8.1三个国际管理标准简介
国际标准化组织（ISO）在1987年和1996年先后颁发了ISO9000族标准和ISO14000族系列标准。近年来，全世界掀起了ISO9000和ISO14000的热潮。继ISO9000族标准和ISO14000族系列标准在全球的成功实施之后，1999年4月英国标准协会（BSI）、挪威船级社（DNV）等多个组织联合制定了职业安全卫生评价系列（OHSAS）标准。以上三个国标管理标准，是我国参与国际市场竞争的必备武器。
8.1.1ISO9000∶2000族质量管理体系标准
1979年英国标准协会（BSI）向ISO递交了一份建议，要求制定有关质量保证技术和实践的国际标准，以便对管理活动和通用特性进行标准化。ISO根据BSI的建议，于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176），专门研究国际质量保证领域内的标准化问题，从事制定质量管理和质量保证标准的工作。经过各国质量管理专家的努力工作，ISO于1987年颁发了ISO9000∶1987族质量管理体系标准，1994年颁发了ISO9000∶1994族质量管理体系标准，2000年颁发了ISO9000∶2000族质量管理体系标准。
1.ISO9000∶2000族质量管理体系标准的构成
ISO9000∶2000族质量管理体系标准由4个部分组成。
（1）核心标准
ISO9000∶2000《质量管理体系-基础和术语》
ISO9001∶2000《质量管理体系-要求》
ISO9004∶2000《质量管理体系-业绩改进指南》
ISO19011∶2001《质量和（或）环境管理体系审核指南》
（2）其他标准
ISO10012∶2000《测量和控制系统》
（3）技术报告和技术规范
ISO/TR10014∶1998《质量经济性管理指南》
ISO/TR10017∶1999《ISO9001∶1994中的统计技术指南》
根据TC176的计划，ISO10005∶1995《质量管理-质量计划指南》、ISO10006∶1997《质量管理-项目管理质量指南》、ISO10007∶1995《质量管理-技术状态管理指南》、ISO10013∶1995《质量手册编制指南》、ISO10015∶1999《质量管理-培训指南》等标准也将经修订后以技术报告的形式发布。
技术规范：ISO/TS16049∶1999《质量体系汽车供方质量体系要求》
（4）小册子
根据系列标准的实施情况，编制指导性文件以宣传小册子的形式发布，如《质量管理原则》、《选择和使用指南》、《小型组织实施指南》。
2.ISO9000∶2000族质量管理体系核心标准的目的和用途
（1）ISO9000∶2000《质量管理体系-基础和术语》的目的和用途
ISO9000∶2000《质量管理体系-基础和术语》是2000版ISO9000族标准的基础标准，主要内容为：八项质量管理原则、质量管理体系基础和术语。标准奠定了理论基础、统一了术语概念并明确了指导思想，它适用于：
①通过实施QMS寻求优势的组织；
②对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织；
③产品的使用者；
④就QM方面所使用的术语需要达成共识的人们；
⑤评价组织的QMS或依据ISO9001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构；
⑥对组织QMS提出建议或提供培训的内部或外部人员；
⑦制定相关标准的人员。
（2）ISO9001∶2000《质量管理体系-要求》的目的和用途
ISO9001∶2000《质量管理体系-要求》是为组织有效提供产品质量保证、增强顾客的满意程度而规定质量管理体系的要求。这些组织需要向顾客和（或）相关方提供证据，证实自已有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品，并期望通过本组织质量管理体系的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客和适用法律法规要求，增强顾客满意的程度。为此，标准不仅阐述了组织建立、实施和保持质量管理体系应达到的基本要求，同时表明了顾客对组织质量管理体系的普遍要求程度。所以，标准用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。它为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：
①需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品；
②通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程及保证符合顾客与适用法律法规要求，旨在增强顾客满意。
标准在1.2应用中指出：“本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织”，另外又指出：“本标准规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。本标准能用于内部和外部（含认证机构）评定组织满足顾客、法律法规和组织自身的要求的能力。”这表明标准有以下的用途：
①为各类组织内部实施质量管理提供基本途径；
②为组织内部和外部（含认证机构）的质量管理体系评价提供基本准则；
③为组织在合同环境中提供产品要求的补充。
（3）ISO9004∶2000《质量管理体系-业绩改进指南》的目的和用途
ISO9004∶2000《质量管理体系-业绩改进指南》提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，目的是组织业绩改进以增进顾客及其他相关方满意，适用于组织的各个过程。标准不能用于认证、法规和合同目的，不是ISO9001的实施指南。其用途如下。
