2.信息沟通不良
由于医患双方对一些事实的认识不一致而导致的冲突。比如：患者认为医生给他开的药物过贵，而医生却说这种药物不是很贵的药物，是治病需要的。对于这类冲突，要多收集一些信息就可能加以解决。比如医生可以列举出一些具有类似效能的药物及其价格，比较一下就可能让患者理解和接受了。
3.文化及价值观的差异
不同的人常常有不同的价值观，而价值观的不同会导致人们在是非判断上的差异。比如，有的教师鼓励学生多读些课外书来丰富自己的兴趣与知识，而有的家长则认为学生应该把精力与时间都放在应对考试上。这样教师与家长就会发生冲突。同样的道理，有时我们医生认为对的事情，可能患者并不以为然。
4.对有限资源的争夺
很多战争是由于争夺资源而发生的。在医疗领域，由于某些资源非常有限，不能供应给所有需要的患者。这就会导致一些得不到资源的患者的不满，也可能因此与医生发生冲突。美国有一个影片就是讲述一位父亲由于医院不能提供其儿子需要移植的器官而与医生发生冲突并进而劫持医生的故事。
5.目标上的差异
比如，有的患者住院是为了全面体检和调养，希望住院时间长一些，而医生的想法是，尽快检查诊断后出院，加快病床周转。医患双方可能会为此产生冲突。
6.个性和心理方面的原因
有时候双方的冲突可能由一些个性的差异和不同的心理需要造成。比如有的人有强烈的控制欲，这就可能引起别人的反感与抵制。有的人非常注意维护自我尊严，当这种心理受到伤害时，就可能与别人发生冲突。另外，有时候冲突的原因是由于双方交往之外的其他现实原因所造成的。比如，一方面，一些患者的收入很低；另一方面，医疗的各种花费都在大幅度上涨（比如药费）。这种原因导致的医患冲突实际上不是简单的两方事件，它反映了其他社会深层的问题。
（二）解决医患冲突的基本策略
冲突与矛盾是人们在生活中经常遇到的事情。有矛盾冲突并不可怕，重要的是如何有效地应对和解决。冲突与矛盾处理得好，可以加深医患之间的互相理解，甚至使医患关系得到升华；但如果处理得不好，也可能导致严重的后果。若产生医患冲突可参照以下一些基本策略来解决。
1.主动接触
医生和患者都应该主动找机会接触，沟通和互动。互动必须能够提供一些信息，比如关于冲突对方的消极品性或行为并没有明确的证据。而逃避接触一般来说是一种消极的处理方式，并不能解决矛盾。可能造成的坏结果至少有两种：一种是双方由于这个心结而互相疏远，无法很好地合作处理问题，另一种结果是双方没有解决的矛盾越来越多，最后造成总爆发。在医疗中就有不少类似的例子。比如有的患者在刚开始时就对医生的某个诊断或治疗方案感到不满，但由于不愿意直接表达，或害怕说出来会伤害医患关系而埋在内心。结果患者对医生的信任程度会慢慢下降，并可能有意无意地抵制医生的建议，如果最后的医疗结果非常的不理想，则会突然爆发出这种不满，而导致医患纠纷。
2.寻找共同目标
通过沟通促使双方摒弃歧见，寻找双方共同拥有的目标。集中谈利益而不是观点。
3.选择时机和对方谈判
谈判也是一种在沟通中不断达成协议的过程，冲突双方谈话和决策的灵活性、是否能准确理解对方的观点和立场影响谈判结果。当然，双方要努力争取双赢的谈判结果，则需要不断的平衡折中、整合一致。
4.请第三方介入来帮助解决
首先，这个第三方需要充当和解人，在两方之间进行非正式的沟通，求同存异，努力寻找解决冲突的方法；其次，进行调停，即中立的第三方使用劝说、讲道理、建议等方式，促进双方达成一致；再次，还可以请有影响力的权威的第三方介入，对冲突双方施加强制性影响来达成协议。
（三）应对冲突的沟通技巧
当与患者发生冲突时，首先要澄清并界定问题，弄清楚究竟在哪方面有冲突，这样在寻求解决方法的时候才能够有针对性。了解彼此的需求或愿望，评估各种可能的解决方法，讨论其可行性与彼此的接受度，才能找到令双方满意的解决方法。同时需要尽量使双方避免对于分歧过于情绪化，这样双方才可能比较理智地对待与解决冲突。
