§§§第三节 客户经理的工作理念
客户经理的工作理念是指银行业客户经理在工作中的指导思想或价值观念，它是银行业经营理念的组成部分，也是企业文化的思想结晶。树立正确的工作理念是客户经理营销制胜的法宝。
一、客户导向理念
客户经理的工作是直接客户开展“一对一营销”，其工作本质是向客户提供金融服务。因此，应将客户满意度作为衡量和评价客户经理工作质量的重要标准。客户经理不但要抓住客户需求的实质，用适当的产品组合来满足客户需求；还要通过人性化的沟通艺术为客户提供令其满意的服务（包括售前、售中和售后服务），并在优质服务过程中培养客户的忠诚度。只有让客户满意，客户才会更加信赖客户经理，逐渐对客户经理、对银行的产品或服务，乃至对银行变得忠诚。拥有忠诚客户，是客户经理重要的无形资产，也是银行利润的源泉。
根据客户导向理念的演进程度可分为四个发展阶段：
（一）客户至上阶段
把客户放在银行组织体系和业务流程上方，体现了银行的服务姿态。这是客户导向理念发展的初级阶段。
（二）客户第一阶段
银行全体人员和全部行为都围绕着客户，客户的事情是银行工作的重心。但此时尚有很多具体的服务并未落到实处，尚未提出客户满意度概念。
（三）客户满意阶段
不仅重视客户，把客户的需要和利益放在前面，而且要调动银行的所有资源让客户感到满意，以客户的满意程度作为评价银行及客户经理工作好坏的尺度。
（四）增加客户价值阶段
这是当前最先进的工作理念。通过向客户提供产品和服务，使客户价值增加，让客户享受增值服务，即客户经理向客户提供银行服务后，客户不仅能获得该服务，还能获得超出该服务价值的额外收获。
二、核心客户综合开发理念
营销实践已证明，20%的客户创造80%的业务和利益。商业银行客户经理要在客户扩展与维护中高度重视和关注能给银行创造主要利润的那部分客户。最大程度地挖掘和满足高价值客户的金融需求，提升客户关系价值，让优质客户成为银行的战略伙伴，实现“银企双赢”。同时，牢固树立盈利观念，节省经营成本，优化客户结构。对那些低回报、高风险的客户要不断退出、淘汰。
三、风险识别与防范理念
银行业客户经理应该具备对客户风险的初级识别能力，在与客户沟通过程中，要按照一定的标准判断、记录客户的有关信息资料；然后在客户的资信调查过程中，按照银行的评价标准对公司客户的企业法人评价、企业财务评价、客户资信评价、项目评估以及对个人客户的个人信用评分、还款能力报告等进行逐一、科学的分析和判断，把好风险控制的第一道关口。
四、个性化产品和服务的理念
面对银行客户的多元化金融需求，客户经理应根据客户需求进行特别定制服务，即向客户提供的不仅仅是一种产品或单一的服务，而是一个整体的服务方案。根据客户的具体情况，客户经理给予客户一个最佳的产品组合，最大限度满足客户的多种需求。
五、不断金融创新的理念
由于市场环境处于不断发展变化之中，客户的需求也是变化无常的。客户经理应该时时关注客户的变化、宏观经济环境及微观经济环境的变化，磨练灵敏的市场触角，善于捕捉市场信息，为银行开发新产品提供参考。同时，要不断创新服务模式，这也是竞争手段灵活变化的需求。
六、专业化服务理念
专业化服务理念不但要求银行的客户经理熟悉银行的产品或服务品种，向不同类别的客户提供专业化的技能服务，而且还要求客户经理充分了解客户的行业知识，甚至成为该行业的专家。这样，在对这类客户的服务过程中，才能将客户需求理解透彻，将银行的产品和服务进行有机的组合，为客户提供的方案才能专业和规范，令客户信服。银行的客户经理在营销过程中，要使银行的公告宣传、公关、产品服务等活动体现出知识含量和文化内涵，并且使用大众化的语言，积极向客户推广银行产品或服务的专业化知识，提升产品品牌及银行形象的客户认同度， 使客户获得精神上的满足和知识上的提高。客户经理在某种程度上代表一家银行机构的形象，所以，他们的一言一行、衣着打扮等方方面面都应该受到严格的纪律约束。客户经理应该做到谦虚谨慎，训练有素，极力维护银行的整体形象。
