一、目标客户的开发和维护
开发新客户，一直以来都是企业面临的主要问题。市场竞争是产品的竞争，但也是客户资源的竞争。“销售”的本质含义不是卖出产品，而是创造客户，因为只有拥有客户，才可能有销售业绩，拥有的客户数量越多，销售业绩就可能越高。20/80的原则已经为销售人员所共知，大家都在集中精力去攻破20%的大客户，但究竟怎么去攻破，又该怎样做才能收到良好的效果呢？企业在这方面下的工夫已经很多了，如果稍微加一点创新，就会更加完美了。维护客户要贯穿在开发客户的整个过程中，是比开发还要长期的工作，开发客户的工作结束了，但维护的工作还要持续不断地进行下去。我们不妨从几个关键点进行分析，然后适当加入一些创新元素。
1.拜访客户
无论是哪个行业的销售，拜访客户都是必不可少的环节。这是销售人员与客户的第一次正面接触，可以说，第一次的拜访对生意的成败有关键的作用。现在很多销售人员的做法是，一旦发现目标客户就打电话联系拜访的事情，甚至不打招呼，直接登门拜访，这样对客户来说是很不礼貌的。
创新元素：
①客户的选择要有针对性，可以利用我们之前提到过的数据库，仔细研究同类客户的大致需求是什么？如果数据库中没有新客户的信息，就要想办法，搜集该客户的相关信息，对客户进行全面的了解和分析，最好能找到客户的需求所在。做足了准备之后再电话预约、登门拜访，这样才会事半功倍。销售人员所说的每一句话都是客户想要的，这样的销售还会不成功吗？
②也许第一次的电话预约只是与客户的简单沟通，不能达到企业想要的拜访目的。这时就要不断地维护客户，定期电话沟通，尤其是在客户的一些重要日子或是节假日中，一定要进行问候。在客户对企业还不太了解的时候，首先用诚意打动客户。只要敲开了一扇门，就能找到通往客户内心的道路。
2.向客户介绍产品
拜访客户的目的是向客户介绍企业的产品，这是对销售人员的沟通能力、表达能力、逻辑思维能力和专业能力等的全方位的考验。有的销售人员谈了不到5分钟就被对方拒绝了，可是有的销售人员却能仅靠这一次拜访就搞定了一个大单子，差别竟然如此之大。
创新元素：
①想要向客户推销产品，首先要对产品非常了解，堪称是该产品的行家。这样，在拜访客户的时候，无论客户提出什么样的问题，都能够给客户一个满意的回答。客户就会在心里认同销售员，认同企业，认同产品。
②灵活进行产品演示，这是我们之前提到过的销售模式创新的内容。当然，也许受拜访条件的限制，产品演示可能不容易实现，但如果能创造条件，还是可以做的。让客户感同身受，比销售人员的千言万语的效果还要好。
③机智灵敏。在拜访的过程中，一旦出现意外情况，千万不要慌张，而要快速运转思维，想出应对方法和解决办法，这也是对销售人员素质的一大考验。
④交谈过程中，要不断挖掘客户的需求，如果发现客户的需求与拜访之前的分析有出入，就要及时调整思维，找出产品和客户实际需求的切合点，让客户感觉到产品的价值。
3.为客户创造价值
与客户确定了合作意向，不代表这个客户已经谈下来了，所以绝对不能松懈。即使达成了真正的合作，也不能有丝毫的松懈，因为企业的目标不是这一笔生意，而是长期的合作。
创新元素：
①与客户达成合作意向后，要有专人不断跟进，及时发现客户的需求或变化。如果发现客户有放弃合作的意向，要及时发现问题所在，及时解决问题。
②生意结束，并不代表可以放松对该客户的维护。维护好客户，才有可能与该客户再次合作，或是由该客户介绍新的客户。提高客户的忠诚度，这才是企业的根本目的。
③维护和留住客户，就是要不断为客户创造价值。客户的需求是不断变化的，满足客户的需求就是给客户创造了价值。如果企业对客户来说是不可替代的，那么客户的忠诚度自然就会提高，甚至会依赖这个企业。
4.改变企业与客户的关系
通常情况下，企业是供方，客户是需方，在现在的需方市场，客户是上帝，企业似乎要求着客户来购买自己的产品。这样，在销售的过程中，会无形降低企业的身份和地位，处于低三下四的位置。往往生意做成了，企业的地位和面子也已经荡然无存了。
创新元素：
