14.1 以礼为兵——谈判礼仪
谈判是商务活动中不可缺少的部分，如何有礼节有技巧地谈判，谈判应该遵循什么原则呢？
早到等于守时。这个世界太多意外，搭车会迟，等电梯也会迟，所以时间一定要充分预备。记着，准时只是下限，早到5分钟才是守时。可以的话，先进洗手间整理衣裳、补妆抹汗。不过刚一进对方公司就找厕所，可能影响印象，厕所位置若不在大门附近，亦不宜到处找。还是看看临近的商场酒吧。
面对洗手间的镜子，看看自己的眼睛，树立自信心，然后整理一下思路。再深呼吸几次，给自己打气。
坐位等候安排。接待员带你坐下的地方，未必是会见负责人之处，分清楚等候室和会客室，别把文件全拿出来才知道要换地方，闹笑话！若是走入大会议室，先坐在进门的位置，等负责人入内，才由他带你到适当的位置。
握手掌握分寸。握手应该由平辈或辈分较高的人先伸手。若有手汗，先假意整理衣服把汗拭干。握手要伸出整个手掌，用力一握，顺势上下微摇。握手不用力，只由对方去握；光伸出手指，没把手掌给别人；握手左右乱摆，都是不礼貌的表现。
名片谨慎交换。有没有试过拿错名片，把别处收到的名片送给对方，或者拿出了优待卡？要避免这种尴尬场面，还是用名片夹，把收到的名片与自己要发出去的名片分类放好，随手在名片上记事的习惯要改掉，名片等于是人的脸部，没有人愿意在脸上写字。
善于利用眼神。在职场上有一招“肯尼迪总统眼神”非常有效，方法是轮流看对方的眼睛，看左眼、看右眼，再看回左眼，两眼交替注视。据说肯尼迪总统经常使用，最能打动对方的心，若不敢直视对方，看着对方鼻梁、眼镜也是方法之一。
注意聆听。见客户眼神很重要，但耳朵更要紧，不听清楚对方说什么，不明白对方想什么，见面便失去意义。
礼仪专家赵玉莲有六个字首组语是关于聆听（LISTEN）的：
L：LOOK，注视对方，试用“肯尼迪总统眼神法”。
I：INTEREST，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语。
S：SlNCERE，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的回应。
T：TARGET，对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴更要接着上。
E：EMOTION，控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火。
N：NEUTRAL，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于扞卫己见。
制胜法宝
直觉不是什么神秘的事物，它仅意味着一位有直觉的人有极大的耐心观察细节和行为的细微差异。关心你的对手，注意他的行为举止，如果事情似乎不顺的话要有所警觉。常常任何迟疑、迟钝都可说成是谈判失败的直接原因。如果真是谈判所谈问题造成的，对此障碍须采取必要的对策，试着从其他方式、角度来阐述你的论点。不过你的对手的反应，也可能因为其他因素，可能是你阐明你主张的方式态度不适当。如果你的个性很强，那么可能你的对手因此而感觉不舒适，因此对你们正在讨论的所有问题变得极端敏感。注意咳嗽、弹指、转笔以及其他不耐烦和紧张的信号。它们必须予以处理，谈判才能进行。
简而言之，虽然在任何谈判时轻松地进行商议是最理想的，不过事实上你不可能真正轻松。你必须时时刻刻谨慎注意、观察你的对手，并不断地思考如何影响对方接受你的看法。不论你的对手是否由言语或揉弄头发向你传达了信息，你必须对此信息做适当的反应，以利于谈判的顺利进行。商务谈判的基本功可以总结为：沉默、耐心、好奇、表现、小心。
1.保持沉默
在紧张的谈判中，没有什么比长久的沉默更令人难以忍受。但是也没有什么比这更重要。另外还要提醒自己，无论气氛多么尴尬，也不要主动去打破沉默。
2.耐心等待
时间的流逝往往能够使局面发生变化，这一点总使人感到惊异。正因为如此，我常常在等待，等待别人冷静下来，等待问题自身得到解决，等待不理想的生意自然淘汰，等待灵感的来临。一个充满活力的经理总是习惯于果断地采取行动，但是很多时候，等待却是人们所能采取的最富建设性的措施。每当我怀疑这一点时，我就提醒自己有多少次成功来自关键时刻的耐心，而因缺乏耐心又导致了多少失败。
3.随时观察
在办公室以外的场合随时了解别人。这是邀请“对手”或潜在客户出外就餐，打高尔夫、打网球等等活动的好处之一，人们在这些场合神经通常不再绷得那么紧，使得你更容易了解他们的想法。
4.亲自露面
没有什么比这更使人愉快，更能反映出你对别人的态度。这就像亲临医院看望生病的朋友与仅仅寄去一张慰问卡之间是有区别的。
