今年，有奖销售活动已经快接近尾声了，而在几小时之前，K先生连续推销了几件产品，一下子就超过了M先生。在竞赛结束前一个小时，两人的推销成绩差不多，如果谁能在这一个小时内卖出三件商品，谁就有资格去旅游了。奖品的诱惑力太大，谁都想登上冠军的宝座，这对一个推销员来说很重要，一方面证实自己的推销能力，另一方面则有大笔奖金，可以全家免费旅游。这是人人求之不得的事。为了在关键的时刻占据主动权，M先生就灵活的运用了此法。“说句实在话，在最近几年里，像这样的比较高一层的旅游还是第一次。我确实想去旅游！如果您能帮助我的话，我将公关———抓住顾客之心会感谢您，否则，我只好望奖兴叹了。如果您买我的商品，您不必付全部款额，我愿意从得到的奖金中，让您分享一部分。同样一件商品，你从我这里购买比从别处购买要便宜几百美元。商品是同一公司的，绝没有两样，这您可绝对放心。这样一来，您可以买到没有比这更便宜的商品。而我呢，也可以利用剩下的奖金免费旅游。为了我们彼此的利益，买下吧！”每位顾客都有一种贪财心理，只要是有利可图的事情，他们都愿意干，即使那些他们不需要的商品。如果不是因为质量缘故而只由于公司资金周转不过来而进行五折销售，他们都会蜂拥而至，形成一种抢购潮。M先生抓住他们这种心理，让利进行销售，终于又一次实现了自己的愿望。
我们想，这12种流行的服务术，有助于私营公司突破销量赢得较大利润。
包退就能让顾客心理踏实“退换”只不过会给售货员带来点小麻烦，却得到了顾客的信赖，这是很大的收获，必定会有助于销售别的商品。有一位男职员，年底到商店为单位买奖品，顺便给小孩买了衣服，回家后才发现妻子也给小孩买了衣服，比他买的好看多了，第二天他到商店退货，可是商店说什么也不退，惹得这位男顾客很生气，他对周围的人说：“我再也不去那家服务不好的商店买东西了。”
有位古人，在商人“八训”中曾经写道：“当顾客买的东西不随心意来退货时，应比卖货时更客气地对待。”这话颇有道理，因为常有的售货员对买东西的顾客态度很好，一见退货就不高兴；再说顾客买了不称心的东西心里也不痛快，如果顾客退货时，售货员比卖货时服务态度还好，顾客会感谢你，也定会提高公司的声望，赢得顾客。
在商店里常看到柜台上边挂着这样的牌子：“削价商品概不退换”，这种告示完全是多余的。如果这些商品因此都卖不出去又会怎样呢？那不止是退回一部分的问题，而是全部成为滞销品，变成沉重的负担。应该鼓励退货，为了使买主买着放心，卖主卖着自信，商店应该做到保退保换。
什么样的能退，什么样的不能退，商店应有明确的规定。在卖出的商品中，用过的，开口开盖的，弄脏的，就不能退换。售货员在谢绝退换时，要和颜悦色，客客气气，讲明理由。
售货员在决定该不该退换时，首先应搞清楚顾客为什么要退换。顾客要求退换一般有以下4种情况：
1.商品是残次品或被弄脏穿过的。这种情况责任显然在店方，应给顾客赔礼道歉和退换，同时内部还应查明原因，以便改进工作。
2.买走后觉得不称心，像尺寸不合适或颜色不随心意。这种情况责任在顾客，怨他挑选商品时不细心，即使这样，也公关———抓住顾客之心不要责怪顾客，应痛痛快快地给退换。
3.售货员介绍商品言过其实，强行推销。这种情况责任在店方，商店应好好检查一下指导思想和平时的经营方针，对职工进行优质服务教育。
4.顾客一时心血来潮不想要了，没有充足的退换理由。这种情况，按理应不予退换。但若没有用过，不碍出售，还是痛痛快快退换为好。
丰富多样的售后服务
