客户回访问题也属于顾客忠诚度的一个方面。有时，只是简单的一句问话，或是一个电话回访，就可以达到意想不到的效果，真可谓“迈出一小步，收获一大步”。首先，我们可以明确一下回访制度的重要性。
[1]可以将客户信息及时反馈回公司，可以帮助业务员自身了解市场动态与客户营销状况。
[2]可以与客户经常保持关系，平时去时可以事先打个电话，问一下客户是否要些什么资料或是带一些公司的礼物。
[3]在客户心目中会觉得你是很在意他或是很关心他的，这样一来他可能会尽力去帮助你完成公司给你的任务。
[4]是一种对客户营销动力培养的必不可少的一种手段与有效方法。
[5]可能了解公司在后勤方面的不足，了解公司每次做的广告或是市场宣传是否有效的一种考核手段。
[6]是一种保持公司营销通路畅通的有效方法。
营销人员要想成为一个优秀的客户回访员应该做到以下几点：
（1）要有基本的礼仪常识和服务理念
客户就是上帝，不论是当面接触还是电话回访，都要保持积极、友好的语音效果，使客户真正感受到我们很关心他，而且要让客户感觉到我们的微笑。我们每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是在所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，微笑从何谈起？公司不可能为了员工每天都保持积极的心态，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白唯有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天的工作。打个比喻“与一位素未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑地去说话。同时，接听电话时要自报家门并说明自己的身份，挂电话时要等对方挂断然后自己再挂。
（2）熟悉回访员的工作流程和正确看待客户投诉
维修跟踪回访要使用标准用语，并在72小时内进行回访，及时了解反馈客户反映的问题或者提出的建议，对忠诚客户的意见更要应以关注和感谢。
客户投诉就是客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出的申诉。因此，客户回访员就充当了倾听和转达的义务。如果客户对我们的服务不满意，他会将他的不满意经历告知11～15人，因此及时地了解客户的不满意，积极地处理使客户满意，将会使这样的负面影响几率变小，也会提高我们的客户满意度。正确看待和处理客户投诉，必要时请相关部门进行相互协助，以团队的力量共同处理，达到客户满意，最后应及时将处理进程、措施和结果反馈以书面的形式报给上级领导。
（3）服务时语言术语要规范
术语规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，术语规范服务体现了一个公司的服务品质。因此，公司应专门拟定一系列规范术语，如：新用户回访、三个月用户回访、准失效用户回访、六个月用户回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。
在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法；通过提问，理清自己的思路；同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做得更好。
（4）因人而异，对症下药
[1]对冲动型客户莫“冲动”：在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户必须做到用温和的语气交谈。
[2]对寡断型客户“果断”地下决心：这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新用户回访中常常会出现此类客户，客户选择了竞价排名后又反悔，害怕没有效果；害怕有恶意点击等等，应付这类客户须花很多时间，必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑，耐心地引导其选择竞价排名是正确的。
[3]对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶：对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。
（5）在工作中不断的改进和完善自己的专业知识水平
针对电话回访工作，要不断地改善自己的回访技巧，使客户愿意接听并接受回访；认同客户的情感，并理解客户的疑惑；对待某些问题不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任；清楚地向客户表明解决问题的决心，并通过提问的方式确认该客户对该种解决方案的满意程度，同时感谢客户的意见和建议。
