“我耐心地静听他所说的一切。我在此过程中有好几次都想打断他，但我知道那并不能解决问题，所以我就让他尽情发泄。当他最后怒气消尽，能够静下心来听别人的意见时，我平静地对他说：你到芝加哥来告诉我这件事，我得向你表示感谢。你已帮了我一个大忙，因为我们信用部如果使你不愉快的话，他们也可能会让别的顾客不高兴，那可真是太糟了。你一定要相信我，我比你更想听到这件事。”
“他大概怎么也没有料到我会这样说。我想他可能还会有一点失望，因为他到芝加哥来，本来是想和我大吵一架的。可是我在这里向他表示感谢，而没有和他争论。我明白地告诉他，我们要勾销那笔15美元的账，并忘掉这件事。我还说，因为他是一个很细心的人，而且只是涉及这一份账目，而我们的员工却要负责几千份账目，所以和我们的员工相比，他不大可能出错。”
“我告诉他，我十分清楚他的感受；如果我处在他的地位，我也会和他的感受完全一样。由于他不想再买我们的产品了，于是我给他推荐了其他几家公司。”
“以往他每次来芝加哥时，我们总是一同吃午餐，所以那天我照例请他吃午餐。他勉强答应了。但是，当我们回到办公室的时候，他比以往订了多出许多倍的货物，然后平心静气地回去了。为了回报我们如此宽厚地对待他，他特意检查了他的账单，结果一张他以前放错了地方的账单被找了出来。于是，他给我们公司寄来了一张15美元的支票，并向我们表达了他的歉意。”
“后来，他的妻子生了一个男孩，他为他的儿子取名德第蒙德。他一直是我们公司的朋友和顾客，直到22年以后去世为止。”
多年前，有一个从荷兰移居来的贫苦少年，在学校下课后，为一家面包店擦窗，每星期赚50美分。他家特别贫寒，他平常天天到街上用篮子捡拾煤车送煤落在沟渠里的碎煤块。那个孩子叫巴克，一生只受过6年的学校教育，但最终却使自己成为美国新闻界一个最成功的杂志编辑。他的成功道路，说来话长，但他如何开始，这里能够简单地叙述。因为他开始时采用的正是本章所提出的原则。
巴克13岁那年离开学校，在西联公司做童工，每星期工资6.25美元。但他从未放弃寻求教育的意念。他不坐车、不吃午饭，把钱省下积攒起来，直到可以买一部《美国名人传记大全》。后来，他做了一件别人从未做的事情。他读了名人的传记，写信给他们，请他们寄来有关他们童年时代的补充材料。他是一个喜欢静听的人。他鼓励名人讲述自己的故事。
他写信给那时正在竞选总统的加菲大将，问他是否真的在一条运河上做过拉船童工。令他意外的是，加菲给他写了回信。他还写信给格莱德将军，询问某一战役。格莱德给了这位14岁的孩子一张地图并邀请他吃晚饭，饭后又与他谈了一整夜。此后，他又写信给爱默生并希望爱默生讲述关于他自己的情况。这位为西联送信的小孩不久便和全美最著名的人通了信：爱默生、勃罗克、夏姆士、浪番洛、林肯夫人、爱尔科德、谢尔曼将军及戴维斯。
除了与他们通信，巴克还在他们度假的时候，去拜访过他们中间的好多位，成为这些家庭里颇受欢迎的客人之一。这种经验使他产生了一种无价的自信心。这些名人激发了他的理想与志向，转变了他的人生。而所有这些，仅仅是因实行了我们所讨论的这一原则而已。
马可逊先生是一个最优秀的名人访问者。他说：“多数人难以让他人对自己产生好印象的原因是因为他们不注意静听。他们只关心自己下面要说什么，他们不知道用耳朵。一些大人物曾告诉我，他们更喜欢善于倾听者而非善于谈话者。但能静听的能力，仿佛比任何其他好性格都少见。”这种性格不仅大人物有，平常人同样也有。《读者文摘》中曾写道：“许多人之所以请医生，他们所要的只不过是一个倾听者。”
在美国南北战争期间，林肯写信给在伊州里诺伊春田的一位老朋友，请他到华盛顿来商讨一些问题。这位老朋友到白宫拜访，林肯与他谈了数小时关于释放黑奴的宣言问题。讨论数小时以后，林肯与他的老朋友握手道声晚安，送他回伊里诺伊，竟然没有征求他的意见。
