感情在表现一个人的个性方面，起着非常重要的作用。热情、同情和乐观，会给一个企业家的个性增加力量和魅力。一个明显具有这些感情特色的人，会使这种感情在自己的周围传布、蔓延开来，而且是很难控制的，如果有控制的必要的话。相反，怀有冷漠、怀疑、悲观等消极情感的人，则会使人扫兴或反感。
我们所有的人都有激情和情感，我们脑子里产生的想法，很少是冷静的、合乎逻辑的，实际上也正是如此。有些人考虑问题，似乎是更多地使用他们的腺体，而不是大脑。他们的许多意见和决定，都明显地基于偏见或感情用事。但是，这种人也并非总是错误的，他们服从自己性格中根深蒂固的冲动或动力——这种难以捉摸的，有时还是正确的力量，会警告他们：前面危险；或者暗示他们：身边有一笔赚钱的买卖。
不幸的正是这种偶然的正确性，使一些人确信可以依靠自己的直觉。这显然是愚蠢而危险的。差不多已成了一种惯例，对一个企业家来说，凭直觉行事之不可靠就好像一个赌徒凭预感去从事赛马赌博一样，二者都会遭到失败。预感不能替代调查研究，偏见也不例外。
偏见，即精神病学家所说的一种情绪。情绪一词有一种消极的内涵，即个性中的某一障碍点。我们通常说某人对某些问题有一种情绪，这里说的“情绪”就是指的一种变态心理。这是警告人们：此人对这些问题有一种逾越常规的偏见，或者特别的神经过敏。对待这种人的观点，不能过多重视这种情绪。如果在这种情绪中，包含着对某些事物的非理性的畏惧，精神病学者称之为病态性恐惧。
情绪还有一种更严重的消极形式。它是一种被压抑的或是潜意识的情绪——一个伪装起来的欲望和记忆的体系，对一个人的个性产生支配性的影响。这方面最常见的例子是自卑感，因为他暗暗担心自己的能力。这种变态心理的受害者，要不就尽可能地躲避责任，要不就靠自吹自擂或自欺欺人来勉强过日子。
另一种常见情绪，是恋母情绪。这种心理出现在这类人身上：他对一个自私的母亲过分地顺从，而他早就该学会自己作出主张，取得合乎情理的独立。
更严重的是令人不快的变态心理。
比如说，如果你没有得到你非常想要的东西，你是否会诅咒、发火或乱摔东西呢？当比赛的比分对你不利时，你是否会摔网球球拍或高尔夫球球棒呢？假若回答是肯定的话，那么你正返回到精神病学者所说的“退化的”行为，就是说，你的反应，就像一个碰到障碍的小孩。这种表现，很难得到别人的尊重，也很难受到别人的欢迎。
此外，还可以研究一下这种现象：一个人再三地把自己的错误归咎于别人或外部环境，精神病学者称之为“困境投射”。这是为了摆脱因错误的暴露而导致的羞辱所采取的一时的自慰方法。因为这种方法始终能迁就人，“困境投射”会逐渐扩大它的范围，直到大多数同事成为他的替罪羊。而且，政府部门、企业界、甚至经济团体，都会在他的头脑中变成反对他的阴谋集团。那么，这个人的思维，就会因为悲观绝望和愤世嫉俗而变得很不正常。
试图摆脱因错误而承担的责任，还有一个相近的方法，就是文过饰非。例如，一个人中止了一项工程，因为实际情况已表明它是不可能实现的。但他会告诉他的同事，说他从来没有打算把工程进行下去，或者说，他准备让他们以失败的教训，来理解这一工程是毫无价值的。
十二、优柔寡断会痛失机遇
有些公司，尽管它昔日的行为无可挑剔，它所获得的利润整个国际工业界都垂涎三尺，但在机遇面前，也能败于一时决策的失误，未能加以有效利用，并借助雄厚的资本实力，打击竞争对手，结果被竞争对手占得先机。
20世纪60年代早期，历史悠久的吉列公司错误地估计了本行业中的新产品（不锈钢刀片）对它的影响，它不愿与同行的重要产品（高级蓝色刀片）互相拆台（夺走销售额），从而拖延了向市场介绍自己的不锈钢刀片的时机，使得竞争者乘机而入，结果吉列公司自己丢失了市场，再也不可能把市场全部夺回来。这种事情怎么会发生在一个处事精明、很有竞争实力的“市场专家”身上呢？
