2008年5月12日下午，四川汶川地震。刚刚从河南考察完农业和粮食情况抵京的温家宝，第一时间折返机场奔赴灾区。当天晚8时，在前往震中的路上，前方道路受阻，温总理在都江堰搭起指挥部，就地部署救灾工作。14日下午，当第一批空降勇士成功着陆汶川的消息传来，温总理又在第一时间乘直升机直飞汶川。在堪比黄金的72小时中，66岁的温家宝辗转九次视察七地灾情，看望灾区群众，慰问救援部队，指导救灾工作，并及时召开六次国务院抗震救灾指挥部会议。温总理的72小时，是给灾区带来生机与希望的72小时，他的行程表始终指向“第一时间”。
四、指挥得当，处置妥善
如何妥善处理各种类型的突发事件，直接关系到社会政治稳定和政府的公信力。按照国家有关部门的规范标准，特别是《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，乡镇领导干部应做到准确判断，果断行动，整合资源，调动各种力量，有序应对突发事件。
1.明确目的。
面对突发事件，领导者应站在更高的层面、更高的角度来引领组织，为组织应对危机指明努力方向。越是事态紧急、信息不完备、情况复杂，就越需明确应对突发事件的首要目标，而其中重要的是避免事态的进一步发展恶化。明确目标是当务之急，争取在最短时间内集结最广大的应急队伍，组织最广泛的应急资源。
2.统一指挥。
这是应急管理的第一原则，即权力集中原则。面对严峻的形势，需要在短时问内动员大量的资源和各方面的力量，需要全体社会成员心往一处想、劲往一起使，齐心协力地共同应对危机，还需要克服日常工作推诿扯皮及松散、惰性现象。
3.做好协调。
面临突发事件的巨大冲击，社会公众极易产生焦虑、恐慌和恐惧的心理。例如，禽流感期间，许多人不敢食用“带翅膀”的禽肉，造成许多地区的健康鸡鸭等禽类食品严重滞销。“非典”期间，在一些地区甚至传言放鞭炮可以防治“非典”的笑话。在社会恐慌的情况下，结果往往会导致抢购、挤兑，甚至暴力行为。参与的民众往往容易受他人的唆使，情绪失控，出现暴乱、骚乱、围攻政府等反政府反社会行为。因此，乡镇干部在宣传、沟通中，要真诚善意、公开透明、实事求是，尽力疏导。
（1）与突发事件受害人沟通。以极大的耐心接受受害者及其家属的投诉，尽可能提供方便。不要过于纠缠于责任的划分，尽可能避免双方矛盾激化和分歧加深，不要给以后的善后处理留下麻烦，尤其是对人员伤亡的事件，更要慎之又慎。
（2）与处理人员的内部沟通。上级要充分尊重下级的职权，注意发挥他们的积极性。下级已经决定了的处理方案，只要基本正确，应给以支持，不要随便干预、插手。下级领导人员要自觉服从上级领导，当好积极的执行者、诚实的信息员、坦诚的好参谋，要找准自己的位置，做到出力而不越位。
（3）与同级的沟通。面对突发事件，乡镇干部要从整体出发，主动团结协作，既要在自己的岗位上，保质保量地完成任务，又要积极配合，互相支持。与同事的相处中，要保持宽容的心态，决不能互相指责，互相埋怨，更不能互相拆台甚至幸灾乐祸。
4.开展公关工作。
突发事件大都在人们毫无准备的情况下爆发的，它给社会秩序造成混乱，民众感受到巨大恐慌，如果缺乏沟通，或者政府未尽到责任，就会引发政府的信任危机。因此，要重视公关工作，加强对民众的疏导、控制，通过宣传解释，提高公众对政府及其对危机处理的认同感。与媒体建立良好关系，通过媒体客观报道，让公众了解事情真相，避免臆想猜测造成的恐慌和动荡，便于政府对突发事件进行适度控制。
5.灵活处置。
突发事件的特点在于它的不确定性，其诱因又比较复杂，这就要求领导者对危机事态进行周密分析并精心注视其发展变化，机动灵活地去处置。既不能死按老程序犯教条主义毛病；又不能固守过去的做法犯经验主义错误。
五、善后工作，精心周密
要重视突发事件的事后恢复管理。在汶川抗震救灾过程中，党中央、国务院在前期的救援工作尚未完全结束之时，就已启动后面的膳后工作。
危机得到控制、处理，并不意味着危机完全消除，新的矛盾还会出现，此时，社会上不稳定的状态还会持续一段时间，需要处理的问题仍然是尖锐而复杂的。我们应当重视善后处理工作，变危机为机遇，重新塑造政府在公众心目中的良好形象，改进政府各项工作，进一步提高政府和乡镇干部的管理水平和服务水平，作好总结、跟踪、反馈等工作，使乡镇组织在新的起点上，更健康地运行。
一是大力恢复重建。突发事件的破坏力是巨大的，对人们心理造成的影响也难以估量，乡镇政府应当尽快帮助受灾群众进行生产自救，推动社会恢复正常的生产和生活秩序。例如，及时提供民众生活的日常和急需物品，保障公众的正常生活；给予企业必要的经济援助，说服参与事件的成员回到工作岗位，尽快恢复生产；强化相关的社会福利政策的实施力度等。
二是立即改进工作。群众性突发事件经过控制、处置，要做大量的善后工作。对于群众提出的合理要求，对于政府的承诺，必须认真兑现、解决，能办的马上办，不能很快解决的，要制定切实可行的方案和计划，公布于众，在各方监督下逐步实施，以恢复政府的公信力；认真排查自身工作中的问题，听取和征求群众的意见和建议，切实改进工作和作风；对事件过程中发生的违法行为，应加以教育引导；对管理不善、工作失职而引发和激化群体性突发事件的相关责任人员，应当进行必要的处分，强化各级干部的责任意识；健全群众反映意见的正常渠道，明确接待人员的职责范围和信息传输程序，使民情民意得以合理顺畅地表达，避免突发事件的再次发生。
