1）实现过程管理的一般要求
（1）策划或识别
组织的各级部门应根据上一级部门在产品实现过程方面的策划或识别结果，对部门的过程进行策划或识别。通过策划和识别，使产品实现的任务进行层层分解，使其落实到班组或个人。
（2）实施及控制
各级部门应按策划要求组织实施过程，使产品实现的各个过程正常运行起来。对运行过程中出现的各种问题或异常情况应及时采取措施加以解决，使过程恢复正常。
（3）验证与确认
即采用适当的方法对过程的输出进行验证，并根据验证结果对产品和过程进行确认。
（4）更改及改进
若验证发现过程有问题，则应对过程进行更改或改进，以提高过程的有效性和效率。更改主要是对过程的结构、输出、输入、活动、人员及其他资源进行改变，包括对过程的重新策划或识别。
2）实现过程管理的职责
（1）组织的管理职责
组织对实现过程的管理应由最高管理者总负责，管理者代表具体负责，由质量管理部门组织实施。其管理范围如下：
①对组织产品实现过程进行策划，编制具体产品、项目或合同的质量计划；
②组织实施各部门质量计划，并协调有关部门对实施质量计划给予支持（对支持过程也应进行策划）；
③对组织各部门实施质量计划进行监视，主要监视对象是部门过程与部门过程的接口以及可能发生的重大质量问题；
④对过程结果随时进行抽查验证，特别是对关键过程、特殊过程要采取适当措施，以确保其合格；
⑤组织对过程的改进活动，特别是对问题较多、不合格以及关键、特殊等过程的改进。
（2）部门的管理职责
部门主要针对自己的过程进行管理。但相当多的部门，例如设计部门，既有自己的过程，又有对生产部门的支持过程（包括管理过程），因此承担着双重任务。此外，不同的部门所承担的过程是不同的，因而其管理内容也可能有所不同。就生产车间来说其管理范围如下。
①对生产运作的过程进行策划，编制相应的过程流程图（工艺流程图），将生产加工任务分配到工段、班组、个人，必要时还应为关键、特殊等过程编制作业指导书。
②制定生产作业计划，分配生产加工任务，组织生产运作。
③对生产运作过程进行监视，及时处理生产运作过程中出现的问题，特别是资源不足的问题（如设备精度不能满足要求、人员不足等），必要时要调整过程。
④对过程结果进行监视，包括组织自检和互检、及时获得检验结果、及时处理不合格品、对检验结果进行质量指标统计分析等。
⑤对过程采取纠正措施、预防措施，组织改进，以提高过程效果。
⑥及时向相邻部门和上级质量管理部门提供过程和过程结果监视的信息，及时处理相邻部门和上级部门输入的信息。
（3）员工的管理职责
不同的员工虽有不同的过程，但对过程的管理都有相似之处。不管是设计人员、生产人员、采购人员还是检验人员，都有以下几个方面的管理职责。
①对自己负责的过程进行识别和分析，明确其输入、活动内容和输出，对活动内容所需的资源、所要求的程序也要明确。
②严格按规定进行工作。当工作条件不具备时应及时提出，要求有职权的人员解决；严格按规定程序操作办事，不违反规定的纪律和制度；严肃对待过程进度要求，确保任务完成。
③对过程进行监视，包括对过程输入（往往是上一过程的输出）、活动和输出的监视，发现问题及时处理，包括及时向有职权的人员提出。如果继续运行过程可能产生严重后果，应停止操作，待问题解决后再恢复过程。
④对过程结果进行自检验证，发现不合格及时采取纠正措施。对自检不能验证或验证不足的，则要及时关注专门的检验验证或下一过程的验证，以确定过程是否符合要求。
⑤寻找过程及其输出（产品）的改进机会，及时改进或提出改进建议。
4.过程质量的控制
虽然产品实现的各个过程都可能影响产品质量，但与顾客有关的过程、设计和开发、采购等过程都是运用规定的程序进行控制，其波动性较小。产品的形成是直接体现在生产运作过程之中的，过程质量控制的主要工作也集中于生产运作过程。
1）产品质量的波动
生产实践表明，即使过程因素（4MIE）处于标准状态下，同一过程加工出来的不同产品，其特性值并非都相同，这就是产品质量波动的现象。造成产品质量波动的因素虽然很多，但归纳起来可分为两大类。
