开篇引言
有的企业为了不让顾客占到一分钱的便宜而绞尽脑汁，想方设法算计自己的顾客。但是，顾客的眼睛是雪亮的，如果你不对他好，你就会永远失去这个顾客以及他的亲朋好友。只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处与短处。根据客户的评价改进产品质量、提高服务水准，才能精益求精，取得更大的成功。
最棒的割草工
一个替人割草打工的男孩打电话给珍妮太太说：“您好，您需不需要割草？”
珍妮太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”
男孩又说：“我会帮您修剪树木。”
珍妮太太回答：“我的割草工已经修剪好了。”
男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”
珍妮太太说：“我请的那人全都弄好了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”
男孩便挂了电话，此时男孩的朋友问他说：“你不是就在珍妮太太那儿割草打工吗？为什么还要打这个电话？”
男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”
管理哲理：只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处与短处。根据客户的评价改进产品质量、提高服务水准，才能精益求精，取得更大的成功。
经理人技巧课堂
衡量顾客满意程度的四种方法
1.投诉和建议制度。一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提建议提供方便。有些顾客导向的公司，如宝洁公司、松下公司都开设了免费电话的“顾客热线”，为顾客提要求、建议、发牢骚敞开大门。这些信息为公司带来了大量好的创意，使他们能更快地采取行动，解决问题。
2.民意调查。公司可以通过定期调查，直接测定顾客满意状况。在实际操作时可以在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，了解顾客对公司业绩各方面的印象。公司还可向顾客征求其对竞争者业绩的看法。
在收集有关顾客满意的住处时，询问一些其他问题，以了解顾客再购买的意图将是十分有利的。一般而言，顾客越是满意，再购买的可能性就越高。衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的。好的口头评语意味着公司创造了很高的顾客满意度。
3.实地调查。收集顾客满意的另一个有效途径是请人装扮成顾客，报告其在购买公司及其竞争产品的过程中发现的优点。
4.分析流失的顾客。对于那些已停止或转向另一个供应商的顾客，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因——是价格定得太高、服务不周到，还是产品不可靠等。公司不仅要和那些流失的顾客谈话，而且还必须控制顾客流失率。如果流失率不断增加，无疑表明该公司在使其顾客满意方面不尽如人意。
挂在商店里的轮胎
美国的家用仓储是世界最大的家居建材零售企业。它一直实行无障碍退货制度。一天，一个顾客推着一套轮胎走进了家用仓储的一家卖场，要求退货。工作人员感到很诧异，因为家用仓储从来没有卖过轮胎，自然也就拒绝了退货的要求。但这个顾客态度强硬，不依不饶，为此双方僵持不下。
公司的一位地区总裁恰好在这家店里。他看到发生的事情，就走了过来。了解情况后，他一句话也没有说，只是默默地走到收款机旁，将顾客声称的价钱一分不少地给了他。随后，这位总裁把这套轮胎挂在了收银台上方，好让每个工作人员都记住：顾客永远是对的。
这件事在家用仓储被传为美谈。家用仓储的创始人之一伯尼·马库斯甚至说：“那些不诚实的顾客也会信心十足地来买东西。他回去后告诉每个人我们有多傻，这也很好，因为现在每个人都来我们这儿买东西了。”
管理哲理：有的企业为了不让顾客占到一分钱的便宜而绞尽脑汁，想方设法算计自己的顾客。但是，顾客的眼睛是雪亮的，如果你不对他好，你就会永远失去这个顾客以及他的亲朋好友。
换位思考
