客户合作关系维护与客户风险监控是客户经理重要的日常工作内容之一。但是，在实际工作中，重开发轻维护、贷前紧贷后松等现象时有发生，这是商业银行经营管理中较为薄弱的环节，也是市场营销工作中突出的问题之一。提高客户维护与管理的水平是竞争的需要，也是商业银行市场营销工作中的重要课题。客户经理是维护与管理客户的具体实施人，提高认识、掌握方法十分重要。
§§§第一节 客户关系的维护
银行与客户一旦达成业务合作协议，双方合作关系便建立起来，这种关系必须不断地培养和维护。维护合作关系是客户关系管理的重要组成部分，是销售规划、销售实施和销售持续的一部分。在维护客户关系中，客户经理最重要的职责之一就是对客户的决策者和组织机构以及对银行的全部销售努力进行监控，使银企双方获得最大的合作利益。
一、客户关系维护的意义
（一）以客户为中心的经营理念的要求
现在的市场竞争，已经从最初的产品竞争及价格竞争逐步向服务竞争转变。服务优劣对市场开发成败起着重要的作用。以客户为中心不只是一句口号，必须真正把经营管理的重心放在客户身上，站在客户的角度审视金融产品与服务的优劣，树立品牌意识，以一流的服务，建立忠诚客户群。客户满意，才能与银行继续保持合作，银行才能生存发展下去。
（二）培养忠诚客户群，提高银行经济效益的要求
加强维护客户工作可以使银行不断地改进服务，提高管理水平，进而不断地培养忠诚客户群。服务工作跟不上，客户就很容易“移情别恋”。如果客户经理使客户满意地得到了他所需要的产品和服务，那就犹如在客户的“账户”上存放了一大笔款，在可预见的将来，客户经理便可从他的“账户”中连本带利地提取。否则，客户每不满意一次，就会从“账户”中撤走一笔资金。长此以往最终将被客户拒绝。银行要求生存、图发展，就必须高瞻远瞩，不仅要看到今天，还要看到明天，实施“今天—明天—后天”的营销战略。同时，商业银行只有拥有了忠实的客户群，才有了盈利基础，可以为商业银行带来经济效益。
（三）银行同业竞争的需要
在银行同业竞争日趋激烈的今天，一个客户今天是你的客户，由于各种原因，明天可能就是其他银行的客户。一家银行如果能广泛地赢得客户的信赖，其信誉和形象便是它在市场竞争中的一柄利剑。金融市场的发育成熟和同业的激烈竞争，给传统的银行经营观念带来了挑战，迫使银行改变过去的只提供标准型产品供客户选择的服务方式，逐步向以客户为中心，提供全方位、一条龙的综合性服务方式转变。在激烈的市场竞争中，能够使这家银行长久立于不败之地的可靠保证和优势，便是良好的售后服务。
（四）有利于树立优良的银行形象
当客户对服务满意，对金融产品认同，就会乐意推荐新客户并为银行宣传；反之，若对服务不满，其负面影响是难以估量的。有社会学家专门进行过试验：每一个不满意的客户会转告8～10人，产生群体效应；一个负面的印象需要12个正面印象来纠正；一个老客户和一个新客户相比，老客户可为银行带来20%～85%的利润；吸引一个新客户所花费的精力和成本是维护一个老客户的6倍；客户对银行服务不满，一般银行只能听到4%的抱怨，有不满情绪的客户中约81%的人一般不会再光顾该银行。因此，搞好客户维护对维护银行形象和声誉具有非常积极的作用。
二、客户维护工作遵循的原则
应将客户经理从事的客户维护工作置于商业银行客户关系管理体系中的重要组成部分。客户维护必须遵循客户关系管理的基本要求，要注重过程管理、客户状态管理、客户满意度管理和客户成本管理。
（一）注重过程管理
“重结果，轻过程”的银行内部考核导向，使得客户经理对客户维护是各显神通，导致了客户维护工作的经验难以得到推广，银行整体的客户维护质量难以控制，甚至出现客户随客户经理的跳槽而在银行之间搬家的现象。银行必须将客户维护工作，作为客户开发流程的重要组成部分，实施规范的管理，保证客户维护工作不走过场，银行内部管理上不留空白。可引入“ISO9001：2000过程管理”的方法，进行过程控制与质量控制。
