客户不需要怎么办
【场景适用】
当客户说“我们现在还不需要”时。
【应对技巧】
激发客户的潜在需要，让客户没有机会说“不需要”。
【经典案例】
［案例一］
电话销售人员小李正在向一个家庭用户推销一种维护下水道的产品。
小李：“您好，请问是孙先生吗?”
客户：“是的，你是哪位?”
小李：“是这样的，孙先生，我是××公司的小李，我是通过物业处查到您的电话的。”
客户：“找我有什么事情吗?”
小李：“我公司最近生产了一种产品，可以及时地维护您的下水道，从而避免下水道的堵塞。”
客户：“是吗?但非常抱歉，我家的下水道一切都很正常，我们现在还不需要。谢谢!”
小李：“没关系，谢谢!”
［案例二］
电话销售员小王正在向孙先生家推销一种维护下水道的产品。
小王：“您好，请问是孙先生吗?”
孙先生：“是呀!什么事?”
小王：“孙先生您好，我是受××小区管理处之托，给您打电话的。有件事情我一定要告诉您，不知道您是否听到过这件事：上个月小区内B座有几个家庭发生了严重的下水道堵塞现象，客厅和房间里都渗进了很多水，给他们的生活带来了很大的不便?”
孙先生：“没有听说过呀!”
小王：“我也希望这不是事实，但的确发生了。很多家庭都在投诉，我打电话给您就是想问一下，您家的下水道是否一切正常?”
孙先生：“是呀，现在一切都很正常。”
小王：“那就好，不过我觉得您应该对下水道的维护问题重视起来，因为B座的那几个家庭在没有发生这件事之前与您一样，感觉都很正常。”
孙先生：“那么怎样维护呢?”
小王：“是这样，最近我们公司组织了一批专业技术人员，免费为各个小区用户检查下水道的问题。检查之后，他们会告诉您是否需要维护。现在我们的技术人员都非常忙，人员安排很紧张。您看我们的技术人员什么时候过来比较合适?”
客户：“今天下午三点就过来吧!谢谢你!”
小王：“好，别客气，下午见。”
【方案解读】
很显然，案例一是一次失败的电话沟通，当客户拒绝小李说自己不需要时，小李马上放弃继续争取机会的沟通，可以说这是小李失败的主要原因。作为一名电话销售人员，应该善于抓住每一次机会，帮助客户发现他们的需求，从而让客户没有机会说“不需要”。
在商务电话沟通中，客户找借口拖延或拒绝是常有的事，我们绝不能因此而放弃这个客户，而应该努力做到让客户没有机会说“不需要”。这一点，案例二中的电话行销人员小王就做得很好。
客户的需求许多都是潜在的，优秀的销售人员善于通过发现客户的潜在需求，并把它们转化成现实的需求。
【实践练习】
没有需要是不可能的，今天不需要，并不代表明天不需要；暂时不需要，并不代表永远不需要。销售人员要善于抓住每一次机会，帮助客户发现他们的需求，从而让客户没有机会说“不需要”。你觉得你能做到吗?说说你的具体做法。
客户不准备买了，怎么办
【场景适用】
当客户说“对不起，我们不准备买了”等拒绝话语时。
【应对技巧】
通过有策略的交谈，巧妙突破客户的防线，开发出客户的潜在需求。
【经典案例】
肯特是一家人寿保险公司的推销员。当肯特按照上一次电话中约定的时间与某公司的总经理安德森先生进行电话跟进时，安德森先生的回应很平淡。
安德森先生：“我想你今天还是为了那份团体保险吧?”
肯特：“是的。”
安德森先生：“对不起，打开天窗说亮话，公司不准备买这份保险了。”
肯特：“安德森先生，你是否可以告诉我到底为什么不买了呢?”
安德森先生：“因为公司现在赚不到钱，要是买了那份保险，公司一年要花掉1万美元，这怎么受得了呢?”
肯特：“除了这个原因，还有什么其他让您觉得不适合购买的原因吗?可否把您心里的想法都告诉我?”
安德森先生：“当然，是还有一些其他的原因……”
肯特：“我们是老朋友了，您能告诉我到底是什么原因吗?”
安德森先生：“你知道我有两个儿子，他们都在工厂里做事。两个小家伙穿着工作服跟工人一起工作，每天从早上8点忙到下午5点，干得不亦乐乎。要是购买了你们的那种团体保险，如果不幸身故，岂不是把我在公司里的股份都丢掉了?那我还留什么给我儿子?工厂换了老板，两个小家伙不是要失业了吗?”