在一间办公室里，两名职员为开不开室内空调而争吵了起来。
甲说：“天气那么热，不打开空调，还不把人热死！”说着抓过桌上的遥控器，把空调的冷气打开。
乙则迅速从甲手里夺过遥控器，忙把空调关闭，说：“天这么冷，还吹冷气，肯定会感冒的。”
双方互不相让，一个遥控器在两个人手里夺来夺去。最后，主任走了进来，冷着脸说：“先把空调冷气打开一小时，冻死一个，然后再把空调关上，热死一个，这样世界就太平了！”
管理哲理：每当你与顾客站在不同的立场时，必须心平气和地坐下来想对策以求解决之道，千万别争执得面红耳赤。因为这样不但破坏了彼此间的感情，很可能到最后连生意也谈不成了。
赞扬的技巧
一位收藏家请一位鉴赏家来家里，鉴赏一下他最近收集的几幅字画。
鉴赏家来了以后，他先拿出郑板桥的一幅画竹，请鉴赏家看。鉴赏家看了半天，没有说话。然后收藏家拿出现代一位青年画家的作品，请他鉴赏。那位鉴赏家看了几眼就连声赞叹道：“非常，非常好，很好！”
收藏家糊涂了，他说：“以我的经验，郑板桥的画竹不应该是假的呀，可是不见你对郑板桥的画有什么评价，怎么倒是称赞起这幅名不经传者的画呢？”
鉴赏家说：“对郑板桥的画，没有人需要说什么，它本身已经把一切都说明了；但对第二幅画，则必须有人赞扬它，不然它的作者就会受挫！”
管理哲理：面对顾客时，要善于发掘他身上那些不常为人道的优点，然后加以赞扬。只有这样的赞美才见效，让他有挠到痒处的感觉。
假如你是驾驶员
有一次，林克列特在大会的台上向一个小孩子提出一个假设：“假如，你是一架客机的驾驶员，你满载客人要飞向夏威夷，这时，因为燃料耗尽飞机无法继续飞行，你将怎么办？”
“我先告诉大家绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”小孩子想了一想回答道。
台下的人都忍不住笑起来。
小孩子似乎受到了委屈，两行热泪夺眶而出，他拿着话筒怯怯地说：“我只是想出去买点汽油回来，然后再继续开着飞机赶往夏威夷。”
管理哲理：为了销售产品，许多人往往在客户没讲完话前，就打断了客户，然后滔滔不绝地大讲特讲。这样的结果，一方面容易让客户产生误解，另一方面也使客户产生不被尊重的感觉。
车子和儿子
吉勒斯是美国着名的汽车销售员。有一天，一位客人西装笔挺、神采飞扬地走进店里。吉勒斯明白，这位客人一定会买下车子。于是他热情地接待，为他介绍不同厂牌的车子，说明车子的性能、优点。客人频频微笑点头。然后他们一起走向办公室，准备办手续。不料，由展示场到办公室，短短两分钟，客人的脸色越来越难看，开始发脾气，最后竟然拂袖而去。
吉勒斯百思不得其解。当晚，他实在按捺不住，照着名片拨通了电话。“先生，对不起！我看您本来要买车，后来却生气不要了，能不能告诉我哪里做错了，好让我以后改进？”
“我是很生气！我是要买车子，连支票都开好带在身上了！可是，我在走廊上提到买车子的原因时，你却毫无反应。知道吗？我儿子考上医学院，全家高兴极了，所以要买车子送他！我说了三次，儿子！儿子！儿子！你却只说：车子！车子！车子！”
吉勒斯这才恍然大悟，原来错在自己根本没有真正关心客人，没有体会客人极欲与人分享喜悦的心情。
管理哲理：不管顾客是悲是喜，只有当你真正去关心客人，理解客人，体会客人当时的心境，主动与他分享——他才能与你的心灵产生共鸣，促使彼此交易的达成。
先有鸡还是先有蛋
有一个餐厅生意很好，门庭若市，餐厅的老板年纪大了，想要退休了，就把三位经理找了过来。
老板问第一位经理：“先有鸡还是先有蛋？”
第一位经理想了想，答道：“先有鸡。”
老板接着问第二位经理：“先有鸡还是先有蛋？”
第二位经理胸有成竹地答道：“先有蛋。”
老板又叫来第三位经理问：“先有鸡还是先有蛋？”
第三位经理认真地说：“客人先点鸡，就先有鸡；客人先点蛋，就先有蛋。”
老板笑了，于是擢升第三位经理为总经理。
管理哲理：顾客就是上帝。只有一心为顾客着想的人，才会真正赢得市场，获得成功。
两份菜单
赵先生经营一家餐馆，虽然餐馆的饭菜美味可口而且价格便宜，但就是没有客人上门。后来一位营销大师告诉他一个方法，从此生意红火，客人不断。
