(美)佩珀斯 罗杰斯

这本书可以被看作是一个留言簿，里面都是那些在“新大陆”的探索中卓有成就的开拓者们，从一对一营销和客户关系管理这些未知领域的前沿发回来的信息。他们正在向我们讲述那里究竟是怎样一番天地。有些人毫无疑问会注定名垂青史——至少在商业圈内是如此，因为他们为这个时代做出了突出的贡献。有些人早已成了传奇人物，比如罗伯特·麦克德谟特将军。在20世纪70年代早期，麦克德谟特就使用了当时最现代化的计算机技术，把一家原本体态笨重、文案工作没完没了的官僚化保险公司UsAA，改造成了利用关系营销最具说服力的成功典范之一。

就在“一对一”系列即将与国内读者见面之时，我看到了一则这样的报道：位于北京的罗杰斯餐厅因一位顾客不符合店规而将其拒之门外，该顾客一纸诉状将餐厅推上了被告席，而判决的结果使这宗原本别样的消费者权益保护事件变得更是让许许多多的人士大跌眼镜：罗杰斯餐厅竟然赢了。罗杰斯餐厅并非一家“随意吃饭的地方”，她对顾客是有要求的：顾客的行为举止要合乎一定的规范。既然顾客无视这种店规，那么罗杰斯完全可以为了其“最有价值顾客”和“最具增长性顾客”的利益，而舍弃掉“负值顾客”。