我和家人在英格兰度假期间，我们租了间不和房东同住带家具的房子。一天，我们的房东回到了家，找一些私人文件。她想打开档案柜最上面的抽屉里，可是抽屉打不开。她推进拉出，或左或右，上推下推，但都没有成功。这时我主动帮忙开抽屉里，我拧开了的前面板，抽屉的内阁子就滑出来了。“哦，”她说：“很抱歉，我遇到机械问题就很差劲”。
错误地怪罪自己
我研究过人们在使用机械设备、电灯开关、计算机操作系统、文字处理器以及飞机和核电站的设备时所出的差错。错误发生时，人们总会感到内疚，不是试图隐瞒错误就是责怪自己“太笨”或“手脚不灵活”。没有人愿意让别人看见自己操作时的拙劣表现，我的研究工作的开展也因此会遇到障碍。尽管我向他们指出产品设计上有毛病，其他人也犯过同样的错误，但是当这些操作任务看起来都很简单时，他们仍旧认为出了错只能怪自己，好像笨手笨脚是件令人自豪的事。
一家大规模的计算机公司曾经请我评估一种新产品，于是我花了一天的时间学会如何使用它，并试着用它来解决各种问题。我发现使用键盘输入数据时，必须要分清“Return”键和“Enter”键。如果使用错误。就会丢失前几分钟输入的信息。
我向设计者指出这个问题，解释说我自己犯了好几次这样的错误；照我分析，其他使用者也很有可能会犯同样的错误。设计者的第一反应是：“你为什么会出现那样的错误？难道你没有看使用手册吗？“接着，他就开始解释这两个键的不同功能。
“是，是。”我连忙说道，“我明白这两个键的不同之处，我只是在操作时容易把它们弄混淆。它们的功能相似，在键盘上的位置又很接近，而我的打字速度又相当快，经常不加思考地就接了Return键。我敢肯定别人也有类似的问题。”
“没有。”设计者说道。他声称我是唯一抱怨这一点的人，公司的秘书使用这种新产品已经有好几个月了。我不相信他的话，于是我们一同去找几个秘书，问她们是否在按Enter键时，常常会误按Return键，是否因此损失了一些工作资料？
“是，是的。”秘书们回答道，“我们经常出这样的错。”
“那位什么没有人提出这个问题？”我们接着问道。毕竟公司鼓励她们汇报使用新产品过程中所遇到的全部问题。
理由很简单：如果新产品发生故障或出现一些奇怪现象，秘书们就会如实汇报，但是当他们错把Return键当作Enter键，她们就会责怪自己，毕竟使用手册上写得很清楚。
当然，人人都会出错。复杂用品通常附带有使用说明，使用者不看说明就进行操作，自然会出差错或陷入困惑。但是设计者也应当格外用心，以设法降低操作错误所带来的损失。以下是我对人为差错的看法：如果某种错误有可能发生，就一定会有人犯这样的错误。设计者必须考虑到所有可能出现的错误，在设计时尽量降低差错发生的可能性或是减轻差错所造成的不良后果。使用者应当能够很快发现他们的操作错误，如果可能的话，他们应改正这些错误。
日常生活中的错误观念
日常生活中充满了各种错误观念。这一点不足为奇，因为我们经常要应对不熟悉的环境。心理学家对错误和错误观念非常感兴趣，因为它们提供了有关人类思维组织和运作的重要线索。许多日常生活中的误解被称为“幼稚的”或“通俗的”理论。其实，不只是平庸之辈才会有各种错误观念，亚里士多德就曾总结出一整套物理学家认为是奇怪可笑的理论。然而他的理论更接近常识和人们的日常观念，我们从学校书本上学到的物理学知识则是抽象高深的理论。亚里士多德的物理学可被称为通俗物理学。我们只有在研究过艰深难懂的物理世界后，才会明白为什么通俗物理学的观点是错误的。
亚里士多德的通俗物理学
例如，亚里士多德认为运动的物体只有在外力的推动下才会继续维持运动状态。现代物理学家认为这是无稽之谈。物体之所以继续运动是因为没有外力的阻挡，这就是牛顿第一运动定律，它促进了现代物理学的发展。然而，任何一位曾经在街上推过重箱子，或是在野外徒步跋涉数公里的人部认为亚里士多德是正确的。如果你不继续往前推进，运动就会终止。当然，牛顿和他的后继者假设的是一种不存在阻力和空气的情况，而亚里士多德所在的环境到处都有阻力和空气。一旦存在阻力，运动的物体就会停下来，除非你不停地结物体施加一个推力。亚里士多德的理论固然站不住脚，但却合理地描述了我们在真实世界中观察到的现象。现在，请你试着回答下面两个问题。
1.我一手拿着手枪，仔细瞄准一个水平目标，另一只手拿着一颗子弹，它和手枪里的一样。手枪里的子弹和手中的子弹距离地面的高度是一样的。我在开枪的一刹那松开另一只手，使手中的子弹自由落地，请问哪一颗子弹先落地？
