如果企业想让员工尽心尽力地为客户服务,就要在内部为员工提供良好的服务和支持,将沟通管理做到最好。
一位旅客到北京出差,在酒店里咨询服务员说:“我第一次到北京来,明天想去某地方,能不能帮忙买一张地图?”
服务员说:“可以啊,请您稍等,马上拿给您。”过了一会儿,服务员拿来一张地图,微笑着说:“北京的交通线路比较复杂,我给您说说比较方便的行走路线,好吗?”旅客当然求之不得。于是,服务员将地图摊放在茶几上,先用铅笔标出酒店所在的位置,再标出客人想去的位置,然后告诉他,哪几路公交车可以到达,并且建议他们走一条比较远的路,因为近路红灯多、塞车多,远路比较通畅,用时反而较少。第二天,这位旅客按照服务员指点的路线坐车,非常顺利。办完事后,他有意从另一条路返回,果然一路红灯不断,多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路,对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值,特意去向她道谢,还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。
服务员给顾客买来需要的地图,很自然,这是她分内的事,服务员只要把地图交给顾客,他所提供的这项服务就算正常完成,服务员的服务态度也算不错了。另外,还热情地给顾客进行指路的服务,真的算是尽到了责任,可以说服务员的这些做法就是用心服务了。
管理者对于自己的员工的期望往往比较高,希望服务员能够在对顾客的服务上多动脑筋,超出顾客期望进行服务。
但是,所谓用心服务,又是很难进行量化考核的,这是因为每人每天都可能遇到千差万别的事情,这些事情的处理也就无法事前规定。在现实生活中,在面临同样的问题的时候,一些服务员能够积极开动脑筋,想尽办法力求让顾客满意,另外一些却不能,他们只是死板地执行现有的规章制度,而不愿意给顾客分忧解难,其中,有些服务员对顾客还是恶语相向,管理者应该如何去做呢?
沟通是产生良好互动的需要,如果沟通成为一种非常死板的公式,员工的激情就很容易丧失,不愿意积极地进行主动服务。在服务的过程中,也是不情不愿,被动性较强。沟通的目的就是为了保持信息的通畅,用心去和员工沟通,更容易和员工产生共鸣,不仅很容易达成这一目的,很大程度上也可以让一线员工拥有良好的心态。因为管理者都很希望自己的员工能够真诚地服务自己的顾客。这就首先需要用真诚的态度来感染和鼓舞员工。
在整个组织内部,如果整个组织的沟通环境紧张压抑,很难说员工的心情就会很好,面对顾客时,也就很难表现出最佳状态,更别提尽心竭力、超值服务了。
沟通时要注意细节。
尊重员工是沟通细节的重中之重。一线的服务人员在公司的职位层级不高,薪金水平较低,员工的心理落差比较大,更希望被重视,如果管理者在沟通时与服务人员保持平等的态度,这样就会更好地加强员工的信心。
凯悦饭店一直是全球旅馆业的翘楚,其总裁不时会脱掉昂贵的西装,换上服务生的制服帮客人提行李,这种做法可以算是与员工无声的沟通,他向所有的员工传递了一项信息:我和你们是一样的,在凯悦进行服务绝对无损于任何人的尊严!
另外,在进行沟通的过程中,要特别注意赞扬。当员工表现良好或取得不错成绩的时候,及时进行表扬,通常是最佳的策略。
管理者可以在公开场合表扬员工,也不一定要多么的隆重,例会或早茶时间即可,只要在公共场合宣布他的事迹就行了。
赞扬可以起到激发员工积极性的作用,能够最大限度地挖掘员工心底的潜能。
理查德在他所负责的生产车间流水线上设置三名监控人员,以确保劣质品不会流入客户手中,并负责找出流程中的问题。但如此严谨的控制生产流程,品质问题依然层出不穷。于是他改用另一种方法,首先,他取消了这三个专设的监控位置,取而代之的是三十个监控位置,由原本生产流水线上的员工兼任。如此一来,每个员工都得对自己的工作负起自我监督的责任,品质果然获得改善,退货率也大幅下降,而生产流程中的问题更是明显减少了。
当一线员工拥有一定自主的权利时,相应的其责任感也大大增强,而且,还会觉得自己非常受到公司的信赖,这样在面对问题的时候,就会采取更加负责任的态度为顾客服务。
在实际工作中,员工往往都知道该如何为公司及顾客创造双赢的局面,只是由于公司种种严苛的制度,要求他们在采取任何规范以外的做法时,都必须事先请示上司,挫伤了员工的自信心,而招致客户指责,他们就会变得沮丧且反应迟钝,久而久之,就会变得麻木不仁,不在用心进行服务了。
凯瑞在城区绝好的地段开了一家快餐厅,生意一直不是很好,附近几家餐厅却是生意兴隆,观察后发现,这些餐厅的员工都是训练有素,不管人多还是人少,服务员们总是工作有条不紊,忙而不乱,各个精神抖擞,看起来满心愉悦,顾客的心情不自觉被其感染,因而每天顾客盈门。
回头再看自己的员工,虽然也很热情,但是,对于顾客的具体问题往往不知道如何进行处理,事事请示,很容易就引起客人的不满。于是,凯瑞就请专业培训师到公司来讲课,教授服务人员们服务技巧。一段时间后,情况果然有了好转,快餐厅的生意也渐渐好了起来。
管理者与员工沟通、授予权力、培训的过程也可以看作是对员工进行服务的过程,只是与一线员工服务的对象不同罢了。
生活中的管理箴言
1.在沟通过程中,更加要注意的细节是要给员工以适当的压力,让员工明白不努力会有什么样的结果,还要能够抑制住员工的散漫情绪,努力迫使其工作。这种压力恰到好处,不然的话只能适得其反,让员工背上沉重的精神负担。
2.要员工用心对待顾客的最佳办法是用心对待自己的员工。人心是一致的,用你期望的员工待客之道对待员工,只有你真心对待了员工,员工才会真心对待顾客。