（第一节）售后服务管理工作要点
一、售后服务管理工作任务
客户是售后服务的直接对象，企业在向客户提供商品的同时，也应提供规范、完善的售后服务。在售后服务体系中，客户投诉管理是最为重要的内容，因为它不但可以纠正市场营销活动中出现的失误和偏差，补救和挽回给客户带来的损失，而且可以提高企业和新产品的信誉，维系原有客户，吸引新客户，从而击败竞争对手，占领更大的市场。
二、顾客投诉管理工作内容
（一）商品质量投诉。其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。
（二）购销合同投诉。其中包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。
（三）货物运输投诉。其中包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因包装不良造成损坏，因货物装卸不当出现损害等。
（四）服务投诉。其中包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与不满。
（五）客户提案与建议。主要包括提高服务水平的建议；提高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议；对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。
三、售后服务管理工作步骤
（第二节）售后服务管理规范化制度
一、客户售后服务管理制度模板
（第一章）总则
（一）本公司为求增进经营效能，加强售后服务工作，特制定本办法。
（二）本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整。
（三）客户部为本公司商品售后的策划、服务单位。
（第一章）维护与保养作业程序
（四）本公司售后服务的作业分为下列四项：
1.有费服务（A）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。
2.合同服务（B）——凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务（C）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
（五）客户服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应立即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主管派工。
（六）技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。
（七）凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
（八）凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。
（九）每一填妥的“修护卡”应挂于该商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。
（十）上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。
（十一）凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。
（十二）技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。
（十三）服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。
（十四）分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送客户部。
（十五）服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。
（十六）所有服务作业，市区采用6小时，郊区采用7小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内6小时或7小时。
（十七）保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄给客户，并派员前往争取续约。
（第一章）客户意见调查
（十八）本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
（十九）客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，客户部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
（二十）服务中心及分公司应将当天客户叫修登记簿于次日寄送客户部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采取抽查方式。
（二十一）对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
（二十二）对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，客户部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
（二十三）凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，客户部应经常与服务中心及分公司保持密切联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
（二十四）服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
二、客户投诉处理办法
（一）目的
为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本工作流程。
（二）范围
包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
（三）适用时机
凡本公司产品遇客户反应质量异常的投诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理。
（四）客户投诉处理流程
（1）服务中心接到客户投诉将情况反馈到相关部门。
（2）客户投诉的调查。调查投诉的原因、责任，确定处理决定告知客户。
（3）上门维修或成品退回处理。
（4）客户投诉的改善。
（5）客户服务跟踪，调查客户对服务满意度。
（五）处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责
1.业务部门
（1）详查客户投诉产品的定单编号、料号、数量、交运日期。
（2）了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
（4）迅速传达处理结果。
2.质量管理部
（1）客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、提报。
（3）客户投诉质量的检验确认。
3.客户部
（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。
（3）处理方式的拟定及责任归属的判定。
（4）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
（5）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
（6）客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
4.制造部门
（1）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
（2）提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
（六）客户投诉案件处理期限
1.“客户抱怨处理表”处理期限自客户部受理起24小时内给客户以回复。根据具体情况确定处理期限。
（七）客户投诉责任人员处分及奖金罚扣
1.客户投诉责任人员处分
客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。
2.客户投诉绩效奖金罚扣
责任归属单位或个人由投诉案件发生的原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。
（八）处理时效逾期的反应
客户部于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。
（九）本办法由客户部制定并负责解释，经总经理批准后执行，修改亦同。
三、商品售后服务细则
第一条做好商品售后服务工作是公司更好地为顾客服务，从而提高公司信誉，增强市场竞争力的重要工作之一。
第二条公司所属门店应建立常规或专题顾客访问制度，采取上门访问、书面征求意见、邀请顾客座谈或利用各种机会等方式广泛征求顾客对本公司商品质量、服务质量的意见和要求，同时做好记录。对顾客反映的意见应及时反馈到有关部门领导，提出改进措施，并组织实施。
第三条门店对顾客在商品质量方面的反馈意见，应及时分析研究处理，同时将处理意见上报质量管理部门。
第四条对顾客提出的代购商品的要求，应做到一不推诿，二不敷衍，想方设法尽最大可能满足顾客的购买需求。
第五条对顾客来信、来电、来访提出的问题，值班店长或其他有关部门应认真做好接待处理工作，做到态度热情虚心，处理及时公正。不管顾客提出的意见正确与否，都应虚心听取，沟通和加强与顾客之间的联系，并做好相关记录。
第六条本制度责任人为企业负责人。
第七条本制度每半年考核一次。
四、客户抱怨处理细则
第一条目的
确保客户迅速获得满意的服务，对客户抱怨采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求公司改善。
第二条范围
已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。
第三条客户抱怨的分类
1.申诉：这种抱怨是客户对产品不满，或要求返工、更换或退货，于处理后不需给予客户赔偿。
2.索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽快地查明原因。
3.非属质量抱怨的：客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，要求赔偿或减价，此种抱怨则非属本公司责任。
第四条客户抱怨处理流程。
第五条实施单位
业务部、质量管理部成品科及有关单位。
第六条实施要点
1.客户抱怨由业务部受理，先核对是否确有该批订货与出货，并经实地调查了解（必要时会同有关单位）确认责任属本公司后，即填妥抱怨处理单通知质量管理部调查分析。
2.质量管理部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料，查出真正的原因，如无法查出.则会同有关单位查明。
3.查明原因后，会同有关单位，针对原因，提出改善对策，防止再次发生。
4.会同有关单位，对客户抱怨提出处理建议，经厂长核准后，由业务部答复客户。
5.将资料回馈有关单位并归档。
第七条本办法经质量管理委员会核定后实施，修正时亦同。
五、客户投诉处罚规定
第一条客户投诉处罚的责任归属。
业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者应归属至全部门。
第二条制造部门以各组为最小单位，以归属至责任发生各组为原则，未能明确归属至责任发生组者则归属至全部门。
第三条客户投诉处罚方式：
1.客户投诉案件处罚依据《客户投诉处罚判定基准》的原则，判定有关部门或个人，予以处罚个人效益奖金，其处罚金额归属公司。
2.客户投诉处罚按额度分别处罚。
3.客户投诉处罚标准依“客户投诉损失金额核算基准”，责任归属部门的营业人员，处罚金额的计算公式为：
的总基点数
4.客户投诉处罚最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期处罚。
第四条服务部门的处罚方式：
1.归属至个人者依照制造部各部门的发生部门处罚方式。
2.归属至发生部门者依照制造部门全部门的处罚方式。
第五条制造部门的处罚方式：
1.归属至发生部门者，依《客户投诉罚扣标准》计扣该部门应罚金额。
2.归属至全部门营业人员，依《客户投诉处罚标准》每基点数处罚计算全部门每人的基点数。
（第三节）售后服务管理实用表单
一、客户投诉记录表
二、客户投诉处理表
三、客户投诉处理通知书
四、客户抱怨处理表
五、售后服务满意度调查
六、客户提案表
