第一节 客户不需要怎么办
【场景适用】
当客户说“我们现在还不需要”时。
【应对技巧】
激发客户的潜在需要，让客户没有机会说“不需要”。
【经典案例】
［案例一］
电话销售人员小李正在向一个家庭用户推销一种维护下水道的产品。
小李：“您好，请问是孙先生吗？”
客户：“是的，你是哪位？”
小李：“是这样的，孙先生，我是××公司的小李，我是通过物业处查到您的电话的。”
客户：“找我有什么事情吗？”
小李：“我公司最近生产了一种产品，可以及时地维护您的下水道，从而避免下水道的堵塞。”
客户：“是吗？但非常抱歉，我家的下水道一切都很正常，我们现在还不需要。谢谢！”
小李：“没关系，谢谢！”
［案例二］
电话销售员小王正在向孙先生家推销一种维护下水道的产品。
小王：“您好，请问是孙先生吗？”
孙先生：“是呀！什么事？”
小王：“孙先生您好，我是受××小区管理处之托，给您打电话的。有件事情我一定要告诉您，不知道您是否听到过这件事：上个月小区内B座有几个家庭发生了严重的下水道堵塞现象，客厅和房间里都渗进了很多水，给他们的生活带来了很大的不便？”
孙先生：“没有听说过呀！”
小王：“我也希望这不是事实，但的确发生了。很多家庭都在投诉，我打电话给您就是想问一下，您家的下水道是否一切正常？”
孙先生：“是呀，现在一切都很正常。”
小王：“那就好，不过我觉得您应该对下水道的维护问题重视起来，因为B座的那几个家庭在没有发生这件事之前与您一样，感觉都很正常。”
孙先生：“那么怎样维护呢？”
小王：“是这样，最近我们公司组织了一批专业技术人员，免费为各个小区用户检查下水道的问题。检查之后，他们会告诉您是否需要维护。现在我们的技术人员都非常忙，人员安排很紧张。您看我们的技术人员什么时候过来比较合适？”
客户：“今天下午三点就过来吧！谢谢你！”
小王：“好，别客气，下午见。”
【方案解读】
很显然，案例一是一次失败的电话沟通，当客户拒绝小李说自己不需要时，小李马上放弃继续争取机会的沟通，可以说这是小李失败的主要原因。作为一名电话销售人员，应该善于抓住每一次机会，帮助客户发现他们的需求，从而让客户没有机会说“不需要”。
在商务电话沟通中，客户找借口拖延或拒绝是常有的事，我们绝不能因此而放弃这个客户，而应该努力做到让客户没有机会说“不需要”。这一点，案例二中的电话行销人员小王就做得很好。
客户的需求许多都是潜在的，优秀的销售人员善于通过发现客户的潜在需求，并把它们转化成现实的需求。
【实践练习】
没有需要是不可能的，今天不需要，并不代表明天不需要；暂时不需要，并不代表永远不需要。销售人员要善于抓住每一次机会，帮助客户发现他们的需求，从而让客户没有机会说“不需要”。你觉得你能做到吗？说说你的具体做法。
第二节 客户不准备买了，怎么办
【场景适用】
当客户说“对不起，我们不准备买了”等拒绝话语时。
【应对技巧】
通过有策略的交谈，巧妙突破客户的防线，开发出客户的潜在需求。
【经典案例】
肯特是一家人寿保险公司的推销员。当肯特按照上一次电话中约定的时间与某公司的总经理安德森先生进行电话跟进时，安德森先生的回应很平淡。
安德森先生：“我想你今天还是为了那份团体保险吧？”
肯特：“是的。”
安德森先生：“对不起，打开天窗说亮话，公司不准备买这份保险了。”
肯特：“安德森先生，你是否可以告诉我到底为什么不买了呢？”
安德森先生：“因为公司现在赚不到钱，要是买了那份保险，公司一年要花掉1万美元，这怎么受得了呢？”
肯特：“除了这个原因，还有什么其他让您觉得不适合购买的原因吗？可否把您心里的想法都告诉我？”
安德森先生：“当然，是还有一些其他的原因……”
肯特：“我们是老朋友了，您能告诉我到底是什么原因吗？”
安德森先生：“你知道我有两个儿子，他们都在工厂里做事。两个小家伙穿着工作服跟工人一起工作，每天从早上8点忙到下午5点，干得不亦乐乎。要是购买了你们的那种团体保险，如果不幸身故，岂不是把我在公司里的股份都丢掉了？那我还留什么给我儿子？工厂换了老板，两个小家伙不是要失业了吗？”