每当一位先生带着他的女友进来，服务生就给他们每人一份精美的菜单，两份菜单表面看来完全一样，但内容却大不相同，服务生给先生的那份菜单是正常的价格，而给女士的那份菜单上的价格要高得多。所以当男人从容地点了一份又一份菜，要了一种又一种酒的时候，女士们会觉得他比实际上要慷慨得多。
管理哲理：做生意一定要懂得客人的心理。只有满足客人的内心需要，你的生意才会财源广进。
冷若冰霜的员工
一顾客带小孩到商场购买电子琴。看到电子琴种类繁多，就向售货员咨询哪种好一些。售货员爱搭不理地说：“全在这儿呢，你自己看吧！”顾客无奈，只好自己挑选。选好后又问售货员如何操作。售货员的态度依旧很冷淡，“里面有说明书，自己看吧。”因小孩急需，顾客只好忍气吞声，随便买了一台了事。由于琴的体积较大，顾客又问：“商场负责送货吗？”“不送。”售货员连眼皮都没抬。
管理哲理：对于顾客，我们是侍者，我们的每一分收获都将以付出辛劳为前提。如果我们期待生意做强做大，就必须通过热情服务来赢得顾客满意。
“有事说事”
一顾客想买一台洗衣机，来到商场准备向售货员咨询一下关于洗衣机的知识。那名售货员刚洗完手回来，正往手上擦油。顾客一句话还没说完，就被她硬生生地打断了：“有事说事。”说完，就转过身不理睬顾客了。顾客的心一下就凉了，只好悻悻离开。
管理哲理：顾客是一种资源，需要认真培育和维护。虽然这种服务未必立刻就能带来生意成交，但是却很可能唤起顾客潜在的未来购买需求。对于企业，这才是最重要的。
经理人技巧课堂
了解客户最重要的66个因素
客户基本情况：
1.姓名昵称（小名）职称
2.公司名称地址
3.住址
4.电话（公）（宅）
5.出生年月日出生地籍贯
6.身高体重身体五官特征
客户教育背景：
7.高中学校名称与就读时间
大学名称毕业时间学位
8.大学时代得奖纪录（研究成果）
9.大学时代所属团体、组织（擅长的运动）
10.课外活动、社团
11.如果客户未上过大学，他是否在意学位
其他教育背景：
12.兵役军种退役后军衔对兵役的态度
客户家庭情况：
13.婚姻状况（配偶姓名）
14.配偶教育程度
15.配偶兴趣/活动/社团
16.结婚纪念日
17.子女姓名、年龄（是否有抚养权）
18.子女教育
19.子女爱好
客户工作情况：
20.客户的前一个工作（公司名称）
21.公司地址受雇时间职称
22.在目前公司的前一个职衔
23.在办公室有何“地位”象征
24.参与的专业及贸易团体（所任职位）
25.是否聘顾问
26.本客户与本公司其他人员有何业务上的关系
27.关系是否良好（原因）
28.本公司其他人员对客户的了解
29.何种联系（关系性质）
30.客户对自己公司的态度
31.本客户长期事业目标为何
32.短期事业目标为何
33.客户目前最关心的是什么
34.客户多考虑现在或将来（为什么）
客户特殊兴趣：
35.客户所属私人俱乐部
36.参与的政治活动政党对客户的重要性
37.是否热衷于社会活动(如何参与)
38.宗教信仰(是否热衷)
39.对本客户特别机密且不宜谈之事（如离婚等）
40.客户对什么主题特别有意见（除生意之外）
客户生活方式：
41.病历（目前健康状况）
42.饮酒习惯(所嗜酒类与份量)
43.如果不嗜酒，是否反对别人喝酒
44.是否吸烟(若否，是否反对别人吸烟)
45.最偏好的午餐地点(晚餐地点)
46.最偏好的菜
47.是否反对别人请客
48.嗜好与娱乐(喜欢读什么书)
49.喜欢的度假方式
50.喜欢观赏的运动
51.喜欢的车型
52.喜欢的话题
53.喜欢引起什么人注意
54.喜欢被这些人如何重视
55.你会用什么来形容本客户
56.客户自认最得意的成就
57.你认为客户长期个人目标为何
58.你认为客户眼前个人目标为何
客户和你的往来：
59.与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题是什么
60.客户觉得对你、你的公司或你的竞争负有责任吗（如果有的话，是什么）
61.客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合你的经营与建议
62.客户是否特别在意别人的意见或经常以自我为中心（是否道德感很强）
63.在客户眼中最关键的问题有哪些
64.客户的管理阶层以何为重（客户与他的主管是否有冲突）
65.你能否协助化解客户与主管的问题（如何化解）