（真正的原因总算被挖出来了，所有开始时的理由只不过是借口，真正的原因是受益人之间的问题，可见这笔生意还没有泡汤。）
肯特：“安德森先生，因为您儿子的关系，您现在更应该做好保险计划，让儿子将来更好地生活。我现在就上您那儿去，咱俩一起把原来的保险计划做个修改，使您两个儿子变成最大的受益人。这样一来，无论父亲还是儿子，哪一方发生意外都可以享受到全部的好处。”
安德森先生：“好吧，如果能达到这个要求，我倒可以考虑签单。”
【方案解读】
当客户对你说出拒绝的话语时，一个成熟而有经验的电话行销人员会通过有策略的交谈，巧妙突破客户的防线，从而开发出客户的潜在需求。推销时挖掘客户的消费需求至关重要。
挖掘客户的消费需求，就是要让他觉得眼前的商品可以给他带来远远超出商品价值之外的东西。每位顾客由于其年龄、性别、职业、文化程度以及消费知识和经验的差异，他们在购买商品时，会有不同的购买动机和消费需求，因此，他们所要求得到的服务也不同，销售人员面对每一位顾客都要细心观察，热情、细致地为他们提供所需要的服务。
客户的消费需求要求推销员去开发，聪明的推销员会在无意中给顾客限制选择的权利或者是让消费者作出有利于推销员的选择。要想占有更大的市场，就要求推销员不断开发客户的需要。
【实践练习】
当客户拒绝产品时，一个有经验的销售人员通常会采取旁敲侧击的迂回战术牵引客户的思维，而非继续滔滔不绝地谈论产品的卖点，以期引起客户的注意或者干脆放弃。面对客户的拒绝你将如何去做?工作重点应该放在哪里？
客户嫌贵怎么办
【场景适用】
客户认为产品太贵时。
【应对技巧】
灵活运用数字技巧化解异议。
【经典案例】
一位推销员正在向客户电话推销一套价格不菲的家具。
客户：“这套家具实在太贵了。”
推销员：“您认为贵了多少?”
客户：“贵了1000多元。”
推销员：“那么咱们现在就假设贵了1000元整，先生您能否认可？”
客户：“可以认可。”
推销员：“先生，这套家具您肯定打算至少用10年以上再换吧?”
客户：“是的。”
推销员：“那么就按使用10年算，您每年也就是多花了100元，您说是不是这样?”
客户：“没错。”
推销员：“1年100元，那每个月该是多少钱?”
客户：“喔!每个月大概就是8块多点吧!”
推销员：“好，就算是8块5吧。您每天至少要用两次吧，早上和晚上。”
客户：“有时更多。”
推销员：“我们保守估计为每天两次，那也就是说每个月您将用60次。所以，假如这套家具每月多花了8块5，那每次就多花不到1毛5分。”
客户：“是的。”
推销员：“那么每次不到1毛5分，却能够让您的家变得整洁，让您不再为东西没合适地方放而苦恼。而且还起到装饰作用，您不觉得很划算吗?”
客户：“你说得很有道理，那我就买下了。你们是送货上门吧?”
推销员：“当然!”
【方案解读】
价格异议是任何一个推销员都遇到过的情形。比如“太贵了”、“我还是想买便宜点的”、“我还是等价格下降时再买这种产品吧”等。对于这类反对意见，如果你不想降低价格的话，你就必须向对方证明，你的产品的价格是合理的，是产品价值的正确反映，使对方觉得你的产品物有所值。在销售中，运用数字技术就可以化解顾客类似的价格异议。这个案例就是其中的典型代表。
案例中，推销员向客户推销一套价格昂贵的家具，客户认为太贵了，这时候推销员需要做的就是淡化客户的这种印象。于是，推销员开始运用自己高超的数字技术，他先假设这套家具能够使用10年，然后把客户认为贵了的1000多元分摊到每年、每月、每天、每次，最后得出的数据为每次不到1毛5分钱，这大大淡化了客户“太贵了”的印象，最后成功地售出了这套昂贵的家具。
可见，推销员在与客户的沟通中，如果能够在回答潜在客户的问题时自然地采用数字技术，那么成交也就不再是难事了。
【实践练习】
当客户认为你推销的香水价格太贵了时，请你通过数字技巧向对方证明你的产品的价格是合理的，是产品价值的正确反映。
客户心存疑虑，怎么办
【场景适用】
当客户对你的询问表示要考虑时。
【应对技巧】
你必须用你的真诚消除客户的疑虑，最终才能达到成交的目的。
【经典案例】
销售人员：“您好!韩经理，我是××公司的×××，今天打电话给您，主要是想听听您对上次和您谈到购买电脑的事情的建议。”
客户：“啊，你们那台电脑我看过了，品牌也不错，产品质量也还好，不过我们还需要考虑考虑。”
(客户开始提出顾虑，或者说是异议。)
销售人员：“明白，韩经理，像您这么谨慎的负责人做事考虑得都会十分周全。只是我想请教一下，你考虑的是哪方面的问题?”
客户：“你们的价格太高了。”
销售人员：“您主要是与什么比呢?”
客户：“你看，你们的产品与×××公司的差不多，而价格却比对方高出1000多块钱呢！”
销售人员：“我理解，价格当然很重要。韩经理，您除了价格以外，买电脑，您还关心什么?”
客户：“当然，买品牌电脑我们还很关心服务。”
销售人员：“我理解，也就是说服务是您目前最关心的一个问题，对吧?”
客户：“对。”
销售人员：“您看，就我们的服务而言……您看我们的服务怎么样?”
客户：“你们的技术支持工程师什么时候下班?”
(客户还是有些问题，需要解释，这是促成的时机。)
销售人员：“一般情况下，晚上11点！”
客户：“11点啊。”
(听到客户有些犹豫。)
销售人员：“是这样的，也是考虑到商业客户一般情况下9点钟都休息了，所以才设置为11点的，您认为怎么样?”
客户：“还好。”
（客户开始表示认同，这就等于发出了购买信号，这时可以进入促成阶段了。）
销售人员：“韩经理，既然您也认可产品的质量，对服务也满意，您看我们的合作是不是就没有什么问题了呢?”
客户：“其实吧，我是在考虑买兼容机好一些呢，还是买品牌机好一些，毕竟品牌机太贵了。”