（真正的原因总算被挖出来了，所有开始时的理由只不过是借口，真正的原因是受益人之间的问题，可见这笔生意还没有泡汤。）
肯特：“安德森先生，因为您儿子的关系，您现在更应该做好保险计划，让儿子将来更好地生活。我现在就上您那儿去，咱俩一起把原来的保险计划做个修改，使您两个儿子变成最大的受益人。这样一来，无论父亲还是儿子，哪一方发生意外都可以享受到全部的好处。”
安德森先生：“好吧，如果能达到这个要求，我倒可以考虑签单。”
【方案解读】
当客户对你说出拒绝的话语时，一个成熟而有经验的电话行销人员会通过有策略的交谈，巧妙突破客户的防线，从而开发出客户的潜在需求。推销时挖掘客户的消费需求至关重要。
挖掘客户的消费需求，就是要让他觉得眼前的商品可以给他带来远远超出商品价值之外的东西。每位顾客由于其年龄、性别、职业、文化程度以及消费知识和经验的差异，他们在购买商品时，会有不同的购买动机和消费需求，因此，他们所要求得到的服务也不同，销售人员面对每一位顾客都要细心观察，热情、细致地为他们提供所需要的服务。
客户的消费需求要求推销员去开发，聪明的推销员会在无意中给顾客限制选择的权利或者是让消费者作出有利于推销员的选择。要想占有更大的市场，就要求推销员不断开发客户的需要。
【实践练习】
当客户拒绝产品时，一个有经验的销售人员通常会采取旁敲侧击的迂回战术牵引客户的思维，而非继续滔滔不绝地谈论产品的卖点，以期引起客户的注意或者干脆放弃。面对客户的拒绝你将如何去做？工作重点应该放在哪里？
第三节 客户嫌贵怎么办
【场景适用】
客户认为产品太贵时。
【应对技巧】
灵活运用数字技巧化解异议。
【经典案例】
一位推销员正在向客户电话推销一套价格不菲的家具。
客户：“这套家具实在太贵了。”
推销员：“您认为贵了多少？”
客户：“贵了1000多元。”
推销员：“那么咱们现在就假设贵了1000元整，先生您能否认可？”
客户：“可以认可。”
推销员：“先生，这套家具您肯定打算至少用10年以上再换吧？”
客户：“是的。”
推销员：“那么就按使用10年算，您每年也就是多花了100元，您说是不是这样？”
客户：“没错。”
推销员：“1年100元，那每个月该是多少钱？”
客户：“喔！每个月大概就是8块多点吧！”
推销员：“好，就算是8块5吧。您每天至少要用两次吧，早上和晚上。”
客户：“有时更多。”
推销员：“我们保守估计为每天两次，那也就是说每个月您将用60次。所以，假如这套家具每月多花了8块5，那每次就多花不到1毛5分。”
客户：“是的。”
推销员：“那么每次不到1毛5分，却能够让您的家变得整洁，让您不再为东西没合适地方放而苦恼。而且还起到装饰作用，您不觉得很划算吗？”
客户：“你说得很有道理，那我就买下了。你们是送货上门吧？”
推销员：“当然！”
【方案解读】
价格异议是任何一个推销员都遇到过的情形。比如“太贵了”、“我还是想买便宜点的”、“我还是等价格下降时再买这种产品吧”等。对于这类反对意见，如果你不想降低价格的话，你就必须向对方证明，你的产品的价格是合理的，是产品价值的正确反映，使对方觉得你的产品物有所值。在销售中，运用数字技术就可以化解顾客类似的价格异议。这个案例就是其中的典型代表。
案例中，推销员向客户推销一套价格昂贵的家具，客户认为太贵了，这时候推销员需要做的就是淡化客户的这种印象。于是，推销员开始运用自己高超的数字技术，他先假设这套家具能够使用10年，然后把客户认为贵了的1000多元分摊到每年、每月、每天、每次，最后得出的数据为每次不到1毛5分钱，这大大淡化了客户“太贵了”的印象，最后成功地售出了这套昂贵的家具。
可见，推销员在与客户的沟通中，如果能够在回答潜在客户的问题时自然地采用数字技术，那么成交也就不再是难事了。