多年来，吉列公司已经在美国工业界创下了一个又一个最高的利润纪录。1962年，公司连续第四次破了纪录，销售额为2．76亿美元，净利润为4500万美元，利润率达16．4％。在《幸福》杂志所列的美国500家最大工业公司的利润率中，吉列公司排在第四位。更引人注目的是，吉列的投资回收率高居首位，达40％——美国其他大公司都不敢宣称有这样大的获利能力。
在制造和销售剃须刀片这个最主要的业务范围内，吉列公司垄断了市场。1962年它占领美国刀片市场的70％，零售额有1．75亿美元；而1946年的市场占有率只有40％，零售额8600万美元，
高级蓝色刀片是吉列刀片的核心和最高级的产品，也是创利最大的产品，最受消费者青睐。一些比较有经济头脑的消费者乐于使用“薄刀片”或“蓝色刀片”，这两种刀片在市场上销售的历史比其他刀片要长得多。高级蓝色刀片是在经过5年的试验和研究的基础上，1960年正式引入市场的。这种刀片表面覆盖有一层硅，防止因头发屑粘附刀片而妨碍剃须。高级蓝色刀片剃须极为方便，使它立即获得了成功。高级蓝色刀片的价格要比老式的蓝色刀片高出40％，尽管它有硅层覆盖并经过一些很有必要的热处理，但它的生产成本同其他刀片比较起来并不是想象的那么高，因此高级蓝色刀片马上就成了公司利润的主要来源。1962年，这种刀片创造的利润大约有1500万美元，是公司纯利润总额的1／3还多。
吉列公司在不锈钢刀片市场的竞争对手威尔金森·斯沃德有限公司，总部设在伦敦市郊的奇兹威克镇，到1961年已有约190年的历史。这家公司生产礼品刀剑，但是它最主要的获利产品还是昂贵的园林工具。可以说是遇到一个偶然的机会，威尔金森才开始生产不锈钢剃须刀片——高级剑刃刀片的，它的刀片制造工艺合理，刀刃锋利，不被腐蚀并且使用寿命长——有的人海只刀片使用15次之多，而一般的碳素刀片平均只能使用3．5次左右。
当然，不锈钢刀片成本更高。大多数双刃刀片用碳素钢片做成，这种钢片每吨成本约1900美元，而制作不锈钢刀片用的不锈钢每吨成本约3700美元。就制造过程本身来讲，它的费用也更高。磨薄、磨光、特殊的热处理及质量控制管理工序的费用较高，并且复杂的工艺限制了产量。结果是威尔金森刀片每只售价15美分，而吉列的高级蓝色刀片只卖约6．9美分，蓝色刀片卖5美分，薄刀片卖3．5美分。
1961年夏天，威尔金森开始在美国出售刀片，然而这样一种还没有打开销路的刀片，其售价又是美国刀片价格的2—3倍，要打进市场是相当困难的。最后威尔金森说服了一些推销商与销售人员以寄售方式把这些刀片存放在园林商店中销售。1961年10月，威尔金森的美国销售部第一次得到伦敦的不锈钢剃须刀片推销补助。
到1962年春季，不锈钢刀片的市场已被打开，推销商们嚷嚷要更多的刀片。有的推销商为了推销，有时就向顾客赠送刀片，有些推销商一领到刀片就马上销售一空。甚至有几位向烟草商人和药品商人供应杂货的小企业家逛进纽约的狭窄的威尔金森销售办公室里，骗走了几箱刀片拿去倒卖。
