第一节 确保品质
零售业态其实也就是一种批发买货、零星售货的业态，做好商品管理是其立足之本、发展之源。作为方便人们日常生活的便利店更是如此。在7-11的商品管理中，我们可以发现其睿智的思想在闪光、朴实的作风在渲染，值得每一个打算开店以及已经开店的人思索与学习。
……
要确保品质就必须首先制定标准。在有一定标准的基础上，加以最透彻的执行。以最具挑战性的鲜食产品盒饭开发为例，我们可以看到7-11人在保证品质上付出了多大的代价和努力。
盒饭少不了三大块：制作、运输和保鲜，每一个环节都是十分关键的，缺一不可。制作加工当然是根本——没有此环节，“巧妇难为无米之炊”；运输亦非易事——过程中的稍一疏忽，就会造成盒饭的变味；店内保鲜是直接面对顾客的环节——绝非轻易可为。
找到正确的结盟工厂，是成功生产的关键。生产商要跟7-11理念相同，也就是对品质坚持，对工厂管理的坚持。由于盒饭的炒菜是人工进行操作，因此，每天刚一天亮时就要开始运作。7-11一般派有专人或责成制作厂商全程监控着，确保食物的炒制过程不走味。监控人员绝非袖手旁观之辈，他要决定调味料放多少、炒菜程序如何，甚至排骨还需要人工切片与判断大小，一般一口大锅炒20公斤重的食物，再分配给两百多个盒饭。而且，7-11正在进一步开发规范化技术，让食品的制作规格与品质更一致，而不是只靠人工判断。在香港的7-11中，各款盒饭一律由大厨与营养师共同开发，以口感为标准的同时亦精密计算其卡路里含量（每个盒饭平均含五百至六百卡路里），将这一含量的数值印在所有盒饭的包装上，并有独立公证处进行的品质检查，确保食物的品质。
以日本大宫市盒饭工厂为例。这是一家专门为7-11便利连锁店供应盒饭、饭团等食品的工厂，这家工厂规模很大，每天要生产近3万份盒饭及其他食品，向160家日本7-11的店铺供货。与其他供货商不同的是，这家生产盒饭的工厂被要求同时承担生产和配送两项任务。7-11力争要将最新鲜、最美味的食品提供给消费者，这样，就对厂家的生产提出了极高的要求。大宫市盒饭工厂一共有5条长度为20～30米的生产流水线，3条用于生产盒饭，剩下的两条用于生产饭团等其他食品，盒饭的种类大约有四五种，每天生产3次，头两次近万份，第三次约生产5000～6000份，完全按照定货进行“零库存”生产，接受多少订货就生产多少，工厂不设产品仓库。
为保证所供应的盒饭十分新鲜，这家工厂除了把好材料关以外，还对生产过程中的时间加以严格控制。该工厂严格遵守加工时间不超过8小时的要求。这家工厂还十分注意生产环境和操作过程的清洁卫生，由于产品不断变化，不适于搞自动化，盒饭生产线仍大量采用手工操作，因此，该工厂格外强调操作人员的个人卫生。
除生产外，该工厂还负责向7-11便利店铺送货。便利连锁店的各个店铺每天通过总部向该厂订货一次，包括早、中、晚餐。该工厂则向各个店铺每天发三次货。送货时间严格遵守各个便利连锁店店铺的要求，既不能晚到，也不能早到，凡迟送2小时的盒饭，允许商店将卖剩的货退还的工厂。从日本大宫市这家盒饭工厂的生产和送货情况可以看出，7-11公司对商品品质的管理是如何严格，这是一种出现对顾客负责和顾客至上的精神，也是确保7-11便利店在同行中遥遥领先的秘诀。
第二节 单品管理
一方面是确保商品的质量，另一方面，7-11十分关注商品的进出问题。对于7-11这样的便利店来说，其经营效率取决于如何把握住畅销品以防止出现缺货，同时把握住滞销品以防止积压。这些问题如果解决不好，便利店就难以立足。幸好，在7-11迅速成长的同时，亦把信息技术和设备引入了各个门店，特别是POS、EOS等信息技术和设备的“武装”，使7-11店如虎添翼，较好地解决了“单品管理”的难题。
