（一）寻找共同的话题
当客户进店之后，在客户观望时，客服人员为了和客户之间培养良好的人际关系，最好尽早找出共同的话题。当然，询问是绝对少不了的，客服人员在不断发问当中，很快地就可以发现客户的兴趣。
打过招呼之后，谈谈客户感兴趣的话题，可以使气氛缓和一些，接着再进入主题，效果往往会比一开始就立刻进入主题来得好。
天气、季节和新闻也都是很好的话题，但是大约一分钟左右变谈完了，所以很难成为其共同的话题。
关键的是在于客户感兴趣的东西，客户人员多多少少都要懂一些。要做到这一点必须靠长时间的积累，而且必须努力不懈地来充实自己。
既然永远赶不上专家，因此谈话要适可而止。
（二）要善于“察言观色”
由于每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需要、同一动机，在不同性格的客户那里，也有不同的表现。
有三个人，一个勇敢，一个胆量一般，一个胆小。将这三个人带到渊谷边，对他们说：跳过去便称得上勇敢，否则就是胆小鬼。那个勇敢的以胆小为耻，必定能够跳过去，另外两个则不能跳过去。如果你对他们说，跳过去就奖给黄金千两，这时那个胆量一般的就必然敢跳了，而那个胆小的人却仍然能跳。这时若突然来了一只猛虎，咆哮着扑过来，这时不用给他什么条件，那个胆小的一定会很快地跳过渊谷就像跨过平地一样。
对于不同心理特征的人，要有针对性的采取不同的方法，才能使之心动。既然人们的性格迥异，则应加强针对性，把话说到对方心坎上，才能达到目的，尤其是客服人员更应该掌握这种因人施法。
*冷淡型
冷淡型客户好像冷血动物，无论你怎样他都冷语相待或一般的寒暄语都没有。对待这些客户，客服人员的谈吐一定要热情，无论他的态度多么地令人失望，都不要泄气，要主动地真诚地和他们打交道。
*自高自大型
自高自大型的人有时故意摆着架子，趾高气昂的。摆架子的目的无非是虚荣心在作怪，要别人承认他的存在和地位。对于这种客户，要顺水推舟，首先让他吹个够，客服人员不但要洗耳恭听，还要不失时机地附和几句。对于他提出的意见不要作正面冲突。他讲够了的时候，再巧妙地将他变为听众、反转他的优越感，让他来附和你。
*沉默型
沉默型客户金口难开，沉默寡言，性格内向。但这类客户往往态度很好，对人很热情，满面笑容，彬彬有礼，但是很少话语。客服人员一定要让他先开口说话。例如，提出对方乐意回答的问题，可以提出对方关心的话题等等。和这样人打交道一定要耐心，提出一个问题之后，即使对方不立即回答，客服人员也要礼貌地等待，等对方开了口，再说下一个问题。
*慎重型
慎重型客户办事谨慎。在决定购买以前，对商品的各个方面都会做仔细的询问，等到彻底了解和满意时才下最后的决心。而在他下决心以前，又往往会与亲朋好友商量。对于这样的客户，客服人员应该不厌其烦地、耐心地解答客户提出的问题。说话时，态度要谦虚恭敬，即不能高谈阔论，也不能巧舌如簧，而应该以忠实见长，朴实无华，直而不曲，语语虽然简单，但言必中的给人以敦厚的印象。尽量避免在接触中节外生枝。
*博学型
如果遇到真才实学的人，客服人员不妨从理论上谈起，引经据典，纵横交错，使谈话富于哲理色彩，言词含蓄文雅，既不以饱学者自居，又人留下谦虚好学的印象。甚至可以把自己要解决的问题作为一项请求和向客户提出，请他指点迷津，把他法做是良师益友，就会取得他的支持。
总之，对待不同性格的人，要采取不同的说话方式。因人施法，恰到好处，才能成功。
（三）找到客户的购买理由
作为客服人员可从几个方面了解一般人购买商品的理由：
*商品的整体印象