（二）注重客户状态管理
客户状态管理的目的是及时发现客户异常情况，及时跟踪服务。包括客户规模状态、客户稳定状态、客户风险状态、客户账户流动状态，客户产品消费状态等。没有规范的、良好的状态管理将无法及时跟进银行服务，及时调整合作策略。在日常工作中，客户经理坚持做好客户状态信息的收集与异常情况的辨识，目前对银行各类消费状态的管理是难点，需要技术的支持。
（三）注重客户满意度管理
客户满意是指向客户提供的服务超过客户的期望。客户满意有两种含义，即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求，它是客户在历次交易活动中状态的积累。满意度的高低影响客户的稳定性，满意度较高的客户才可能成为银行的忠诚客户。
（四）注重客户成本管理
传统的银行服务理念认为“客户就是上帝”，而现代商业银行客户关系管理的理念却认为“客户并非都是上帝”。统计数据表明，有相当比例的客户是会让银行产生亏损的，例如，服务费用过高的客户、形成呆账或死账的客户、带来诉讼的客户等等。在有些银行，其20%客户带来的利润，又被20%~30%的客户形成的亏损冲销掉。客户经理注重客户成本管理的目的，就是让客户经理学会寻找有价值的客户，将银行有限的资源投入到有价值的客户身上，让客户经理的维护焦点集中到少数的有价值客户身上。
三、客户维护的内容
客户经理在客户关系维护中的工作内容涉及方方面面，概括而言，主要是客户信息收集、产品服务跟踪、客户价值分析、引导新的金融产品浪费。
（一）客户信息收集
客户综合信息的采集是客户经理维护客户关系的基础性工作，是提供产品服务、分析客户价值、推进合作关系的依据。客户经理既要对银行交易系统内的客户交易信息及时进行采集，同时还要从银行外部采集客户相关信息。前者随着银行数据挖掘技术的应用将变得越来越方便或无须客户经理采集就可利用，但银行外部存在的客户信息将依然需要客户经理去努力采集。
一般而言，客户经理需要从银行内部采集的客户交易信息有：存款余额、存款平均余额、存款账户发生业务频率、贷款余额、贷款累计发生额、风险贷款余额、表内表外应收未收利息余额、网上银行发生额，信用卡、借记卡消费额、国际业务结算量、代收付业务量、人民币异地汇兑业务量、开放式基金、国债、银证通业务量等。
客户经理需要从银行外部采集的客户信息，个人客户与对公客户又有不同。
对公客户信息主要包括：客户行业性质、国家对此行业的产业政策、行业发展趋势、竞争状况，公司成立时间、注册资本、股东结构、主要经营班子、业务经营状况（主要财务报表）、主要业务在行业内表现（销售额市场排名）、在建投资项目情况、最新投资计划，此外还有公司分立、收购、兼并、上市计划，以及与其他银行业务往来情况等。
客户经理需要从银行外部采集的客户信息，个人客户与对公客户又有不同。
对公客户信息主要包括：客户行业性质、国家相关此行业的产业政策、行业发展趋势、竞争状况，公司成立时间、注册资本、股东结构、主要经营班子、业务经营状况（主要财务报表）、主要业务在行业内表现（销售额市场排名）、在建投资项目情况、最新投资计划，此外还有公司分立、收购、兼并、上市计划，以及与其他银行业务往来情况等。
个人客户信息：职业、个人年收入、家庭年收入、家庭结构、家庭资产结构、家庭主要消费、个人消费偏好、个人投资偏好等。
（二）产品服务跟踪
产品服务跟踪包含了向客户提供银行产品、提供辅助服务、客户满意度追踪、处理客户抱怨。客户经理在产品服务跟踪工作中，要发挥客户经理作为联系客户与银行的桥梁作用，配合前台柜员、电子银行部、国际业务部等做好客户申请账户、网上银行及其他业务的相关资料的准备，宣传相关业务办理程序和收费标准，及时征询客户意见并向相关人员、部门反映，进一步改善服务。
客户经理产品服务跟踪的重点工作内容有以下几项：
1、落实银企协议，跟进产品