①随机因素，是指用现有技术条件无法消除或从经济上讲不值得消除的因素。它通过自身的微小变化使产品质量产生波动，但影响小。只有随机因素引起的质量波动，称为正常波动。
②系统因素，也称异常因素，是指人们可以控制而且从经济上考虑也值得控制的因素。
系统因素引起的质量波动属于不正常的波动，应严加控制。
2）过程质量控制
过程质量控制是利用各种方法和统计工具，判断是否有系统因素造成质量波动，及时消除系统因素，使过程质量的波动保持处于允许的界限以内。
3）过程质量控制的方法
过程质量控制的常用方法有以下几种。
（1）操作者的自控
操作者自控是指操作者通过自检，然后把所得数据与标准对比，根据数据符合标准要求的程度做出是否对过程进行调整的判断。“三自一控”是操作者自控的主要形式，“三自”是指自检、自分、自打标记，“一控”是指控制自检准确率。操作者在工件加工完毕后，首先进行自检，然后把合格和不合格品分开堆放，并在合格品的规定位置上打特定的标记；而自检准确率则是指检验员检验合格数占自检合格数的百分比。
（2）机械装置的“自控”
主要是通过安装高灵敏度的仪器、仪表、感应装置等控制机构，自动对过程或产品进行测量，根据测量值符合要求的程度对操纵装置发出不同的指令，操纵装置依指令对过程进行不断的调整，确保过程符合要求。
（3）质量控制点
在一定时期和一定条件下，把需要特别加强监督和控制的过程作为质量控制的重点。通过对主要过程因素的控制，使过程处于良好的状态。
5.过程管理的工具
1）流程图
流程图是用图的形式描述一个过程的步骤的工具。通过制作一个过程的流程图，并加以分析和研究，通常能发现故障的潜在原因，找到改进的机会。
流程图一般是由易于识别的符号（通常使用标准符号）构成。
有时为了便于理解或使用于某个专门过程，流程图的符号也可以进行专门的定义。
（1）流程图的类型。
①直列型：原材料从第一个过程到最后过程无其他零件进来。
②合流型：主材料中间加入其他零件或组件。
③分歧型：主材料加工后分成两种产品。
④复合型：直列型中间加入外加工作业。
（2）流程图的绘制程序
绘制现有过程流程图的基本步骤：
①确定该过程的开始和结束；
②观察从开始到结束的整个过程；
③确定该过程的步骤；
④绘制表示该过程的流程图草案；
⑤评审流程图草案；
⑥与实际对比验证、修改、补充，形成正式流程图；
⑦注明日期，以备将来使用或参考。
设计一个新过程的流程图的基本步骤：
①确定过程的开始和结束；
②将过程中的步骤具体化；
③确定该过程的步骤；
④绘制表示该过程的流程图草案；
⑤评审流程图草案；
⑥根据评审结果修改、补充草案；
⑦注明日期，以备将来使用或参考。
2）其他工具
参见相关出版物。
5.2业绩的把握：监测分析
5.2.1监视与测量概述
1.监视与测量的概念
所谓测量，是指以确定量值为目的的一组操作；所谓监视，是指对过程或过程结果进行测量或注意，以发现其是否有偏离规定的情况，以便采取措施的活动。测量是手段，监视是目的，监视通常需要依赖测量结果来进行。
随着组织内外环境条件的变化，过程、产品、体系和业绩都可能产生变化。如果对实际情况与预期的差异不了解，对变化的趋势未能掌握，那么可能会给组织带来意想不到的严重后果。因此，必须对实际情况进行测量，对变化程度进行监视。
2.监视与测量的目的
（1）掌握过程的变化与偏差，以便采取措施使其恢复到预期范围之内
（2）监视与测量的结果可以提高信任和士气
当监视与测量的结果显示过程、产品、体系和业绩都没有异常时，显然这种结果可以增进内外部的信任程度。另一方面，监视与测量的结果也可以使员工看到自己的业绩，产生无形的鞭策作用。
（3）为持续改进提供机会或课题
改进什么是持续改进面临的首要问题。通过监视与测量，可以发现过程、产品、体系和业绩等方面存在的问题，从而为持续改进提供机会或课题。
3.监视与测量的策划
监视与测量的对象涉及过程、产品、体系和业绩，为保证有效，必须对监视与测量过程进行策划，以满足质量管理体系的运行需要。
监视与测量的策划内容主要有以下几方面。
（1）监视与测量的项目
包括项目的名称、监视与测量的时间间隔等。