七、团队合作的理念
这一工作理念要求在同一银行的客户经理之间以及客户经理与产品经理、风险经理、营业经理之间建立一种团结协作和相互支持的关系。当遇到客户需求复杂，或集团性客户需求多样化时，客户经理要有营销团队的意识，及时组成客户服务小组，按照个人的业务专长明确分工，共同扩展和维护客户，为其提供全面的服务方案。同时，在例会制度中，客户经理应该互相交流和分享客户信息，共同提高服务水平与技巧。在不同分行之间以及支行之间，客户经理都可能会因集团客户或某一个人的项目组成客户经理小组，进行上下联动营销。
八、知识营销理念
所谓客户经理的知识营销，是指客户经理在营销过程中，使银行的广告、宣传、公关、产品服务等活动均注入知识含量和文化内涵，帮助客户增加与银行产品相关并实用的知识，提高客户消费银行产品的质量，从而达到推广产品、建立形象和提升品牌的效用。在知识经济时代，知识的爆炸性增长使知识营销展现出独特的魅力。客户经理应运用知识营销，使客户在获得精神上的享受、知识上的提高的基础上，自觉不自觉地接受银行所提供的各项服务，即“服务到家、知识开路”。
§§§第四节 客户经理的素质要求
客户经理是作为银行与客户联系的桥梁，是银行形象的代表者、客户开发者、产品营销者，必须具备较高的素质，才能在市场经济的竞争和业务发展中发挥着愈来愈重要的作用。
客户经理的素质主要包括道德素质，性格素质，学历素质和业务素质四个方面。
一、道德素质
道德素质是对客户经理在品德、责任感方面的要求。较高的道德水准和较强的敬业精神，廉洁奉公，作风正派，是一个客户经理素质要求中最重要的内容。商业银行是一个特殊的行业，客户经理又是一个特殊的岗位，每天与客户在联系，时刻同金钱打交道，如果没有高尚的道德素质，是很难得到客户真诚信任的，也是难保不出问题的，做事业，必须有德，客户经理的道德素质，主要包括专业操守、廉洁奉公、作风正派、保守机密几个方面。
（一）专业操守
金融新产品是无形产品，带给客户的只是利益，营销金融产品，取得客户的信任是关键即要对客户始终有至诚的心，一切为客户服务的精神，又要注意维护商业银行的合法利益。
（二）廉洁奉公
客户经理在与客户交往活动中，始终以法律、法规约束自己的行为，严格按规章办事，按操作守则规范自己的言行举止，严格要求，廉洁奉公，自觉接受客户的监督。
（三）作风正派
客户经理在与客户沟通联系中，不欺诈，实事求是，不讲假话，忠实履行应承担的责任，对客户的需求承诺，严肃慎重，决不轻率表态，一经承诺，就要想方设法认真履行。
（四）保守机密
客户经理在与客户沟通联系时，既掌握着本单位的许多机密信息，也掌握着客户的许多内部商业机密信息。因而，要求客户经理必须严守保密制度，为本单位、为客户保密。
二、性格素质
性格素质是客户经理所具备的一个特殊素质，必须具备热情、勤奋，开朗、幽默，冷静、稳重的性格素质。性格内向，过于沉闷，不肯走出大门，不愿意与客户打交道的人是难以胜任客户经理工作的。客户经理应有活泼开朗、举止文雅、谈吐动听、兴趣广泛、善于交际的性格特征。
（一）热情活泼
客户是争来的，在实际工作中，客户经理必须做到四勤：即脑勤、脚勤、手勤、口勤。脑勤，就是勤于思考，运用智慧，运用谋略、运用技巧地去开发客户，开拓市场。脚勤，就是要每天不停地去拜访客户，用不断的拜访来巩固老客户，开发新客户。手勤，就是要勤动笔书写书信与客户联络感情，勤为客户提供书面建议，勤于整理分析客户资料。口勤，就是有技巧、有艺术地不断的进行交流沟通。
（二）积极进取
