忠诚顾客是企业特别企盼的。可是，顾客为什么会对企业具有忠诚度、顾客忠诚度又是从何而来的呢？
在本书第一章阐述企业要忠诚于顾客的原理之后，这里再从反面来探究一下顾客为什么要忠诚企业的原因。
一般来说，顾客的忠诚度来自于以下几个方面：
内在价值
世上决没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。
顾客忠诚度在这里实际上就表现为对企业的“爱”，这种“爱”当然不会是无缘无故的。从第一次打交道到成为忠诚顾客，吸引他们的首要因素就是内在价值。
这种内在价值主要体现为商品和服务的内在价值。
为此，企业从一开始和顾客打交道，就应当给他们以更好的商品质量、更低的商品价格、更好的服务态度，这样才能赢得他们的回头率。
顾客如果能从内心深处体会到，在这里能够获得比你的竞争对手那里更满意的商品、服务内在价值，那么他们成为你的忠诚顾客就有了最初的基础。
交易成本
现在的商品同质化非常严重，在很多情况下，同类商家所提供的商品大同小异，甚至完全一样。
这时候的顾客，往往不愿意把主要精力放在产品质量的鉴定上，而是主动考察交易成本的高低。
这里的交易成本，主要表现为产品价格。谁的产品价格低，他就购买谁的商品。
除了价格以外，交易成本还表现为服务态度和服务方式两个方面。例如，同样的商品、同样的价格，免费送货上门或免费代为联系运输、免费帮助搬运等，同样表现为顾客交易成本的降低。
应当看到，一些老顾客购买商品时只要给商家打一个电话，就可以获得自己所需要的货物。所需规格和型号、数量在电话里就能敲定，货到付款，甚至还可以记账赊欠。不用说，这样的交易成本够低的了。
企业为什么愿意不厌其烦地为顾客提供这样众多的服务乃至于免费服务呢？很关键的一点就是希望以顾客最小的交易成本来稳定顾客，努力使之成为忠诚顾客。
信息互动
现在的媒体数量众多，顾客可以轻而易举地从媒介身上得到商品、价格信息。除此以外，顾客对某种商品的评价还来自于亲戚朋友、邻居、同事的口头评说，商品货架的布置、商家的知名度和服务态度等方面。
各种信息互动，便形成了顾客能否成为企业忠诚顾客的影响因素。
从这里可以看出，企业为了培养顾客的忠诚度，必须着力经营这样一个互动网络，其中包括媒体、原材料供应商、产品销售渠道、销售服务人员、每一位顾客，甚至包括政府官员。
商家承诺
商家作出的各种承诺，也是吸引顾客成为忠诚顾客的因素之一。
这种承诺主要包括社会承诺和感情承诺两个方面。前者如货到付款、实行“三包”等，后者如“绿色产品”、“环保产品”等。
例如同一种商品，如果两个商家一个做出了“货到付款”的承诺、而另一个则没有这种承诺，顾客就会倾向于选择前者，因为他觉得，这样的销售方式更令人放心。这就是社会承诺的效应。
同样的道理，同一种商品，如果两个商家一个作出这是一种“绿色产品”、“环保产品”的承诺，而另一家则没有，顾客就会倾向于前者。因为他觉得，这样的产品使用起来更令人放心，在感情上更容易接受。这就是感情承诺的效应。
一般来说，以上几项因素都是构成顾客忠诚度的必要条件。需要指出的是，并不是企业有了上述一项或几项因素，就必然能获得顾客的忠诚度！