①学会换个角度思考问题。如果销售人员确认自己企业的产品能够很好地满足客户的需求，而且这种产品目前在市场上的竞争并不是很强，那么就要学会换个角度思考问题。企业需要把自己的产品卖给客户，客户也需要企业的产品，而且客户可选择的企业并不多，这种情况下，客户是企业的客户，同时，企业也是客户的客户，这样，企业和客户的地位是平等的，生意自然也就好谈了。
②现在的市场活动讲究的是双赢，甚至多赢，只有这样才是真正的成功。企业要开发新客户，要保持一定的客户数量，只有做到不卑不亢，才能赢得客户的尊敬和忠诚。让客户知道，这个企业是能够满足他的需求，能够提供更好的服务，值得他信赖的，这样才是企业和客户的双赢。
案例：肯·罗布的秘密
迪克连锁超市是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场，肯·罗布是高级营销副总裁，他性格外向开朗，心里有什么就说什么，从不犹豫。但是他却有一个秘密不轻易告诉别人。
他的秘密是，当他的顾客来商场选购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。这是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。迪克超市采用一种由康涅狄格州的关系营销集团开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，就可以预测出该顾客什么时候会再次购买某些特定产品。接下来，该系统就会“恰如其时地”针对该顾客推出特惠价格。
迪克超市还依靠顾客的特定信息，把订制的促销品瞄准各类最有价值的顾客。比如，泰诺的服用者可以被分成三组：全国性品牌、商店品牌和摇摆不定者。这三组中的每组顾客又可以根据低、中、高用量被分成三个次组。用量就代表着在某类商品上顾客对迪克超市所提供的长期价值（仅在这一个产品种类中，就有六个“模件”，产生出总共9种不同类型的顾客）。
假设超市的目标是要把泰诺用户转变成商店品牌的用户，那么罗布就会将其最具攻击性的营销活动专用于用量大的顾客，因为他们最有潜在价值。给予大用量顾客的初始折扣优惠远高于给予低用量和中等用量顾客的。促销活动的时间会恰好与每一位顾客特有的购买周期相吻合，而对这一点，罗布通过分析顾客以往的购物记录就可以做出合理预测。
“顾客认为这太棒了，因为特惠价格的商品和他们想要购买的商品非常吻合。如果顾客养狗或猫，我们就会给他提供狗粮或猫粮优惠；如果顾客有小孩，他们就可以得到孩童产品优惠，比如尿布及婴幼儿食品；常买很多蔬菜的顾客会得到许多蔬菜类产品的优惠”，罗布说。
另外，迪克超市还和生产厂家形成了商业互动。生产厂商会给绝大多数的打折商品以补贴。作为整个协议的一部分，生产厂家可以获得从极为详尽的销售信息中所发现的分析结果（客户名字已去除）。这些销售信息的处理加工均是由关系营销集团进行的，这家公司不但提供软件产品，而且还提供扫描数据采集服务。
二、在目标客户的开发和维护过程中，还有几个问题需要企业注意
1.时刻关注竞争对手
客户谈不成，不是因为企业的产品不能满足他们的需求，而是竞争对手的产品能更好地满足他们的需求，在这种情况下，客户当然会选择更好的产品和服务。所以，在企业全力开发客户的同时，绝对不能忽视对竞争对手的关注，他们才是企业能否签到客户的关键。
关注竞争对手，不仅要了解他们的实力、产品的功能、能为客户提供什么附加价值，还要了解他们的价格底线、弱点、优势等，了解得越清楚，战胜他们的把握就越大。同时，还要密切注意竞争对手的动向和进展。一旦预见到他们将要采取什么新的手段，就要及时想对策，保证一切都抢在对手的前面进行，这样就会“知己知彼，百战不殆”了。当然，这些不是靠一个销售人员就能完成的，而是需要发挥团队和企业的集体力量。
2.不仅要找对人，还要问对人
营销九字诀的前三个字是“找对人”，这里，IMSC还想强调一点，就是不仅要找对人，还要问对人。“找对人”是找到关键人物，找到决策人，但最终的决定不是决策人一个人就能决定的，他身边的人的建议和意见会起决定性作用。所以，要善于从这些人身上探听到一些消息，或是让这些人在旁边说些好话，这样的胜算才能更大。
