本节要点
1.即时化服务的含义
2.即时化服务的设计要点
在竞争日益激烈的现代社会里，如果能在最短时间内完成客户的服务要求，帮助客户节省时间，往往能使客户更加满意，并有效提升客户的忠诚度。
5.2.1 即时化服务的含义
所谓即时化服务，就是指客服人员在为客户提供优质服务的时候，不仅要考虑服务的内容，也要重视服务的时间，即在保证服务质量的同时满足客户对及时有效提供服务这一时间上的要求。
即时化服务要求做到3个“明确”：
①明确的服务对象：按明确的服务对象分析客户价值，对那些真正需要即时服务的客户提供即时化服务。
②明确的工作目标：制定明确的工作目标，以指导和激励员工的参与热情。
③明确的时间限制：制定具体服务的反应时间限制，以保障即时服务的执行，如在收到客户服务要求的信息后，客服人员应在多长时间内进行回复和提供服务等。
5.2.2 即时化服务的设计要点
即时化服务的创新设计应当从哪些方面入手呢？
1.建立能满足服务需求的服务网络
企业要想快速响应客户的服务需求，就要建立起相应的服务网络。这包括各种硬件服务设施以及建立相应的服务人员队伍。
奔驰汽车公司为了方便客户，就为客户提供即时化服务，建设了庞大的服务网络。奔驰汽车公司在全世界有5000多个销售和维修服务网店，在欧洲等发达国家的营业网店多达2700个。在德国，奔驰汽车公司启用了由56000人组成的强大销售服务团队来负责轿车的维修和养护工作。在德国的公路上，几乎平均不到25公里就有一个奔驰汽车公司的特约服务站。高级轿车需要加倍呵护，奔驰汽车公司提供了全面的服务项目，从货源到输出系统以及咨询系统都做到让人无可挑剔，近乎完美。
2.为客户提供有效的优质服务
即时化服务必须以有效的优质服务为前提。如果提供的服务是无效的，或者达不到客户的要求，再快的速度都没有意义。所以，在即时化服务模式的设计中，不仅要规定明确的时间限制，更要规定明确的质量标准。
优质的服务一定是以方便客户为核心的。为了保证各企业基础数据的准确性，某工商分局在年检期间要求对营业执照注册地址不明确的企业进行变更登记后再通过年检，以进一步摸清辖区企业资料，完善日常监管工作。
为了给企业提供便捷、高效的服务，该分局登记科在此项工作中实行即时受理、即时核准、即时打照、即时发照的“四即时”服务，既减少了企业的往返次数，又极大地提高了工作效率。
3.量化服务人员的即时反应时间
对客户服务要求的相应时间是即时化服务模式区别于其他服务模式最显著的特点，所以该服务模式要求必须对服务人员的即时化服务反应时间做具体明确的规定，并且要公布于众。
奔驰汽车公司在即时反应时间上是这样规定的：
①员工或服务人员在2小时内给客户答复，如果是复杂问题，最迟不能超过24小时，并做好登记。
②汽车维修站的工作人员必须在10秒钟内换好轮胎；10分钟内完成动平衡检测。
③汽车维修站的工作人员在接到客户要求维修的电话通知后，需在1小时内到达客户要求的地点。
④财务人员必须在30秒钟内为客户开出发票。
……
4.明确即时化服务的具体内容
在实际工作中，企业通常不会也不必对所有的服务都提供即时化的服务，所以必须明确即时化服务的具体内容，规定哪些服务内容是即时化的。
作为存储卡领域的领军者，SanDisk一直享有存储卡第一品牌的美誉，并在武汉赛博数码广场设立了华中地区第一家SanDisk即时服务中心。该服务中心规定，如果客户在使用SanDisk存储卡时出现故障，可以随时到该中心调换新卡。该服务中心规定了即时服务项目：
①SanDisk产品展示、咨询、销售；
②现场更换非人为损坏货品；
③不良产品维修及送修。
同时该中心规定，现场换货必须携带如下物品：
①所购买的SanDisk产品若是存储卡产品，则必须贴有宏衢激光标贴（手机存储卡需连同适配器）；
②SanDisk产品外盒；
③质量技术监督12365防伪标贴；
④盖有经销店章的保修卡；
⑤购买凭证。
5.提高服务人员的即时化服务能力
快速优质的服务对服务人员的素质也提出了较高的要求，在即时化服务模式下，服务人员必须具有相应的服务能力。这可能要求企业对服务人员的培训投入更多的资源。
奔驰服务站的各个员工技术精湛，许多服务项目都能用很少的工时完成。当发现车辆有损耗需要更换时，他们会及时通知车主，让客户拥有参与、决定权。当奔驰的客户在行驶中出现事故和故障时，车主只需拨打一个电话号码，服务人员就会在最短的时间内出现在客户面前。
6.配备相应的即时化服务设施
即时化的服务要求有相应的即时化服务设施来保证服务工作的进行。很难想象，如果没有一定的交通工具，企业如何为客户提供即时化的上门服务。
仍以奔驰汽车公司为例。为了提供即时化的服务，奔驰汽车公司配备了小型直升机，以应付远距离的服务所需。一次，有一个客户驾驶奔驰车出国办事，突然轿车出现了故障，停在邻国一个偏僻的地方。这时，客户在无奈中给奔驰汽车公司的服务站拨打了服务电话。几个小时后，奔驰汽车公司的维修人员乘坐一架小型直升机赶到了事故地点。
如何才能真正实现即时化服务呢？是一个即时代服务自检表，可以对照表格中的检查项目，将自己企业具体的服务内容或标准填写完整，然后检查是否在即时化服务方面达到了标准来进行自我评价，做到了画是，未做到画。
案例讨论 这是即时化服务吗
一天中午，刘小姐来到某银行的一个营业厅办理存款业务，因有急事把车停在门口就跑进了营业厅。当时柜台前没有客户，柜台上放着“正在交接班，请稍后”的告示牌，柜台内的工作人员正在用点钞机点钞。刘小姐在柜台前等了一会儿，该工作人员一直没有反应，还在埋头点钞。
刘小姐着急地说：“我有急事，能否先帮我办理一下业务？”
该工作人员说：“我正急着准备交班呢，请等一下吧。”
后来，刘小姐多次重复说自己有急事，那工作人员只是应了一声，指了一下柜台上的告示牌，仍没有帮她办理业务的意思。这时门口的保安员走过来，催刘小姐把车开到地下停车场。刘小姐大约等了5分钟，还是没有工作人员来为她办理业务，最终愤怒地离开了营业厅。
案例提示
即时化服务模式注重以尽可能快的速度响应客户的服务要求，要求素质高的服务人员，能够以敬业的态度为客户提供服务，而不能因为快要交班就对客户的服务要求不予理会。
讨论题目
1.该案例中的服务人员的做法是否妥当？如果是你，会怎么做？
2.请结合该案例说明为什么要明确服务内容，为什么即时化服务要量化服务的反应时间。
3.结合该案例，请说明为什么即时化服务要求有高素质、高能力的服务人员。即时化服务还需要哪些服务保障措施及设施？
思考
1.搜集至少3个你接触过的有关即时化服务的案例（不包括本节中已经提到的），并总结其实施的方式和方法。
2.思考如何在你所在企业推行即时化服务。请试着撰写一份完整的、合乎实际的即时化服务方案。
