这类销售人员因为没有及时掌控客户的信息或者对客户的销售管理不到位，虽然产品销售良好，但客户款子被竞争品牌套去，因为没有回款而自己的企业不能发货销售；或者因为自己的企业资源政策、支持不到位而客户不愿意打款进货，造成产品销售受到影响。
销售人员做好回款工作，是销售工作的重中之重。
思维创新
在销售回款的过程中，销售员要四管齐下，确保回款工作的顺利进行，直到把回款拿到手。所谓回款的四管齐下就是把回款流程简单分解成四个部分，层层击破，获取回款。
1.抓住控制点
业务员在回款中要处处抓住客户的控制点，使客户只有节节败退之地，无还手搏击之力，如“经典回眸”中的案例小张就是抓住了控制点。所谓抓住控制点既可以是抓住对手的薄弱点出招，也可以是用自己最有力的招式还击对手来势汹汹的攻击。
2.回款过程要监督
销售人员在客户答应予以回款的时候最好等着客户把汇票办好，拿到款子再离开，或者在离开后，多打几个电话询问沟通，对客户进行过程监督。否则，能否真正获得回款还是未知数。
3.承诺易打折
不要轻易相信客户的承诺，因为承诺容易，实现太难。甚至许多客户即使白纸黑字签了字都能变成一纸空文，何况一个口头承诺啊。在拿走回款之前，销售员依然要留着一个控制点在自己手中，以防客户事后不兑现。
4.要有预见性
把细节考虑周全，有预见性。变化很容易发生，比如客户突然改变了主意，或者突然向你询问一个你不了解的问题。因为你预见到了，即使无法把握具体的事情原委，都能将事态发展向良性方向推进。
实战要点
在实际的销售回款操作中，对销售员的几点提醒：
（1）清楚客户心思：如果第一句就被否定，就很容易陷入被动状态。
（2）出招要准：让客户承诺最重要的部分，问题的解决也就基本上有眉目和希望了。
（3）留有后路：留一个预备动作，防治异常情况的突发，这样可能会达到比较好的效果。
（4）当仁不让：催款环节，销售人员必须当仁不让，哪怕是困难挫败，都必须坚持。
情景再现
1.情景案例
小马是某工厂销售科的科员。一天，科长让他去催一笔货款，对方很是难缠。最后，小马空手而回。
问题：下次去催款时，小马应该怎么做？
2.角色模拟
假设你是一家冰箱厂的区域销售经理，近几个月来，你所在的区域的客户的回款开始不正常起来，老是拖延。这时，你该怎么办？
3.思维启蒙
注意对客户的资信调查和信用分析，对销售回款的顺利进行非常重要。你在实践中会怎样把握客户的信用风险？
4.实物训练游戏
道具：笔、纸。
参加人数：6人。
方法：每人画出一张表格，分析文中四种类型的销售人员的销售特点。
规则：分别总结出四种销售员的特点，讨论自己属于哪种类型，不足处如何改进。
目的：分析自己的销售和回款工作，对不足处进行改进。
5.提升计划
为自己制定一份提升计划表，严格实施，并合理安排提升时间。
参考答案
1.情景案例：可以探清客户的现有资金状况和规划；通过各种行为提示对方以作好准备等。因为有良好的关系作为基础，在一般情况下如果用得恰当是不会引起对方反感的。针对不同的人，在政策允许的条件下，可以采取相应的方法。
2.角色模拟：答案略。
3.思维启蒙解答思路：善用信用政策、设立信用额度、把握信用风险等。
经典回眸
某公司销售东区发来一份传真，向销售部王部长汇报了经销商林老板的收款情况，并谈了自己下一步行动的意见。原来，经销商林老板已经有半年时间没有与公司进行业务往来了，没有发货，也没有回款。现在，东区业务经理李经理走访了林老板，并试图清理该客户。但是，该经销商提出要继续进行业务往来，要求发A、B、C三个产品的货，以前的货款及本次一起分二次结算，一次是年底，另一次是来年的第一季度。否则，就不给以前的货款了。
显然，李经理知道该经销商在耍赖，所以在传真件上说：该客户是呆赖客户，目前应收账款16000元，如继续展开业务，原则上要求每发一笔货必须先打款，所欠货款逐步结算。
王部长就此事向公司张总进行了汇报，也谈了自己的看法：要想收回客户林老板的全部货款，只有继续进行业务往来。如果不进行业务往来，货款恐怕难以全部收回。
张总听后，谈了自己的意见：一是必须签定还款协议，对以前的货款有一个交代；二是必须订立新的经济合同，明确双方的责任，防止被该客户套进去。
过了两天，王部长就经销商林老板清理的进展情况再次进行了汇报：东区李经理已经按照要求与林老板谈了，并且已经收了5000元的货款，此外还签了还款协议和订立了新的经济合同，都已经传回了公司。在传真件上，王部长大笔一挥，写了自己的意见：客户有一定诚意，可以发货，请张总批示。
