7、增加服务附加。指开展承诺服务、限时服务、大堂服务、外语服务、哑语服务、兑换零钞硬币服务以及提供伞具借用、报刊阅读、茶水饮用等，通过有效的服务附加，大力提升个人客户的满意度。
8、完善服务设施
如自动点钞机、自动票据传输机、“排队”机、假钞鉴别器、咨询电脑、录像监控器、休息用沙发与桌椅、无障碍通道等。
9、规范服务行为
强化按程序、规范和标准办理服务；杜绝不文明、欠修养的业务用语；按社交、礼仪要求重视服务形象。
10、提炼服务文化
对在业务经营与市场营销活动中发现与创造的文化现象及事迹，加以提炼和升华，同时结合现代银行企业文化之精华，形成具有银行特色的服务文化，以指导和激励员工不断地改进服务质量，提高服务水平。
11、美化服务环境
加快网点与营业机构改造，做到宽敞明亮、摆设讲究、温馨如春、布局合理。
12、加强“内部服务”
形成“一线为客户服务，机关为一线服务，领导为群众服务，上级为下级服务”的服务新格局。
明确服务规范，保证服务质量，是服务营销与管理中非常重要的工作任务。为此，商业银行一是导入ISO9000质量管理认证体系，健全以ISO9000为主体的个人业务运作质量保证体系；二是订立全行统一的柜台服务行为规范，为个人客户提供文明、优质的服务“窗户”；三是加强检查力度，促进规章制度的全面执行。
（三）综合营销
这里指的是个人客户的综合营销。所谓综合营销，是对商业银行以全面而有效地满足客户为前提，以对所掌握的有限资源加以充分整合与合理配置为条件，以各部门相互配合、系统联动、全员参与为手段的营销策略与方法的总称。综合营销的主要策略与措施，包括：
1、健全和完善个人客户综合营销的组织体系
为了保证对个人客户综合营销工作的顺利进行，商业银行应该健全和完善市场营销的组织体系。
（1）不断提升营销层次。一是淡化过去传统上的经营与管理行的划分，从营销角度看，各级行社都是经营行。管理行社客户部门除承担必要的系统管理职能外，要把主要精力放在开发市场和客户上，二是积极探索“管营合一”模式。
（2）综合协调内部营销关系。为整合经营资源，提升整体市场竞争力，要综合性地协调与处理好个人客户营销中的内部关系。这里主要涉及到：前台部门之间的关系；前后台部门之间的关系；上下级行社之间的关系；同级行社之间的关系；各项个人业务之间的关系。
（3）实行个人客户经理制。对贵宾客户和重要的目标客户，推行个人客户经理的“一对一”、“面对面”式服务，通过其优质、高效的服务，有力地增强贵宾客户和重点目标客户的营销与拓展的竞争能力。为此，要加强对个人客户经理队伍的动态选拔与管理。此外，对专业性强的个人业务，要建立个人产品经理制。
2、个人客户的综合性开发、维护与管理
对个人客户的综合性开发、维护与管理，通常需要从三个层次上来统一和协调。
（1）源头或汇集营销。对个人客户涉及诸多社会环节、领域着手，牢牢地抓住需求的源头或汇集点，集中力量，强力营销。比如，为抢抓个人一手房、商用房按揭货款源头，银行应积极介入到当地政府的土地使用制度改革和土地招标拍卖活动，通过建立从土地储备贷款开始，到随后的房地产开发企业的项目贷款，直到最后的个人住房按揭贷款这样四位一体的房地产信贷的综合营销架构，最终赢得个人一手房、商用房市场竞争的主动权。再比如，充分利用XX行机构、网点优势，为个人客户及其主管部门（如财税部门等）提供资金汇总、归口的集中账户服务，通过代收、代缴个人税款、养老金、手续费等业务，增强对个人客户进行营销、拓展的竞争实力。
（2）群体或批量营销。对金融需求的特点与要求相类似的个人客户群体，如同系统的政府机关公务员，同一集贸市场或专业“一条街”的个体经营户，同一乡镇赴同一外地的打工者等等，对一系列的产品与服务加以充公整合后进行集中性、批量式营销，通过统一调查与宣传、统一条件授信等措施，增强服务的针对性和有效性，提高营销的质量和效率。比如，选择有利时机，以产品现场演示的方式直接面向众多的个人客户推荐个人外汇实盘买卖、个人汽车消费信贷等产品，对个人客户进行成群、成片的批量营销。