5.离去最后一击。会谈完后亦要留心细节，让对方印象更佳。如离开前先把椅子推回原位，这是有教养的表现。客户若送你到电梯前，可把握机会聊天，这是最能显露个人魅力的时刻。谈判是沟通，但并不一定是口头的。事实上，眼神、手势或姿势能比言语传达更多的信息。因此，留意并研究对手的身体语言所传达的有用信息，是有价值且有助于你谈判成功的。
14.2 推销员的技巧——销售礼仪
商务礼仪中，推销礼仪至关重要。如何接近顾客取得对方好感，继而售出你的商品是很多销售人员苦恼的问题。
第一印象决定成败
第一次接近顾客，给对方一个舒适的第一印象至关重要。
初次见面，顾客容易以貌取人，一定要衣着大方合体，与自己的身材、年龄、个性以及所推销产品的风格相配合。同时一定要精神面貌良好，面带微笑，保持诚恳、尊重、自信、热情的态度。举止要从容优雅，谈吐亲切自如。
由于推销员是陌生人，顾客会有怀疑和防备心理。因此，坦诚而关心是推销之初最好的缩短双方距离的武器。首先要明明白白地介绍自己的姓名、身份、愿望。其次要真诚地关心顾客，帮助拿重东西，逗逗孩子，谈谈对方的工作、家务、身体等话题。同时别忘了适当地赞美对方，注意掌握分寸，是真心赞美而非吹捧。这样，顾客很容易接受你，消除陌生感。
在接近顾客时，往往会遭到拒绝。这时保持心平气和，从容不迫的良好礼仪十分重要。应保持微笑，目光正视对方，不必难为情地低下头或转身就走，仍应礼貌地道声“打扰了”、“谢谢”，然后告辞。
巧约顾客
推销员约见顾客时，要事先联系好顾客，征求对方同意后会面。约见一定要从对方利益出发，多为顾客着想，最好由顾客决定。
约见的时间视顾客的方便而定，应选择天气良好、对方时间宽裕、情绪舒畅的时候，可以主动提出几种建议由顾客定夺。约见时间既定，则务必按时到达，绝不可失约。
约见的地点要方便顾客赴约，选择顾客熟悉的地方，安全、轻松的场所，总之由顾客选择决定为好。
约见的方式多种多样，如电话预约、信函预约，也可以当面约见等。不论口头的还是书面的，都要注意措词的礼貌、得体。
以诚待人的推销之道
推销过程主要是介绍商品，解答顾客的疑问，关键是以诚待人，为对方着想。推介过程中要注意以下礼仪：
第一，要自始至终地尊重顾客，耐心细致地介绍商品，允许顾客随意插话、提问，不可轻易打断对方的谈话，或者自己一直滔滔不绝地说下去，适时问一句“您看呢？”、“您觉得呢？”
第二，要诚实、客观地介绍商品优点。只讲优点不谈缺点的方式只会令顾客生疑，因此，正确的推销礼仪是全面、透彻介绍商品的长处，同时简略地说明其他方面，给对方以诚实可信的感觉。
第三，对顾4客提出的异议要耐心对待。有异议说明顾客开始关注你的商品，因此更应热心解释说明，即使对方的看法有误，也不要争辩，不要争吵，更不能面露不屑与不悦。应多听善说，引导、说服顾客而不要驳斥顾客。即使否定对方观点也要在遣词上维护对方，不可嘲笑对方。
第四，对待顾客的提问要处理得当。一般性问题应立即回答，不能避而不答或含糊其辞。对有些技术性强的问题和异议，则应稍作思考或延缓回答，可表现出负责任的慎重态度，必要时可暂不回答，待查阅资料或电话请教专业人员、负责人之后再回答。有时顾客的自言自语或玩笑以及关系不大的问题可不必作答，否则反而招致麻烦。
第五，推销过程中不可过度热情。恰当的热情可促使推销成功，但不要造成急于催促对方购买的印象和压力。应适时地闭上嘴，容对方察看或考虑，但沉默时间不要过长，适时插话，主动提出并分析对方可能的担心，显得热情而不急功近利。
成交。成交是推销基本成功的标志，但并非意味着推销工作的结束，因为即使达成交易，对方也会更改意见，这时就要看你的礼仪表现了。
首先，成交时不要喜形于色，失去了原有的沉稳。表情、态度要自然、平静，要保持常态。
其次，要赞美顾客的眼光，要将成交归功于对方，而不能沾沾自喜，否则容易令顾客反感，也许会失去购买兴趣。
再次，少说话，谨慎用词。既然已达成交易，就切忌再啰里啰嗦地说个没完，一则令人生厌，二则可能会有口误，导致节外生枝。
第四，热情告别。成交后可略转换些轻松的话题，聊聊天，不可一成交就立即走人。应上前与顾客握手告别，面带微笑表示合作愉快及谢意。
最后，应留下联络地址及电话，表示有任何事情尽快找你，一定尽力解决。告别后一段时间应主动再联系询问一下顾客的意见和要求，这样才显得礼数周全、善始善终。
14.3 演讲的礼仪
演讲者上场时务必大方自然，亮相得体，上场后首先环视一下全场，接下来可以进行开场白，演讲的开场白没有一定的固定模式，可首先介绍一下自己的姓名，并向听众致意。然后可以运用以下形式：