广告人最懂得从商品的整体印象来满足客户购买产品的动机。“劳力士手表”、“奔驰汽车”、虽然是不同的商品，但它们都满足客户象征地位的利益。整体形象的诉求，最能满足个性、生活方式、地位显赫人士的特殊需求。针对这些人，你在销售时，不妨从此处着手试探客户最关心的利益点是否在此。
*成长欲、成功欲
成长欲、成功欲是人类需求的一种，类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。例如电脑能提升工作效率，想要自我提升的人就要到一些管理的研习会，上电脑课，参加研习班的理由就是满足个人成长的需求，这种需求是这些人类关心的利益点。
*安全、安心
满足个人安全而设计的有形、无形的产品不可胜数。无形的产品如各种保险，有形的产品如防火的器材。安全、安心也是客户选购产品经常会考虑的理由之一。一位销售小孩玩具的销售人员，提到每次家长带小朋友购买玩具时，由于玩具种类很多，很难取舍，但是只要在关键时机，巧妙地告诉家长，某个玩具在设计上是如何考虑到玩具的安全性时，家长们几乎都立刻决定购买。
*人际关系
人际关系也是一项购买的重要理由。例如经过朋友、同学、亲戚、师长、上级的介绍，而迅速完成交易的例子也是不胜枚举的。
*便利
便利是带给个人利益的一个重点。例如汽车变速器自动的便利性是吸引许多女性风车的重要理由，电话软件设计时的简便性也是客户发展的重点。便利性是打动许多人购买的关键因素。
*系统化
随着电子技术的革新，现在许多企业都不遗余力地进行着工厂自动化、办公室自动化（OA）的发展。这些企业购买电脑、打印机、复印机、传真机等所谓OA产品的时候，普遍都以能否构成网络为条件而作出选择，这便是因系统化的理由而作出购买行为的例子。其他如音响、保安等系统化都是客户能引起关心的利益点。
*兴趣嗜好
你销售的商品若能和客户的兴趣、嗜好结合在一起，若抓住这点诉求，则一定能让双方都满意。
*价格
价格也是客户选购产品的理由之一，若是你的客户对价格非常重视，你可以向他推荐在价格上能满足他的商品，否则你只有找出更多的特殊利益以提升产品的价值，使他认为值得购买。
*服务
服务分为售前、售中及售后服务。因服务好这个理由而吸引客户络绎不绝地进出的商店、餐厅、酒吧等的例子经比比皆是：售后服务更具有满足客户安全及安心的需求。因此，服务也是你找出客户关心的利益点之一。
以上几个方面能帮助客服人员及早探测出客户关心的利益点，只有客户接受你销售的利益点，你与客户的沟通才会有交集。
（四）挖掘客户需求
刺激客户的购买欲就是要让客户明确地认识到他的需求是什么，而你的产品正好能满足他的需求。客户去商店选购与主动找客户去销售在这一点是不同的。客户往往是有了明确的需求才去商场里寻找需要的商品；而若带着商品上门时他们往往并没有明确地意识自己是否需要这种产品，有许多客户或许根本就不需要。这时你需要求根据客户的兴趣找出他的需求，甚至是为客户创造需求，然后再将其需求明确地指出，如有可能，向客户描述他拥有你的产品需求得到满足后的快乐，激发客户的想像力。
比如，像推销员推销的产品是复读机，当向客户展示产品后，客户对产品各方面都感到满意，并且表现出了兴趣。但发现他只是有兴趣而已，并没有购买欲，因为他没有考虑到复读机对他有什么用处，他并没对复读机的需求，在整个交谈过程中，推销员获知客户有一个正在读书的女儿，此时推销员就为他创造了一个需求：“如果你女儿有这么一台复读机，我想，她的英语水平一定会提高很多的。”听了这句话，客户会在心理想：“对呀！我怎么没想到女儿需要一台复读机呢？”如此一来，他就有了购买欲。如果你再刺激他去想象女儿因为能说一口流利的英语而在将来的竞争中处于优势。那么成功的把握就更大了。