1.管理好自己的情绪
发生冲突时，有负性情绪是难免的，有时候还会很强烈。但为了能够与对方一起把矛盾解决，需要控制住自己的这些情绪。记住根本目的是减少双方的分歧，找到解决的办法。而要实现这一目的，必须能与对方进行心平气和的沟通。
2.缓解对方情绪的技巧
为了能与对方进行有效沟通，在管理好自己的情绪的同时，需要想办法消减对方的怒气。一种有效的办法是简单地对对方的观点中真实的地方表示认可与理解。比如你可以说：“你说得没错，我原先确实是答应你做这件事的。”一般来说，不管对方对你的指责显得多么无理，但你总能在他的话中找到一些有道理或真实的部分。策略性地作些礼让的目的正是为了使矛盾最终得以合理解决。
3.理解与同情
试着把自己放在对方的立场上来看问题。这样不仅可以帮助你理解对方的所思所想，从而更容易与对方进行交流。如果对方觉得你理解他，会让他感觉好一些，也会让他感到你是一个明白人，从而可能就会愿意与你沟通。
4.鼓励对方表达内心的想法与感受
述说是一种情绪的宣泄。倾听对方述说时要专注，并不时给予理解性的反馈信号。当患者把内心的想法都说出来之后，其情绪反应一般就不会那么强烈了，对矛盾本身以及对医生的态度都会发生变化。当医生愿意聆听并尊重患者及其观点时，患者一般也会以同样的方式来对待医生。这样，双方就可能进一步沟通，从而找到解决矛盾的办法。
5.注意说话技巧以避免责怪多方
人们对于责怪的最常见的反应就是情绪性防御，即对对方进行反击。所以在与对方说话时，要注意说话技巧。可以使用第一人称“我”来叙说某些负面的想法与感受。比如“我们之间出现这种分歧我感到很不安”。这样会让患者感觉好受得多。面对冲突时需要一定的勇气与心理力量的。无论是在受到对方攻击还是自己说话时，都要表现出不卑不亢的心理力量。这种心理力量有以下一些作用：在受到对方攻击时，能保持镇定，不让自己轻易为对方的不逊言语所激怒；让对方看重你，在意你所说的话。有技巧地使用第一人称来说话，也是一种增加心理力量的手段。请比较下面两种说法。“我现在感到很愤怒！”“你那样说话让人很愤怒！”显然第一种说话更直接，更清楚，也更有力量。为了增加说话的力量感，你还可以使用一些肢体语言，比如说话时稳稳地站直，双目注视对方等。
6.应对患者抱怨的语言技巧
如果患者对医生的接待与治疗表示不满，医生要主动倾听患者与家属的抱怨，包括他们的感受与想法，对患者的感受表示理解与同情。然后向患者说明白你可以为他做什么，不能为他做什么。如果你确信治疗方面不存在问题，那问题很可能就出在沟通方面。比如，一个医生在制订治疗方案时过度自信，只对患者说这种治疗的好处，而没有针对可能出现的风险与患者进行很好的沟通。一旦结果不如预期的好，患者当然会抱怨。沟通造成的问题也是不容忽视的问题。研究表明：犯错误的医方如果能够真诚地向患者道歉，会降低患者通过法律手段解决纠纷的可能性。当然，良好的沟通技能不仅可以帮助我们化解冲突，解决矛盾，实际上也是预防冲突与矛盾的主要手段。
【相关链接】：探究式的问话
冲突中患者可能会说些很绝对的话来否定医生的观点或建议。一种有效的应对技巧就是：医生在对方回答的基础上进行探究性的反问。
患者：“这种方法绝对不会有用的。”
医生：“你觉得我们还需要什么样的条件才能使这种方法起作用呢？”
患者：“我想用最好的药物。”
医生：“你觉得什么样的药物对你来说是最好的？”
患者：“这是解决问题的唯一办法。”
医生：“那是一种可能的选择。你还能想想其他可能的解决办法吗？”
患者：“你竟敢这样对我？”
医生：“你能告诉我，我让你满意的地方在哪儿吗？”
从上面的几个例子可以看出，这种探究性反问的目的是尽量减小对方语言的破坏性，把双方的谈话重新带回建设性的沟通轨道上，从而朝着正确的方向前进。
特殊情况下的医患沟通
一、敏感问题的医患沟通
（一）敏感问题的概念
