如，有一次，小王（女）在公交车上遇见一位以前合作过的客户，这位客户是一位三十多岁的女性，小王和她聊起了自己的孩子，然后问对方的孩子多大了，对方却说还没有结婚，小王一下子很尴尬，虽然马上向对方道了歉，对方也表示没关系，但双方的交谈也就此结束。
（3）收入支出状况
现在人们的收入来源多种多样，水准也相差很多，即使是同一个单位的员工，年终奖金也未必相同，有些单位规定员工之间不允许互相打听工资、奖金，所以不要问别人的收入。同样，也不要问别人的支出，比如买房用了多少钱，旅游花了多少钱，买衣服花了多少钱等，这些都属于不该问的。还有别人送你一件礼物时，也不要问“你太破费了，多少钱买的？”
（4）健康状况
在谈话刚开始还没有进入正式话题的时候，人们有时会以“最近身体怎么样”开头，这并不表明他真的关心你的身体状况，只不过是一种寒暄罢了，所以不必认真地谈及自己的病痛。另外，外国人不喜欢谈论这个问题，因为在竞争激烈的环境里，身体健康与否是一个敏感的问题。再有，老是和别人谈论自己的疾病，也有失个人尊严。当然，当有人邀请你参加某个活动而你不想去的时候，“身体不舒服”就是一个合适的借口，为了遵从礼仪，对方是不好意思详细询问的。
（5）家庭住址和私人电话
在公务名片上一般不印家庭住址和私人电话，自己也不要轻易告诉别人，这是为了保证自己的个人空间和时间不被打扰，保证你的安全。同样的，新交往的朋友，尤其是外国朋友，如果他没有主动告诉你家庭住址和电话，就不该向他讨要。
（6）政治和宗教信仰
在职场交际中，不要谈论政治和宗教信仰这类非常敏感的话题。如果有人谈到这些，应该用别的话题引开，特别是在涉外活动中，这不仅是礼仪问题，更是政治问题，必须慎重对待。
（7）个人经历
每个人对别人的经历都会有一定的好奇心。但是，如果你不是从事人力资源管理工作的人，最好不要当面打听对方的经历。
（8）他人的短处
不要在背后谈论别人的短处，随意贬低他人，这不仅会让听的人感到尴尬，也会自贬身份，是修养不高的表现。
（9）倾向错误
在交谈之中，主题违背社会伦理道德、生活堕落、思想反动、政治错误、违法乱纪之类的，亦应避免。
（10）悲痛的事
有时在交谈中，会无意谈及一些令交谈对象感到伤感、不快，或对方不感兴趣的话题。碰上这种情况，应该立即转移话题，必要时要向对方道歉，千万不要一意孤行。这类话题常见的有凶杀、惨案、灾祸、疾病、死亡、挫折、失败，等等。例如，你说：“请你代我向你的父母问好。”对方却说：“我父亲已于一周前病逝。”这时，你应该说：“对不起，我不知道这事，请你原谅！也请你节哀顺变。”
（五）交谈的时间礼仪
任何交谈都应适可而止。即使是朋友之间也需要见好就收，适可而止，这样不仅可使下次交谈还有话可说，而且还会使每次交谈都令人回味无穷。普通场合的小规模交谈，以半小时以内结束为宜，最长不要超过1个小时。交谈中一个人的每次发言，最好不要长于3分钟，至多不要长于5分钟。
讲究交谈的时间，主要是因为：第一，它可以为大家节省时间，以免耽误正事。第二，它可以使每个参加者都有机会发言，以示平等。第三，它可以使大家的发言精炼，少讲废话。第四，它还可以使大家对交谈意犹未尽，保持良好的情绪和对以后再次会面的美好期望。
【注意事项】
在职场交谈中，除了要遵守上述基本礼仪外，我们还要注意以下问题：
1.加入别人的谈话前要先打招呼；若别人正在谈话，不要凑前旁听；若有事需与某人说话，应待别人说完；有人主动与自己说话，应乐于交谈；第三者参与说话，应以握手、点头或微笑表示欢迎；发现有人欲与自己谈话，可主动询问；谈话中遇有急事需要处理或需要离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。
