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第5章 工具篇(2)

周末夜里,一对夫妇享受了美味的晚餐,吹着舒服的晚风散步回家,老公想称赞他的妻子,却说出:“今天这件衣服很好看,你穿着看起来没那么胖。”

面对刚并购的新公司,高阶主管为了激励新同事的士气,用手机传送贺年短信。被并购公司的主管收到这封短信,正为了高层如此重视自己而感动,还花了30分钟准备回信,这时却发现同事的手机里,有封内容一模一样的短信。

一家公司为了表扬获得“董事长奖”的年度最佳员工,准备赠送一块劳力士纯金手表。颁奖当天早晨,这位“最佳员工”并没有看见董事长,甚至他的直属主管也没出现,颁奖给他的,是身穿UPS制服的快递员,他期待已久的奖品,静静躺在尚未拆封的纸箱里。

不论在生活或在工作中,我们都遇到过上述这种令人沮丧的例子。老公想称赞老婆、主管想奖励部属,他们的出发点正确,却因为忽略了一些事情而造成反效果。在婚姻关系里,或许能靠相处的默契而一笑置之,但在职场中,一位优秀的员工,却可能因为惨遭打击而失去工作热忱,甚至选择离开。

很多时候,激励与“反激励”(demotivate)只是一线之隔。很多人都曾为了主管弄巧成拙的反激励感到沮丧,但更危险的是,身为主管却没有发现自己正在“激励不成反打击”。

多赞美少批评,点出具体事迹

有些管理者认为,赞美和批评员工的比例应该平衡,1比1听起来是个公平的数字。《你的水桶有多满》作者高斯蒂克(Adrian Gostick)提出赞美与批评为5:1的原则。

美国德州一家医疗机构曾有个新奇的激励点子:每年年初,员工会得到一把代币,之后如果员工在工作上表现优秀,就可以赢取更多代币;到了年底,员工可用手上的代币和主管换取奖品。

这个看似不错的激励方法,却败在公司规定员工只要每犯错一次,就必须归还一枚代币。回到“称赞老婆”的案例里,试想这位一面称赞老婆会穿衣服,却又暗指她身材发福的老公,得再说几句赞美的话才能得到原谅?在职场上,赞美与批评1比1的比例同样行不通。

赞美也有技巧,赞美的内容要具体,笼统的赞许往往让人觉得缺乏诚意,就算是感谢团队“流血流汗地付出”,对团队成员来说,都是不痛不痒。

举例来说,一位棒球教练,往往带着肯德基爷爷般的和蔼笑容站在场边,每局攻守交替,他就上前拍拍队员的肩膀说:“打得不错。”在他眼中每个人都是最棒的,他这样是在鼓励球员。

然而,那只是他一厢情愿的想法,这样做根本无法达成激励的效果。“刚才挥棒的时候,重心保留做得很好,打出安打的感觉很棒吧?”“你的跑垒很积极,下次说不定就让你跑出内野安打。”具体指出成员的特殊表现,比起千篇一律、内容空泛的夸奖好太多了。

千万别让自己成为只会大摇大摆的巡视,偶尔竖起大拇指、随口丢出一句“干得好”的主管,空洞的赞美不但无法感动任何人,反而带有瞧不起人的感觉,会让听的人觉得:“那家伙真的知道我在这里做什么吗?”