①为组织改进业绩拓展质量管理体系提供指南。标准在引言中明确指出：“与ISO9001相比，ISO9004为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。除了有效性，该标准特别关注持续改进组织的总体业绩和效率。对于最高管理者希望通过追求业绩持续改进而超越ISO9001要求的那些组织，ISO9004推荐了指南。”组织要在市场竞争中领先，立于不败之地，都应力求“实现、保持并改进组织的总体业绩和能力”，因此，在满足ISO9001要求并通过质量管理体系认证后，组织为持续改进总体业绩和效率，需进一步策划、建立和实施更加完善、更加成熟的质量管理体系，ISO9004标准为此提供了指南。
②为组织满足顾客和其他相关方的需求和期望提供指导。标准在引言中指出组织的目的之一是：“识别并满足顾客和其他相关方（组织内的人员、供方、所有者、社会）的需求和期望，以获得竞争收益，并用有效和高效的方式实现”。标准的内容对识别并满足组织所有相关方的需求和期望给予了重点关注，特别设立了相关方的需求和期望（5.2）条款，充分阐述了组织的所有相关方（包括顾客和最终使用者）的需求和期望。除此之外，标准在质量方针（5.3）、质量目标（5.4.1）、质量策划（5.4.2）、管理评审（5.6）、与相关方有关的过程（7.2）、设计和开发（7.3）、顾客财产（7.5.3）、测量和监视装置的控制（7.6）及测量、分析和改进（8）也相应强调了考虑各个相关方的需求和期望。
③为组织实施自我评定提供方法。标准附录A《自我评定指南》提供了一种简单易行的自我评价的方法，当组织需要识别其薄弱环节进行质量改进、评价质量管理体系的完善程度时，《自我评价指南》提供了可行的工具和途径。
④为组织推进全面质量管理提供途径。全面质量管理（TQM）是以质量为中心，以全员参加为基础，通过让顾客满意和各相关方受益而使组织达到长期成功的一种管理途径。标准与TQM有很强的相容性，这在标准的理论基础-八项质量管理原则中有充分的体现。另外，一些世界公认的质量奖评审标准，例如美国的波多里奇奖、欧洲的质量奖，其核心概念与八项质量管理原则兼容，其评审标准框架与本标准的有些条款也存在兼容。ISO/TC176/SC2/N47RR2《ISO9001∶2000标准的转换策划指南》中指出：“考虑到质量奖有关的方案或类似活动的要求，ISO9004∶2000拟在提供业绩改进指南与协助组织推进TQM方面发挥作用”。因此，ISO9004∶2000标准将为组织推进TQM提供途径。
3.ISO9000∶2000族质量管理体系核心标准的主要内容
（1）ISO9000∶2000《质量管理体系-基础和术语》的主要内容
ISO9000∶2000《质量管理体系-基础和术语》的主要内容有八项质量管理原则、质量管理体系基础、术语。
八项质量管理原则既是理论基础，又是组织的领导者进行质量管理的基本准则。质量管理体系基础共十二条，包括两大部分内容。一部分是八项质量管理原则具体应用于质量管理体系的说明，另一部分是对其他问题的说明。因此，这十二条基础既体现了八项质量管理原则，又对质量管理体系的某些方面作了指导性说明，起着承上启下的重要作用。其详细内容见第2章内容。
术语是理解ISO9000∶2000质量管理体系标准的基础，它统一了各国的标准使用者对标准内容的理解。随着ISO9000质量管理体系标准的变化，术语标准也相应作了较大的修改，它保留了ISO9000∶1994质量管理体系标准的67个术语中的39个术语，删去28个术语，新增加41个术语，使其更准确、科学和易于理解。术语的增加是从术语概念间的逻辑关系的需要出发，制定出相应的新术语。这样，2000年版标准从10个方面列出了80个术语：质量有关的术语、管理有关的术语、组织有关的术语、过程和产品有关的术语、特性有关的术语、合格有关的术语、文件有关的术语、检查有关的术语、审核有关的术语、测量过程有关的术语、质量保证有关的术语。同时增加了附录A，使用概念图来说明各术语之间在概念上的相互关系，以便更好地掌握术语的内涵。
（2）ISO9001∶2000《质量管理体系-要求》的主要内容
ISO9001∶2000《质量管理体系-要求》是ISO9000∶2000质量管理体系标准中规定质量管理体系要求的标准。标准的主要内容体现在第48章。第4章“质量管理体系”规定了体系总要求和文件要求，主要内容包括体系总要求、文件总要求、质量手册、文件控制、记录的控制。第5章“管理职责”规定了管理的基本职责，主要内容包括管理承诺、以顾客为关注焦点、制定质量方针和质量目标、进行质量策划和管理审核、规定组织的职责和权限、就体系的有效性进行内部沟通、任命管理者代表、进行管理评审。第6章“资源管理”，主要内容是为实施质量管理体系确定并提供适当的资源，包括能力需求的识别、提供相应的培训、评价培训的有效性、人员安排（基于教育、培训、技能和经验方面的考虑）、设施和工作环境的提供等。第7章“产品实现”，主要内容包括实现过程的策划、与顾客有关的过程、设计和（或）开发、采购、生产和服务提供、监视和测量装置控制。第8章“测量、分析和控制”规定了策划和实施所需的监视、测量、分析和改进过程，主要包括监视和测量、不合格品控制、数据分析、纠正措规、预防措施和持续改进。
ISO9001∶2000《质量管理体系-要求》标准的1.2条款规定，当标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。
（3）ISO9004∶2000《质量管理体系-业绩改进指南》的主要内容
ISO9004∶2000《质量管理体系-业绩改进指南》与ISO9001∶2000《质量管理体系-要求》是一对协调一致的质量管理体系标准，它们具有共同的目的、相同的结构，可相互补充一起使用，也可单独使用。其主要内容体现在第48章。第4章“质量管理体系”的内容包括体系和过程管理、文件、质量管理原则的应用。第5章“管理职责”内容有通用指南、相关方的需求和期望、质量方针、策划、职责、权限与沟通、管理评审。第6章“资源管理”内容为：通用指南、人员、基础设施、工作环境、信息、供方及合作关系、自然资源、财务资源。第7章“产品实现”内容包括通用指南、与相关方有关的过程、设计和开发、采购、生产和服务的运作、测量和控制装置的控制。第8章“测量、分析和改进”内容包括通用指南、测量和监视、不合格控制、数据分析、改进。
（4）ISO19011∶2001《质量和（或）环境管理体系审核指南》的主要内容
ISO19011∶2001《质量和（或）环境管理体系审核指南》为质量管理体系和环境管理体系审核的基本原则、审核方案的管理、质量和环境管理体系审核的实施以及质量和环境管理体系审核员的资格要求提供了指南。
