管理寓言
小猫与老猫都坐在池塘边钓鱼。它们俩靠得很近。奇怪的是，老猫不停有鱼上钩，而小猫一整天都没有任何收获。
小猫终于沉不住气，问老猫：“我们的钓饵相同，呆的地方也一样，为何你能轻轻松松地钓到鱼，而我却一无所获！”
老猫从容答道：“我钓鱼的时候，只知道有我，不知道有鱼。我不但手不动，眼不眨，连心也似乎静得没有跳动，让鱼儿也不知道我的存在，所以，它们咬我的鱼饵。而你心里只想着鱼吃你的饵没有，连眼也不停地盯着鱼，见有鱼上钩，心里急躁，情绪不断变化，心情烦乱不安，鱼不让你吓走才怪，你又怎会钓到鱼呢？”
管理解析
小猫觉得自己的条件与竞争对手老猫相同，甚至比对手优越，但遗憾的是成绩总不如对手。其实，一个人如果知道自己的短处，就能有一份胜算；如果只看到别人的成就，却不了解他成功的原因，就先输了一半。此时，如果不及时自我反省，只知道嫉妒或自艾自怨，那就全输了，并且输得很彻底。
在企业中，管理者在工作中也常遇到同样的情况，他们希望赢得顾客，希望有更多忠实的顾客，但是由于没有调整好心态，做好基础的服务工作，以至顾客都跑到竞争对手那里去了。
因此，管理者应视顾客为真正的“上帝”，并永远以一颗诚实热情的心去对待他们，惟有如此，才能留住顾客的心。
管理经典
希尔顿：用微笑留住客人
“对客人微笑”，是希尔顿饭店的管理者同员工说的最多的一句话。即使在美国经济萧条的1930年，旅馆业80％倒闭，希尔顿旅店在同样难免噩运的情况下，希尔顿还是信念坚定地鼓舞员工振作起来，共度难关：即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。他坚信，困难是暂时的，“希尔顿”事业一定会步入一个新的繁荣时期。他向同事们郑重呼吁：“万万 不可把心中愁云摆在脸上。无论遭受何种困难，‘希尔顿’服务员脸上的微笑永远属于旅客。”
希尔顿的信条得到贯彻落实，希尔顿饭店的服务人员始终以其亲切美好的微笑感动着客人。很快，希尔顿饭店果然进入经营的黄金时期。他们添置了许多一流设备。
在一次巡视时，希尔顿问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”
员工们回答不上来，希尔顿笑了笑说：“还要有一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住那种虽然地毯陈旧些，却处处可见到微笑的旅馆。”
希尔顿在自己的著作《宾至如归》里认为：旅馆是一个服务和款待的行业，为了满足顾客的要求，希尔顿饭店除了到处都充满了微笑外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。客房分为单人房、双人房、套房和为国家首脑级官员提供的豪华套房。餐厅也有高级餐厅和方便的快餐厅。所有的房间都有空调设备，室内设备，诸如酒柜、电话、彩色电视机、收音机、电冰箱等应有尽有。良好的硬件设施和热情周到的服务，使到希尔顿饭店住宿的旅客真正有一种“宾至如归”的感觉。
“用微笑留住客人”，使希尔顿集团在旅客中拥有良好的声誉，很多人在旅游时都愿意选择希尔顿饭店，因此希尔顿饭店在激烈的竞争中仍然能保持较大的优势，赢得旅客们的青睐。当然，这是因为希尔顿集团牢牢抓住了旅客的心，从而赢得旅客的结果。
管理智慧
对所布“上帝”都负责，做生意必须彻底实践对顾客应尽的礼仪和责任。不仅用嘴说要如何为顾客服务，而且要用实际行动实践这项义务。