（3）组合或“捆绑”营销。对同一个人客户，尤其是高价值的个人贵宾客户和较大潜力价值的个人目标客户，如果其金融需求较为复杂、广泛，银行必须提供“一揽子”的组合产品与服务策略，才能有效地满足其需要，赢得他们的满意和忠诚。当前，一是要抓紧开发与运用个人基本综合账户，使银行对个人客户提供便捷高效的全方位、 多层次的综合系统，为银行深度挖掘个人客户价值潜力假造良好的条件；三是加快对现有产品与服务的整合与优化，推出适应客户需求变化的产品与服务“套餐”的新组合；四是重视对以个人基本综合账户基础上的“一卡通”技术系统的持续开发和运用，推进个人业务的不断融合，尽量促使个人客户各种支出全部集中到一张卡上，从而高度地锁定客户。
3、个人客户服务品牌的综合塑造
在个人客户竞争中，优良、强势的服务品牌已成为推动商业银行成功营销的最有力手段之一，以至于品牌营销已发展成为个人客户营销中非常重要的策略和手段。为此，按照品牌综合营销的要求，商业银行在从事个人客户服务品牌的塑造过程中，对凡是涉及自身品牌、形象的一切信息，无论以什么样途径、方式向个人客户进行品牌含义明确而一致的、深刻而持久的印象。
（1）通过广播、电视、报刊等大众性宣传媒介传递一致性信息。
（2）通过更广义的“媒介”——雇员媒介（如服务台接待员、电话接线员等）传递更有力的信息。
（3）产品与服务。作为满足个人客户需求的“载体”，产品与服务可以使个人客户对银行信息所表达的品牌含义有具体而切身的感受，对银行品牌表达的价值含义印象深刻。
（4）其他辅助手段。比如方便、可靠的机器设备，简单明了的语言提示，清晰的自助终端使用说明以及赏心悦目的网页页面设计等等，都有助于向个人客户传递银行的信息，提升银行品牌的价值。甚至是洗手间的位置与卫生，艺术张贴画的设计等，都可能加深或诠释银行试图表达的品牌价值。
（5）品牌综合营销还强调在商业银行内部，以共同的“客户导向”型经营理念来统一员工言行，使个人客户感到商业银行在经营理念、视觉识别和银行行为三方面和谐统一，从而留下印象更好、更深，价值更大的品牌形象。
二、公司客户的营销策略
公司客户是银行客户中主要构成部分，其存款是银行低成本资金的主要来源。因此，如何利用市场营销方法，创造客户价值提高客户满意度，是客户经理必须关心的问题。公司客户的营销方法很多，不同的公司客户的金融需求也不同。
（一）直接营销
直接营销是指总、分行客户部门直接组织客户开发，受理、调查（评估）金融需求，提供金融产品和服务并维护和监管客户的营销方式。直接营销的服务对象主要是大型企业。直接营销的工作流程如下：
——直接营销行客户部门自行搜集或通过下级行获得客户信息，通过分析宏观、区域、行业状况，确定目标客户；
——根据目标客户情况成立客户服务小组或指定客户经理，研究营销策略，制定有差别的营销方案；
——根据营销方案，接触客户，了解客户需求，推荐适用的金融产品，直接受理客户的金融需求；
——根据客户需求与相关部门或相关行会商；
——客户经理或客户服务小组调查（评估）客户需求，针对客户的综合需求研究制定金融服务方案，如有必要，制定银企合作协议。客户部门将银企合作协议或具体业务交有关部门按程序审批；
——直接营销行确定操作行并组织实施金融服务；
——操作行进行客户日常管理、维护与风险监测，并将相关信息及时反馈给直接营销客户部门；
——直接营销行客户部门对客户、服务方案及实施效果进行后评价，根据客户合理需求及时调整服务方案。
（二）联合营销
联合营销是指由某一级行受理、多级行共同组织客户开发，调查（评估）金融需求并提供金融产品和服务的营销方式。联合营销的服务对象主要是大型客户及其上、下游客户或集团性客户。联合营销的工作流程包括：