促使客户想象，就是想让他觉得眼前的商品可以给他带来许多远远超出商品价值之外的东西，一旦拥有甚至会给他带来一个新的世界、新的生活。当然客服人员启发想象应该是基于现实的可能，而不是胡思乱想。
为客户提出他的需求时应注意委婉，不可过于直截了当，最好不要用诸如：“我想，你一定需要……”或“买一件吧，不会有错的。”这样的话会使客户感到强加于人，不免起了逆反心理。
（五）始终保持良好的态度
始终保持礼貌、冷静镇定。如今，表现得繁忙、匆促好像已经成为客服人员身份的象征。但如果对客户敷衍了事，或表现得不耐烦，没有多余时间，客户会感到不满。
人人都不喜欢受到粗鲁的对待，所以不要这样做。礼貌地对待所有客户，注意力集中，好像他们担心的问题是你自己的一样，这才是客服人员应该做到的，也是客服人员最大的优势。
在第一次与客户见面的时候，就给自己一个机会吧。不论对方是怎样的一个人，聆听他、尊敬他、关怀他，让对方感觉到你的善意。
不论“一见钟情”是否曾经在你身上发生过，但在现实生活中，你无法在第一时间准确判断出对方是否是自己长期的、大宗的客户或生意场上、生活里的朋友，不可预知对方与自己的关系：是对手、敌人还是朋友、贵人。人毕竟不是万能的上帝，无法预知未来，不可在片刻中洞悉人心。所以，我们应该为自己打开一扇门、多搭几座桥，平时点点滴滴的努力，也许可以将自已带到一个更为美好的将来，创造更为广阔的天地。
大象路过池塘，看见一只蚂蚁在一片树叶上快要沉没被淹死了。大象动了恻隐之心，随便动了动鼻子，就把蚂蚁救出来。蚂蚁同大象说：“谢谢你救我一命，他日我必然全力报答你。”大象没说什么，心里想：“就你这么小，能帮我什么呢？我又会有什么困难轮到你伸手呢？”结果有一天，大象落进了猎人挖的坑里面。大象在坑里横冲直撞，但是想不出什么办法可以逃出来。这时蚂蚁出现在它面前，它说：“你曾经在我最危险的时候救过我。现在，该是我报答你的时候了。”它找来了很多动物，一起往坑里扔土。大象就一步步踏着这些土逃出来。
是谁救了大象？不是别人而是它自己。如果当时它没有及时伸出自己的友谊之手，也放就永远都没有机会再看到明晨的太阳。
给别人机会，主动建立互惠友好的关系，正是为了自己。没有自己的努力，神仙也帮不到你。
主动地付出，是客服人员与这个世界建立关系的第一步。
（六）适度沉默，让客户说话
沉默在客服人员身上有很多不同功效的。在做完了产品介绍与示范后不妨停止说话而开始聆听，这时沉默是高明的。总体来说它起到两大作用：让客户有说话机会；无形中强迫客户讲话。这样就或多或少地会谈到对产品的看法。
许多人对客服人员的认识到能言善辩，甚至是喋喋不休。其实多言这人以耳闻，少言之人以口问。这句话的意思就是客服人员与客户面谈时要多用耳朵听，以嘴巴问，同时要切忌多言多语，言多必失是大家都了解的道理。
客服人员在刚刚接触到客户时必须迅速打开局面，这时当然不能沉默了，在介绍产品时就要适当地减少语言，尽量用事实说话；同时不时地引导客户参与进来。现在经过一段时间的交流，已经将一些自我信息和产品信息输入给客户，如果前阶段的工作一切顺利，那么现在应该拿出点时间来倾听客户的意见。如果客户是属于内向型或沉默型的，你要做的也只是就其兴趣集中点进行引导。一旦他们开口，你要认真倾听，如有必要还可以做做笔记。在对方讲话过程中千万不可打断，最好时常和对方进行眼神交流，同时要在合适机会点头示意。对于客户所提问题一定要耐心回答，对于准备不充分或确实不了解的问题不要回避，要敢于承认“自己不了解”，但一定要注意这一类问题不要过多，否则就会使客户对你产生不信任。对客户错误的或与己不利的说法，如果这种说法并不太重要，那么你最好将其置于一边，保持沉默，切记不要正面纠正。如果客户的错误太严重，以致影响了他对产品或公司的看法，那么你就要运用你的智慧委婉地予以纠正。