整个谈话中所有的话都是林肯说的，那仿佛是为了舒畅他的心境。“谈话之后他似乎稍感安适。”这位老朋友说。林肯没有要求他提什么建议，他只要一位友善的、同情的倾听者，使他能够发泄苦闷。通常这是我们在困难中都需要的，更是愤怒的顾客所需要的。一些不满意的雇员，感情受到伤害的朋友也都有这种心理。
假如某个人想让周围的人躲避他，背后嘲笑他，甚至被轻视，这里有一个最好的办法：就是不论在何种场合，总是不断地谈论你自己；假如在别人谈话时，你有自己不同的意见，别等他说完，就立即打断他。为什么浪费你的时间去听他无谓的闲谈？他的话有你的动听吗？
这样的人其实就是为自私心及自重感所麻醉的人。他们只爱谈论自己，只为自己设想。而“仅为自己设想的人，”哥伦比亚大学校长巴德勒博士说：“他们是无可救药的缺乏教育者”“他的确没有教养，”巴德勒博士说，“无论他受过怎样的教育。”
假若你非常希望成为一个善于谈话的人，那你首先要做一个注意倾听的人。只有你对别人感兴趣，别人才会对你感兴趣。谈话的技巧是问别人喜欢回答的问题，鼓励他谈论自己所取得的成就。始终要对他的思想、他的需要、他的问题，比对你的想法、你的需要、你的问题要感兴趣100倍。留意他颈上的嘴比注意非洲的40次地震还要多才行。
多准备一些赞誉之词
如果原来的一个技术尖子突然变成粗制滥造的工人，作为管理者会怎么做？或许会解雇他，但这并不能解决任何问题。也可以责骂那个工人，但这常常只会引起怨恨。
印地安纳州洛威一家卡车经销商的服务经理亨利·韩克手下有一个工人，出现了类似情况，而且工作每况愈下。亨利·韩克没有对他吼叫或威胁他，而是把他叫到办公室里来，跟他坦诚地交谈。
亨利说：“比尔，你是个很棒的技工。你在这条线上工作也有好几年了，你修的车子都很令顾客满意。其实，有很多人赞美你的技术好。可是最近，你好象出现了一些问题，完成一件工作所需的时间加长了，而且你的质量也比不上你以前的水准。你以前是个杰出的技工，我想知道，为什么会出现这种情况？也许我们可以一起想个办法来改正这个问题。”
比尔回答说他并不知道他没有尽到他的职责，并且向他的上司保证，他所接的工作并未超出他的专长，他以后一定会改进它。
虽然没有雷霆之怒，但那些温和的赞誉还是使比尔受到了震撼。他曾经是一个快速优秀的技工。有了韩克先生给他的那些美誉，他会比以前做得更好。
纽约市的琴德夫人，她雇了一个女仆，并告诉她下星期一上工。在这期间，琴德夫人打电话给女仆以前的女主人了解情况。对方告诉她，这个女仆办事不能让人满意。当女仆来上工的时候，琴德夫人说：“艾莉，我那天打电话给你以前做事的那家太太，她说你诚实可靠，会做菜，会照顾孩子，但她说你不整洁，从不将屋子收拾干净。现在我想她是在说谎，你穿得很整洁，人人都可以看得出。我打赌你收拾屋子一定同你的人一样整洁干净。你也一定会同我相处得很好。”
她们后来真的相处得很好。艾莉要顾全名誉，并且她真的做到了。她把屋子收拾得清清爽爽，干干净净，她情愿多费一些时间打扫，而不愿使琴德夫人对她的期待落空。
包汀火车厂的董事长撒姆尔·华克莱说：“假如你尊重一个人，一般人是容易诱导的，尤其是当你显示你尊重他是因为他有某种能力时。”
总之，若想在某方面去改变一个人，就把他看成他已经有了这种杰出的特质。莎士比亚说：“假如你没有一种德行，就假装你有吧！”
更有成效的是，公开的假设或宣称他已有了你希望他有的那种德行。给他们一个好的名声来作为努力的方向，他们就会痛改前非、努力向上，而不愿看到你的希望破灭。
吉欧吉特·勃布朗在她的书中《我与马依得荷录的生活》描述了一位比利时的灰姑娘惊人的变化：
“隔壁旅馆的服务生送来了我的餐点。她的名字叫‘洗盘子玛希’，因为她刚开始时是做洗碗盘助手。她简直是个怪物——斜眼、外八字腿，既没姿色又没头脑。”
“有一天，她的红手端着通心粉的盘子，我直截了当地对她说：玛希，你知不知道自己有什么宝藏呢？”