所谓敏感问题，是指涉及个人（或单位）隐私的问题，它们或者与个人的利益有关，或者涉及道德或法律。这是一类大多数人认为不便在公开场合表态或陈述的问题。
（二）敏感问题的分类
在常规的医患沟通过程中，经常会碰到的敏感问题主要是指涉及患者私生活和隐私的问题以及对于患者来说的不幸消息。
1.涉及患者私生活和隐私的问题
患者就医时，往往因伤病给他带来的折磨和痛苦，需要向医师倾诉，但是现实生活中许多患者又有一种不愿多说、有所保留的矛盾心态。这是因为患者在从健康人到患者的变化中有一种丧失健康的失落，其潜意识中总把生病视为不好的事情，因而很在乎别人对自己的看法和态度，总想对病情、致病原因、自己的心理感受有所保留和隐瞒。特别是一些涉及私生活和隐私等敏感问题所引发的疾患时更是如此，如婚外情、斗殴引发的外伤，酗酒导致的疾病，不良生活习惯或行为（如暴饮暴食、过量吸烟、熬夜赌博、物质依赖等）导致的疾病，患者都会有愧疚之情，因而有意回避和隐瞒病情。因此在医患沟通过程中，能让患者从就诊开始就打消顾虑、畅所欲言、充分倾诉便成为接诊医生首要的问诊艺术，这需要医生用真情关注患者，以最真诚的言行与患者就敏感问题进行有效的沟通。
2.涉及告知患者不幸消息的问题
医药并非万能，目前的医疗尚有许多医生无能为力的领域，因此预后不良甚至死亡等诸多不幸常常发生，在临床第一线工作的医生也常常不可避免地要与患者或其家属交流某些不幸问题，因此，告知不幸对医生的医患沟通能力提出了很高的要求。所谓不幸消息，主要是指所传达的信息会给对方带来无望的感觉，让对方无法选择，对对方的精神或躯体健康有直接的威胁，有可能困扰或破坏对方现有的生活方式。最常见的不幸消息主要有以下三种。
（1）死亡消息。也许世上再没有比得知亲人死亡的消息更痛苦的事了。对患者家属告知患者死亡的消息一定要体现出医生的关爱之心。例如，有一位久病在床的患者历经折磨最终死亡，医生在安慰其痛苦且疲惫的亲人时说：“这下好了，你终于解脱了。”这样会立刻招致家属的极端反感。反之，如果医生说：“他不幸走了，再也不用受疾病的折磨了，我们也都尽心尽力了。”这样效果就会好得多。
（2）潜在的严重疾病。精神病学博士库伯勒·罗斯于1969年在她的《死亡与濒死》一书中提出：“在患者被首次告知有某种严重或者已威胁生命的疾病时其情感状态会依次经历否定、愤怒、讨价还价、沮丧以及接受五个状态。每个患者都可能以不同的速度及方式在这五种状态中徘徊。”可以想象，在被告知有严重疾病的即刻，患者就开始在这些状态中挣扎。因此，医生告诉患者病情时，首先不要说谎，承认对该疾病认识的局限性，并为患者下一步治疗尽可能地提供足够的信息。即使面对患者或家属的追逼，医生也不能超过自身的知识极限去回答问题。对此类不幸消息的传达，目前普遍存在三种观点：①不让患者本人知道真实情况。其理由主要是担心患者会因此失去希望，心理负担太大。②直接告知实情。有些国外学者认为，从医疗角度看，不让患者知道事实真相于事无补。大量研究显示，大多数癌症患者都想知道诊断结果的严重性。他们都想知道事实，是因为他们可以为将来作计划。③应该让患者知道，但要注意告知方法。我国学者的一些研究结果也显示，有不少患者（包括癌症患者）希望了解自己的病情。随着人们对个人自主权的重视，医方的告知会遇到越来越多的难题，这也是法律与伦理如何协调的难题。
就目前我国的实际情况来看，上述三种观点均值得考虑，但在实施时要因人而异。医方不应认为把告知的权利和责任让渡给患者家属就万事大吉，而应给患者家属做好解释和说明工作，向家属说明告知患者或不告知患者的利弊、应该注意的问题等。同时，还应注意观察患者的心理、情绪和行为等的变化，做好与患者及其家属的沟通工作。
（3）性传播疾病。在涉及性传播疾病时应当直截了当、就事论事而不要加以任何的推理和判断。大多数患者在得知这个消息时不会有过激的反应，特别是在城市较好的医疗环境条件下。然而，若为艾滋病时，患者的反应可能会非常强烈。所以在对待每个患者时都应慎重。
