（3）要有理解地去倾听。听话要听音。客户经理在倾听客户说话时，必须摸清客户真正的意图，只听表面意思是远远不够的。每个人都有自己的立场及价值观。因此，客户经理必须站在对方的立场，仔细地理解他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。要能确认自己所理解的意思是否就是对方所讲的。可以通过重点式复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我听得对不对，您的意思是……”。
（4）要有反应地去倾听。要使自己的倾听获得良好的效果，不仅要潜心地倾听，而且还要反馈性的表示。随对方表情而变化自己的表情，并用简单的肯定或赞赏的词语适当地插话等。这样，客户会如同客户经理在认真地倾听，进而愿意更多、更深地讲出自己的观点。要注意不断将信息反馈给对方，以检查自己的理解是否正确，并引导客户谈话的内容，把谈话引到自己所想的话题上去。对方说话暂停的时候，是表示倾听反应的最佳时机。倾听反应不能和客户的思路冲突，要沿着客户的思路走下去。如果听者和客户的谈话主题不统一，那么客户就会认为听者没有在听他的谈话。
怎么做出倾听反应呢？要轻轻地点头作出反应。要用尽量少的言词进行应答。比如：“我了解”、“对”、“是那样”、“很有趣”、“您说得很对”、“您说得太好了”、“您的眼光真独特”。使用这种词语，一般表示客户经理对于客户的话有所了解，或者表示同意客户的看法。发出声音也能表示客户经理正在倾听客户的谈话。
（5）要排除干扰去倾听。要排除各种干扰，集中注意力倾听客户的谈话。在每次面议商谈开始之前，客户经理需要排除各种干扰源，如将手机调到振动挡或无声挡；列出讨论问题的清单，适时提问强化倾听；寻找安静、独立的谈判场所，以避免同事的穿行或不速之客的干扰。如果面议商谈非常重要，一般不要安排在下午人们容易犯困的时候。选择谈判场所要大小适宜，预先将空调温度调节到偏低一些；不要过于情感化，保持理智与清醒。为了提高倾听的有效性，客户经理要在椅子上坐直，不要交叉胳膊与双腿，面对客户，身体略微前倾，尽量利用目光交流。
3、进行提问调查
客户经理直接向客户提出问题，引导客户去思考，是与客户面议商谈阶段的一种有效的营销方法。通过提问，客户经理不但能利用询问的技巧获得所需的情报、确认客户的需求，并能引出与客户谈话的主题，营销介绍自己的产品，还能检测双方意见是否一致，对商谈议题逐步形成共识。
（1）掌握询问的类型。①封闭式询问。封闭式的询问是指在特定领域中获得特定答复的问句，是让客户针对某个主题明确地回答“是”或“否”。例如：
“您是否认为每一个人都有金融理财的需要？”（回答用“是”或“否”）
“您是否认为存款的安全最重要？”（回答用“是”或“否”）
“您是否认为我们的机构网点是最多、最健全的？”（回答用“是”或“否”）
封闭式询问的目的主要有：获取客户的确认；在客户的确认点上，发挥自己的优点；引导客户进入您要谈的主题；缩小主题的范围；确定优先顺序。
②开放式询问。开放式的询问是指能让目标客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况，它能在广泛领域内获得广泛答复的问题，无法用“有”或“不是”等简单的措辞作为答复。例如：
“您理想中的住家条件是什么？”
“您对工农中建四大商业银行的服务有何看法？”
“您单位目前的授信使用状况如何？”
开放式询问的目的有两个：一是取得信息；二是让客户表达他的看法、想法。
③澄清式询问。指针对对方的答复，重新提出问题使对方作出证实，或补充原先答复的一种问句。例如：
“您刚才所说的结算中遇到的问题可能是其他一些原因造成的，能不能让我来向您解释一下？”
④探索式询问。指针对对方的答复、要求，引申或说明的一种问句。即客户经理为了了解客户的态度，确认他的需要，可以向客户提出问题。例如：
“您刚才说到双方网络信息时有中断的问题，究竟是一种什么情形？”
“在使用这套企业银行系统时您曾经遇到过什么问题？”
