客户满意是培养忠诚顾客的前提，忠诚顾客是构成顾客回头率的主要成分。市场营销的一大任务之一，就是要培养忠诚顾客，将更多的精力放在老顾客身上。
培养忠诚顾客的最大好处是事半功倍。绝大多数营销人员平时所做的工作，几乎都是为了建立与客户的长期合作关系。
关于这一点，道理显而易见。可是在过去，却有大部分广告和营销活动尤其是一些具体的产品营销，着眼点放在昙花一现的消费者关系上，与上述原则不一致。
未来市场的销售趋势
培养忠诚顾客的营销叫忠诚度营销，也叫关系营销，它是构成未来市场销售的主要趋势。
澳大利亚一些特许经销商的成功经验表明，对于特许经销商来说，他们的营销目标有两个：一是进行品牌开发，二是受许人（接受特许经销的经销商）在当地开展营销。
所以，他们在努力塑造整体品牌的同时，特别注重培养当地市场的忠诚顾客。培养顾客的忠诚度，主要精力应当放在老顾客身上。无论是营销费用还是这些费用的效用，把它放在老顾客身上都是最有效的。
顾客成本知多少
有人问，都说培养忠诚顾客的成本低，这种成本究竟有多低呢？这就引出了一个“获得顾客成本”的概念。
阿根廷历史最悠久的直销管理公司之一Marketeck公司创始人Henry Whitney认为，企业赚钱的惟一途径就是留住顾客；而“获得顾客成本”的概念，是企业努力留住顾客所必须掌握的前提。
遗憾的是，现在绝大多数企业并不清楚自己获得一名顾客需要多少成本。即使是《财富》杂志评出的500强企业，其中也有一半不知道自己获得一名新顾客和留住一名老顾客的成本是多少，不知道一名顾客的终生价值是多少。
显而易见，对“获得顾客成本”不了解，也就不会去努力留住顾客、或者根本就不知道怎样去留住顾客。
Henry Whitney认为，企业80%的销售额来自于现有顾客，而60%的新顾客则来自于现有顾客的推荐。所以，留住顾客的比率每上升5%，企业的利润就可以增加25%。
这一数据很可能还是非常保守的。因为根据《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）对此进行的研究，由此增加的利润可以达到100%，《商业周刊》（Business Week）更认为可以达到140%。
可见不管怎么说，都证明了这一点：努力降低顾客成本、努力争取留住顾客，是衡量营销工作绩效的重要指标。
忠诚度营销的概念
忠诚度营销或关系营销，是20世纪70年代由北欧学者首先提出来的。到了80年代，忠诚度营销理论得到了迅速传播、发展和应用。
虽然忠诚度营销的表述多种多样，可是万变不离其宗。
一般认为，忠诚度营销是识别、建立、维护、巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的一种活动；通过企业努力，以诚实的交换及履行承诺的方式，使活动涉及到的各方面目标都能在忠诚度营销活动中得到实现。
不难看出，忠诚度营销特别强调所有营销活动都要与它涉及到的各方建立起相互信任的合作关系。
对企业来说，不仅要争取到顾客、争取顾客在你这里建立交易，而且更要维护和巩固原有的关系；不仅要给顾客以承诺，而且更要履行自己的所有承诺。
如果做到了这一点，企业与顾客之间就能建立起互惠互利而彼此信任的商业关系。这对于商品交易已经向买方市场转移的今天更显得重要。对于某些特定企业来说，没有这样的忠诚顾客，几乎一天都无法生存下去。
从上可以看出，忠诚度营销就是指企业与主要客户建立起“一对一”关系或“对话”营销战略。
这种营销战略，既可以十分复杂，又可以十分简单。前者如企业建立有集中的后台数据库，统一对客户进行管理和交流；后者如为老客户寄送邮寄广告、优惠券等活动。形式虽然有所不同，可是目的只有一个，那就是吸引回头客，让他们成为你的忠诚顾客，“死心塌地”地购买你的商品。
忠诚度营销与传统市场营销的区别
忠诚度营销与传统的市场营销之间有着很大区别。这主要表现在，传统的市场营销是建立在“以生产者为中心”基础之上的，而忠诚度营销则建立在“以消费者为中心”的基础之上。两者的立足点不同，由此派生出的诸多方面当然也就大不一样。
区别最大的是，传统营销的核心是交易，即千方百计诱使顾客进行交易，以达成交易为目的，“过把瘾就死。”有时候为了达成一笔交易甚至需要不择手段，至于以后是否会成为回头客，则全然不予考虑。