此时保持沉默还有一处重要作用，那就是给自己一个缓冲的机会，整理一下思路，反省一下前一阶段的工作。如有漏洞或过失则应在下一阶段进行弥补。
（七）有效回应客户需求及感受
在与客户交流的过程中，应该随时对客户作出回应，这样客户会感到他们受到重视，他们提出的问题正在得到解决，他们的满意度会因此而提高。以下介绍几种基本的回应技巧：
*认真倾听，适当提问
在惧客户信息的过程中，倾听是最重要的一个环节。倾听对彼此间信任的建立十分重要。在倾听过程中要记住对方所说的内容，同时注意自己的身体语言，保持与对方的目光交流。提问时，注意自己的声调，不要让客户感觉你在审问他，或者对他表示怀疑。
*对对方所说的内容作出回应
在认真倾听客户谈话之后，要对客户所说的内容加以简单重述，将注意力集中在正在表述的主要事件上面，并反馈给对方。
*说出自己的理解
随后，要把注意力转到对方话外的感觉上，用自己的话来掌握对方的感受，甚至通过肢体语言及音调来表达感受。
可以用以下的词句来回应客户所说的内容：
据我观察……
我觉得……
我感觉到……
我认为……
您当一定觉得很
您现在的感觉是……
*站在对方的角度考虑
即使不同意他的观点，也要站在对方的角度，为对方着想。
*鼓励对方进一步表露
当对方告诉你一个事实或观点时，鼓励对方告诉你更多的内容。这也是一种回应的方法。
*提供满足客户要求的产品和服务
了解到客户的需求以后，要尽量提供客户要求的产品或服务。当不能按照客户的要求去做时，可告诉他可能做到的、最接近他需要的事情是什么。
企业对客户的需求和感受一定要及时地回应，否则，就会失去客户。这样失去的客户如果企业想要再把他争取回来，实在是一件很困难的事情。所以及时地回应客户的需求与感受，实际上是在为企业创造利润。
（八）捕捉客户成交信号
在介绍产品、服务的过程中，客服人员可以一直采用试探性问题可以使自己处于有利地位，从而使交易的达成顺理成章，成为一件有计划、有步骤的事，引导客户作出成交决定。
客服人员在与客户初步接触时，除了寒暄问候，进行自我介绍，就是不断对产品、服务的物质、优点、领先的技术进行介绍宣传，并不断通过提问了解客户当时的状态：他（她）真的听到你的介绍了吗？他（她）目前最关心的是什么。价格？产品的技术？产品外观？售后还是品牌？这时，客服人员触及的是客户的购买清单，而之后所作出的所有陈述，也是与之紧密相关的。
客服人员：请问您是喜欢哪种颜色呢？
客户：黑色。
客服人员：那么平常您是用什么型号的呢？
客户：加大码。
客服人员：这是我们加大码的黑色商品，您先试一下好吗？（客户试用，表示满意）
客服人员：我现在去仓库给您拿来一个新的，您稍等片刻。当然，为帮助您节省时间，您也可以先到收银处交款。
采用封闭式的问题来试探客户，让客户从A或B中选择一个成交的答案，例如：“您是想通过银行划账呢？还是想付现金？”客户自然会沿着你的思想下去想，我是通过银行划账还是付现金？
（九）针对不同客户采取相应策略
根据客户的行为模式可以把客户分为四种类型：要求型、影响型、稳定型、恭顺型。以下分别介绍针对这四种类型客户可采取的策略：
*要求型客户