【实践练习】
当客户认为你推销的香水价格太贵了时，请你通过数字技巧向对方证明你的产品的价格是合理的，是产品价值的正确反映。
第四节 客户心存疑虑，怎么办
【场景适用】
当客户对你的询问表示要考虑时。
【应对技巧】
你必须用你的真诚消除客户的疑虑，最终才能达到成交的目的。
【经典案例】
销售人员：“您好！韩经理，我是××公司的×××，今天打电话给您，主要是想听听您对上次和您谈到购买电脑的事情的建议。”
客户：“啊，你们那台电脑我看过了，品牌也不错，产品质量也还好，不过我们还需要考虑考虑。”
(客户开始提出顾虑，或者说是异议。)
销售人员：“明白，韩经理，像您这么谨慎的负责人做事考虑得都会十分周全。只是我想请教一下，你考虑的是哪方面的问题？”
客户：“你们的价格太高了。”
销售人员：“您主要是与什么比呢？”
客户：“你看，你们的产品与×××公司的差不多，而价格却比对方高出1000多块钱呢！”
销售人员：“我理解，价格当然很重要。韩经理，您除了价格以外，买电脑，您还关心什么？”
客户：“当然，买品牌电脑我们还很关心服务。”
销售人员：“我理解，也就是说服务是您目前最关心的一个问题，对吧？”
客户：“对。”
销售人员：“您看，就我们的服务而言……您看我们的服务怎么样？”
客户：“你们的技术支持工程师什么时候下班？”
(客户还是有些问题，需要解释，这是促成的时机。)
销售人员：“一般情况下，晚上11点！”
客户：“11点啊。”
(听到客户有些犹豫。)
销售人员：“是这样的，也是考虑到商业客户一般情况下9点钟都休息了，所以才设置为11点的，您认为怎么样？”
客户：“还好。”
（客户开始表示认同，这就等于发出了购买信号，这时可以进入促成阶段了。）
销售人员：“韩经理，既然您也认可产品的质量，对服务也满意，您看我们的合作是不是就没有什么问题了呢？”
客户：“其实吧，我是在考虑买兼容机好一些呢，还是买品牌机好一些，毕竟品牌机太贵了。”
(客户有新的顾虑，这很好，只要表达出来，就可以解决。)
销售人员：“当然，我理解韩经理这种出于为公司节省采购成本的想法，这个问题其实又回到我们刚才谈到的服务上。我担心的一个问题是，您买了兼容机回来，万一这些电脑出了问题，您不能得到很好的售后服务保障的话，到时带给您的可能是更大的麻烦，对吧？”
客户：“对呀，这也是我们为什么想选择品牌机的原因。”
(客户认同电话销售人员的想法，这是促成的时机。)
销售人员：“对、对、对，我完全赞同韩经理的想法，您看关于我们的合作……”
客户：“这事，您还得找采购部人员，最后由他们下单购买。”
销售人员：“那没关系，我知道韩经理您的决定还是很重要的，我的理解就是您会考虑使用我们的电脑，只是这件事情还需要我再与采购部人员谈谈，对不对？”
在这个案例中，电话销售人员成功地消除了客户的疑虑，最终取得了成功。
【方案解读】
在进行产品介绍和要求订货时，大多数客户总会对产品心存疑虑。他们担心的问题可能是客观存在的，也可能只是心理作用。销售人员应该采取主动的方式，发现客户的疑问，并打消客户的疑虑。
例如，他们说：“我还是再考虑考虑。”这只不过是一种推托之语，销售人员追问一句，他们往往会说：“如果不好好考虑……”这还是一种婉转的拒绝。怎样才能把他们那种模棱两可的说法变成肯定的决定，这就是销售人员应该来完成的事。
当客户说：“我再好好考虑……”
销售人员就应表现出一种极其诚恳的态度对他说：“你往下说吧，不知是哪方面原因，是有关我们公司方面的吗？”
若客户说：“不是，不是。”
那么销售人员马上接下去说：“那么，是由于商品质量不高的原因？”
客户又说：“也不是。”
这时销售人员再追问：“是不是因为付款问题使您感到不满意？”追问到最后，客户大都会说出自己“考虑”的真正原因：“说实在话，我考虑的就是你的付款方法问题。”