“她惯于压抑自己的情感，迟疑了一会儿，害怕有什么灾难似的，连动都不敢动。后来她才把盘子放在桌上，叹了口气，纯真地说：我永远都不相信我有。她一点都不怀疑，连一个问题都不问。她只是喃喃地重复着我所说的话回到厨房去了，而且她深信没有人会和她开玩笑。从那天起，大家开始尊重她了。但最奇怪的变化在谦卑的玛希身上发生了。她确信自己确实有些内在宝藏，她开始打扮起来了，她饥渴的青春似乎开始奔放了，并谦逊地隐藏着她的朴实。”
“两个月以后，她宣称她要和大厨师的侄子结婚了。”她说：“就要当一名淑女了，并说谢谢我。一个小小的赞许，改变了她的一生。”
吉欧吉特·勃布朗给了“洗盘子的玛希”一个美誉去努力，而这份美誉改变了她。
比尔·派克是佛罗里达州得透纳海滩一家食品公司的业务员，他决心把公司的新产品挤进一家大食品市场，但不幸的是，大食品公司的经理对他的产品不感兴趣。这令比尔很泄气。他对这件事想了一整天，决定这天下午回家前再去试试。
他找到这位经理说：“杰克，我今天早上走时，还没有让你真正了解我们最新系列产品的优点，现在，我很想为你介绍我漏掉的几点。我非常敬重你有听人谈话的雅量，给我几分钟的时间，也许你会改变你的决定。”
杰克被他的话打动了，最终经过这次交谈，杰克的新产品顺利地进入了市场。
有一天早晨，苏格兰都柏林的一位牙医马丁·贵兹与夫的病人指出他用的漱口杯、托盘不干净时，他非常震惊。不错，他用的是纸杯而不是托盘，但生锈的设备显然表示他的职业水准是低下的。
当这位病人走了之后，贵兹与夫医生关了诊所，写了一封信给布利基特——一位女佣，请她一个礼拜来打扫两次卫生。他是这样写的：
“亲爱的布利基特：
最近很少看到你。我想该抽点时间向你做的清洁工作致意。顺便需要提的是，一周两小时，时间并不算少。假如你愿意，请随时来工作半个小时，做些你认为应该经常做的事，比如清理漱口杯、托盘等等。当然，我也会为这些额外的服务付钱的。”
第二天，当他走进办公室时，看见桌子和椅子，擦得几乎跟镜子一样亮，他几乎从上面滑了下去。当他进了诊疗室后，看到从未见过的洁净，光亮的铬制杯托放在储存器里。他给了他的女佣一个美誉促使她去努力，而且就只为这一个小小的赞美，她便使诊所的卫生状况大为改观。她用了多少额外的时间呢？对了，一点都没有。
鲁丝·霍普斯金太太是纽约布鲁克林一所学校四年级的教师。在新的学期，当她看过班上的学生名册时，她对新学期的兴奋和快乐却染上忧虑的色彩：今年，在她班上有一个全校最顽皮的“坏孩子”——汤姆。他三年级的老师不断地向同事或是校长抱怨，渲染这个孩子的种种劣迹：他爱恶作剧、跟男生打架、逗女生、对老师无礼、在班上扰乱秩序，而且愈演愈烈，丝毫没有改变的迹象。他唯一的优点是：他很聪明，能很快学会各门功课并融会贯通。
霍普斯金太太对汤姆产生了极大的兴趣。当她见到她的新学生时，她发表了如下讲话：“罗丝，你穿的衣服很漂亮。爱丽西亚，我听说你画画很不错……”当她念到汤姆时，她直视着汤姆，对他说：“汤姆，我知道你是个天生的领导人才，今年我要靠你帮我把这班变成四年级最好的班级。”
在头几天，她一直强调这点，夸奖汤姆所做的一切，并评论他的行为正代表着他是一位很好的学生。老师的夸奖使汤姆端正了学习态度。这个9岁的男孩没有令她失望，他变成了品学兼优的好学生。
当吕士纳要影响在法国的美国士兵的行为时，他也采用了同样的办法。哈伯德将军——一位最受人欢迎的美国将军，曾经告诉吕士纳说，按他的意见，在法国的200万美国兵，是他曾接触过的最清洁、最合乎理想的人。
过分的称赞吗？或许是的，但且看吕士纳如何应用它。
“我从未忘记告诉兵士们哈伯德将军所说的话，”吕士纳写道，“我一刻也不怀疑它的真实性，但是，即使不真实，哈伯德将军的意见必然将激励他们努力达到那个标准。”
有一句古语说：“给狗一个恶名，不如把它吊死。”但给它一个好名——看有何结果！
差不多每一个人——富人、穷人、乞丐、盗贼——保全所赐予他的这诚实的名誉，他必定会有新生的希望。
“如果你必须应付盗贼，”监狱长劳斯说，“只有一个可能的方法可以制约他——待他好象也是一个很体面的君子，假定他是规规矩矩的，因之他会有所反应，并把有人信任他引以为豪。”