2.谈话现场超过三人时，应不时地与在场的所有人攀谈几句。不要只与一两个人说话，而不理会在场的其他人，也不要与个别人只谈你们两个人知道的事而冷落第三者。如果所谈问题不便让旁人知道，则应另找场合。
3.男性一般不要参与女性圈内的议论，也不要与女性无休止地攀谈而引起旁人的反感。与女性谈话更要谦让、谨慎，不与之开玩笑，争论问题要有节制。
4.谨慎使用行话、术语和方言。不论是在跨国交流还是在本国的交流中，一定要注意不要随便使用行话、术语和方言。如果在交谈中使用外语和方言，需要顾及谈话的对象以及在场的其他人，假如有人听不懂，那就最好别用，不然就会使他人感到你是故意卖弄学问或有意不让他听懂。如果对方讲普通话，就尽量使用普通话与之交谈。
5.不要胡乱使用幽默。在交谈的时候，不要使用双方从来没有使用过的幽默，因为你认为可笑的事情，别人尤其是外国人，不一定明白。
6.不要与别人抬杠、争执。在职场交际中，和气才能使你广交朋友，因此要和和气气的，不要与人发生无谓的争执，不要争强好胜，否则是不礼貌的。
7.避免搬弄是非。在职场中，不能搬弄是非，传播别人的信息，尤其是小道消息。朋友对你说的心里话，不要当做闲谈的资料去到处宣扬，这样做是不道德的，以后也没有人跟你说真话了，你可能因此失去很多朋友。
三、交谈的技巧
（一）倾听
在交谈中，我们要学会有礼貌地听，也就是学会倾听。在倾听时，我们应该这样做：
1.集中注意力
我们在听别人讲话时要集中注意力，同时，还要配以积极的态度去倾听，要避免出现心不在焉、开小差的现象。即使对自己已经熟知的话题，也不可以充耳不闻，将注意力分散到其他问题上去，因为这样非常容易出现对对方的话没有完全领会或理解错误，影响倾听的效果。
2.保持眼神接触
透过双眼，人能表露出更多的感受与想法。在倾听时，我们应注视讲话者，主动地与其进行目光接触，并做出相应的表情以示鼓励，如可扬一下眼眉，或微微一笑，或赞同地点点头，或否定地摇摇头，也可不解地皱皱眉头等，这些动作的配合，可帮助我们集中精力，起到良好的倾听效果。如果你觉得很难与对方进行眼神接触，可以试着把视线焦点放在对方两眼间的鼻梁上。
3.先把对方的话听完
不要主观推测对方的话会在什么时候停止，内容会朝哪个方向发展。应该保持耐心、专心致志地倾听，不要随意打断对方的话，因为这既不礼貌，也有可能会遗漏重要信息。对于对方所提出的问题，你也不要在一开始时，就先考虑怎么回答，应该等对方明确表示都说完后，再根据所听到的内容来考虑接下来自己该怎么说。
4.鼓励对方先开口
在与对方交流的每一个阶段，你都要尽可能用语言和动作鼓励对方先开口。在职场中应该用倾听来鼓励对方先开口。首先，倾听可以营造开放的气氛，有助于彼此交换意见，说话的人由于不必担心受到抵制的压力，也可以专心把握重点，不必忙着为自己的矛盾之处寻找借口；其次，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意倾听表示你愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得你很尊重他的意见，有助于双方建立融洽的关系。
5.使用并观察体态语言
