第三节既是责任，也是权利
农家乐旅游管理不当会造成生态破坏、环境污染、过度占用土地资源等问题。随着游客的到来，也带来了拥挤的人流、车流以及噪声、废气，可能让当地的农民感到生活空间缩小，生活环境遭到破坏，严重的还会导致当地农民对旅游者的反感。
在旅游市场营销中，常常会强调以游客为导向，在农家乐经营实践中也有意无意地遵循了这个原则。其实，管理是双向的，游客也需要管理，并且游客管理越来越受到重视。
对于农家乐旅游来说，经营者（多为当地农民）直接与游客接触并为其提供服务，是游客管理的重要力量。另外，游客管理有利于保障整个旅游环境的稳定，有利于经营者经营服务活动的顺利开展，也有利于游客的体验和利益，进行适度有效的游客管理是农家乐经营者的责任，也是经营者的权利。
游客管理的目标是要塑造“有责任感的游客”，对环境负责，对经营者负责，对其他游客负责，也对自己的安全和快乐负责。
一、游客容量管理
每个旅游地都有一定的环境承载力和接待能力，拿农家旅游来说，游客人数过多必然会对环境造成破坏，对设施设备造成接待压力，最终的结果是不但降低了游客的旅游质量，导致游客体验和游客满意度的下降，更会对资源造成破坏。游客容量管理就是根据旅游地的接待能力，合理控制和安排游客。
经营者不能一味贪多，认为接待游客越多越好，游客一旦超过接待容量，只会从游客满意度和环境资源两方面破坏经营者的长期利益。因此，经营者一方面要合理控制游客数量，进行一定的分流或调配；另一方面也要通过不同的促销手段调节淡、旺季的游客规模。
比如，高峰期游客的就餐是一个大问题，同时就餐的游客过多既会对经营者和服务者产生压力，影响服务质量，又会给游客造成拥挤、混乱之感，影响游客体验。首先经营者不可贪多，要根据自家的经营规模接待游客，跟游客耐心解释并介绍当地其他可靠的经营者；其次可合理分流，如适当错开游客用餐时间，或安排部分游客在果园内、鱼塘边等地用餐，减轻餐厅的压力；最后在淡季则可通过降低价格、推出特色菜、举办美食节等活动吸引游客前来就餐。
二、游客行为管理
范例
从2009年开始，云南省将在3年内建设200个旅游特色村，丽江市有3个村入选，玉湖村是其中之一。
2004年，玉湖村组建生态旅游合作社。为了保护自己的旅游资源、管理游客行为，合作社在村里醒目的位置张贴了《骑马、徒步玉龙雪山旅游者须知》和《玉湖乡村旅游对游客的告示》，告知游客“严禁采集玉龙雪山上的任何动植物标本，共同保护玉龙雪山独特的自然风貌”，“游客上山时所携带的食品、物品等塑料包装袋和一切白色垃圾，必须妥善放置在山上的收集点，交给牵马服务员或如数带回山下，不准随意丢弃”。
源于有效的游客管理游客行为管理包括环境卫生方面的行为管理、安全行为管理和破坏性行为管理三个方面。
（一）环境卫生方面的行为管理
从心理学角度来看，人会受到周围环境的暗示，在不知不觉中产生与环境相适应的行为与心情。一个场所越是脏乱差，游客对自身不文明行为的控制能力就越低；相反，如果游客置身于一个优雅、整洁的环境中，他的环境意识、文明意识、社会责任感会自然得到激发。因此，提供一个清洁卫生、设施齐全、服务周到的旅游环境，是解决游客管理中环境卫生问题的基础。例如，旅游地未在适当位置放置垃圾桶，部分游客就自然地将垃圾随地乱扔；旅游地的卫生间太脏或设施太差，游客就不会自觉维护其卫生，甚至还有可能出现少数游客因不愿进卫生间而随地大小便的不文明现象。
对于部分游客破坏环境卫生的不文明行为，则多采取提醒、教育的方法。
（二）安全行为管理
安全是一切的基础，安全行为管理是游客管理的重中之重。首先，经营者在游客到来时就要详细介绍旅游地的地形、安全设施的位置、防火防盗及其他涉及游客人身财产安全的注意事项；参加爬山、垂钓等活动前要根据活动特点详细交代注意事项。这些步骤是不可缺少的，不能因为繁琐而省略，这是经营者的责任和义务。
在具体的活动地点，也要以警示牌等间接手段随时提醒游客注意自己和他人的安全，特别是带老人和小孩的游客。警示语要尽量用柔性的语句代替硬邦邦的警告，如水边“严禁下水”的警告就可以以“您的安全是我们最大的心愿，请您注意安全”之类的“温柔的提醒”来代替。
（三）破坏性行为管理
