美国著名心理学家罗洛·梅曾写道：“如果我们热情地伸出手，便会得到相同的回报，这将使人际关系永葆青春。”这所谓的“伸出手”，就是打开与人沟通的大门。只有打开了与客户沟通的大门，企业才能够与客户形成良性互动，提供客户所需要的服务。
松下幸之助有句名言说：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”企业的管理离不开沟通，经营离不开沟通，而客户营销更离不开沟通。正如人体内的血液循环一样，沟通担负着完成企业新陈代谢的责任，如果没有沟通，企业就会趋于死亡。很多时候，企业与客户之间的误解源自于缺乏沟通。其实，大部分企业也知道要生存与发展就必须尽可能地吸引客户，而且也做出了许多努力搞好服务，但就是得不到客户的认可，缺乏沟通是导致出现这一问题的根本原因。
现代汉语词典中，将“沟通”一词解释为“使两方通达”。企业应深刻理解这个词的意思，一方面深入了解客户在物质与心理上的各种需求，另一方面尽量让客户理解自己的善意与努力。企业只有打开与客户之间的沟通渠道，才能形成良性的循环互动，才有发展的可能。
美国著名心理学家罗洛·梅曾写道：“如果我们热情地伸出手，便会得到相同的回报，这将使人际关系永葆青春。”这所谓的“伸出手”，就是打开与人沟通的大门。只有打开了与客户沟通的大门，企业才能够与客户形成良性互动，提供客户所需要的服务。
美国东北部某座大城市的市中心有一座大型公共图书馆，该图书馆有一项对老客户的特殊服务，那就是接触。在每个星期的周一、周三和周五，如果有老读者借还图书，负责登记的那个职员必须眼睛直视客户，并进行一些身体接触，如握手、拍肩或轻拍手腕等。而在每周二、四、六则只与客户进行目光交流。在图书馆的大门外，还有一名专门的调查人员，他负责请从馆内出来的读者给图书馆的服务做简单的等级评定，从一级到十级不等。结果，该图书馆发现，原来读者也是愿意与馆方进行交流的，因为他们在每周一、三、五来的概率明显比每周二、四、六大。
读到上面的例子也许有些人马上认为，与客户进行接触就做好了沟通。其实，接触不等于沟通，因此企业要与客户搭起一座互动的桥梁。当企业与客户能够真正产生心与心的沟通时，客户才能对企业产生信任。沟通必须是真诚的，客户才会自发地响应或者不自觉地被感动。如果企业可以从客户的微笑与对视中体会他们的真意，及时提供他们需要的东西，就能抓住客户的心。如果缺乏这种默契，服务总是不符合客户的需求，说明你的沟通失败了。
一汽大众是中国最大的轿车生产厂商，客户群遍布全国各地。为了能够与客户进行良好的沟通，一汽设立了客服中心，该中心的重要职责与义务之一就是与客户进行沟通。因此，该中心成为一汽面向广大客户的一个窗口。中心的客服代表每天面对大量的客户，对于沟通也有自己深刻的理解和感受。有位叫卢丽媛的客服代表就道出了她对沟通的理解：“沟通就是思想的交流，加深理解，增进友谊，消除隔阂，化解矛盾，统一思想。通过沟通才能够达成共识。”
在卢丽媛看来，与客户沟通是接近客户的最好方式。而沟通的第一要务就是忠诚而热忱地满足客户的需要。这是对企业服务人员精神上的要求，而不仅仅是对专业性的知识要求。因此，服务人员要把客户视为自己的家人、朋友，了解他们的喜好、职业，从而提出切合实际的建议。这样，客户才会怀着一颗信任的心来与你交流。
据卢丽媛回忆，2005年冬天的一个夜晚，她们中心突然接到一个电话。打来电话的是一位外地车主，他说他的车子突然出现故障，被滞留在半路上，进退不得，情急之中想到了客服中心。当时值班的客服代表立即联络了服务站维修人员，并要求他们立即赶到现场救援。由于路途比较远，客服代表怕车主没有耐心等候，便每隔半小时与车主联络一次，不断开导他，要他放心，还叮嘱他在寒夜中注意保暖，保证安全。在客服代表的热情感召下，车主坚持等到了救援人员。从几百公里外赶到的救援人员，一见到那位在寒风中企盼着的车主，做的第一件事情就是将厚厚的大衣披在了他的肩上……
从这件事情可以看出，真正的交流与沟通，并不是花言巧语，而是靠实在的行动。客户就像一面平静的湖水，你对他微笑，他也将回报以微笑；你对他瞪目，他便还以白眼。如果我们变换一个角度和位置去思考并理解客户，真正从内心去体谅和关心他们，他们便也能够体谅我们的难处。一汽大众之所以能够成为中国最大的轿车生产基地，就是因为它们不但能给客户以帮助，而且更倾注了满腔热情。
企业与员工理解了沟通要领之后，还应懂得使用相应的沟通技巧。
曾经有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（挑柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴挑到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，气愤地挑着柴走了。
这个故事告诉我们，在与客户交流的过程中，客服人员最好用简练易懂的语言来传达讯息，而且还要注意说话的对象、时机，根据不同的对象采用不同的表达方式。
讲到这里，还有一个故事阐示了一个关于沟通的深刻道理。一天，美国知名主持人林克莱特访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯……我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，他知道大家在笑什么，但他总感觉这个孩子并不像大家所理解的那样。结果正如他所料，孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉了这孩子的委屈。于是林克莱特问他说：“为什么要这么做呢？”小孩的答案透露出一个真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来救大家！”
现场的观众笑得东倒西歪，是因为他们只听到孩子前面的话，就以此认为这是一个自私而狡猾的孩子。而林克莱特却能认真倾听孩子说的每一句话，所以他比谁都更理解这个孩子的真实内心。这个故事告诉我们，在与客户沟通时，认真的态度是非常重要的，而那种自作聪明臆想客户心理的行为只会导致沟通的失败。
总之，与客户沟通是企业不可缺少的营销手段之一。沟通是一种心与心的交流。作为企业及客户服务工作者，一定要饱含热情地帮助客户，真诚地为客户着想，接受客户的合理要求与建议。作为客户服务人员，还应该熟练掌握沟通技巧，做到用心参与，努力沟通。