当你在和别人谈话的时候，即使还没开口，你内心的感受就已经通过体态语言清清楚楚地表现出来了。听话者如果态度封闭或冷淡，说话者就会特别在意自己的一举一动，不太愿意敞开心胸。从另一方面来说，如果听话者态度开放、很感兴趣，那就表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话者就会受到鼓舞。这些体态语言包括：自然的微笑，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，点头。
6.接受说话者的观点
如果我们无法接受说话者的观点，就可能会错过很多机会，而且无法和对方建立融洽的关系。即使说话的人对事情的看法与感受，甚至所得到的结论都和我们不同，他们还会坚持自己原来的想法。尊重说话者的观点，可以让对方知道我们一直在听，也听懂了他所说的话，虽然不一定同意他的观点，我们还是很尊重他的想法。除此之外，也能够帮助说话者建立自信，使他能够接受别人不同的意见。
【注意事项】
在倾听中，我们要注意以下问题：
1.有鉴别地倾听
要在专心倾听的基础上，有鉴别地倾听对方说话。因为不用心听，也就无法鉴别对方传递来的信息的准确性和真实性。通常情况下，人们说话时是边说边想，来不及整理，有时表达一个意思要绕着弯子讲许多内容，从表面上根本听不出他要表达的真实意思，因此，听话者就需要在用心倾听的基础上，鉴别所听到信息的真伪，去粗取精、去伪存真，这样才能抓住重点，收到良好的倾听效果。
2.不要随便打断对方
善于听别人说话的人不会因为自己想强调一些细枝末节、修正对方一些无关紧要的部分、突然转变话题，或者想说完一句刚刚没说完的话，就随便打断对方。如果经常打断别人说话，就表示你个性激进、礼貌不周、很难和人沟通，也容易引起别人对你的反感。不到万不得已时，我们要避免打断他人的谈话，哪怕对方所说的观点是多么不符合你的观念，让你多么的厌恶，也要让对方先说完。当然，如果你认为双方已经没有交谈的必要，那就另当别论了。
3.不要使自己陷入争论
当你内心不同意对方的观点时，不能急于反驳，这样会影响到倾听效果。一旦发生争吵，你就可能一心只为自己的观点寻找根据，却把对方的话当成耳旁风。事实上，我们把对方的讲话听得越详尽、全面，反驳时就越准确、有力，相反，如果在对对方谈话的全部内容和动机尚未全面了解时，就急于反驳，将对自己十分不利。如果你不同意对方的观点，也应该等对方说完以后，再阐述自己的观点。
4.不要抢着阐述自己的观点
在职场交际中，有的人有很多想法急于表达出来，因此，常常会造成抢话的现象。抢话不仅会打乱别人的思路，也会耽误自己倾听对方的全部讲话内容。因为在抢话的同时，大脑思维已经转移到如何抢话上去了。抢话不同于问话，问话是由于某个信息或意思未能记住或理解而要求对方给予重复或解释，因此问话是必要的。急于抢话纠正别人说话的错误，或用自己的观点来取代别人的观点，是一种不尊重他人的行为，并且不利于获得良好的倾听效果。
（二）提问
提问是交谈中的一个重要环节，我们要学会使用不同的发问方式。
1.要根据对象提问
提问需要考虑被问的对象以及提问的场合，也就是说所提的问题要符合被问人的年龄、身份、文化素养、性格特征以及当时所处的环境。
不同的人，性格特征也不一样。有的开朗外向，能言善辩；有的严肃内向，不善言辞。对前者提问可以开门见山，连连发问；而对后者，则要善于启发引导，由浅入深，启发对方把心里话说出来。不同的人有不同的学识、阅历，作为提问者应先了解对方这方面的背景，适当地发问并且不可以问对方明显不懂的问题，使其感到难堪。万一遇上这种情况，提问者切不可露出鄙夷、嘲笑的神态，而应当尽快使对方摆脱困境。
2.要讲究提问的技巧