便利店的本质是便利地满足人们对日常必需品的购买欲。作为著名的连锁便利店，7-11的特色就在于方便快捷，全年365天，每周7天，全天24小时不歇业。在这里，顾客可以快捷地买到自己所需要的东西，无论是鲜食、商品、糖果、饮料都十分充足。以7-11在北京东直门桥西北角的第一家门店为例，在其100多平方米的店铺中，商品非常丰富，这些都是7-11的商品专家经过很长时间调研最终确定的商品方案。其店内的商品主要以食品为主，包括方便面、饼干、薯片、口香糖等，还有书报、洗发护发用品、电池、香烟、啤酒等一系列生活中的日常用品。
在日本7-11中，门店内的商品每年周转25次，即两周周转一次。这些商品包括五种：一是即时消费品，买了就能用，买了就能吃；二是应季性商品，夏天有冷饮，冬天有热饮；三是应急性商品，家里来客人所用商品，一时急需的商品，突然用完的商品；四是小量商品，一次用不多，用不完可扔掉；五是调剂性商品，感到寂寞时，想吃休闲食品，感到孤独时，想翻看休闲杂志。
从日本7-11的销售商品构成来看，加工食品（点心、饮料等）占了31.6％；快餐食品（米饭、调味面包、生菜、油炸食品等）占30.5％；当销销售食品（牛奶、酸奶、奶酪等）占12.7％，非食品（杂志、日用品、游戏软件等）占25.2％。便利店毕竟属零售业，消费者是为了购买产品才会走入店内，因此，要绝对避免缺货的情况出现。对于消费者而言，尤其香烟和酒类商品是没有其他商品可取代的，只要缺少消费者想要购买的品牌，日后就不会再上门购买。如果没有条件采购到和经营好这些商品，就得放弃便利店的经营。
第三节 及时进行沟通与交流
在7-11内，情报分为两种，一种是“营运组织”上的重要情报，另一种是“经营战略”上的重要情报，比如今后要卖哪些商品、用何种手法进营销售，这就需要公司里的成员都有共识，门市的情报也必须一致，才能达到效果。但如果是哪个门市要销售哪些产品之类的情报，就没有必要让全部人员都知道，但一定要在最短时间送达总部。
在组织架构上，7-11的国际部内，设有一组专门人员，每日收集各种国内外与流通业相关的信息，经过编整之后，会放在公司内部网站供各部门人员浏览，而各部门的项目经理，就根据这些情报，进行判断与构想。
不过，对7-11人来说，所谓情报，不止是书面的研究报告或新闻报道，更多的是员工在各地生活消费所得来的体会。
许多企业以为，建设好“系统”，信息情报就会不请自来，结果往往令人失望。我国台湾省的7-11不断“训练、分享、实际操作”的学习文化，才是活用情报系统，创造绩效的秘方。位于台湾省台北县深坑的数千平方米的教育训练中心，每天都有来自全省的店长、区顾问、各层级工作人员与主管的教育训练课程。上完课要通过考试，作为升迁与晋级的依据。
情报最主要的功能是应用和执行，台湾7-11设计出各种运作方式，让所有人都能分析情报、应用情报。我国台湾7-11总部靠着“区顾问”与散布各地3000多家门市维持密切联系。每个区顾问平均负责7家门市的营运管理，过去区顾问都要先到各区办公室打卡上班，然后再到各门市寻访，了解门市状况、传达公司政策。近来，台湾7-11实施区顾问的“行动办公室”：每人发一台笔记本电脑，不必再回区办公室上班，每天直接到门市上网兼上班，随时可以撷取责任区内各家门市的销售、营运情报，随时和营业区主管报备动态。
