第一（节）零售企业营业人员岗位职责
一、零售企业营业部职责
1负责零售企业销售目标的拟定、检查、修订。
2负责零售企业年度销售计划的拟定及目标进度的追踪与达成。
3负责零售企业年度预算的拟编、执行与控制。
4负责零售企业应收账款的登录与控制。
5负责零售企业销货收入的收取。
6负责零售企业营业奖金的初步计算。
7负责零售企业领用商品的保管与控制。
8负责零售企业的有关业务推广及客户查询事项的办理。
9负责零售企业营业人员日常性工作、教育与培训的实施。
10负责零售企业所属营业处或联络处的管理。
11完成其他有关营业的事项。
二、营业部经理岗位职责
1全面负责零售企业的管理及运作，为顾客提供优质的顾客服务，维持零售企业良好的顾客服务水平。
2负责制定月度、季度和年度销售计划、毛利计划，定量分解下发各部门，并督导落实，维持零售企业正常的销售业绩和毛利业绩。
3负责零售企业各项费用支出的核准，以及零售企业各项费用预算的审定和报批落实；严格控制零售企业的损耗；审核控制零售企业预算和支出。
4严格控制损耗率、人事成本、营运成本，贯彻低成本的经营策略。
5负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通，传达并执行总部营运部的决策、计划。
6负责员工业绩考评工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等，包括对管理人员的选拔和考评。
7合理控制人力资源成本，保持员工工作的高效率。
8负责奖金提案的审核报批和分配方案的审定。
9努力提高销售业绩、服务水平，负责督导商品结构的调整、各类商品比重的调整、供货方式的调整和账期的调整。
10制定竞争策略，审批竞争商品品项，指导商品促销、广告促销等活动的开展。
11营造和维持整洁、舒适的购物环境。
12进行库存管理，保证货品充足、库存准确及订单发放及时。
13主持经理会议和监督检查各部门执行岗位职责。
14保障营运安全，负责督导清洁、防火、防盗设备的维修保养；加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作。
15负责全店人员的培训，为零售企业的发展培训营运人才。
16授权值班经理处理店内事务。
17组织实施年度盘点。
18负责店内各项规章制度的制定、维护、完善及报批审定工作。
19负责处理各项突发事件和紧急事件。
20协助总部有关公共事务的处理。
三、商品部经理岗位职责
1与采购人员一起共同制订库存数量计划，特别是关于具体商品的数量计划。因为商品部经理采购人员更接近顾客，所以他们对哪些商品能够畅销心中更加有数。
2管理、引导、激励营业员。营业员应该对他们所出售商品的方方面面都有所了解，而且要知道如何向顾客介绍和出售商品。
3把握消费者对本商品部所售商品的趣味、要求、爱好的变化趋势。商品部经理要不断地研究消费者确切地需要什么。
4确保顾客得到良好的服务。顾客的意见、建议、问题、表扬都必须给予恰当的对待。
四、柜组主管岗位职责
1在营业部经理的指导下全面实施本区域的管理工作，确保本区域营业工作正常进行。
2切实保证各项规章制度及经营计划在本区域内得到贯彻落实。
3全面负责本区域销售工作，制订销售计划，对销售工作进行分析和总结，并向上级反馈。
4负责检查本区域内员工的持证上岗情况。
5审阅本区域各类报告、单据和文稿。
6主持区域例会和柜组长例会。
7对员工进行管理和培训，并指导主管助理和柜组长的日常工作。
五、营业员岗位职责
1依据零售企业相关团队和个人目标进行工作。
2按照零售企业营业流程进行日常服务。
3负责商品的陈列、摆设、理货和补货。
4负责每日领销货品的清点和查对。
5熟悉产品知识和服务技巧。
6恰当处理顾客意见和协调关系。
7参与零售企业的服务改善活动。
8完成上级临时交办的其他工作。
六、经营信息员岗位职责
1根据经常性、连续性的原则，分门别类地搞好零售企业的信息资料的收集、整理和反馈工作。
2积极扩大信息网络，按时完成零售企业的信息交流工作。
3多跑市场和信息机构，捕捉信息，了解竞争对手情况。
4及时有效地反馈市场信息，提高企业知名度，扩大信息量。
5按时、按质、按量地完成信息稿件的撰写和传递工作，提供准确及时的信息。
6协助内部人员做好其他工作。
七、收银员岗位职责
1零售企业收银员必须具有熟练操作和简单维护收款机的能力，严格按照收款过程的工作方法进行操作，录入收款机中的信息必须与柜台所开票据相符。
2根据审核无误的销售凭证收款，向顾客唱收唱付。
3按照现金管理制度，认真做好现金和各种票据的收付、保管工作。
4根据交款凭证结账，与管辖的部门核对。按实收销货款填写交款单，双人复核上交。出现长、短如实反映在当日销售额汇总表上，保证备用金的完整。
5账后款要结出余额，封好包，存放在保险柜中。
6负责保管好收银台上的验钞机、信用卡及收款机。
八、售货员岗位职责
1负责本货区商品的陈列、补充、整理、看管。
2负责清扫本货区的商品卫生、环境卫生。
3热情接待顾客，积极推销商品，完成日、月定额任务。
4解决好顾客的退换货问题。