市场营销对于每个客户经理来讲，都是一种挑战，每个客户经理整日整月甚至整年地到处奔波，辛辛苦苦地营销金融产品的服务，其所耗费的精力与体力，不是一般人都吃得销的，再加上失败的打击，可想而知，客户经理是多么需要热情和活力，没有诚挚的热情和蓬勃的朝气，客户经理将是一事无成，所以，客户经理不仅要有健康的体魄，更要有诚挚热情的性格，热情是营销成功的首要条件，热情是客户经理成功的天赋。
（三）善于交际
客户经理的工作天天与人打交道，如果不善于交际，不愿意出去寻找客户，特别不敢于与客户的高层领导打交道，那这个客户经理很快被淘汰，不仅要敢于与客户打交道，更要善于与客户打交道，不断学习掌握处理人际关系的技巧和艺术，提高自己的交际水平和能力。
（四）不感情用事
情绪是能量的调节器，控制好自己怕情绪就是创造新境界。而愤怒则是头号消极情绪，客户经理每天都可能遇到各种各样的烦恼，有时也避免不了与客户发生矛盾，如果凭感情用事，直接与客户大吵大闹，一时的冲动，将意味着失去一个黄金客户，因此，要注意控制自己的情绪，决不能感情用事。
三、学历素质
学历素质是客户经理招聘的重要条件，因为客户经理是高素质的人才群体，没有高素质的学历是很难胜任客户经理的，因此，招聘客户经理时，必须严把学历关，还要鼓励职工在岗学习与培训，限期达到大专以上学历，限期不能达到学历水平要求的，自动申请调离本系统或给予辞退处理。目前，可采取在岗待聘的方法，即对高中以下学历的（不含高中）可聘为助理客户主任；具有高中以上（含中专）学历的可聘用为助理客户经理；大专以上学历的才可聘用为客户经理；本科以上学历的可聘用为高级客户经理。不同的级别，享受不同的待遇。
四、业务素质
担任客户经理必须熟练和了解自己的产品和服务，必须掌握政策，精通法律、法规，懂得并会运用营销技巧。
（一）产品知识
客户经理不仅肩负着向客户提供全方位金融服务和为商业银行创造利润的重任。市场营销的最终目的在于完成金融产品的交换，为客户提供服务，为本企业带来利润，要完成营销任务，就得像工程师一样熟悉自己的金融产品，热爱自己怕金融产品，要有良好的金融专业知识，为客户提供全方位，特别是综合理财服务，为客户和商业银行实现“双盈”目标。
（二）法律知识
客户经理不仅要全面了解掌握并训练运用金融法律、法规知识，还要熟悉了解各种行政法规，经济法规和社会法规，依法操作，按章办事，合规经营，凭借法律武器维护商业银行的正当权利，保障客户的合法的权益，同时也要保护自己的安全，防范各种金融风险的发生。
（三）社会经济知识
市场营销领域沧海桑田，客户经理没有充分的社会知识是不行的，市场营销是与人打交道的，做人的工作的，要与各行各业的人交谈，接触的是社会各阶层不同层面，不同层次的客户，要求客户经理要博学多才，有很宽的知识面，如经济、会计、人，市场营销，心理学，社会学等，既要了解天文地理，风俗人情，琴棋书画等等。
（四）营销技巧
客户经理从事市场营销，不仅要有丰富的知识，还必须有熟练的专业营销技能，这些营销技能主要有：推销自我的技能，组织管理的技能，宣传演讲的技能，信息收集的技能，社交活动的技能，市场预测技能等。还要有商谈技巧，产品推荐介绍技巧，处理拒绝技巧等。
（五）财务及信用状况分析技巧
对客户的财务和信用状况的分析不仅能赢得客户的信赖，而且还直接影响到商业银行的风险管理，特别是风险预警水平，关系到商业银行的安全与效益，要求客户经理必须具备较强的财务及信用状况的分析技能。
（六）仪表举止规范
客户经理是商业银行的代表，他们的仪表举止不仅会影响客户对自身的影响，而且还直接或间接地对商业银行的形象产生影响，有时还会成为营销成功与否的关键，因此，客户经理必须十分注重自身的仪表举止，健康向上，举止端庄的外在美与品德高尚，服务优质的内涵的素质达到和善统一，以此来营造客户经理良好的形象。