张总仔细看了还款协议书和经济合同，感到王部长那里存在问题：一是该还款协议竟然包含了本次的回款5000元，这样的协议有多少诚信？而且货款仍然分二次结算，一次是年底，另一次是来年的第一季度；二是合同的付款条件很明确，必须在三天到货后回款70%，但还款协议却是年底结算1万元。不难看出，还款协议与合同是矛盾的。究竟是执行还款协议还是执行新的合同？
张总对王部长语重心长地讲：要做生意可以，但要按照生意的规矩来做。一是欠款归欠款，对于欠款必须有说法，如何逐步在年底之前还清？二是现在的业务怎么做？要按照现在的规矩来做，按照合同要求来做。三是合同上一定要有对方的银行户头和账号，这是起码要做到的。对此，张总要求王部长继续与东区经理联系，要求李经理在原则问题上必须跟客户讲明确。
做销售工作，一定要有自己的态度，坚持原则立场。业务往来涉及的都是经济问题，明显存在风险的问题却视而不见，心存幻想，只会加大风险。因此，业务问题上态度不能有半点含糊，原则性一定要强，否则会损害了公司的利益。对于像案例中林老板一样的客户，我们不能存在试图通过业务往来把货款清收的侥幸心理。而是要逐一清除回款过程中的障碍，让对方回款。
巧手点金
几乎所有的厂家在和渠道打交道的时候，都会碰到“呆赖客户”。一旦遇到，往往会十分为难：不给新的货物，不但以前的货款难以收回，而且可能面临销售量的下降——这是任何一个销售人员都不愿意面对的；如果再发货，客户手里握有的货款和货物越多，厂家制约渠道的能力越弱，有可能带来更大的损失，正所谓“不卖是等死，卖了是找死”。
对待呆赖客户不能心太软，呆赖客户的问题确实是困扰销售业务开展的大问题。
处理起来最核心的问题就是：必须清楚的判断客户“赖账”的真实原因，它将决定你究竟应该采取什么样的后续行动。一般来说，客户既不主动进行交易仍然可以接货、也不结清欠款的情况基于以下几种动机：
1.客户根本没有继续经营本公司产品的意图，欠款的唯一目的就是增加自己的“现金流”，而付款意味着自己可运用的资金量减少。其实质就是想用你的钱办他自己的事，甚至用这个钱去经营你的竞争品牌也说不定。
2.客户有意继续经营本公司产品，但是在资金链上出现了严重问题，可能有三种情况：是有计划地扩大经营范围所造成应付账款激增；因为下线客户的欠款过多，使得流动资金紧缺所造成；还有可能是客户本身的经营、业务管理出现大的危机，本来用于支付货款的款项被挪做它用。
3.客户虽然对公司的产品有一定信心，可以继续经营，但是由于以下原因试图通过“欠款”保持对公司的压力、增加谈判的“筹码”。
（1）公司或业务代表承诺的广告及促销费用“补偿”至今没有兑现。
（2）与公司或业务代表在前期销售合同的履行、市场支持、售后服务等诸多方面存在争议和“悬而未决”的问题。
不同的客户应该区别对待，不能“一棒子打死”，更不能纵容迁就。
首先，对于那些根本就不准备继续跟公司合作的客户，如果还有账款未清，唯一办法就是通过各种方法“讨债”，并积极准备“打官司”，尽量减小损失。除此之外，没有其他的办法。当然，催款的方式方法还是应该注意的，比如时间、地点、对象、表达方式、还款期限等。但是，无论怎样，面对这样的客户千万不要抱有任何侥幸心理，绝对不要再跟这样的客户有任何的交易。否则，窟窿只能越补越大。
对于确实由于“资金周转不开”而出现的账期拖延的问题，应该小心对待，关键要看客户本身的经营是否是良性的。
如果客户自己的运作状况比较良好，生产、销售、物流、市场推广都比较正常并有所发展，就可以采取比较积极的处理方式。比如在客户承诺还款计划的基础上继续供货，但原则上“应收账款”不能再有新的增加。
如果客户的资金运转困难是由于自己的运作不良所造成的，就应该高度警惕了。在客户承诺还款计划的基础上继续供货，但原则上“应收账款”必须逐步减少。
而对于“另有隐情”拖欠货款的客户，最好先解决他的问题和抱怨，至少要摆出一些解决问题的“姿态”。比如销售总监、总经理亲自出马拜访客户，了解问题，说不定欠款的问题自然就迎刃而解了。最不应该的就是对客户的抱怨“视而不见”，同时还不断地欠款出货，最后客户手上的的“筹码”越滚越大的时候你就彻底被动了。
思维创新
对于“呆赖客户”，一味退让，只能更加助长他们的气势，但是如果简单地处理问题——比如简单地断货、发出催款通知，甚至断绝代理关系等，又可能会给公司带来损失。