小王做成的第一笔生意就是卖出一台韩国电饭煲（2100元）。他在顾客信息里详细地做了登记，等过了两天，给这个客户打电话，询问产品使用如何，有没有使用不明白的地方。本着负责的心态，经过交谈小王发现，顾客对这个韩国电饭煲确实不怎么了解，只是因为是韩国进口的觉得不错才买的，里面一些详细的功能都不怎么会用。
所以小王就在电话里详细跟他说明，A键是什么功能，该怎么去操作，B键是什么功能，该怎么操作。把这些详细的操作方法告诉了顾客后，小王还不忘把自己的手机号也留给了顾客，24小时开机，有什么事情可以随时打电话咨询。
过了大概两个星期，这个期间小王一直没有新的客户产生。等到第三个星期的时候，那位从这里买了电饭煲的顾客突然来了电话。小王本来还以为是使用方面的问题，但寒暄之后他才说，是他朋友来家里看上了他的那个电饭煲，特别喜欢，而且售后和适用方面也都很不错，所以他朋友也想要一个。小王听后，甚是高兴，答复完客户的一些问题后，留下了客户的详细的信息，之后小王的单子一直就没有断过。每次卖出一件产品的同时，他都会重复地做着给每位顾客做回访，并做回访的记录。就是这简简单单一句问候，有的时候也会让顾客感觉到放心、安心。
店面回访最佳时间：
[1]晚上7：00～8：00大部分家庭用户都能联系上。
[2]每天晚上做5～10位老用户回访。
[3]单位用户最好是在早上9：00～10：00。
回访前应准备的工作：
[1]为自己准备好一杯水。
[2]准备好用户档案资料。
[3]准备好记录笔和本子。
[4]减小店面的噪音分贝。
[5]保持自己良好的心情。
回访主要内容：
[1]了解用户对产品的满意程度，电话解决常见故障，告知用户报修与使用建议。
[2]了解技服人员上门安装调试机器是否有介绍产品保养及使用方法。
[3]了解用户其他方面的需求。
[4]介绍店面一些新的公益活动、特色服务、新产品促销等信息，引导用户参与店面活动。
在做电话回访时要认真做好客户反馈信息：
[1]用户对专卖店哪一环节表示不满意。
[2]店员无法电话解决的问题。
[3]用户各方面需求，产品、价格等资料。
[4]用户对我们售后服务的整体评价。
以上内容记录完毕后，应找到相关负责人及时处理，给予用户满意答复。
假如你是曲美家居专卖店的一名营业人员，你可以通过以下方式进行电话回访。
开门见山法：你好，是黄小姐吗？我是曲美家居专卖店的员工××，现在打扰你几分钟，我们想对你使用曲美家居的情况做一下回访……
朋友式的问候：你好，黄小姐，我是曲美家居专卖店的员工××，还记得我吗，上次在我们店买的那个席梦思床睡的感觉如何……
结束语：
[1]感谢：我们非常感谢你长期以来对曲美家居的支持，同时也希望你能给予我们更多的意见，监督和帮助我们做好售后服务工作……
[2]承诺：您的问题我们会尽快与相关部门联系，然后再给你电话，与您约定上门时间，帮你解决这个问题，同时也希望你给予我们更多见意，监督和帮助我们做好售后服务工作……
电话回访的技巧：
[1]注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离10厘米为宜，说话声音小的人可以小于10厘米，否则应大于10厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。
[2]传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。
[3]说话语速尽量放慢，语气温和。
[4]多听少说，多让顾客说话。
[5]不要占用顾客太多时间，以免引起反感。
[6]注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间。
[7]如遇本人不在，则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。
[8]结束时务必有祝福语，如祝您健康长寿等。
[9]及时记录回访内容，并加以总结提高。
不过应该注意的一点是，客户回访的前提是客户能乐意接受我们的回访。因为每个客户的个性与需求存在差异性，所以我们不能要求客户100%接受我们标准模式的服务回访。如果一味地为了完成公司制度所要求的服务回访，就会造成客户抱怨与不满，结果适得其反。
在回访过程中，对那些对回访不乐意的客户要高度重视，要当面与其委婉沟通，弄清楚其不乐意的原因，然后改善回访方式或者内容等，比如，可以用手机短信进行回访。
在客户回访及与客户关系维系活动中，必须要牢记：不要为了完成你的所谓工作任务而置客户的喜怒哀乐于不顾！无论做什么都要站在客户的立场上去多考虑客户的利益，只有如此，才能让客户真正的满意！
