6.1.1 团队情绪气氛
本书参考Litwin与Stringer（1968）的组织气氛量表，结合其他的文献资料，从以下四个方面来衡量团队情绪气氛，即团队愉悦感、团队归属感、团队信任感以及团队公平感。
（1）愉悦感。指个体在特定环境作用下所产生的一种比较持久的、愉快的、积极的情绪状态。融洽和睦的人际关系、顺利通畅的情感交流、宽松和谐的心理氛围均可以唤起员工良好的积极的情感体验，产生愉悦欢快的心情。
（2）归属感。指团队在其成员心目中树立起“可以依托和归属”的形象而在成员心里引起的感受。这主要取决于企业与员工目标的相容程度、利益的相关程度和感情的融洽程度。归属感的积极意义在于它把个人与群体、组织联系起来，使员工与企业建立了一种文化认同，产生利益攸关、荣辱与共的“一体感”，成为联系成员与组织之间感情的纽带。
（3）信任感。即员工在宽松的、充满理解与信任的环境氛围中感受到的一种心理满足。高度的信任、充分的尊重、最大程度的参与、为员工提供了充分施展才能、释放能量的舞台，同时满足了员工的尊重需要和成就需要，因而激发了员工的高度积极性。
（4）公平感。即组织或单位内人们对与个人利益有关的组织制度；政策和措施的公平感受。团队中的公平可划分为两个层面：第一层面为团队公平的客观状态。在这一层面上人们可以不断地改善和发展各种组织制度、建立相应的程序和措施来达到组织公平，但是绝对的、终极的组织公平是很难实现的。第二层面为团队公平感，即在团队中成员对组织公平的主观感受。这二者既有联系，也存在差别。一个“公平的制度”如果不被员工所认识和接纳，它对员工行为的影响力就不能得到充分的发挥。因此，从组织行为学的角度上讲，团队公平感更为重要。一般来说，对公平问题的探讨实际上主要是对团队公平感的探讨。
结合Litwin与Stringer（1968）的组织气氛量表，团队气氛的每个度量维度可设计若干问题，运用主观量表法对组织情绪气氛进行测量，见附录。
6.1.2 情绪劳动
情绪劳动的测量采用Kruml和Geddes（2000a）所发展的情绪劳动量表。Grandey（1999）认为，当研究目的是针对个体以及组织的成果时，Hochschild’s（1983）提出的表演的观点似乎是测量情绪劳动概念的最有用的方法（Grandey，1999）。起源于这种表层表演的观点，Kruml和Geddes（2000a）发展出了一个六条情绪劳动量表。这个六条量表主要对情绪劳动的潜在机制进行测量。在他们的研究中，他们把情绪劳动当做二维变量，即情绪努力与情绪不调和。其中四条用于测量情绪努力（α=0.66），它是对深层表演的描述。另外两条用于对情绪不调和的测量（α=0.68），它也是对作为一个连续体的两极的表层表演与真实表演的描述（KrumlGeddes，2000a）。按照Kruml和Geddes（2000a）的观点，这个量表有助于“理解不同的与工作相关的特征不但对情绪劳动有影响，而且也能对情绪劳动的后果起到一定的影响效果”（KrumlGeddes，2000a）。
6.1.3 工作满意
工作满意一般被看做一种情绪反应，说明了一个人喜欢他（她）所从事的工作的程度。在本书中，服务人员工作满意的测量采用从工作诊断调查（Job Diagnostic Survey，JDS）中抽出的五个问题进行测量（JDS；HackmanOldham，1975）。因为本书调查的是进行情绪劳动如何影响到个人对工作的满意，所以，评价个体对工作的整个方面的满意比测量他们对工作的不同方面的满意更加合适。这五个问题从工作诊断调查（JDS）中抽出，主要是询问被试者对工作的态度，特别地，他们对自己的工作有多满意以及他们是否经常想到要辞职。
前面的研究已经证明了本量表的内部连续性（i。e。，HackmanOldham，1976；Morris，1995；MorrisFeldman，1997）。在连续性研究中，其Cronbach’s alphas系数为0.71到0.87（Abraham，1998；Morris，1995）。证明了本量表具有比较好的可靠度。这个五个问题的满意度的测量是以5分制进行的，从“1=极端不满意”到“5=极度满意”，分数越高说明了满意水平越高。
6.1.4 情绪耗竭
情绪耗竭采用Maslach和Jackson’s（1981）所发展出的9个问题的情绪耗竭子量表测量，它是22个问题的Maslach枯竭量表（Maslach Burnout Inventory，MBI）的一部分。高程度的枯竭可以从情绪耗竭子量表的高分数得到反映。在对情绪耗竭与不同的工作态度，比如工作满意以及离职意图的相关性研究中，提供了关于情绪耗竭子量表的效度。以前的研究已经证明了情绪耗竭与离职意图之间具有重要的相关性，从而证明了情绪耗竭子量表具有一定的概念效度（i。e。，MaslachJackson，1981）。
以前的研究也证实了情绪耗竭量表的内部连贯性（i。e。，Abraham，1998；Jackson，SchwabSchuler，1986），通过连续研究测得其Cronbach’s alphas系数为0.87到0.89，与0.90（Wharton，1993；Jackson，SchwabSchuler，1986；Abraham，1998），从而证明了情绪耗竭子量表的内部连贯可靠度。
6.1.5 团队效能
由于团队是由个人所组成（ShawBarret Power，1998），本书主要以成员知觉之团队绩效与团队态度两类指针来衡量，其中团队态度包括合作满意度以及团队承诺。
本书所测量的团队效能主要有团队绩效、合作满意度以及团队承诺。
（1）团队绩效。团队绩效之量表编修自Tjosvold（1988b）所发展之题项，共计4题，采用Likert式五点量尺，内部一致性系数Cronbach’s α为0.91，因此以4题的平均分数来代表团队绩效。
（2）合作满意度。合作满意度的量表采用黄敏萍（2000）参考Tjosvold（1988b）针对团队合作效能发展之题项修编而成，以评量团队成员对于目前团队中互动的感觉以及对于未来的合作是否乐观，共计3题，采用Likert式五点量尺，团队成员依其同意程度分别在“非常不同意”、“不同意”、“不太同意”、“同意”以及“非常同意”中选择适当答案，内部一致性系数Cronbach’s α为0.84，因此以三题的平均分数来代表合作满意度。
（3）团队承诺。团队承诺主要是编修自O’Reilly与Chatman（1986）的量表，从其中选取因素负荷量最高的10题进行测量，同样是采取Likert式五点量尺选择作答，团队成员依其同意程度分别在“非常不同意”、“不同意”、“不太同意”、“同意”以及“非常同意”选择适当答案。内部一致性系数Cronbach’s α为0.84，以10题的平均分数来代表合作满意度。
本书主要以团队绩效、合作满意度、团队承诺为团队效能指标，三项团队效能指标皆具有显著的正相关，相关系数介于r=0.65（p<；0.01）至r=0.72（p<；0.01）之间。
