销售人员：“孙经理，您这话恐怕不太确实吧？在我所接触到的客户中，还没有客户这样讲的。他们都认为本公司的信誉是很好的，在行业内也是有口皆碑的。您这么说，可否举出一个实例？”
在这个案例中，这样的问题是必须直接反驳的，因为“延迟交货、不守信誉”是异议的重点，如果真有此事，客户必然能够拿出证据，但如果客户的说法只是传言，并无实在的证据，客户便会无言以对，异议的问题也就得到了解决。
直接反驳客户异议时，销售人员应该注意以下几点。
（1）态度要委婉。直接反驳客户的异议，必然会在一定程度上引起客户的不快，为了避免触怒客户，销售人员应该真诚，语气要诚恳，面带微笑，切勿斥责客户或者挖苦客户。下述销售人员的一段话显然不妥：“如果贵公司坚持这个价格的话，请为我公司的员工准备过冬的衣服和食物，总不能让我们的员工饿着肚子、瑟瑟发抖地为你们干活吧。”
（2）对事不对人。在直接反驳客户时，最忌讳的就是伤害客户的自尊。在销售人员委婉地说话时，要考虑客户的感受，并把反驳意见针对事情本身，而不要针对客户，这样可以尽量减少客户不良的心理感受。
（3）针对性询问。如果客户的异议是以问话形式提出的，运用直接反驳法还是比较好的，这样容易给对方一个肯定自信的感觉，而且因为对方是问话形式，所以在语气上并不会给对方造成多大的心理伤害。
2． 用间接反驳代替直接反驳
如果可能，销售人员应尽量采用间接反驳来代替直接反驳。
间接反驳客户，指的是销售人员在听完客户的异议后，先肯定对方异议的某一方面，再陈述自己的反对意见，这种方法又叫做迂回否定法。
例如，客户说：“你们这个项目，看起来并不如你说得那么完美，其中存在不少的漏洞。”如果销售人员直接反驳：“孙经理，您错了。您根本没有听明白我的意思。”必然会引起对方的不快，给对方造成心理压力。而如果销售人员说：“孙经理，您说得对，一般客户在看待这个问题时，会有和您相同的看法，我自己也会这样想。但如果仔细想一想，再深入研究一下，您就会发现……”这样对客户说，就容易扭转客户的想法，逐渐让客户同意你的说法。
使用间接反驳法，可以采用以下两种方法。
（1）转化异议。这种方法指的是利用客户的异议作为说服客户购买的理由，虽然也是反驳，但表达感觉上不容易被客户注意，而是直接转入问题。例如，客户说：“很抱歉，我财力有限，现在没钱购买。”销售人员：“孙经理，可不要这么说，我想正因为财力有限，现在才是更好的机会。现在房价涨得这么快，能赶早就不赶晚啊！”
（2）肯定形式，否定实质。每个人都渴望被理解和认同，间接反驳客户，可以先从对方的意见中找出彼此一致的内容，予以肯定，产生共鸣，而后，再借势说出你的不同看法。这里肯定的只是次要的部分，否定的才是问题的本质，但这样一来就容易被对方接受和认同。
引导客户说出真实想法
针对客户的异议与拒绝，销售人员应该充分发挥个人的口才，引导客户向你设定的预期方向转化。
1． 提前进行巧妙的暗示
销售人员在开始同客户会面时，就应留意向客户做些对商品的肯定暗示，从而使对方说不出拒绝的理由。例如：
“夫人，您的家里如果装饰上本公司的产品，那肯定会成为小区中最漂亮的房子！”
“本公司的储蓄型保险是您最好的投资机会，5年后开始返还，您获得的红利正好可以支付您儿子的大学生活费！”
在暗示之后，要给客户充分的时间，以便这些暗示逐渐渗透到客户的思想里，进入客户的潜意识。
当你认为已经到了探询客户购买意愿的最好时机时，你可以这样说：
“夫人，您刚搬入新建成的高档住宅区，难道不想买些本公司的商品，为您的新居再增添几分现代情趣吗？”
“为人父母，都要尽可能地让儿女受到最好的教育，怎么样？您考虑过筹集费用的问题吗？我劝您向本公司投保。”
“您有权花钱买到最佳商品，但您可别错过这个机会，买我们的商品吧！”
利用这些方法给客户一些暗示，客户的态度就会变得积极起来，等到进入推销过程中时，客户虽对你的暗示仍有印象，但已不认真留意了。当你稍后再试探客户的购买意愿时，他可能会再度想起那个暗示，也许还会认为这是自己思考得来的呢！