对重点客户的开发，一般以银企合作协议的方式确定合作关系，合作关系的真正建立与维系，需要依靠产品跟进来实现。客户经理对签订的协议要及时跟进，对无须开发即可提供的产品，必须立即与客户经办人联系，办理相关业务的申请，指导客户使用。对需要开发的产品，客户经理要提出业务开发需求书，跟踪行内的开发进度。
2、异常情况服务
客户经理异常情况服务包括客户突发加急业务服务、争议业务处理、客户投拆处理。异常情况，往往是考验银行与客户合作关系的试金石，客户经理在处理时间上要保证及时，争取做第一现场人，必须与相关部门紧急沟通保证向客户提供的解决方案可行。客户经理异常情况服务技巧与能力，反映了客户经理的业务素质，也投射出银行的企业文化。
3、售后服务
客户经理在售后服务中，重点要做好辅助服务及客户意见调查。辅助服务如：客户回单、对账单的传递，相关合同文本、业务申请表、业务指南的及时提供和补给。要定期对银行已提供的产品做客户使用意见调查，并采取改善措施，扩大销售。
（三）实施动态管理
客户经理承担着客户与银行的合作关系动态管理的责任，是深化合作关系，还是维持合作关系，还是淡化合作关系，甚至退出合作？判断的方法是客户价值分析。
客户价值分析包括：客户现实价值分析、客户潜在价值分析。前者侧重通过分析客户在银行交易数据，衡量客户对银行贡献水平、贡献变化趋势，并与预期贡献进行比较，查找差异原因。后者侧重通过分析客户综合信息数据，预测未来客户对银行的贡献水平、贡献变化趋势。
客户经理开展客户价值分析要注意以下事项：
1、客户经理在日常工作中必须定期（一个月、一个季度）对客户价值进行分析。
2、客户价值的分析要在充分收集客户信息资料的基础上才能进行。
3、客户价值分析要结合银行收益与银行成本支出两个方面进行。
4、客户价值的分析要形成书面资料存档，方便印证客户价值分析准确性，总结提高客户价值分析的水平。
（四）引导新的金融产品消费
客户经理一方面要做到在开发中维护，另一方面也要做到在维护中开发。维护中的开发成功几率较高，可减少开发成本。因此，客户经理应掌握交叉销售技巧，引导客户尝试银行新的业务。如筛选现有企业结算大户，推广网上企业银行，向个人存款大户推荐购买国债、保险、开放式基金。在重点客户的维护中，要积极捕捉新的合作机会，不断开发新的合作领域。如对“银证通”合作券商，要逐步将合作范围从经纪业务的合作，扩大到交错清算业务、投资银行业务、资产管理业务、开放式基金代销业务的合作，逐步深化合作关系。
四、客户维护的工具
客户关系维护是一项复杂的系统性工作，客户经理的作业流程是否科学、银行对客户经理的支持系统是否完备都影响着客户关系维护的效果。目前我国商业银行尚无完备的客户关系管理系统。下面以某银行的信贷管理系统为例将客户经理在客户关系维护中，经常借助的各类支持性作业工具作简要介绍。
（一）信贷电子化管理系统
信贷电子化管理系统是客户经理维护客户的技术保障系统。此系统覆盖信贷管理全过程，全国联网、网络互联、信息共享、查询自如、方便快捷。一是客户经理通过运用电子化管理系统可以把客户经理日常的客户维护工作如信贷日常业务处理、贷款和客户资料累积等行为全部纳入计算机处理。二是可以强化对客户的维护。信贷电子化管理系统的信息可以及时反映客户的生产经营情况、企业大事活动、信用记录、贷款使用等，并通过与人行系统的接口软件，直接和及时查询客户的情况，解决客户维护滞后问题，从而实现客户经理对客户维护的实时化。
（二）专家咨询系统
专家咨询系统是客户经理培育客户的重要支持手段。客户经理在培育客户过程中如遇到困难、不了解的知识等情况时，可聘请专家进行咨询。
客户经理可采取一事一聘的方式聘请专家，即当客户维护工作需要专家参与时，客户经理可报领导批准后聘请专家。在平时，所有专家只作为一种潜在资源以名单的形式存于银行的专家库中。但客户经理应经常同自己掌握的专家资源进行沟通，保持良好的关系，使专家能为客户经理的工作提供服务。