不断地追问，一直到他说出真正的原因所在。当然，追问也必须讲究一些技巧，而不可顺口答话。例如，销售人员接着他的话说：“您说得也有道理，做事总得多考虑一些。”这样一来，生意成功的希望则成为泡影。
【实践练习】
在商务电话沟通中，消除客户的疑虑是非常重要的，只有当客户对你的产品或服务完全相信，没有任何疑虑时，你的沟通才算是成功的。当客户说：“我想再考虑一下”，你将如何挖掘出客户的疑虑原因并设法说服他。
第五节 客户挑衅性追问，怎么办
【场景适用】
当客户问一些挑衅性问题时。
【应对技巧】
不正面反驳客户的挑衅，从侧面提供解决方案。
【经典案例】
销售人员：“这款笔记本的速度还是相当快的，何况我们的售后服务也很周到，毕竟是著名品牌嘛！”
客户：“前两天新闻说，你们准备削减保修网点了，而且，对许多属于产品质量的问题还回避，甚至服务热线都拨不通，一直占线，是怎么回事？”
销售人员：“那是有一些客户故意找碴儿，属于自己误操作导致的笔记本无故死机，完全是不正当操作导致的，不属于保修范围，当然就不能保修了。”
客户：“只要客户有争议，你们都说有理，再说了，计算机这个事情，谁说得准，怎么能相信你们呢？”
无论销售人员怎么解释，潜在客户就是不让步，咄咄逼人。
【方案解读】
案例中销售人员的回答方法错误。正确的回答方法应该是有效使用“垫子”。比如以下回答方式。
销售人员：“您真是行家，这么了解我们的品牌，而且，对于采购笔记本特别在行，问的问题都这么尖锐和准确。”此时要停顿片刻，让潜在客户回味一下。然后，接着说：“许多客户都非常关心产品质量保修问题，当产品发生问题时，客户是首先得到尊重和保障的，我们要求国家工商部门批准的质量部门鉴定产品质量问题的责任归属，一旦最后鉴定的结果是我们负责，那么我们就承担所有的责任。在产品送去鉴定的过程中，为了确保客户有电脑使用，我们还提供一个临时的笔记本供客户使用，您看这个做法您满意吗？”
【实践练习】
当潜在客户挑衅性地问许多敏感问题时，你会直接提出反驳吗？如果是，请在下次遇到同样的问题时注意改正并发挥“垫子功效”，从侧面提供解决方案。
第六节 客户用竞争对手的优势来刁难，怎么办
【场景适用】
客户用竞争对手的优势来刁难时
【应对技巧】
强调产品的基本属性，赢得客户的信任。
【经典案例】
潜在客户已经充分了解了我们的产品之后，在决定购买前到竞争对手那里询问了一下，又打电话来问销售人员如下的问题。
客户：“人家的那个冰箱不仅内部空间大，自动除霜，而且还特别省电。你们这个好像没有这个特点呀。”
销售人员：“您关注的真的非常仔细，我想请您思考一个问题：冰箱的主要功能是什么？首先应该是保鲜，以及容量可以存放整个家庭用的蔬菜、水果或者熟食，如果为了达到省电的要求而降低冰箱的制冷温度，导致保存的食品变质，那么省电的意义何在呢？”
【方案解读】
案例中销售人员回答的关键就是让客户回到对冰箱的最基本功能的思考上，不要被竞争对手额外的所谓的产品创新牵引，通过强调产品的基本功能赢得客户的信任。
如果销售人员对潜在客户的问题作出如下答复“其实也省不了多少电，保鲜和空间才是冰箱主要考虑的要点。”这样的回答并不能消除客户内心的顾虑，他对于省电的疑问没有得到真正的解决。所以客户用竞争对手的优秀来刁难时，要引导客户回到实质性的问题上来。
【实践练习】
商场如战场，如何在竞争中赢得客户，是销售人员面临的最大问题。当客户将你公司的电脑与竞争公司的电脑进行对比后，对你说：“人家公司的电脑显示器尺寸大而且价格也比你们的便宜”时，你将如何应对？
第七节 客户直接问价怎么办
【场景适用】
客户直接询问价格的时候。
【应对技巧】
确认客户了解这个产品之后才可以谈价格。
【经典案例】
［案例一］
客户：“你介绍的这个34寸的视清数码彩电多少钱呀？”
销售人员：“这是最新款的，3480元。”
客户：“太贵了！能不能便宜一点？”