“您认为我们的网络理财产品怎么样？”
客户经理应用这种方法向客户提问后，要耐心地等待，在客户说话之前不要插话，或者说些鼓励的话，使客户大胆地告诉您有关信息。
⑤诱导式询问。指对答案具有暗示性的问句。这种提问技巧旨在引导客户的回答符合客户经理预期的目的，争取客户的同意。在这种提问方式下，客户经理会先向客户提出一些问题，将客户引到所需解决的问题上，并借客户的回答完成营销调查任务。例如：
“如果双方都违约，是不是都应承担责任？”
“您单位总共需要多少银行贷款？这次需要多少贷款？”
“您将如何使用这笔贷款？”
“您何时才能偿还这笔贷款？”
“您用何种方式来偿还这笔贷款？”
⑥选择式询问。这种提问方式是指在所提的问题中已包含有两个或两个以上的选项，对方须从这些选项中选出一个作为回答。在营销面谈时，为了提醒、督促客户购买，最好采用这种提问方式。比如客户经理进行信贷营销时，效果较好的提问方式应该是：
“您今年的信用额度是维持去年的总量不变，还是增加或者减少？”
选择式提问技巧是营销面谈中最为重要的技巧，只要运用得当，就会产生非常好的效果。
⑦解决性询问。这类问题是指询问有关解决问题方案的价值和实用性的问题。比如：
“为何解决此类问题这么重要呢？”
“除了采用这种解决方法，是否还有更好的方案？”
在面议商谈中，客户经理还需要较多采用这类方式提出问题，由此对客户产生正面影响。客户经理还需要多提出这类问题，让客户来告诉客户经理对金融产品与服务的利益所在。面议商谈并不是只让客户经理来说服客户，而更重要的是要营造一种良好的沟通氛围，让客户自己说服自己。
⑧多重式询问。指含有多重主题的问句。例如：
“您可以谈谈您的家庭、爱好和工作经历吗？”
（2）掌握询问的方法
①状况询问法。日常生活中，状况询问用到的次数最多。例如“您在哪里上班”、“您有哪些爱好”、“您打高尔夫球吗”等，这些为了解对方目前的状况，所做的询问都称为状况询问。客户经理提出状况询问时，询问的主题要与所销售的金融产品和服务有关。例如“您目前使用了哪些银行的金融理财服务？”“您目前投保了哪些保险？”等。经过询问了解目标客户的事实状况及可能的心理状况。经验表明，在面议商谈中，状况性问题越多，成交率反而越低。客户经理要少提状况性问题，尽可能在事先做好准备，从其他来源获得这些信息，而不要从目标客户身上挖掘，不要去花费客户大多的时间。
②问题询问法。问题询问是客户经理在得到客户状况询问的回答内容后，为了探求客户的不满、不平、焦虑及抱怨而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询问。例如：
“您目前住在哪里？”（状况询问）
“百货大楼附近。”
“是不是自己的房子？”（状况询问）
“是啊！十多年前买的，不了小孩上学方便。”
“现在住得怎么样？是不是有不好的地方？”（问题询问）
“嗯，现在太喧哗了，马路上到处都挤满了人，走都走不动，实在不符合我们这种白领人士居住。”
③暗示询问法。当客户经理发觉了客户可能的潜在需求后，接着可用暗示的询问方式，提出对客户不平、不满的解决方法。例如：
“碧绿山庄有绿地、有湖水，空气又好，您认为怎么样？”（暗示询问法）
“早就想在这种地方居住了，只是一时下不了决心。”
客户经理如果通过熟练的交叉使用以上三种询问方式，目标客户的潜在需求便不知不觉中从口中说出。
4、巧妙应答客户
商谈是由一系列的问题所构成的。有问必有答，“问”有问的艺术，“答”也有答的技巧。客户经理不仅要向客户提出问题，还要答复客户所提出的各种问题。答复问题与提出问题一样的重要。客户即使提出的问题无懈可击，但答复失策，同样会错失营销良机。
客户经理应时刻准备回答客户提出的各种问题，至于什么时候回答和怎样回答只能随机应变。回答对方的提问，必须注意把握三要素：何时回答、如何回答和回答什么。首先要在听清对方的问题并了解对方的提问目的后才回答。其次，对对方的问题可以回答全部也可以回答一部分；可以立即回答，也可以暂缓回答。最后，对对方的问题，可以很清楚地回答，也可以避实就虚或环顾左右而言他。
