不论我们用什么标准去衡量服务或产品，顾客的满意度差异却很大，由极端不满到十分满足都有。
有的人只会向汽车商抱怨，卖给他的仅是酸柠檬(品质差的车子)，却不曾检讨他自己的洗衣店服务品质如何？或抱怨邮政品质每况愈下，和50年前比起来，投递延迟与不定期的情况，不知低落了多少？有许多人只要是从机器印出影印本来，都感到满意，毕竟它也只是影印本而已嘛。戴明博士和一位朋友曾在华盛顿某家电脑公司作过一项调查，发现用户中，竟没有人对于电话线的磨损裂缝、听筒破损、据号盘曲，或电话机体破裂情形，感到有什么不对劲。只要是通话状况尚可，电话设备就是好的。但是在统计分布图形彼端的用户，只要有最轻微的刮痕，也要求换新。有许多货运业的客户根本不在乎运送时间，也不在乎他们要花多少时间等待空车到达装货，只在乎装好货的货车何时把货运走。但在统计分布的另一端，有些客户却斤斤计较。
而服务业的某些品质特性是容易量化与测量的，就和制造业的产品品质一样。比如，文件的正确度、速度、送达时间的可靠度、搬运时小心与否、运送时小心与否等……这些重要的服务品质特性都是容易测量的。比方说，洗衣店是否把污垢洗净了，衣服合身与否，都是显而易见的例子。顾客对于服务良好或不良好的反应十分直接，然而他们对制造品品质的反应却比较迟缓。我们很难在今天就去确定顾客一两年后，将如何评定这些产品或服务，因为消费者的判断会随着制造品及服务的不同而改变，需求也会改变。多种服务会出现在市场上等待选择，犹如制造品一样，服务会低落、制成品也可能出现缺点。销售员的问题。假如和推销员谈过以后，就会发现他们不论推销哪些类型的产品或服务，问题都大同小异。例如：试图推销品质不良的货品或服务计件错误订单错误交货速度缓慢要推销员去推销那些不合顾客要求或连他自己都不满意的产品，实在是难为了他们。有时他们甚至会为了迎合顾客的要求，并从竞争者手中抢到生意，便答应了根本不可能做到的交易。服务业有助于贸易平衡。以美国为例，他们必须要靠制造业、农业和其他商品(煤、木材、小麦、棉花)的外销来支付进口货品。而若干服务业如果管理得当，不仅可以降低这些制造品及商品的成本，也可以改善美国产品在国内外的竞争地位。
例如，一家旅馆也许无法为市场制造出什么新产品，但如果它能改善服务、降低成本，就可以降低做生意的成本，因而对提高美国产业的竞争地位有所贡献。有些国家(例如：瑞士、南斯拉夫)的旅馆和其他设施就吸引了不少观光客和强势货币前来。改善运输的品质，进而使货运费率降低，不仅可以减低成品的制造成本，而且可以改善美国产品的销售情况。而银行业者如果能把追求短期盈利的眼光，转而到追求长期资本的盈利，并采用本书第七章的十四要点给予公司贷款，就会帮助美国的产业，正如日本银行帮助日本企业一样。以极低廉的成本及清晰的品质来储存与传输数据、语言及文件，在多年前只是人们的梦想而已。现在这种服务不但降低了制造的成本，也对国际收支很有帮助。
任何人只要打电话到世界上任何一个角落，都可以在短短数秒内得到回应。这种传输的清晰度在几年前却只是一个梦想。国内外的邮政服务，对于平衡美国的贸易收支也有贡献。服务越好、价格越高，它的贡献就越大。此外，大城市内及城市之间，本国城市与外国城市之间的邮递服务，也各有其贡献。美国国家标准局与卫生署所公布印行的研究也对这方面有所帮助。长期视之，也会对贸易的平衡有所贡献。