在要求型客户的言谈中，其爱好溢于言表。他们对自己的身份很敏感，购买商品时，他们一般挑最好的。他们喜欢与了解他们、坚持且自信的人打交道。所以，在与他们打交道时，握手一定要有力，眼睛正面注视他，身体稍微靠前，保持应有的距离；嗓音洪亮、口齿清楚；讲话时要自信、直接、节奏要快；有所准备，它排有序；抓住主要问题；提供的事实有逻辑性；注意事实。
*影响型客户
影响型客户健谈，热情洋溢，富有魅力。他们非常乐观、有说服力，有鼓舞性，对人非常信任，与人谈话的时候脸上总是带着微笑。故与他们打交道时要面带微笑，站或坐得离他近一点。就是在与其通话时，也应把你的微笑通过你的话语和语调传递过去。并且言语间要显示出友好、热情、精力充沛、有说服力；语调要有高低变化，语言要生动富有色彩。行动也要快速，可以借用手势。交谈中要给他们充公的时间，让他们畅谈自己的想法。
*稳定型客户
稳定型客户有耐心、随和，有逻辑性和条理性，他们讨厌变化，一般比较忠诚，乐于为他人服务。站在他们面前时，姿势要放松，身体靠后，不要轻易采取行动。手势的幅度要小，要创造一种安静的气氛。并且语调温和、镇定、平静，音量要低，语速要慢，显得略有所思。行动要有节奏，就像对待一个婴儿。
*恭顺型客户
恭顺型客户完善主义者，他们希望一切都是精确的，有条理的，准确无误的。他们天性认真，做事讲究谋略。为他们服务时，不要有任何的身体接触，也不要靠他太近。眼睛对视，少用或不用手势。站立时，你的身体的重心要放在脚后跟。语调要有所控制，不要起伏太大，讲话要直接而简洁，讲话的速度要慢且要考虑他们的需要。所作出的行动要经过深思熟虑。
作为一句周到的客服人员，要针对不同的客户采用不同的方式，越是为客户着想，就越能相互理解，客户也就越满意。
（十）留心客户态度的突变
当客户开始否定自己，批评自己，或者开始向周围的其他人询问别人对产品看法时，客服人员可将这两种表现视为客户即将购买的最明显的征兆，因为这两种表现说明客户已具有很强的购买欲望。要是客户开始否定时，说出：“你若没有折扣的话，那我就不卖了。”这就意味着客户是有意购买的，只是限于当前条件还有些困难，否定自己只是希望客服人员能知道他的困难所在，如果客服人员能够解决，那对客户来说是最好不过了，两者皆大欢喜。当客户开始问周围人对产品的看法时，他只是自己还有点缺乏主见，需要别人的肯定才能放心购买。这时客服人员要做的就是说服客户所询问的人。
比如一位客户征求她丈夫的意见，这时客服人员就可以说：“先生，我相信您认为这东西买来值得，而不必在乎花钱的多少，对不对？”不用说，这位客户的丈夫一定会显示出男子汉气概而慷慨解囊的。
以上两种表现是最明显的征兆，而下面这些表现也同样是态度突变的前兆：
客户的视线不动。有些出视、发呆，或者客户的视线忽然转移到其他地方，比如样品，产品说明，也可能是客服人员的脸上，这多半是客户正盘算着值不值得购买。
在客户与客服人员谈过正式交易话题后，客户态度发生明显的变化，可能是神情有些紧张，或是神情变得温和，也可能是忽然开始与客服人员进行热烈的谈话。
还有，客户的身体前倾，声音的忽大忽小也是征兆的表现。
第4章 与客户充分沟通
与客户充分沟通。如果你建立了服务的基准，然后为高价值客户提供增值服务，这种做法应该向其他未得到该服务的客户公开沟通，讲明。但通常情况下，当客户对你进行的客户分级的依据不甚理解时，他们会感觉到成为被歧视的对象。任何使用客户分级的公司应该向客户解释你的价值指标确定的具体方法，帮助他们理解相关的含义，提供改变的选择权，最终获得满意的结果。
世事洞明皆学问，情理练达即文章。与客户的沟通是我们要具备的基本业务能力。在与客户建立关系的过程中，它是一项基础性的条件。怎样与客户沟通，怎样更好地与客户沟通，这里面大有文章。