三是热情、周到地做好受损伤人员的工作。向被损伤人员及其亲属进行安抚，保护他们以避免遭受新的危害；要努力做好物质援助工作。建立健全被伤害人援助制度，稳定民众情绪.把突发事件对社会的震荡削减到最低限度。
四是对参与事件的人员分别处理。对于直接参与事件的人员的处理，必须根据不同情况采取谨慎的政策，作出恰当处理，总的原则是：区分不同情况。严格政策界限，争取多数、孤立少数。对极少数抱有个人野心的顽固分子要严惩，对于多数群众要采取宣传教育的办法；对直接参与事件的人员（核心领导者、核心人员、组织人员、外围组织人员、一般参与者）也应区别对待、掌握分寸。
五是转化危机。恩格斯指出：“一个聪明的民族，从灾难和错误中学到的东西会比平时多得多。”突发事件虽然造成一些破坏、一些损失，但危机不仅包含着危险，同时也包含着机遇。在常态秩序下，一些组织无力修复自身业已失调的结构和功能，而突发事件的发生，就成了激发这些组织进行积极变革的外部动力。我们应把握突发事件的契机，推行组织变革，提高组织的活力。
六是理性反思。“亡羊而补牢，未为迟也。”善后的一项重要工作是认真反思，总结经验教训，探求事件的规律性，积累经验，运用典型案例，对干部、群众做好宣传教育工作。
我们如何应对突发事件，孟庆平在其《领导干部必备能力11种》一书中总结了六个“字”：
查，经常对不安定因素排查，不留“死角”，及时掌握动态，采取对策，“亡羊”之前先“补牢”。
早，一旦发现不好的苗头，快速行动，早处理，不推不拖，把问题（如纠纷）消除在萌芽状态。
控，对于有可能或已经发生的械斗突发事件。果断决策，措施妥当，防止矛盾进一步激化、扩大；注意分寸，慎用警力。
疏，耐心、深入地做群众的思想教育工作，以稳定事态。
做，对极少数制造事端、触犯刑律的肇事分子，依法处理，以儆效尤。
悟，总结经验教训，查找不足，研究对策，提高应对突发事件的能力。
（第三节）乡镇干部必须练就处置突发事件的能力
一、见微知著的预见力
能够把突发事件控制在萌芽状态或者在爆发前处理，是更高级的能力。预见能力来自对基层的了解，对民情的体察，对各种隐患的排查和分析，一旦事件发生，心理上有准备，就可按照预案稳妥地开展处置工作。在平时的工作中，做到心中有三“情”：
一是深入基层，了解社情。特别在新的政策出台之前，更要深入基层广泛听取意见，对可能带来的一些后果要充分预料，做到心中有数。
二是接待群众，体恤民情。乡镇领导要热情接待群众，认真听取他们的呼声，关心他们的疾苦，帮助他们解决实际困难。在新政策推行过程中，做耐心、细致地宣传解释工作，消除群众的抵触情绪。
二三是排查隐患，掌握实情。对可能引发突发性群体事件的隐患，要进行认真细致地排查，摸清情况，事先研究措施，进行疏导，并力争把问题处理在萌芽状态。
二、要有快速的反应力
提高应对突发事件的快速反应力，首先，要有一种常备不懈的精神状态，时刻保持高度的警惕性，对各种可能发生的事情，绝不能有侥幸麻痹心理。其次，要有一种超前思维状态，善于立足本地实际，超前科学制订好各种处置方案。最后，要有一种有效的组织动员状态，努力打造“召之即来、来之能战、战之能胜”的抢险救灾团队。
三、精心细致的疏导力
通常情况下，应把握好三个方面：其一，坚持群策群力，善于集中班子集体智慧，充分听取群众意见，制定切实可行、行之有效地解决问题的方案。其二，善于借助外力，注重抓住关键的人，用好有影响的人，努力整合各方面力量，千方百计做好正面宣传和正面沟通工作，绝不能被动应对。其三，要注重因情施策，针对不同事件的成因和事态走向，对症下药，促使问题或矛盾尽快得到解决。
四、非常局势的控制力
在处置事件过程中，应做到四个“到位”：
一是不回避矛盾，领导要到位。事件发生后，领导干部应该亲临现场，面对群众，掌握情况，找准原因，对症决策，现场指挥，与群众面对面地沟通、宣传解释、说服教育，消除对抗心理，稳定群众情绪。
二是接待群众代表，思想工作要到位。对待群众代表，不能因为他们参与了事件就把他们放在对立面上，要缓解他们的情绪，了解他们的意愿，耐心细致地做他们的思想工作，绝不能以居高临下的口吻、冷傲的态度对待他们，否则，会激化他们的不正常情绪。
三是听取群众要求，法律政策解释要到位。对群众提出的要求要认真听取，对合理的部分要给予明确答复，对于不合理的部分要做好法律、政策的宣传解释。
四是及时疏散群众，工作方法要到位。一旦出现突发性群体事件，就应本着“宜散不宜聚，宜顺不宜激，宜解不宜结”的原则，疏散群众，防止居心不良者借机煽动群众酿出更大的事端。必要的时候，在可能酿成伤亡事件或财产遭受重大损失时，也可进行强制疏散。
五、适时果断的决策力
乡镇干部要根据事件的发展变化，审时度势，把握机会，果断决策，不能延误处置事件的最佳时机。在决策过程中，要把握的原则：一是团结教育大多数，孤立处理极少数；二是处理方法要刚柔相济；三是慎用警力，依法办事；四是吸取教训，健全制度。
