俞敏洪的战术
摊子铺大了，难免有照顾不周的地方。但只要发现问题，就应该迅速解决。面对学生家长的不满，新东方迅速做出了相关解释。
解释“加座”，提出退款建议
在记者的询问下，南昌新东方学校的负责人告诉记者，新东方自成立以来就是大班模式，在各个城市都是这样做的。而且集团内部有一个规定，就是每个班都可以有10%到15%的加座，其中少儿班是不允许加座的，不过此次的新概念英语班属于成人班，因此加座并不违反规定。
该校的负责人还告诉记者，这些情况负责招生的人员事先已经告知了家长。最后，这位负责人还提出建议，如果家长对新东方的做法不满，可以全额退款。
更换大教室
对于新东方提出的退款建议，家长们并不满意，认为这是推卸责任的做法。面对这样的局面，南昌新东方学校的负责人也承认，这确实是他们服务不周，于是，在当日下午5点，就把整个新概念英语班换到了一个能容纳120人的大教室。
坎外真经
“上帝”不容搪塞
新东方自始至终都在强调一个理念，那就是“学生就是上帝”。新东方招聘的所有新老师在接受培训的时候，都会被告知“学生是新东方的上帝”。如此一来，老师就是员工，而不是大学教授，这是新东方区别于传统学校的地方。也正是基于这样的服务理念，新东方在对老师的选拔上有着独特的规则。
首先，新东方可以接受各式各样的老师，只要他能为学生提供一流的教学质量。其次，新东方的大门虽然对各色人等敞开，但要求非常高。俞敏洪发明了试听制和打分制，在试听制中，新东方会花钱请十几到几十个不等的大学生来听课，只要学生不点头，这老师就得走人。在打分制中，以五分为满分，学生要是笔下不留情，还是得收拾包袱走人。这种选拔人才的方式虽然残酷，却实实在在保证了新东方对学生的教学服务质量。
顾客是上帝，学生就是新东方的顾客，所以就是上帝，这是俞敏洪的理念。而上帝是不容搪塞的，特别是在新东方这种特别“宠爱”上帝的地方，更是无法忍受任何的懈怠。
第三十三道坎
被质疑师资虚假宣传，官司缠身
新东方因教师资历虚假而遭到学生的质疑，为此，学生要求退还学费并将上海杨浦新东方进修学院告上法庭，新东方又陷入新的一轮官司中。
坎里那些事儿
2008年年底，小王在济南新东方网站上看到了托福培训班“保85分”的承诺，通过新东方学校BBS答疑会等方式咨询后，考虑到上海新东方是各地新东方学校中教学质量较好的一所，小王便来到上海报名参加了2009年3月14日开课的托福强化走读班，学费2250元。
可是，在参加上海杨浦新东方进修学校的托福强化培训班后，小王对任课老师的教学质量并不满意，“一节课听下来，老师真正讲课的时间不多，讲笑话倒是花了不少时间，而且老师的讲课内容还有不少错误。”与此同时，小王还发现，新东方的“某老师曾获GRE满分2400分、GMAT考试770分”等宣传与事实严重不符。小王从新东方的论坛中得知，该老师根本没有通过GRE考试。
小王觉得自己受到了欺骗，于是前往新东方学校要求退还学费。但新东方表示，按照规定，第一节课是试听课，在试听课结束后一个小时之内，可以办理退费，超出时间就不予处理了。
无奈之下，小王拨打了消费者投诉电话，在消协的帮助下，新东方同意退费，但提出了一个条件，要先给小王办理停课，等找到新学员购买了小王的听课证之后，剩余费用才能退还给小王。对于这种处理方式，小王很不满意，他说：“这个课程已经开班，一共40节课程，到5月16日就结束了，如果到时找不到新学员买我这张证，那是不是就不退钱给我了？”对此，新东方的咨询人员回应说：“我们是自负盈亏的民营办学机构，和公办学校不一样，退费的条件由我们自己来定。就是公办学校，也没有想退费就退费的说法。”
在多番协商无果之后，小王于2009年3月24日向杨浦区人民法院起诉新东方学校涉嫌合同欺诈，诉求新东方学校退还学费，并根据消费者权益保护法相关“退一赔一”的条文，要求赔偿与学费等额的款项。和小王一起起诉新东方的还有一个叫小慈的学员，跟小王有着同样的遭遇。
负责该案的上海兆辰汇亚律师事务所张冰律师表示，杨浦区法院已经受理此案，可能将于近期开庭审理。还有一位不愿透露姓名的老师表示，如果新东方真的存在师资宣传造假问题，对消费者是极不负责任的表现，一旦小王胜诉，所有不满意学员都可能要求校方退赔学费。那么，新东方遭遇的将不是简单的退费问题，而是教学质量能否得到保证和虚假宣传的重大名誉问题。
俞敏洪清楚，负面新闻会造成新东方的股价下跌，这是新东方上市之后他最担心的事情。那么，接下来该怎么应对？
俞敏洪的战术
一个英语培训学校，特别像新东方这样一个享誉世界的英语培训品牌，如果出现师资造假，可想而知意味着什么。俞敏洪深知这其中的厉害，所以做出了谨慎处理。
用事实说话
上海新东方相关负责人马静介绍说，新东方内部有一个评价体系，针对所有教师和相关职能人员，在课程结束时，所有学生都可以按照5分制给老师打分，并提出意见和建议。她还提供了资料，资料显示与此案有关的几位老师，平均分都在4.5分以上。并且，这些老师都提供了真实的证件，证明了自己资历的真实性。两名学员不适应新东方的教学风格，并没有及时向校方反映，新东方对此并不负责任。
揭露对方的真实用意
面对两名上海新东方学员对新东方学校的起诉，俞敏洪决定寸步不让。尽管起诉人要求的赔偿并不高，特别是对于一家在纽交所上市的公司而言。但俞敏洪认为，这绝不是一个简单的赔偿问题，对方真正想做的是“等到新东方被打败之后，在报纸上大面积宣传的效果”。法院一审判决新东方退还两位起诉人的学费，但两名学员对此并不满意，继续上诉。上海中院将开庭的日子定在8月5日，然而，就在开庭的这一天，两位起诉人并没有出现，代理律师也一样不见踪迹。最终，这起案件不了了之。
坎外真经
负面消息是上市公司的软肋
上市就意味着透明，如俞敏洪所言，在上市以前，新东方存在的问题就摆在那，但没有人知道，所以可以慢慢来解决，而上市以后就不同了，一个决策失误就可能带来毁灭性的后果。上海新东方被起诉时，看到此新闻事件的投资人就曾急切地询问俞敏洪，事情是否属实，又是否会影响到新东方的股票行情。
事实上，受此次负面消息影响，新东方的股票一度下跌20%。在这个网络化的时代，负面消息在很短的时间内就可以人尽皆知，如果有人要借助网络谣言置竞争对手于困境，并不是一件特别难的事。