5严格执行服务规范。
6出售商品符合手续要求。
7做好本货区的安全防火、防盗工作。
8协助主任做好其他工作。
九、送货组组长岗位职责
1在储运部车队队长的领导下，负责送货组日常管理工作。
2负责本组车辆及司机人员工作安排，及时向司机和送货人员传达上级指示，组织全体送货人员认真落实零售企业有关规章制度及法规。
3负责安排送货车辆，按时完成各项送货任务，负责向送货人员交代注意事项，确保优质安全服务。
4负责送货人员的劳动考勤，分类送货统计，以及超范围送货的收费验票，月底计算送货人员的送货量。
5对因特殊情况不能按时送货上门的商品，负责及时联系，说明原因，另行商定送货时间。
十、顾客服务部经理岗位职责
1负责顾客服务部的全面管理工作。
2根据零售企业经营目标，编制本部门的工作计划，并组织、督导下属员工认真完成。
3制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，督导下属员工认真贯彻执行。
4维护顾客服务部正常工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障设备、设施完好无损，降低物料和费用成本。
5参加每周营销部门经理例会，主持部门会议，认真贯彻执行总经理的指示，及时沟通上下级信息。
6审核部门报表、请示、报告等。
7处理客人投诉及意外事件。
8组织例行的安全、卫生、消防检查。
9学习先进经验，了解市场情况，向上级提出改善服务质量的合理化建议。
十一、顾客服务部主管岗位职责
1注重个人的礼仪礼貌，树立零售企业超市良好的外部形象。
2维持良好的顾客服务秩序，提供优质的顾客服务。
3与顾客建立良好的沟通关系，策划、实施顾客咨询和顾客问答活动，通过信箱和热线电话等方式，听取顾客的意见和建议。
4解决好每一宗顾客投诉，做好每一次接待工作。
5负责所有的退货符合零售企业的程序和顾客服务的原则。
6每天检查员工礼仪服饰。
7检查员工的客服工作流程，确保服务质量。
8做好大客户的拜访工作。
9负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。
10负责指导顾客存包和退换货工作的标准化作业。
第二（节）零售企业服务管理制度
一、营业员纪律管理制度
1工作前要穿好相应的工作服，佩戴好工作牌。
2按时上下班，不迟到、不早退、不无故请假，没有特殊情况不得随便调班。需要调班、工休的，须经请示主管以上领导批准。
3要热情待客、礼貌服务，做到精神饱满、面带微笑。无顾客时要整理商品，使其整洁美观。
4要虚心接受顾客提出的批评或建议，不得顶撞顾客，更不得与顾客争吵。
5站立姿势要端正。
6不准在柜台内会客、办私事。
7自觉搞好零售卖场内、外的环境卫生和商品卫生。
8不准收客人小费，严禁故意多收顾客的钱。
9不准乱拿、乱用公物或商品，不准乱吃散包食品。
10交接班时做到交接清楚、货款相符，并签名负责。
11不准提前更衣下班或提早关门停止售货。
二、特殊情况处理制度
1顾客交款出现差错时
（1）要求
立即查找原因。
如属收银员责任，应向顾客道歉。
（2）语言
对不起，这是我工作中的失误，都怪我太粗心了。
如属顾客责任，不应多加指责，弄清问题即可。
您还得退给我××元。谢谢。给您添麻烦了。
请您待我们查清后通知您。
2顾客较多时
（1）要求
这时营业人员可向正在挑选商品的顾客交待清楚，语言要简练，声音要柔和，让其慢慢挑选，再接待其他顾客；要眼观六路、耳听八方，抬头售货，全面照顾，做到接一、待二、照顾三。
（2）语言
先生/女士，您先挑选，不合适我再给您换；别着急，慢慢挑。
3顾客决定购买时
（1）要求
这时营业人员应开好《销售小票》并交给顾客。
（2）语言
请您去×号收银台交款后回来取货。
当顾客交款后回来，收回顾客手中的《销售小票》第二联，然后把顾客挑选好的商品包装好后交给顾客。
谢谢您，请您拿好了，欢迎您再来，再见！
4顾客出现不礼貌的行为时
（1）要求
营业人员不应计较顾客的态度和语言，而要以文明的态度、礼貌的语言去接待顾客。
（2）语言
先生/女士，您一定很着急吧！好，请稍等，我马上就来。
5顾客无理取闹时
（1）要求
坚持“服务第一，顾客至上，顾客总是对的”的原则，营业人员首先要有一个高姿态，正确对待顾客，在坚持原则、讲清道理的前提下感化顾客。
（2）语言
先生/女士，没关系，您到零售企业来，是我们的客人，我们欢迎您再来。
6顾客需要照顾时
（1）要求
营业人员要面带微笑点头示意，问明情况后请求其他顾客给予照顾；按其要求快速拿递，对商品不必做过多的介绍，做到快速成交。
（2）语言
这位先生/女士有急事，请大家照顾一下。
7顾客未做出购买行为时
（1）要求
向顾客详细介绍连带商品的性能特点和配套使用的好处，争取交易成功。若顾客听完介绍、试完商品后仍不买，不能有不满意的表示，要做到买和不买一样热情。
（2）语言
欢迎您随时光临！
8顾客所需商品零售企业没有时。
（1）要求
营业人员不能简单地回答“没有”，应向顾客介绍相近花色、款式的商品，或介绍顾客到有关商店看看，如零售企业。对暂时无货的，可以预约登记。
（2）语言