2，想像有人带着球跑过场地，在你观察时，他松开手中的球，请问球着地的路线是哪一个？
物理学家对第一个问题的看法是：两颗子弹同时落地，子弹的下落速度并不受高速水平运动的影响。我们为何要接受这一看法？快速运动的子弹难道不会像飞机那样产生一种往上的作用力，从面在空中运动的时间要长一些吗？物理学理论建立在没有空气存在这样一种前提下。人们普遍的观点是，手中的那颗子弹要比从手枪里射出的子弹提前落地。这是一个错误的观点，但是看起来并不奇怪。
我们猜测第二个同题中的球会垂直下落，但实际上，它会顺着抛物线A（见图2-1）的轨迹到达地面。因为最开始时，人带着球跑，球便具有了一个水平运动速度。在落地之前，球会一直保持这种向前的运动的状态。
通俗物理学就像心理学和其他领域中的通俗观念一样，虽然是错误的，但是听起来却很有道理。有时，这种错误的观念会给我们带来麻烦，然而我们还是要找到某种方法来理解身边不熟悉的各类事物。
人类习惯于对外界事物加以解释
我们习惯对事物加以解释，这就形成了针对事物作用方式、事件发生过程和人类行为方式的概念模型，即心理模型。这类心理模型有助于我们理解自己的经历，预测我们的行为结果，应对出乎意料的情况。我们拥有什么样的心理模型取决于我们的知识结构，而不论这些知识是真实的还是想像中的，是粗浅的还是深奥的。
心理模型经常是根据零碎的事实构建而成的，对事实的来龙去脉只有一种肤浅的理解，并依据某种通俗心理学，形成对事物起因、机制和相互关系等各个因素的看法。而这些因素或许并不存在。一些错误的模型会导致人们在日常生活中受挫，例如前面曾经提到过的电冰箱，我不知道如何调节冰箱内的温度，因为我所具有的心理模型与实际不相符。假若对复杂的设备，诸如工厂里或飞机上的设备产生错误的心理模型，后果将不堪设想。
以室内温度调节器为例，它的工作原理是什么？除非东猜西猜，否则我们无法直接知道它是如何作用的。我们走进房间，感觉太冷，于是把温度调节器调高一些，使室内温度逐渐升高。这与烤箱烧陶窑、空调或其他任何可以调节温度的日用品一样。如果不够热，就把温度调高；太热了，就把温度调低。于是，温度调节器到底是如何工作的呢？假如你置身于一间很冷的屋子，想尽快暖和起来，如果你把温度调节器开到最大值，室温是否会升高的快一点？或者是你想使烤箱温度尽快达到理想值，是否应该先把温度旋转到最高刻度，待温度合适时，再调到低一点的刻度？要想迅速降低室温，是否应把空调设定到最低温度？如果你的答案是肯定的，那你就错了。你对温度调节器的看法属于通俗理论。针对温度调节器的通俗理论通常分为两种：定时理论和量性理论。定时理论只控制温度调节器的运行时间。温度调的越高，系统作用的时间就越长；把温度调到最高值，该系统就持续不停的运转。因此，若想使室内温度尽快升高或降低，就需要把温度调节器开到极限值，使系统不间断的工作。量性理论则控制温度调节器冷暖空气的流量，把它调到极限值，也能迅速达到最大的制冷或加热效果。
实际上，温度调节装置仅仅起到一个开关作用。不论是加热器、烤箱还是空调，它们的温度调节装置要么处于全开状态，要么处于关闭状态，没有半开或半关的情况。当这些用品的温度达到设定值时，温度调节器就会自动关闭，所以把温度调到最高点并不会迅速达到所需要的效果。
这个例子真正要说明的是：并非只有某些人才会形成错误的观念，人人都在用心理模型来解释他们所观察到的一切。温度调节器的设计使使用者无法知道正确的操作方法，在没有外部信息的条件下，人们就会凭着想像设想温度调节器是如何运作的，只要他们的心理模型能够用来解释所观察到的事实。
找错怪罪对象
“你来看看！”一位同事大声对我说，“我的计算机终端又出毛病了，肯定是图书馆的错！每次我一连接到用书馆的书目就有麻烦，现在我想读电子邮件都没有办法。”
“不会吧。”我回答道，“电源供应都中断了。一个计算机不可能导致这种程度的破坏。”
同事说：“我只知道每当我使用新的图书馆电子目录查询某个作者时，我的计算机就无法正常运转。一用到那个新程序就出现问题，这不应该是巧合。”
但这的确是巧合，后来他发现是计算机电源烧坏了，与新程序无关。但这样的巧合足以让人推断两件事情之间存在着因果关系。