也就是说，它最关心的是如何安排生产、如何争取顾客。主要目标集中在目标市场的争夺上，集中在关心接到了多少订单。
忠诚度营销的核心是关系，是培养顾客的忠诚度，即平时通常所说的“交易不成情义在。”它并不强调能否尽快达成第一笔交易、也不看重什么时候达成第一笔交易，而是坚信“留得青山在，不怕没柴烧。”
也就是说，它最关心的是怎样利用现有资源，千方百计巩固已有的顾客队伍。主要目标不仅仅局限于目标市场，还包括顾客、供应商、分销商、竞争对手、银行、政府、企业内部员工、媒体宣传报导等多方面。
忠诚度营销的基本手段
忠诚度营销的基本手段主要有：
以奖励回头客为目标的常客优惠活动；
提供购物折扣、客户交流、特别服务的顾客俱乐部；
以电子邮件回应客户的网上数据库系统；
发送商品目录、额外服务的直邮资料；
培养忠诚客户的客户杂志。
采取以上措施的基本考虑是，通过更多的机会与客户进行接触、交流，建立与客户之间的忠诚和坦诚的对话关系。
这种长期接触是必须的，因为一次单独的或孤立的活动很难取得这种效果。
应当注意的是，在这个过程中，企业各部门无论从哪方面所获取的客户信息，都必须储存到公司统一的资料库里，以保证其他部门随时调用，而不是各行其是、互不通气。
要有足够耐心
顾客忠诚度并不是一朝一夕就能建立起来的，在这其中有一个漫长的过程。所以，企业应当有足够的耐心，与有价值的客户建立有价值的客户关系。
许多特许经销商都是忠诚度营销的模范执行者，最典型的有Just Cuts（嘉氏卡）、Subway（赛百味）、Autobarn（欧托吧）等等。
以赛百味为例。这是一家总部设在美国的三明治特许经销商，为了牢牢占领市场，它从20世纪70年代成立的第一天起，就用这种方法建立自己的品牌市场。
赛百味负责特许经销开拓的总监Jim Demis（德密斯）认为，忠诚度营销是赛百味营销战略的基石。他们在各地区的特许经销商都要为全国性的广告支出支付费用，具体到每个地区的市场运作，他们都尊重当地特许经销商的意见。因为当地的特许经销商比他们更清楚怎样使用这笔资金最有效。
在开拓客户忠诚度方面，他们主要抓三个环节：一是客户意识，二是试用，三是消费量。
无论在什么地方、什么时候，他们都特别注重依靠常客优惠活动来培养客户的忠诚度，关于这一点，目前在我国内地的外资超市很容易看到。
在客户第一次光临时，他们就会赠送会员卡，把顾客纳入“赛百味俱乐部”中。以后他们每次光临消费时，都会在他们的会员卡上加分。当加分达到一定数量时，就会被奖励一份免费的赛百味产品。
显而易见，这种做法的目的是为了鼓励顾客多多消费，而顾客消费越多，赛百味就赚钱越多。事实证明，这种方法是很有效的。
不过，在不同的企业里，客户忠诚度的培养方法完全没有必要照搬照抄。
仍以赛百味为例。目前许多企业都在广泛采用将在顾客忠诚度营销活动中所获取的信息，统一纳入数据库集中处理（就像上面所提到的那样），可是赛百味却不。
因为他们认为，就三明治消费而言，这样的数据库开发没有必要集中统一，只要以单个门店为基础进行就可以了。
他们认为，在通常情况下，一个地方的消费者不会去异地的赛百味，所以没有必要这样做。
巩固老顾客比发展新顾客的费用低得多
回到我们上面所提的问题上来。
企业当然希望拥有越来越多的顾客，为此，不同的企业采取的方法各不相同。应当明确的是，不同方法各自所取得的效果也不一样，有的甚至完全没有效果，与开展这一活动的初衷背道而驰。
例如，有相当多的企业为了扩大顾客群体，漫无目的地投入巨资进行广告策划、进行市场调查。
具有讽刺意味的是，通过这样的活动，他们虽然赢得了一部分顾客的芳心，可是与此同时却失去了原来可能再次光临的顾客。一进一出，并没有达到扩大顾客群体的最终目的。
这个问题很令人头疼，也有些不可思议。
也许有人会问：怎样才能解决这个问题呢？方法很简单：就是不断改进产品和服务质量，提高企业的美誉度、提高顾客的回头率。在此基础上，再想方设法扩大企业的知名度、吸引新顾客。
这两者做法有什么不一样吗？答案是肯定的。这就是巩固老顾客所需要的成本费用，要大大低于发展新顾客。
研究表明，发展一个新客户，除了需要付出巨大的时间和口舌之外，其投入的成本费用也居高不下，有时几乎是无利可图。
在计算这两者之间的投入费用时，通常采取的方法是对顾客的第一次交易和第二次交易成本进行比较。
数据表明，顾客的第二次交易成本大约为第一次交易成本的1/5～1/10.