客户经过长时间的讨价还价，办理成交又要经过一些琐碎的手续，所有这些都会使客户在不知不觉中将你的暗示，当做他自己独创的想法，而忽略了它是来自于你的巧妙暗示。因此，客户的情绪受到鼓励，就会更加热情地进行商谈，从而避免了那些节外生枝的拒绝与异议的提出，直到达成交易。
2． 设法让客户说“是”
尽量避免涉及让对方说“不”的问题，而在谈话之初，就要让他说出“是”。推销时，刚开始说的那几句话是很重要的，请看下面的这个例子。
“有人在家吗？……我是汽车公司的。今天，我是为了轿车的事情前来拜访的……”
“车？对不起，现在手头紧得很，还不到买车的时候。”
很显然，对方的答复是“不”。而一旦客户说出“不”，要使他改为“是”就很困难了。
因此，在拜访客户之前，首先就要准备好让对方说“是”的话题。例如，对方一出现在门口，你就递上名片，表明自己的身份，同时说：“在拜访您之前，我已看过您的车了，这间车库好像刚建没多久嘛……”只要你说的是事实，对方必然不会否认，自然也就会说“是”了。就这样，你已顺利得到了对方的第一句“是”。这句话本身，虽然不具有太大意义，但却是影响销售进程的一个关键。
“那您一定知道，有车库比较容易保养车子喽？”
除非对方存心和你过不去，否则，他必然会同意你的看法。这样一来，你不就得到第二句“是”了吗？所以说，比“如何使对方的拒绝变为接受”更为重要的，是如何不使对方拒绝。
3． 引出客户的真心话
“考虑看看再说”也是客户经常使用的拒绝理由之一，话虽然说得婉转，但真正的想法可能是：“我听腻了你那一套说辞，反正我又不打算买，随便敷衍一下，使一下缓兵之计。”在这种情况下，推销员倘若认为目前时机尚未成熟，真的请客户好好考虑一下日后再来，就未免过于“死板”了！要处理这种状况是有点棘手，因为客户会说出这句话，多半是在推销员已经做了相当程度的说明后，就算勉强再运用其他的对付拒绝语言的处理方式，效果也不会很好。
所以，推销员要懂得调适自己的心态，要有“被拒绝是当然的事”的心理准备，不能惧怕被拒绝，要坚强地面对客户的拒绝，引导客户说出真心话。
有些异议不必太当真
客户拒绝的原因有很多，而且很多原因是无法改变的，所以销售人员所能做的，就是通过沟通越过双方的心理障碍，激发客户的购买欲望，促成交易。
在以下拒绝方式中，大部分都是客户习惯性的抗拒方式，销售人员不要在这个问题上碰壁就直接放弃，而应该深入进去，找到客户拒绝的真正原因。
1． “我不需要”
这是销售人员经常碰到的拒绝方式，也是人们最习惯说出的一句话。有统计数据表明，将近80％的客户对现有的产品或者服务感到不满意，但却不想采取任何措施去改变现状。在大多数情况下，销售人员喋喋不休地介绍，让客户产生了抵触心理而说出“我不需要”。
其实，“我不需要”是最容易克服的，良好的开场白可以避免客户的排斥心理。只要你能够讲得足以引起他的兴趣，就等于有了打开成功大门的钥匙。
2． “我没钱”
比起“我不需要”的使用频率来讲，“我没钱”紧随其后。这种拒绝实在让人烦恼，销售最终的障碍也出现在这里。
但是，这句话在更多的时候，也只是一种借口。如果客户对产品的需求是强烈和必需的，由此产生一种“紧迫”的需求，没钱的借口就不攻自破了。因此，销售人员不必因为客户提出“没钱”的异议就否定这次推销。如果出现了这种情况，只能说明你对客户的需求启发不够，对产品给客户带来的利益让客户明白得不多。
3． 不必回答的问题
在销售人员和客户沟通的过程中，往往会遇到很多问题，比如一位客户似乎对一款家电感兴趣，但在购买决定作出之前，突然指责家电上的一些小问题，在销售人员和他争辩的过程中，客户愤然离去。其实这个客户挑剔产品，最大可能是他想要压价，这样的异议是不需要回答的，解释和争辩只能使问题越来越乱。
客户提出的有些异议会随业务洽谈的进行而消失，比如一些自我表现性的问题、容易造成争论的问题、明知故问的发难。对于这些问题，销售人员可以不予回答，最好的方式是沉默、假装没听见、答非所问、转移对方的话题。
当客户真正对产品发生兴趣时，即使他们提出一些异议，也并非表明他们是在真正地拒绝，大多数情况下，这只是他们采用的一种手法。
销售人员必须有足够的承受能力，千万不要让客户的一个“不”字就把你给击垮了。