在游客中，也可能有少数游客不听劝告，蛮横不讲理，甚至有故意的破坏性或者犯罪行为，损害当地环境、资源及他人的生命财产安全。对于这类人，就不是说服教育可以解决的，不能放纵其行为，一旦发现应该报告公安机关处理，以免造成更严重的后果。
三、游客体验管理
（一）游客管理的方式和技巧影响游客体验
游客管理应该更多采取柔性技巧，尽量不采取强制性罚款、赔偿等简单粗暴的手段；以说理教育为主，语气委婉，尊重游客；最好变直接管理为间接管理，间接管理能避免与游客的直接冲突，相应减少游客因行为受到限制而带来的不愉快体验。
（二）对游客投诉的处理影响游客体验
服务中不可避免失误，服务失误必定影响游客体验和游客满意。失误并不可怕，只要处理得好，就能挽回顾客体验，有时还能为游客满意加分。
要高效地处理投诉，需要建立一套完善的投诉处理程序。首先必须要有一个便捷的投诉受理渠道；其次对游客的投诉要做出及时、合适的反应，一定要表现出负责任的态度，注意对游客的意见做到耐心倾听、诚心安慰；最后能快捷地拿出一个使投诉游客满意的处理方案。
（三）积极引导游客去感受、去体验
游客的体验取决于其旅游行为和过程，如果其参加的活动单一、过程缺失，必定会影响其旅游体验。因此，经营者应该向游客提供足够的信息，对旅游地各种资源进行详细介绍，全面展示资源特色和文化，引导游客参与和体验。同时，也采用讲解、交谈、提示牌等形式引导游客去感受、去体验。第四节有声有色“银家乐”
农家乐创新经营的核心其实无非是“特色”二字，云南省大理白族自治州鹤庆县新华民族手工艺村在资源和创新条件方面很有特色。本节以其作为案例，从新华村“银家乐”旅游开发建议来说明。
一、新华村简介
云南省大理白族自治州鹤庆县新华村是一个白族聚居村，位居大理前往丽江、香格里拉的必经之路，地理位置优越，景色优美、生态环境良好，颇有一番高原水乡的景致，是集田园风光、白族风情、民族手工艺品加工为一体的少数民族生态村。
历史上新华村的民间艺人以其制作精美的金银铜器和高超的手工艺技术扬名茶马古道，现今其民族手工艺品加工制作已形成小家庭作坊、手工制作、个体经营的规模。该村被文化部命名为“中国民间艺术之乡”，被中国村社发展促进会命名为“中国民俗文化村”。
二、新华村的资源优势与开发创新点
在旅游六大要素中，新华村有优越的地理位置和交通条件，住有白族传统民居，食有白族传统风味饮食。但在同一地区来说，这些要素不是独一无二的，不是主要的吸引力。该村的优势在于“游”、“购”和“娱”。
（一）游
新华村在“游”方面具有多层次的资源优势。一是外层的环境及风景。新华村属高原古村落，生态环境良好，阳光、蓝天、群山、湖泊、村庄……不加修饰也是大自然的纯美画卷，颇有一番高原水乡的田园风光。二是中层的人文环境和民族风情。新华村是白族聚居村，除村庄的古朴、宁静外，有花有水的白族庭院、古色古香的白族民居都向游客展示着白族村落的独特韵味和迷人气息。三是内层的手工艺器物美和技艺美。村口及周边店铺内琳琅满目的纯手工金银铜制品已让人眼花缭乱；游客若再往村里走，伴随着叮叮当当的打制声，工匠专心致志的工作场景本身就是一道独特的风景线；若还能走进手工作坊参观和参与，那更是为游览过程增添了最大的乐趣。
（二）购
旅游纪念品趋同是现在旅游发展中的一大问题，而新华村以纯手工打制的金银铜器为代表的民族手工艺品就不同，一是它既然是“民族的”，就必然以一定的民族文化为依托，以相应的民族特色为吸引力；二是它由纯手工制作，不会出现机械化的单调重复；三是它也有可能实现游客自行或参与设计打制，这样的旅游纪念品自然更有意义。
（三）娱
新华村经营“银家乐”可根据本村资源优势，推出诸如此类的特色活动：①鼓励游客在作坊中参与产品设计和加工，在同一批参与者中评选出“优胜者”，提供免费赠送其打制产品等奖励。②鼓励游客的创新，对游客较成功的设计予以鼓励，也可视情况在必要时买下游客的设计专利，并授予其“新华村名誉村民”的称号。③推出诸如“银匠学徒×日游”这样的项目，游客交纳一定的旅游费用，就可体验在作坊当学徒的生活，可仿传统举行“拜师礼”，之后新“学徒”们就在“师傅”带领下同吃、同住、同劳动，日程结束后还可象征性颁发“出师技术等级证”。④与相关美术、设计等专业院校联系，可成立一个学生实习点，既可以达到广告效应，吸引更多的游客，更能相互促进灵感和交流，利于新产品的研发。