3.注重公关手段创新
作为现代社会的交际手段，公关的力量也越来越重要了。可如今企业的公关手段基本雷同，无外乎是吃饭、洗浴加打牌，可效果却微乎其微。为什么？因为客户对这些已经没什么新鲜感了，而且每天这样的应酬也让客户感到厌倦，甚至会找借口推掉。这时，企业要对公关手段进行创新。同提供给客户的服务一样，公关的手段和方式也要建立在客户需求的基础之上。只有客户需要的，才能起到雪中送炭的作用，才能让客户有认同感，让客户感觉到被企业尊重，这样的公关，才能真正起到公关的作用。
一位头脑聪明的销售人员，在对一个客户拜访的过程中，发现该客户的桌子上放着一些邮票收藏方面的资料。一番攀谈之后，发现该客户对邮票收藏很感兴趣，并且知道他非常想要的那套限量发行的珍贵邮票在市场上已经买不到了，为此很是失望。于是，就托朋友买了这套限量发行的珍贵邮票，在下次拜访的时候送给客户。客户非常惊异，之后大喜，连声道谢。结果，该销售人员顺利拿下了这个单子。
4.重视客户的反馈意见
在客户开发和维护的时候，要注意客户的反馈意见，并要重视对这些意见的整理和解决。有些时候，客户的意见不会直接说出来，需要企业人员在与客户的交往过程中细心体会，留意观察。一旦察觉到客户有什么不满，就要立即向相关人员汇报，及时解决和处理这些问题。找到问题，并在客户改变主意或寻找其他合作方之前，把这些问题解决掉，免去客户的后顾之忧，这样，离销售成功就会更近一步了。
在这里，我们可以回顾一下曾经讲过的SPIN引导式技巧。它是一种向客户提问的工具，就是了解客户现有背景的事实，引发客户说出隐藏的问题，放大客户需求的痛苦程度，同时结束快乐的对策。使用这个策略，就能更好地挖掘客户的需求，了解客户的问题，帮助销售人员顺利拿下单子。SPIN共有四式。
第一式，背景型问题，了解客户的目前现状。如您对从事销售工作有什么评价？
第二式，难点型问题，针对目前的现状找出客户关心的问题。如在最近这段时间，您感觉销售中遇到的问题是什么？这些问题有什么具体表现呢？
第三式，内含型问题，根据客户关心的问题瓦解最大的痛苦。如这些问题产生后，又给您的工作带来什么影响呢？如果不解决的话，又会带来什么严重后果呢？
第四式，需求——回报型问题，针对回答的痛苦给予快乐的对策。如假设解决了这些问题，又给您带来什么好处呢？这些好处进一步延伸，对您公司又有什么帮助呢？
IMSC语录
案例引申
在罗伯特·清崎的《富爸爸》系列丛书中，有一本书叫做《销售狗》，在这本书里，作者用不同狗的特点比喻不同的销售人员，如金毛猎狗是通过提供超级客户服务来进行推销的，他们都很成功，因为他们知道，只要自己坚持照顾好目标客户、老客户，还有他们所在团队的成员，那他们赚到的钱就会直线上涨。在这里，IMSC按照销售人员的境界，把他们分成五种鸟。
第一种是菜鸟。看到客户眼睛发光，只介绍自己的产品，也被称为产品高手。这是销售的一种境界，也是要慢慢跨越的境界。
第二种是中鸟。也被称为技巧专家。有话直说是他们的特点。
第三种是老鸟。就像医生一样，懂得望、闻、问、切。不着急讲产品，先了解需求，针对需求再提出个性化的解决方案。
第四种是遛鸟。也称为变色龙，就是我们常说的见人说人话，见鬼说鬼话。
第五种是呆鸟。这也是销售人员的最高境界，也就是常说的大智若愚、大巧若拙。看上去是只呆鸟，其实心里什么都清楚，算盘打的比谁都响。外表像傻子，内心却是诸葛亮。
迪克超市的肯·罗布就是一只呆鸟。他的销售行为，看上去都是在做赔本的生意，总给顾客打折，还发优惠券。可实际上呢？他没有，反倒赚了个钵满盆满，实现了多赢。他把给顾客的优惠从厂家身上找了回来，而厂家也因此节省了市场调研的时间，节约了成本，顾客也因为打折得到了实惠，三方都得到了自己想要的东西。
这正是呆鸟的高明之处。用“呆”的假象麻痹对手，而“精”在内心，运筹帷幄，决胜千里之外。
因此我们总结：见人说人话，见鬼说鬼话，见到好朋友说真话。