戴尔计算机公司自1984年成立，仅在13年时间里销售规模就达120亿美元之巨。总裁迈克尔·戴尔在草创公司之初的思路很简单：绕过分销商等传统价值链中的中间环节，按单定制并将产品直接销售到客户手中。提起戴尔的成功，人们很快会想到以客户为中心并与之建立直接的联系，与供应商建立合作伙伴关系，大规模按单定制，实生产和零库存。这些都已是相当熟悉的概念了，但它们并不是全部，戴尔的成功更在于将新观念与高科技创造性地结合。正是这种结合推动了戴尔模式不断向前演进：从直销模式到直接商业模式（直接关系、直接销售、直接服务），再到戴尔现在所说的虚拟整合模式。信息和技术是两个关键要素，借助它们，戴尔公司得以与其客户和供应商之间更高效地进行直接的沟通，更紧密地合作与分享信息。传统价值链中生产厂商与供应商以及与末端客户之间的界限正在变得模糊。其实说到底一句话，戴尔公司模式的核心就是与客户进行直接沟通。通过直接沟通，戴尔公司不仅避免了中间环节的加价和时滞，减少了产品的销售费用和库存的成本与风险，而且用戴尔本人的话来说，还使公司与客户之间建立了一种直接的联系。这种联系带来了有价值的信息，这些信息又进一步加强和巩固了戴尔公司与客户以及与供应商之间的关系。
戴尔公司的沟通观：借助技术人员摆脱琐事，以投入更多有价值的直面沟通。
戴尔公司与客户的沟通方式主要有：
①电话沟通。
公司向客户提供800免费电话服务。直销人员通过电话针对不同技术层次的客户回答各种问题，并引导客户选择配置。
②面对面的人员沟通。
③电子网络沟通。
客户只要到公司站点就可以获取有关戴尔公司的信息并可在线订购产品，同时还提供在线支持工具以帮助客户解决各类常见的技术问题。此外，戴尔公司还与全球200多家最大的客户建有特制的企业内部网站。在防火墙的安全保护下，这些大客户可以直接进入网站订购配置并获取相关技术信息。戴尔公司还提供工具帮助客户建立dell。com的企业定制版本，迄今，这样的版本已有7000多种了。
作为使用新概念、新技术的先锋，戴尔公司将网上销售看作其直接模式的一种自然延伸。2000年，戴尔公司已有一半业务通过国际互联网完成。网上销售意味着客户在不与销售商见面的情况下，在线自主完成购物的全部过程——从收集产品信息、选择、比较乃至付款订购（除了提货）。尽管如此，戴尔公司仍很重视传统面对面的人员沟通方式。戴尔公司的逻辑是借助信息技术使技术人员摆脱简单的琐事，以便投入到复杂的咨询工作中。
1、销售人员拜访、了解和引导需求
戴尔公司的售后服务往往通过第三方服务伙伴实现，这一直被其竞争对手称为是它的一大缺陷，但是，戴尔公司很擅长与客户进行面对面的直接沟通。它的销售人员经常拜访客户，而戴尔本人有40%的时间是与客户在一起的。这样做可以更好地倾听客户的需求，了解他们的问题与困难，并增进与客户之间的信任和联系。
此外，戴尔公司精准的需求预测能力主要也是得益于销售人员与客户的面对面的沟通。除了对于小客户的简单或常见问题通过电话或在线提供信息外，销售人员通常要与客户，尤其是大客户，一起考察其公司的各个部门，以了解客户的具体要求。对于客户不确定的部分，则通过与客户面对面的分析、探讨来引导其选择技术与配置。
2、技术小组面对面解决问题
对于较大的客户，戴尔公司则索性派出技术小组驻扎在客户内部，仿佛是它的IT部门，以便随时协助客户解决复杂的技术难题。例如，戴尔公司在波音公司（该公司已购买了10万台戴尔公司PC机）派驻了30名技术人员，与波音公司人员一起亲密合作，共同进行PC机及网络的规划和配置，他们同时还将波音的具体需求及时反馈回戴尔公司。这种面对面的沟通给戴尔公司带来了区别于传统销售商的极大优势。它与客户之间的纽带被拉得更紧了。