销售人员：“这个最新款，不仅有最新的显示技术，还有静电保护技术，自动消除残影技术，而且，现在是长假，已经是最优惠的实在价格了，不能便宜了。”
客户：“那我还是再看看吧。”
［案例二］
客户：“你介绍的这个34寸的视清数码彩电多少钱呀？”
销售人员：“您真是行家，您看中的可是现在最流行的、最新推出的款式，价格可不便宜，挺贵的！”
（暂停，将沉默留给客户。）
客户（有些着急）：“到底多少钱呀？”
销售人员：“要不说您是行家呢，3480元。”
客户：“为什么这么贵呢？”
【方案解读】
销售人员在遇到客户直接询问价格的时候，第一反应应该是确认客户是否了解这个产品。如果客户不了解产品销售人员就直接回答客户的询价，客户必然会觉得价格不合适。这样，销售人员没有任何解释的空间，客户也不给销售人员机会来解释产品的技术或独到的领先之处。要像案例二中的销售人员那样，客户直接问价后要先说贵，等客户继续问贵是多少的时候，再回答具体的价格。当客户再次询问贵的原因时，则正好是销售人员解释产品性能的机会。
【实践练习】
没有不关心价格的客户，当你向客户推销某款价格昂贵的化妆品，客户对该产品也较感兴趣并且向你直接询问价格时，你如何避开价格，先让客户了解产品性能，从而最终促使客户以认同产品虽贵，却物有所坐。
第八节 打错电话怎么办
【场景适用】
打错电话时。
【应对技巧】
立即向对方道歉。
【经典案例】
电话行销人员：“您好！我是A公司的销售部经理李明。”
刘先生：“你好！”
电话行销人员：“周六去上海的活动您没有忘记吧！我需要跟您确认一下，免得您工作太忙忘记了。周六早上我们在剧院门口等您，好吗？”
刘先生：“噢！您可能是打错了吧，我周六是有个活动，不过不是在上海。您是哪个俱乐部的？”
电话行销人员：“我是A公司销售部经理李明，您不是张先生吗？您的电话是139××××××××吗？”
刘先生：“你打错了。我的电话是137××××××××。”
电话行销人员：“哎哟！您看，真是不好意思，我工作疏忽，拨错了一个号码，耽误了您这么多时间。差点让您上错车跟我们去了上海。”
刘先生：“哈，可不是吗？我要不小心真就跑到剧院去了。”
电话行销人员：“不过，既然我是工作失误，差点耽误了您的事情，我可不可以邀请您跟我们公司一起度个周末呢？”
刘先生：“哎！好！你们公司是做什么的呢？”
电话行销人员：“我们公司是国内第一个拥有房车的俱乐部。我们经常组织一些会员和对房车感兴趣的人度假和周末体验活动。俱乐部定在这个周六举办的是房车体验旅行，时间确定在周六早9点出发，集合地点是大剧院北门俱乐部门前。现在，很多人参加，大家一起去上海参观，体验一下房车旅行。如果您有时间，欢迎您一起参加。先生，您怎么称呼？”
刘先生：“我姓刘。”
电话行销人员：“刘先生，真是不好意思，一直把您当张先生了。您要是感兴趣，我可以帮您安排，或者选择周日或下周都可以，我们每周都会举办一些活动。”
对方：“那麻烦您帮我安排一下，下周跟你们一起活动吧！”
电话行销人员：“好的，刘先生，我已经记下了您的电话，我一定帮您安排好，下周我还是这个时间给您打电话，好吗？”
对方：“好！可以，或者打到我的办公室××××××××。”
电话行销人员：“好的，一定！耽误您这么长时间，祝您周末愉快！再见！”
对方：“好的！再见！”
【方案解读】
案例中李明“阴差阳错”后的及时弥补，让自己赢得了一个新客户。
打错电话是每个人都有过的经历，有时很让人尴尬。但是作为一个优秀的电话行销人员，应该以真诚之心弥补一时失误造成的影响，同时用热情和真诚争取获得一个新的电话行销机会，赢得一个原本毫无关系的新客户。所以，电话行销人员在打错电话后一定要先道歉，然后看看有没有更好的办法让你赢得这位新的客户。
【实践练习】
电话行销人员在打错电话后一定要先道歉，然后再看看有没有更好的办法让你赢得这位新的客户。
你有过打错电话的经历吗？你是怎样对待的？如果下次你打错电话后，你将如何采取正确的补救方式？