我在前面曾经说过人们遇到技术问题时，总认为是自己的错，事情实际上并没那么简单。人们倾向于找出事情的缘由，只是不同的人或许会找出不同的原因。一旦两件事接连发生，人们就会认为它们之间具有某种因果关系。例如，我在R结果产生之前，做过动作A，那么我就会得出结论说A一定导致R，即使A和R之间并没有关系，就像上面所举的计算机的例子。如果我们希望一个动作产生某种结果，但却失败了，或是在动作与结果之间经历过一些中间环节，情况就会更加复杂。
失败了，是谁的错？我们找不到明确的答案。“归罪心理学”相当复杂，目前还没有人把它彻底地研究明白。有时，人们似乎认为归罪对象与结果之间存在因果关系。“认为”这个词很关键，表明这种因果关系不一定存在于现实之中，只是人们认为它是存在的。有时，我们会把一些与结果毫无关系的事情认定为原因，有时我们会忽视真正的罪魁祸首。
我们在找寻失败原因时，所拥有的信息太少，有些信息或许还是错的，结果我们的抱怨或嘉奖几乎完全脱离事实。日常用品看起来很简单，却会带来问题。假设我想用一件日常物品，但不知道如何用，这到底是谁的错？是我的问题还是物品的问题？我们很容易怪罪自己。如果我们相信其他人都知道使用方法，而且该物品看起来并不复杂，我们就会下结论说那一定是自己的问题。假如真是物品得毛病，很多使用者都遇到同样的困难，可是大家都认为是自己的错，便不会向别人提及所遇到的困难，这就使使用者沉默不语，总是感到内疚和无助。
有趣的是，人们在使用日常物品过程中所遇到挫折时，埋怨自己的倾向与常规的归罪习惯有所不同。总的说来，人们习惯把自己的问题归咎于环境，而把别人的问题归咎于性格。
把自己的不幸归结于环境因素，把他人的不幸归结于性格因素，，似乎都是很自然的事。可是，当一切进展顺利时，人们就会归功于自己的优良素质和智慧。“我今天的表现很出色，难怪我们会如此成功地完成这个项目。”旁观者却不以为然。当看到他人有良好表现时，人们会认为这是环境造成的。“琼今天真走运！老板进来时，她刚好站在那儿，所有的功劳都让她一个人占了，有些人总是交好运。”
总而言之，当人们不知道如何使用简单物品时，不论是抱怨自己还是归罪于环境或性格，都反映出一种错误的心理模型。
习得的无助感
习得的无助感用来解释人们的自责心理。它是指人们在做某事时多次经历失败，便认为自己实在无法做好这件事，结果陷入无助的状态，不再进行尝试。若是经常遇到这种情况，人们就会产生严重的心理障碍。习得的无助感发展到极限，会导致忧郁症，使人无法过日常生活。有时，几件不幸的事情碰巧接连发生，就足以使人感到无助。作为忧郁症的前期表现，这种现象已在临床心理学中得到广泛研究。即使是使用日常物品，若是遇到几次挫折，也很容易让人产生无助感。
被教出来的无助感
对新技术和数学的恐惧是否源于这种习得的无助感？有了几次失败的体验之后，人们是否会对每件新技术产品、每一道数学题心怀畏惧，或许是。实际上，日用品的设什（和教学课程的设计）似乎一定会导致无助感，我们称这种现象为被教出来的无助感（taughthe1p1essness），由于物品的设计很糟糕，容易使使用者产生误解，再加上错误的心理模型和不良的信息反馈，人们一旦不会使用某种物品，就会感到内疚，尤其是当他们觉得别人不会遇到同样的问题时。以普通的数学课程为例，每一节新课的设置都假设学生已完全理解掌握了以前学过的知识。单个的数学概念或许很简单，可是你在某一阶段一旦落后，就难以跟上进度，结果就形成数学恐惧症。其原因不在于数学本身的难度，而在于课程的安排，致使—个阶段的困难成了下一个阶段的学习障碍，一次做题的失败经历所产生的自责心理便会让你对所有的数学题都心生畏惧。相似的情节也出现在对新技术的恐惧上。如果你在某项技术操作上失败了，你会认为是自己的错，于是开始了恶性循环。你认为自己做不了这种工作，下一次面临同样的工作时，你甚至不去尝试就放弃了。你认为自己没有能力做某事，结果真的做不了，于是陷入自我实现的预言之中。
人类思考和解释的本质
要想找到问题的症结所在并不容易。许多重大事故发生的部分原因就是人们对故障的判断出现了偏差。训练有素、高技能的工作人员在使用复杂设备时，突然出了问题，他们必须弄明白问题出在什么地方。大多数工业设备都很可靠，当仪表显示不正常时，工作人员会认为是仪表本身有毛病。通常这是正确的判断，但如果真的是设备问题，把故障归咎于仪表，就有可能酿成大祸。