——受理行客户部门确定目标客户，需下级行参与联合营销时通知下级行客户部门及其他参与部门。如需上级行联合营销，则向上级行客户部门提出书面申请；
——被邀请的最高级别行客户部门根据客户情况决定是否采取联合营销方式。对确有必要的，该行即为联合营销的牵头行，由客户部门明确各参与行及部门；
——牵头行客户部门与各参与行及部门会商，成立由相关参与行、相关部门共同参加的客户服务小组；
——客户服务小组调查（评估）客户需求，针对客户的综合需求研究制定金融服务方案。如有必要，制定银企合作协议。银企合作协议由牵头行按有关程序审批，具体业务按权限审批；
——受理行确定操作行并组织实施金融服务；
——操作行进行客户日常管理、维护与风险监测，并将相关信息及时反馈给上级行客户部门。牵头行组织受理行对客户、服务方案及实施效果进行后评价，根据客户合理需求及时调整服务方案。
（三）协助营销
协助营销是指协办行（业务涉及到的各区域行）在管理行（总、分行）的协调下，对主办行提供业务协助的营销方式。协助营销的服务对象主要是跨地区的大客户。协助营销的工作流程是：
——主办行客户部门确定目标客户，需协助营销的，向管理行客户部门提出书面申请；
——管理行客户部门根据客户情况决定是否采取协助营销方式，对确有必要的，要明确各协办行；
——管理行客户部门与各部门会商，协调主办行和各协办行，明确相关责任人，必要时成立由各行参加的客户服务小组；
——管理行组织主办行及必要的协办行调查（评估）客户需求，针对客户的综合需求研究制定金融服务方案。如有必要，制定银企合作协议。银企合作协议由管理行按有关程序审批，具体业务按权限审批；
——管理行根据负责组织业务协调，必要时召开业务协调会议；
——主办行与协办行共同组织实施金融服务，各行要密切配合，及时交换信息；
——主办行及协办行共同进行客户日常管理、维护与风险监测，并将相关信息及时反馈给管理行客户部门；
——管理行组织主办行对客户、服务方案及实施效果进行后评价，根据客户合理需求及时调整服务方案。
三、机构客户的营销策略
机构客户不同于传统的企业客户。首先，性质和特点不同。机构客户来自三个不同的领域：金融同业、政府机关和事业单位。这些客户的性质与传统的工商企业客户有着本质上的区别，如金融同业是经营金融产品的金融企业，而政府机关是国家实施行政及司法管理的部门，不进行生产经营活动。这些客户的组织方式、管理模式和财务体制与工商企业有着巨大的差异。其次，对银行所提供服务的标准与传统客户不同。银行为客户提供的金融服务，按照传统的标准分为存款、贷款和中间业务。机构客户在这三类业务中，与公司客户相比，更倾向于中间业务的需求，如要求银行为其提供夸地区的资金清算网络，以及其系统内账户实时查询功能。这些客户在银行的存款往往是中间业务的派生或者是为了中间业务的需要，而贷款需求则主要集中在事业法人客户。
因此，机构客户的市场营销方法主要可以采取直接营销、产品营销、联合营销、协助营销等。
§§§第三节 确定目标市场
银行战略的制定与全行目标市场的确定一般由银行的高级管理人员完成，通常客户经理并不参与，他们只是战略的实施者。在实际工作中，客户经理可依据总行的目标市场以及当地的区域经济差异，筛选本行的目标客户。因此，目标市场的确立是目标客户选择的前提。目标市场的确定，一般是从经济状况、国家宏观产业政策、行业背景以及银行内部状况等来确定本银行的目标市场。行业分析是确立目标市场时外部环境分析的一项重要内容。行业分析的结果不但是总分行目标市场确定的重要依据，而且是客户经理选择单一目标客户的一项重要内容。
一、行业分析
行业分析的主要目的：一是筛选出优势行业，在优势行业中选择目标客户作为营销对象；二是退出劣势行业减少损失。
行业分析的内容主要有：国家宏观政策对行业的影响；行业规划；行业周期，行业周期与经济周期的相关性；行业盈利性，成本结构状况；行业经济、技术环境，以及与其他行业的依赖性；行业产品的替代性等。