（2）监视与测量的方法
包括方法、程序、使用的监视和测量装置、人员、相应的记录和所需的统计技术等。
（3）监视与测量的用途
即规定监视与测量所获得的数据与信息的用途，以及当数据与信息反映出监视与测量对象有异常时，相关部门或人员应当采取的措施。
5.2.2对顾客满意程度、过程、产品的监视与测量
1.对顾客满意程度的监视与测量
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客的满意程度是组织质量管理体系的最主要业绩，通过对其进行监视与测量，有利于发现组织的业绩与顾客的要求、与竞争对手的竞争手段之间的差距，为组织开展持续改进提供机会。组织要有效地监视与测量顾客满意程度，必须做好以下工作。
（1）制定收集、分析和利用顾客满意程度信息的程序文件
程序文件应规定：
①由谁负责顾客满意程度信息的管理；
②从何处收集与顾客有关的信息；
③收集与顾客有关的哪些信息；
④采用何种方法与手段来收集与顾客有关的信息；
⑤收集到的信息应如何传递；
⑥如何对信息进行加工分析，需要求出哪些统计指标；
⑦多长时间进行一次分析；
⑧特殊的、重大的信息如何处理；
⑨加工后的信息应提供给谁；
⑩各有关部门如何利用这些信息；
（2）建立获取顾客满意与否的信息渠道
不同的组织获取顾客满意的信息渠道可能不同，一般来说，渠道越多越.通，对组织越有利。组织获取顾客满意情况的信息渠道主要有：
①顾客投诉；
②与顾客的直接沟通；
③问卷和调查；
④相关的重要团体（如中介组织、用户联谊会等）；
⑤消费者组织的报告；
⑥各种媒介的报告；
⑦各种行业协会对市场的研究结果。
（3）对顾客满意情况信息的利用
顾客的意见往往直接涉及具体的产品质量问题。作为组织主管顾客满意程度监视的部门，在获得各种信息后应进行分析，以确定改进的部门。如直接关系到生产与服务运作质量的，可立即转给有关的车间或人员，要求他们限期整改；涉及设计质量的，可给设计部门，作为改进设计参考；涉及面比较宽的，可以由质量管理部门综合，纳入内部审核、管理评审、质量策划之中来解决；对那些长期未能解决的，或顾客普遍反映的，或涉及质量管理体系自身的意见信息，则应提交最高管理者进行决策，从根本上想办法加以解决。
2.对过程的监视与测量
组织应确定相关过程的测量方法并实施测量，以评价这些过程的业绩。过程业绩可能包括能力反应时间、生产周期或生产能力、可信性的测量因素、投入产出比、组织内人员的有效性和效率、技术的应用、废物的减少、费用的分配与降低等。
组织应开展的监视与测量活动如下。
（1）对与顾客有关的过程的监视与测量
具体体现在对与产品有关的要求的确定过程的定期检查、评审、审核，对与产品有关要求的评审过程的结果进行跟踪，检查与顾客沟通的运行情况，对顾客进行回访，对沟通渠道进行评审等来把握与顾客沟通过程的情况。在对与顾客有关的过程进行监视与测量时，应把重点放在过程实现所策划结果的能力上。
（2）对设计和开发过程的监视与测量
主要体现在对设计开发的评审、验证、确认以及对设计和开发部门的能力与工作进行测量和检查监督上。对设计和开发能力的测量主要是通过对用于设计和开发的资源、设计和开发的历史业绩进行检查、评审、审核来进行的。对工作的检查监督主要是检查监督设计和开发是否按规定程序进行、设计和开发的有关规章制度是否严格执行、设计和开发的产品是否符合规定要求等。
（3）对采购过程的监视与测量
主要体现在对供方的选择和监督、采购信息发布、采购产品验证等环节的检查监督和实施能力的评审上。通过检查监督，以发现违反规定程序和有关规章制度办事的现象以及规定程序不合理或存在缺陷等问题，为改进采购过程提供依据。
（4）对生产和服务提供过程的监视与测量
主要是由对产品生产加工过程及与此相关的管理过程的监视与测量构成的。对产品生产加工过程的监视与测量主要是通过对过程能力和过程状态的监视与测量来进行的。而对相关管理过程（如标识和可追溯性、顾客财产、产品防护、生产作业计划管理等）的监视与测量则是通过对这些过程的检查与监督来进行的。