提问时还要注意问题不要过于笼统、缺乏逻辑性，以免对方难以开口或一开口就无法讲下去。对较敏感的问题，正面发问往往效果不佳，若能转化成具体的、侧面的问题，常有利于对方坦率地说出自己的想法。提问的措辞也有讲究，要想知道所需的信息，就必须注意提问的措辞。例如，有一个教士问主教：“我在祈祷时可以抽烟吗？”这个请求遭到了主教的断然拒绝。另一名教士也去问他的主教：“我在抽烟时能祈祷吗？”他的抽烟请求就得到了允许。可见，提问的技巧很有讲究，它是社会交往的开门砖。
3.要选择适当的提问方式
提问的方式主要有封闭式提问和开放式提问两种。
封闭式提问是指在特定的领域限定特定答复的问句，回答者的回答被限定在相反的几个答案中。例如：“你觉得这次培训对我们的工作有帮助吗？”
开放式提问是指对回答者的回答内容不限定范围，回答者可以根据自己掌握的情况发挥。开放式提问可以使提问者获得信息，还可以帮助其做出判断。例如：“你对我们的新产品有什么看法？”
了解了提问的方式后，我们在提问时可以根据情况选用合适的方式达到自己的目的。
4.要讲究问题的语句结构
一般来讲，问题的最佳语句结构是陈述句加疑问语后缀。我们比较一下下面两种提问：
（1）“你根本没有想出一个主意来，你凭什么认为你能提出一个切实可行的方案呢？”
（2）“我相信你能提出一个切实可行的方案，这很好，能不能先说一说呢？”
显然，前面一个提问会引起被问人的反感，而第二个提问则会激起对方回答的积极性，只有这样，双方才具备了交谈的前提。对于如何提问，美国明尼苏达大学的拉尔夫尼科尔博士制定了一套提问的技术要点，对我们很有借鉴作用：
①忌提明知对方不能或不愿作答的问题。
②用对方能理解和接受的方式提问，切不可故作高深、卖弄学识。
③适当运用幽默语，开始提问时，不要限定对方的回答，不要随意搅扰对方的思绪。
④尽可能避免你的发问或问题引起对方的抵触，使对方要么避而不答，要么拂袖而去。
【注意事项】
职场中的提问应注意以下问题：
1.把握提问的时机。当对方正在阐述问题时不要提问，因为这表明不尊重对方；当对方讲话停顿时，如果不看你，也不要提问；如果对方以友好的态度看着你，则可以不失时机的提问。
2.不要随便提问，要深思熟虑后再提问，以得到自己想获得的信息。
3.简明扼要地提问，不要？唆。
4.所提的问题不能涉及个人隐私，如对方的年龄、家庭、婚姻等；不要采用侮辱人格的方式提问，如：“你难道不觉得自己的这种说法太幼稚可笑了吗？”；在提问的时候，要注意对事不对人，不要提一些在对方看来有敌意的问题。
（三）回答
在交谈中，当对方提出问题后，我们可以这样回答：
1.想让对方明确知道你的答案，就应简洁回答。
2.不想让对方明确知道你的答案，就应尽量地把话说多、说复杂。
3.暂不清楚对方意图而又必须回答时，应该加上许多假设条件来回答对方，并且尽量让这些条件不现实。
4.要求马上回答的问题，应该在鉴别对方问话的基础上，揣摩对方心态，决定己方态度，确定回答的内容，选择合适的方式给予回答。
5.如果遇到难以正面回答的问题，可以反问对方“你认为呢？”
【注意事项】
回答对方提问时，我们应该注意：
1.心中必须清楚地知道应该说什么，不应该说什么。
2.要根据对方的心理状态、性格、身份、当时的环境等情况综合考虑，以使回答让对方满意或能体谅你的一片用心。如果不考虑这些因素，一味地只图自己说得痛快，只能使对方心中不快。
（四）说服
在交谈中，我们有时需要说服对方接受我们的观点，为了提高说服成功的可能性，可以从以下几方面入手：
1.充分理解对方的想法
说服对方之前，必须深入了解对方为什么不同意自己的一些做法或观点，站在对方的角度来理解，向他们表达自己的真实想法。