当顾客购买商品回去后，总会遇到各种各样的困扰，例如电器、电脑等，顾客买到新的东西，回家后总是迫不及待想一睹为快，可是就在这时候他们遇到了麻烦，扛回去问店家实在不方便，自己抓破脑袋就是搞不明白。顾客急得像热锅上的蚂蚁，接着，抱怨来了，气愤来了，抗拒也就跟着来了。
1.热线电话
厂家为了赢得顾客，期望留给顾客最大的满意而终身选用自己的品牌产品，于是想到设立服务热线电话。买回家后有问题吗？打个电话给厂家，按照销售时的服务承诺马上派人上门服务。
更何况顾客有的问题其实并不是真正的问题。某品牌电脑供应商的技术服务部就经常接到顾客的咨询电话，顾客称他们在安装软件时电脑提示“按任意键继续进行”，可是找遍了整个键盘也没有找到有“任意键”这个键，于是咨询是不是厂家漏掉了。当然这是个笑话，可顾客遇到麻烦就希望马上有服务商为他解决问题，一个电话便可以让他露出笑脸。
2.24小时手机传呼
人不是很容易就能满足的。有的热线电话总不能24小时值守，如果顾客刚好在厂家服务单位下班时间才遇到困扰，那怎么办？
所以，厂家还应提供24小时手机或传呼咨询服务，以方便顾客随时都能找到他们。
3.800免费电话服务
小气的顾客想，我花钱买了厂家的产品，出了问题还得自己掏钱打电话。于是，厂家又提供了800免费电话服务，你打电话我付钱，够满意了吧。
现今一些房地产销售商也灵感大发，为了吸引更多的客源，推出看楼“你打的我付车费”的类似服务。
4.互联网
互联网的魅力改变了部分顾客的生活方式，他们只钟情于网络。于是，供应商又提供了网上投诉和咨询系统，遇到问题时点几下鼠标，厂家便会按你的紧急程度在1小时、8小时，或是24小时内分时段回复。
看看，厂家提供了信函、热线电话、手机传呼服务800免费电话、网上提交系统以及上门服务等多种沟通服务的便利，公关———抓住顾客之心以及送货上门的零搬运、购买回赠（打折）、幸运抽奖，作为顾客的你，会不会对商家动容呢？
服务行销的7C服务方法服务行销是了解顾客，进而满足顾客的过程，服务行销的“7C”模式是：
1.了解顾客需求。Consumerneed／wants
2.为顾客的需求提供尽可能的方便。ConvenIencefortheconsumer
3.信息若收费，客户比较容易珍惜，信息收费是一种趋势。Costtotheconsumer
4.与顾客多沟通，多打招呼，从其中了解需求的满足情况。CommunIcationwIththeconsumer
5.天塌下来有人撑着，雇主为员工撑腰及负担责任，兵打死将亦无用。CompanyevIpoyees
6.要有实质东西来行销，给点东西来瞧瞧，看完后就可以提出问题。Concreteevidence
7.给个方向好做事，办会议及讨论事项，方向要明确，执行情况记录清楚。Courseofaction
十步服务和一站式服务
1.服务新论
服务的英文是Service，揭示了客户服务的一个过程。S：Smile，见到客户时微笑，表示欢迎光临；E：Excelemce，用出色的业务水平提供专业服务；R：ReiatIve，亲近和善而不要疏远任何客户；V：Very，视客户为非常重要；I：Invite，客户离开时要欢送并邀请再来；C：Customer，客户虽然已定仍要挂念、关注他；E：Ear，用耳朵从不同渠道倾听客户的各种声音，并提供超出他们期望的服务。
2.十步服务
“十步服务”是沃尔玛公司对员工提出的要求，无论何时，只要顾客出现在你十步距离范围内，员工必须看着顾客的眼睛，主动打招呼，并询问是否需要帮忙。
3.一站式服务
一站式服务的英文是A－one、One－stop，体现了全方位综合服务的功能，简化办事程序，提高办事效率，节省办公成本。