（1）要对客户的问题表示理解。对客户表现出同情心，意味着客户经理理解他们的心情，并明白了他们的观点，但并不意味着完全赞同他们的观点，而只是了解了他们考虑问题的方法和对金融产品的感觉。客户对金融产品提出异议，通常是带有某种主观情感在里面。所以，要向客户表示已了解他们的这种感情，可以通过下面的回话来表达这种意思：“我明白您的意思了”、“很多人就是这么看的”、“这个问题您提得很好”、“是的，这一点很重要”，“我知道了您的具体要求”等等。
一定要尊重客户的意见，说几句表示理解的话，能使客户认识到客户经理是在为他分忧，并且表明很重视他们提出的问题。对客户作出的这些积极反应反过来也会促使客户产生信任感。
（2）回答问题之前应有短暂停顿。回答问题前，给自己一些思考时间。俗话说：“说出去的话，泼出去的水。”话一旦脱口而出，便很难再收回。在对方问话之后，客户经理可借点香烟、喝水、翻笔记本等动作来延缓时间，考虑对方的问题，但时间不宜太长，否则就会给人没有准备的感觉。这个停顿很重要，这样客户会更加认真地听取答复。为了争取更多的思考时间，客户经理还可采用一些方法拖延答复。例如请求客户澄清自己所提出的问题，或用“一时还想不清楚”、“这次资料未带全”等借口拖延答复。
（3）复述客户提出的问题。为了向客户表明自己已经明白了他的意思，可以把客户提出的问题再复述一遍。
（4）要准确判断。在弄清对方提问的目的和动机以前，不应随便答复。在对方动机复杂的情况下，应在准确判断对方用意的基础上回答对方。
（5）可以局部回答。如果某个问题包括几个方面，您可以选择其中的若干方面作回答，一时难以说清的，就不必勉强去说。
（6）可以答非所问。当对方提出来的某个问题自己很难直接从正面回答，但又不能拒绝回答时，客户经理最好跟对方讲一些此问题若即若离的问题。
（7）安慰式答复。有些复杂问题往往采用安慰式来答复。即先肯定和赞扬对方提问的重要性、正确性、适时性，然后再合情合理地强调问题的复杂性、马上回答的困难程度，答应以后再专门讨论这个问题。
（8）答复要有分寸。正确的答复未必产生最好的答复。答复的技巧在于掌握什么应该说，什么不应该说，而不完全在于答复的对与错。答复要既不言过其实，也不弄虚作假，答复应得体巧妙，赢得客户的好感和信任。
（9）答复问题不要绝对化。有些答复要有弹性，不要把话说得绝对化。对于银行需高度保密的信息资料，应绕过不作正面回答，或者委婉地说明并表示歉意。
5、注意非语言沟通
非语言沟通是借助于人的目光、表情、动作、体姿等肢体语言所进行的信息交流。在信息交流中，语言只起到了方向性和规定性的作用，而非语言才准确地表达了信息的真正内涵。非语言行为在人际沟通中不但起到支持、修饰或否定语言行为的作用，而且可以直接替代语言行为，甚至反映出语言难以表达的思想情感。
（1）副语言。副语言是指说话声调的高低、节奏的快慢、语气的轻重，它们伴随着语言表达信息的真正含义，因而副语言与语言之间的关系非常密切。副语言尤其能表现一个人的情绪和态度，影响人们对信息的理解以及交流双方的相互评价。客户经理要有意识地控制好自己的副语言行为，不要给人造成误解和歧义，同时，要注意倾听客户的弦外之音，识别客户所传达信息的真正含义。
（2）表情。表情是人类在进化过程中不断丰富和发展起来的一种交流手段。表情能够传递个人的情绪或态度，喜、怒、哀、乐、愁等心理状态都能在面部表情中得到淋漓尽致的展示。客户经理在与客户沟通时，决不可要么对着天空高谈阔论，要么对着地下埋头苦讲， 一定要注意对方的表情及其变化，及时作出反应和调整。
（3）目光。目光是非语言沟通的一个重要通道。在人际沟通中，关于对方的许多信息特别是非语言，需要通过眼睛去搜集和接收。同时目光也是一种非语言信号，向客户传递着客户经理的态度、情感等信息。在人际沟通中，客户经理要善于使用目光，如用目光来表明赞赏和强化客户的语言和行为，用目光来表示困惑，让客户有一个自我表现（暴露）的申诉的机会。