在大多数批发企业，顾客的第一次交易所获得的毛利基本上只能抵销为此所付出的成本费用，有时甚至还要入不敷出。这就是一些直销商通常挂在口头上的“我没有赚到你的钱。”说这话并不是他们谦虚，事实正是如此。
可是反过来想一想，之所以他们不赚钱也要做成这笔交易，目的无非就是为了交个“朋友”，把你发展成为他们的回头客，把这第一次交易作为以后交易的铺路石。
在一些直销企业，有时候顾客第二次交易还无法使企业盈利，也是不争的事实。只有到顾客第三次光临时，这时候所获得的毛利才能基本上完全转化为净利。
从这个角度看，稳定老客户、提高客户的终生价值，是企业降低成本的最有效途径。成本“摊薄”了，利润也就上去了。
所以，不管企业的营销费用预算高还是低，将它投在现有的顾客身上，是最明智的做法。
因为企业对老顾客了解得越多，就越能在与他们的沟通和互动方面掌握更大的自主权，就越能得到这些老顾客的理解和信赖。他们光顾的机会越多，企业因此获得的利益也就越多。
在这种情况下，毫无疑问，企业流失的客户会越来越少。
鼓励顾客的重复购买行为
老顾客的“老”主要体现在重复购买行为方面，而这是企业特别期盼的。
因为趋于形成特定关系的老顾客，往往有他们特定的消费习惯和消费需求，这样更便于企业减少备货品种，集中精力满足他们的特定要求。
相对而言，企业对新顾客就无法做到这一点。由于企业不了解新顾客的需求特点和消费爱好，所以不得不从多方面考虑客户需求，这样就势必会增加库存商品品种、减少单一商品的进货量、提高单一商品的进货成本和费用。
从这个角度看，老客户在不断给企业带来利润的同时还会带来经营管理方面的便利条件，使得市场预测和商品调拨更加简单易行。
鼓励客户的增值购买行为
稳定老客户的优势很多，除了频频光顾购物消费、消费行为比较固定以外，还有一个很大的好处，那就是会不断扩大消费品种、提高消费额。
老客户对企业有忠诚度，随着这种忠诚度的不断增加，他们更愿意在同家企业重复购物消费。
常常可以看到的是，只要价格适当、服务态度还好，他们就会在你这里定点消费。甚至有时你不经营的商品，他们也会委托你代购。
这是忠诚顾客的一大特征。因为这时候他已经不再把你看作是商家、而是看作朋友了。既然是“朋友”，那么也就无话不说、没有什么不好意思“打搅”你的了。
在这种“打搅”的同时，企业很容易发现潜在的商业机会，甚至把某种兼营发展成为主营的也不少见。
在这种“打搅”的同时，获利是理所当然的。更重要的是，企业在为他们服务的时候，还能获得他们在社会上的正面宣传效果，从而带来更大的顾客消费群体。
所以说，营销就是培养顾客忠诚度，这是一条颠扑不破的真理。