把过去需要跑很多个窗口才能办完的工作，或是要跑很多公关———抓住顾客之心个市场才能购买齐备的材料集中在一个地方，一站购齐、一站完成，如同一个大型百货商场，如同一份套餐。正如某些广告所称：“你只告诉我们需要什么，剩下的事全部交给我们来解决。”
一站式服务被广泛应用到政府服务部门和企事业单位。与客户建立长期的业务伙伴关系我们生活的这个社会里，有时候对客户的关心真是太少了。在这里，我们将告诉你一些方法，教你怎样和客户建立长期的业务伙伴关系。
（1）在面对面的接触中作些记录
和客户建立长期联盟的最佳途径，就是像对待老板一样对待他们。在面对面地和客户，或你希望成为客户的人谈话时，你都应该做记录，这不必征得对方的同意。这条颇有价值的建议是美国销售培训专家斯蒂芬·希弗曼提出来的，他不知多次，作笔记的方法是一种有效的销售和客户服务工具。
在你作笔记的时候，能够发出所有的有用信息。你能够让客户知道你在听，他要说的话对下面的事情将起重要的作用，以及体对这次谈话非常重视，要留下一份永久记录。千万不要跳过这一步，不管你日后是否还会参与这次会谈的具体内容，都应该在与客户的面谈中详细地记录。
（2）让你的客户及时了解新情况
及时回电话，遵守约定的时间。我们在和其他机构的代表打交道时，最常见的就是担心联系之后没有动静。如果我们承诺为客户办某件事情，那么我们也就有义务通报事情的进展。回个电话，按照约定给人回信。如果能以一种有礼貌的、乐观向上的态度做这些简单的事情，那么这样做本身比我们所传达的信息要重要得多。
（3）要跟上客户或客户行业中的变化
要关注当前的趋势与挑战，时常浏览一下你客户的行业杂志，它肯定会对你所在的行业有直接的影响。比如说，你从事的是图书印刷业，那你就应该知道出版业现在的趋势是什么。了解一下有什么预测信息，这些预测将会对你的客户的订货和支付方式产生哪些影响。
（4）拜访客户的办公室
如果你能经常地到客户的工作地点去拜访，会大大有利于长期保持你们的业务关系。如果你能经常地把客户请出来和你一起吃饭，那你的有利机会更会大大地增加。
不要误会的是，个人交往决不能替代过硬的业务表现，你还得把那些真本事拿出来。但是如果你能和客户建立一种你来我往的人情联系，电话里听到声音就能想起对方的脸，清楚地知道你的客户到底是个什么样的人，他每天的工作都做些什么，那些客户对你的忠诚度就会大大提高。
（5）隔一段时间提供一份最新的记录，详细介绍你的新贡献
在面谈的时候，你可以给新老客户都送一个笔记本，上边最好带有你们的服务口号，然后给每个人提供一份打印出来的最新数据，把你的贡献具体地展现出来。这样做能大大提高你的生存机会。为了能够和你的客户建立长期有效的伙伴关系，你必须经常地表现、宣传你的价值。
（6）表现个人关怀
和客户发展共同的非工作话题也是非常重要的。你可以问他们的兴趣爱好、假日活动，试着找一个你和客户都热切关注的共同话题。此后你可以问些问题，鼓励你的谈话伙伴娓娓道来，你可不要一个人说起来没完！
（7）要求见客户的总裁
他们也和别人没什么两样。有礼貌地、但是坚决地要求和这个机构的最高人物见一面，哪怕是一小会儿，这有利于和这个客户建立更好的关系。这在今天是一种行之有效的方法。
（8）微笑
人们都喜欢和那些快乐的人打交道，因而很容易推断，如果你的生意伙伴看上去心情不错，那你做这笔买卖肯定错不了。在紧张的业务往来中，别忘了把气氛缓和一下，时常轻松轻松。要让人看到你喜欢这件你赖以为生的工作，这是你所能做的最好的个人广告。