2.把握说服的时机
充分倾听对方诉说，用语言表示自己的关怀体贴，取得对方的信任后，才能解释我们的立场、困难等，以求对方谅解。千万不能在对方情绪激动或不稳定时，在有对方喜欢或敬重的人在场时，或在对方的思维方式极端定势时强行说服对方。
【注意事项】
在说服对方时，我们要注意以下问题：
1.一般来说，如果同时有几件事需要说服对方，应从最易说服对方的问题开始。
2.说服对方时，应时刻想到对方的利益、心态，站在为对方着想的立场上，提出符合双方利益的解决方法。
3.要站在宏观的角度上为对方分析利害，说服对方。
4.当正面说服对方不成功时，就可使用侧面暗示的方法，也就是用婉转或借喻的方法来说服。
【友情提示】
谦敬语的使用礼仪：
谦敬语是在人际交往中经常使用的，用来表示谦虚、尊敬的礼貌用语，也称客套话。
谦敬语的运用十分普遍，它可以使互不相识的人乐于相交；可以使初次见面的人很快亲近起来；请求别人时，可以使人乐于提供方便和帮助；发生不愉快时，可以避免冲突，得到谅解；洽谈业务时，可以使人乐于合作；在服务工作中，可以给人以温暖亲切的感受；批评别人时，可以使对方诚恳接受。一个有教养的人，应当掌握使用客套话的艺术，自如地运用于各种场合。交谈中常用的谦敬语主要有以下几种：
1.谦敬称呼用语
称呼尊长――老先生、老同志、老师傅、老领导、老首长、老伯、大叔、大娘等。
称呼平辈――老兄、老弟、先生、女士、小姐、贤弟、贤妹等。
自谦――鄙人、在下、愚兄、晚生等。
2.事物谦敬用语
称姓名――贵姓、尊姓大名、尊讳、芳名（对女性）等。
称年龄――高寿（对老人）、贵庚、尊庚、芳龄（对女性）等。
称住处――府上、尊寓、尊府、贵处等。
见解――高见、高论等。
身体――贵体、玉体等。
3.自谦辞
称姓名――草字、敝姓、免贵姓等。
称朋友――敝友等。
称住处――寒舍、舍下、蓬荜等。
称见解――愚见、拙见等。
称年龄――虚度四十五年等。
4.谦敬祈使用语
请人提供方便、帮助――借光、劳驾、有劳、劳神、费心、操心等。
托人办事――拜托等。
麻烦或打断别人――打扰、麻烦等。
求人解答――请问等。
劝告别人――奉劝等。
请别人――请大驾光临、欢迎光临、恭候光临等。
请别人不要送――请留步等。
请别人提意见――请指教、请赐教等。
请别人原谅――请包涵、请海涵等。
5.谦敬欢迎用语
欢迎顾客――欢迎光顾、敬请惠顾等。
欢迎客人――欢迎光临等。
初次见面――久仰、久仰大名等。
许多时未见――久违等。
访问――拜访、拜望、拜见、拜谒等。
没有亲自迎接――失迎、有失远迎等。
自责不周――失敬等。
拜别――告辞、拜辞等。
送别――请留步、请回、不必远送等。
中途辞别――失陪等。
6.其他谦敬用语
归还东西――奉还等。
赠送东西――奉送等。
陪伴――奉陪等。
祝贺――恭贺等。
请对方宽容――请原谅……
以上谦敬语，比较固定而且常用，使用时，要感情真挚、发自内心，再辅以表情、眼神和手势，以增强表现力，发挥更大的感染力量。
【课堂训练】
以小组为单位，创设职业情景，分角色进行交谈礼仪的训练。
【课后训练】
1.练习十句常用的职场礼貌用语，如“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等，要求精神饱满，目光有神，面带微笑，适度点头。
2.按职场礼仪规范的要求，分组模拟职场人士之间问候的礼仪。
3.针对职场中可能遇见的五种人，分组设计交谈的话题，并模拟交谈。
4.以小组为单位，分角色进行交谈中目光、举止礼仪的训练。