其实，厂家和销售渠道的关系，是“恩怨难断”的又爱又恨的关系，谁在其中占有主动的地位，拥有话语权，要看谁的手里握有的“王牌”更多。而在所有的“王牌”中，钱物是最有打击力的。销售员在对客户进行指导的时候，或者在和渠道打交道的时候，不要轻易许诺和让步。面对“呆赖客户”的当前要务，就是把握住控制点。
销售员在呆账客户出现前就应该建立有一套预警和监督系统。客户长期没有回款，我们应该找出问题所在：
（1）了解客户半年的销售情况及对产品的认可度。
（2）产品的结构是否合理。
（3）销售管理中存在那些问题与不足。
（4）消费者对产品是不是接受。
（5）明确企业信用风险值的具体数字。
做销售业务工作都十分清楚，开发一个新客户要比维系一个老客户成本高得多，一般不太愿意轻意更换客户。正确的疏导和理顺，一般会救活既将“死”去的客户，把呆帐客户盘活。在销售工作中重要的还有对信用额度的控制，不能一味迁就客户强调的诸多原因，对客户的信用控制应该在发货前、发货后的流程管理和付款工具、付款方试的分析及风险防范，以及信用额度值关键指标、风险控制和法律必备知识等方面下功夫，让生意的风险最小化。
实战要点
面对“呆赖客户”，曲线策略较为妥当，具体策略如下：
1.伪装策略：不要对此类客户表现出淡漠的态度，而要对积极合作表现出莫大的欢迎，并做出一些伪装策略，积极与客户沟通，表现出公司的“诚意”，从而降低客户的警惕性，容易开展下一步的工作。
2.预防策略：面对呆赖客户，还款协议与经济合同还是非常有必要的。同时，还要多方面打探客户的实际经营情况，例如财务情况、银行信誉，这些情况都是需要考虑到的。
3.迂回策略：第一步首先要把客户的欠款想办法收回来，而不是一点点地收回，在此货款未收回以前，决不可以贸然对“呆赖客户”发货，这种客户非常有可能再次积压货款。到那时候，纵有还款协议与经济合同，也需要通过法律手段解决。而且，此类问题解决周期长，又浪费公司的财力与精力。因此，欠款一日不收回，货决不可发，这一点一定要牢牢地把握住，不可有侥幸心理。
4.虚拟放大政策，加大支持力度，在与呆赖客户定立新的经济合同时，销售政策可以放大，让客户感到希望很大。例如，可以要求客户先付款，并且付款金额要超过已欠回款，等此笔货款达到公司账户后，给客户发传真，声明必须要先款后货，这笔款项属于欠款范围，不属于货款。
情景再现
1.情景案例
这种客户对公司的产品有一定信心，试图通过“欠款”保持对公司的压力、增加谈判的“筹码”。客户希望通过回款问题增加广告及促销费用“补偿”，或者在销售合同的履行、市场支持、售后服务等诸多方面存在希望能得到解决的问题。不同原因的客户应该区别对待，采取比较积极的解决方式。
2.角色模拟
假如你是一名建材销售员，面对不给予一定的回款宽限就停止交易的呆赖客户，你应该怎么办？
3.思维启蒙
对于“呆赖客户”，一味退让，只能更加助长他们的气势，但是如果简单地处理问题，很可能会给公司带来损失。什么样的做法能在保持客户的情况下要求客户还款？从本节中你能得到什么启示？
4.实物训练游戏
道具：笔、纸、书籍、电脑、网络。
参加人数：6人。
方法：6人分成3组，查找相关应收账款的法律法规。
规则：明确一些相关法规条例，相互讨论。时间为1个小时。
目的：在客户回款的问题中，注意法律手段的运用。
5.提升计划
为自己制定一份提升计划表，严格实施，并合理安排提升时间。
参考答案
1.情景案例：答案略。
2.角色模拟解答思路：分析客户不还款原因，针对情况采取相关对策。坚持原则，确保风险降低到最小。
3.思维启蒙解答思路：答案提示，销售员在对客户进行指导或者和渠道打交道的时候，不要轻易许诺和让步。面对呆赖客户的当前要务，就是把握住控制点。面对呆赖客户，曲线策略较为妥当。在销售工作中重要的还有对信用额度的控制，不能一味迁就客户强调的多种原因。
经典回眸
贝欧曼食品公司是浙江一家民营企业，发展十分迅速。然而，2005年初的财务报告显示，企业累计应收账款达到3000万元，现金流出现危机！
为此，公司召开高层会议寻找解决前期货款回收和今后回款管理的方法。他们采取了三大措施，仅用了8个月的时间，就成功回收了前期中间商拖欠的巨额货款，并使市场销售秩序得到有效整治，企业步入良性发展轨道。
第一步，贝欧曼公司从销售网络的清理入手，根据对历年各个区域市场的销量分析，大刀阔斧地砍掉投入与产出比严重失调的市场，将全国上百家销售分公司浓缩为35家。在渠道结构上采取扁平化，削减渠道管理层级，从而从销售管理上简化回款程序，使其更高效，管理成本大大降低，销售分公司与总部的责权利更明晰。