3、开办信息论坛与客户面对面交流
除了向客户直接销售产品和提供直接的技术支持以外，戴尔公司还设有一系列论坛以便定期与客户沟通信息。例如，每6～9个月，公司会分别在亚太地区、日本、美国和欧洲召开一次区域性研讨会，届时，公司最大的客户会聚集在一起，与公司的高级技术人员共同探讨未来两年内产品和技术的发展趋势。此外，还会有工作组就特定的产品领域举行专题讨论会。会议期间，戴尔公司最好的技术人员，甚至是一直忙于产品技术开发而很少与客户见面的工程师，都会出席并与客户面对面地进行交谈。
戴尔公司从这种面对面的沟通中获得了很大的收益。
首先，与客户面对面的交流不仅增加了彼此的信任和重视，而且有助于更好地解决产品和技术问题。
其次，客户在直接接触中，交谈会变得更加坦诚。
最后，经验已经证明，有时在这种面对面交谈中，客户说的几句话或提出的一个小问题有可能在几年后会为戴尔公司带来上亿美元的业务。现在，它的桌面产品及笔记本产品的不同品牌正是基于这一信息发展起来的。
来自戴尔公司的启示：电子邮件、声音邮件是高效的沟通手段。但面对面的沟通仍是必不可少的。
在信息技术飞速发展的今天，戴尔公司与客户之间面对面的沟通方式很值得借鉴。现在，美国有许多公司都步入了高科技的误区。网络技术和通信技术的突飞猛进不仅大大提高了沟通的速度和效率，而且节省了大笔的差旅费用，从而使面对面的直接接触似乎显得多余。越来越多的公司在试图用电子邮件、声音邮件以及会议电视等现代通讯手段取代传统的面对面交往。然而，这种做法的负面作用正在越来越多的公司中蔓延开来：合作伙伴之间变得互不信任，遇到复杂问题往往纠缠不清，平时公司经常通过电子邮件联系的业务伙伴出乎意料地将大笔的业务转向竞争对手，等等。据在关专家分析，这些问题的一大根源在于这些公司过分依赖现代电子及通讯手段的威力而忽视了传统的面对面沟通。
首先，面对面的接触需要沟通双方放下案头的工作，抽出时间坐到一起，这样不仅可以增加彼此之间的重视感，而且通过五官的感受和细微的身体语言，如眼神的流动，握手的力度等等，可以消除疑虑，增进信任。这些都是通过电子邮件和电话无法实现的。
其次，面对面的沟通有利于将复杂问题阐述和分析清楚，而电子邮件和电话沟通往往难以胜任。
最后，脑科学研究也已证明，相对其他的沟通方式，面对面的直接沟通能产生更积极的激励作用和更长久的影响力。科学家们发现，人体内的肾上腺素、新肾上腺素和皮质醇会给人带来压抑感，而（垂体）后叶催产素和后加压素则会促进信任感和亲近感的产生。面对面的正面接触可以减少血液中肾上腺素、新肾上腺素和皮质醇的含量，并增加后叶催产素和后叶加压素的含量。同时，实验证明人在分开时，体内的后叶催产素和后叶加压素会大量减少。这就是通过电子邮件比当面斥责别人要容易做到的一个原因。此外，科学家们还推测，面对面的沟通会刺激两种重要的神经传递介质：一种是多巴胺，它能增加人的注意力和愉快感；另一种是血清素，它能减少人的恐惧和焦虑。
上面的分析无疑对中国企业很有现实意义。在企业信息化的浪潮下以及网络营销如火如荼的进程中，中国的企业也要谨防步入高科技的误区。要学一学戴尔公司，学会与客户进行面对面的直接沟通，并借助信息技术和现代通讯手段使企业摆脱简单事务的纠缠，以便更多地投入到富有创造性的复杂工作中去。总之，电子邮件、声音邮件以及会议电视现代通讯手段，虽然都大大提高了沟通的效率，但是传统的面对面直接接触仍将是企业必不可少的沟通方式。