要是主管能站在同事面前,花十分钟滔滔不绝地介绍一位员工的工作表现,而且内容具体、明确,员工必定会感到自己是如此受到注意与赏识。身为主管,在表扬员工前,拨出一段不受打扰的时间,好好想想对方的具体成就、自己该说什么,就能为当事人创造一次感人的难忘回忆。

量身定做,准时且及时送上激励

逢年过节,手机里总是充满朋友传来的祝福短信。有谁会把一看就是网络上的罐头短信留下来的?把相同的激励话语传给员工;不问员工的喜好,一律用咖啡券当作奖品;在每个项目的加班期之后发固定金额的奖金;送公司的T恤或帽子欢迎新进员工……这些激励方式,也不会被员工记得。

激励绝对没有一体通用的道理,必须依照员工的喜好和需求量身定做。《管好你的“隐形员工”》提到一个感人的例子。有位主管注意到,某个向来表现顶尖的部属,因为操心儿子在学校的数学成绩,因而备感压力。这位主管逮到了一个奖励她的机会,便送上一份奖品:出钱请家教帮她的儿子补数学,为期半年。花一点心思,就能为员工创造难忘的回忆。

主管得走出办公室,和你的员工聊聊天,说说话。不要只是待在隔间里,以自由放任的管理风格自居,对部属在工作以外的生活一无所知。只有通过近距离接触,才能发现员工遭遇什么难题、对什么东西感兴趣、什么事做得很棒。也才能在激励员工的时候拿出“差别待遇”,而不只是让员工感到自己和其他人没有任何差别,被这种“一视同仁”的反激励搞得心情沮丧。

激励也要来得准时且及时。许多公家机关会颁发奖章或感谢状,借此感谢那些服务长达10年、20年的资深员工。虽然大部分的人对于这种“一视同仁”式的激励方式,已经麻痹而没有太大的效果,但如果你在这个单位工作第18年的时候,才收到“服务满15年”的奖章,心里会做何感想?

也许你会因为对奖励的期望原本就不高,造成的失望没那么大。但当你发现这份奖励之所以迟到了3年,竟然是因为你的主管懒得去准备相关文件,这份迟来的“激励”,肯定会让你倍感愤怒。

举行公开仪式,表达真诚谢意

还记得UPS快递员颁发的那支劳力士金表吗?这不但是个发生在美国的真实案例,而且还因为太过经典,被《华尔街日报》(Wall Street Journal)刊登在一篇探讨激励员工的文章中。故事的提供者,是现任VNU媒体测量公司(VNU Media Measurement &;Information)的高级主管艾瑞克·朗(Eric Lang)。

艾瑞克当时在某家货运公司工作,得到“董事长奖”的是他的同事。当这位“年度最佳员工”独自打开桌上的包裹(那支原本应该让他兴奋万分的劳力士金表)之时,没有正式的颁奖仪式,也没有听见上司鼓励的话语,更没有同事对他投以羡慕的眼光,或是年度第二名眼红的嫉妒,只有办公室不时响起空洞的电话铃声。

艾瑞克经过这位同事的身边,一问之下才发现原来箱子里是他的奖品,看出同事眼神里的失望,艾瑞克于是抓起劳力士金表,找了几个同事围拢过来,然后制造了一场小小的颁奖仪式。

大家热烈鼓掌几回合之后,这位杰出员工的心里似乎好受多了,眼尖的艾瑞克发现在盒子后面有个信封,他心想,这肯定是董事长写的恭贺信,于是毫不犹豫撕开信封,准备大声朗读一番。

不料信封里不是什么董事长的亲笔感谢信,而是一张税单——公司并没有帮忙缴,反而让这位第一名员工自行负担这笔高达5000美元的税金。一个月后,董事长奖的得主一次也没戴上劳力士金表,因为他得把它卖了缴税,过了几个月,他提出辞呈。

业绩第一名的员工之所以在短短几个月内萌生退意,不只是公司没帮他缴税,更重要的是这家公司竟然不肯用公开的方式,向他表达真诚的谢意。而且最糟糕的是,一个领导众多人才的公司,居然不了解盛大的颁奖仪式,对优秀人才而言有多大的意义。

人们对于赞美的需求,比自己想象中更大。认可与肯定带来的正增强(positive consequences)能让一个人变得更好。没有主管会试图摧毁团队士气,但我们都可能在无心之中造成反效果。掌握激励员工的技巧,别让反激励出现在你的团队里!

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