由于威尔金森刀片销售势头不可抵挡，倒卖刀片的信息也不胫而走，刀片的零售库存马上枯竭：威尔金森当时制定了一项新的销售政策：以后刀片只供应给指定的推销商，而且被指定的推销商同时必须推销威尔金森的园林产品。结果，实际上使得园林商店和市郊的五金商店成了威尔金森刀片仅有的“指定推销商”。这些不锈钢刀片，在不可遏制的需求下，成为绝好的广告推销产品。顾客都被吸引到园林商店——他们唯一能买到刀片的地方——他们也购买到了园林工具。威尔金森自己承认刀片的利润并不大，而园林工具却非常有利可图。因此，威尔金森把优良的剃须产品、不锈钢剃须刀引入市场，到1962年下半年，它已占有英国刀片市场的15％，而吉列刀片实际上原先就占有75％的市场。那时，且不说英国本身，就是美国市场也希冀得到这种珍贵的刀片。
这里我们要研究一下市场占有率的重要性。市场占有率是公司应该尽心竭力保护和保持的对象。虽说减少几个百分点，一般并不显得至关重要，特别是当销售额和利润仍然维持在令人满意的水平的时候，更是如此。但是如果市场占有率减少了就意味着顾客向竞争者方面转移了，要重新获得这部分顾客并非易事，也许永远也不可能。因此，市场占有率十分关键，十分重要。
尽管威尔金森生产了有巨大需求量的新产品，但还很难说它是个富于挑战性的竞争者，也不能把它描绘成是一次对吉列的重要的挑战。对于吉列的那些相比之下不很兴旺的美国竞争者们来说，威尔金森刀片引起的宣传并非徒劳无益，实际上，吉列刀片利润不大这一点正中这些小竞争者们的下怀，给他们开了方便之门，是一次赶在吉列之前生产出不锈钢刀片的机会。
吉列公司还有一个竞争对手利特尔埃弗夏普公司，它的第一批不锈钢刀片价格是每5只7．90美元，以希克“克朗加号”标签，在纽约市场和11个西部州出售。
那么，吉列的不锈钢刀片往哪儿放呢？吉列的竞争对手为什么会有这种机会？布恩·格罗斯这位公司总裁毫不妥协地说：“我们无意改变计划。”工艺方面的原因，尤其是在需要大量生产不锈钢刀片时所遇到的困难，造成了吉列公司迟迟不能推出不锈钢刀片。例如公司宣称，与碳素钢刀片比较起来，要生产出合格的刀刃，不锈钢的硬度大，因此不合格率可能要高得多。
吉尔伯特董事长承认，那时公司特别愿意推出不锈钢刀片，“我们生产不锈钢刀片基本上只是一种反应，当其他公司生产这种产品的时候，我们也得生产，但是我们本来不打算这么做。”有这种愚蠢的想法，一部分原因是担心吉列公司的不锈钢刀片，尽管定价比公司其他刀片高，但每只刀片的使用寿命大大增加，顾客每刮一次胡子所需成本就少——购买刀片的量大大减少——从而使吉列的利润下降。公司尤其担心利润很大的高级蓝色刀片会受到不利影响，即销售量会被夺走。
吉列对形势的分析，除了考虑到在开始大量生产新刀片时遇到的生产和技术问题外，还有三个考虑：
吉列不锈钢刀片的成本和它可能卖出的价格；
刀片的耐用性；
最喜欢不锈钢刀片的顾客种类。
这些原因最终减少了吉列公司开始生产自己的不锈钢刀片时存在的担心和犹豫。然而，仍然有不少未知原因，使得吉列公司在它的竞争对手具有挑战意味地把产品打入市场数月之后才推出自己的产品。
1963年秋天，在埃弗夏普刀片和美国安全剃须刀出现整整6个月之后，吉列才在市场上销售自己的不锈钢刀片。
虽然错失了率先销售不锈钢刀片的机遇，但是，销售决定一经做出，吉列就采取大胆措施争取顾客，公司于9月初先在纽约和费城市场上出售产品，到10月份，产品在全国范围内的50多万个零售商店都有销售，刀片的价格具有竞争性，6只刀片8．90美元。
无论有什么原因，吉列在引进不锈钢刀片时耽搁的时间太长，这总是事实，因此，给了竞争者们一个可乘之机，使其在刀片市场上获得了一席之地，不然他们是不可能有所收获的；对这么宝贵的市场保护不周，实在可惜。
我们可以找到吉列公司延迟推出不锈钢刀片的根源，这就是管理人员办事拖拖拉拉。但是，不管根源是什么，吉列公司在开发很有前途的剃须工具上甘居下游，就错失了机遇。成功的管理就是善于捕捉时机，迅速做出反应。