区顾问是精通POS的第一线情报员，他们可以从网络上撷取各家门市的业绩、销售情报，跟各种比较性情报。例如商圈类似的两家店，同一种产品销售业绩的比较，找出差异性，探讨背后原因。同时从日别销售量、每周销售趋势、以及订货状况速报，找出可改进的问题及改进方法。
除了和门市店长沟通之外，区顾问们每天通过网络给区经理“业务日报”，告知所辖门市的问题及改善方法。例如区顾问告知，有一家门市以“免费试吃章鱼烧”增加关东煮销售收入20％，区经理遇到成功案例，会立刻用电子邮件发给同区90位区顾问，作为参考。区顾问们每周开“经营革新会议”，做“POS情报交流”，看别人如何利用POS情报改善订货与报废率、提升销售。在会议上，区顾问与总部人员会针对上一周发现的问题，提出对策，将前一天了解到的不当点，立即修正，再通过区顾问及文宣资料将讯息发送出去，而所有问题点，最慢在一周内就要解决。
台湾7-11总部每天都通过网络发给门市“同报系统”，各店当日就可以知道，哪样产品在什么情况下卖的很好，最新的销售趋势为何，作为各门市订货参考。每两周总部对门市发行《商品情报双周刊》，分享较商品趋势。
通过这样信息的分享与不断反馈，确保了7-11的商品可以顺通无阻地进行及时地调整，与不断变化的消费市场合拍。
第四节 组织商品的艺术
便利店的经营以销售商品和提供便利服务为主。那么如果来购进最合适的商品呢？买是便利店营运活动的开始，也是零售业面临大多数问题的来源。通过对7-11便利店进作的模式观察，有人总结出在便利店商品采购的实际操作中，应该遵循的八项通用化原则：
合乎经营业态特性的原则。对消费者而言，便利商店最大的特色就是“便利”，从顾客在消费时、使用时、携带时的便利等各方面着眼，方可塑造与其他业态商品结构的差异性。
合乎商品组合的原则。由于经营策略的差异、诉求重点的不同以及商圈顾客的区别，致使独立店和连锁店在商品的分类与组合上有所不同。譬如有些店贩卖生鲜，有些则不卖；有些店提供服务性商品，有些店则不提供……各种因素所产生的差异性，均会导致商品组合的不同，进而影响商品的采购作业。
合乎高回转率的原则。由于便利店的卖场小，无法陈列太多品种，因此在有限的陈列空间内，惟有高回转率的畅销品才能增加绩效，压低库存量。因此，采购人员应根据商圈顾客属性、市场商品情报、市场占有率等来筛选最合适的商品，在卖场中陈列销售，以提高商品回转次数。此外，为增加商品回转及品项，相同或类似的功能、口味、规格商品通常只陈列1至3种，以避免重复。
合乎毛利率目标的原则。为达成营运绩效，通常各部门陈列商品皆会依业界行情设定预期之毛利率目标，而采购者即应依此作为商品采购议价的标准，以符合整体毛利率目标之达成。在迷你超市向便利店转型期间，便利店所售价格敏感产品要采用特价促销策略，与商圈内超市、杂货店、小卖部进行竞争，就会牺牲这类商品的毛利率。
合乎安全卫生的原则。近年偶有不合格商品（例如蜜饯、矿泉水等）在便利店中被销售，如此极易造成消费者食用不适及企业形象受损之后遗症。故供货厂商之筛选务须严谨，除备齐公司营业执照及食品卫生检验证明等合格文件外，还应检查其商品标示项目（品名、含量、原料名称、食品添加剂名称、制造厂商名称、地址、进口厂商名称、地址、制造日期等）的完整性，以确保采购商品之安全卫生。
合乎进、退货规定的原则。近年来，由于便利商店连锁体系越来越多，为增加配送效率及门市处理效率，一般采用配送中心或中央仓库直接以多样少量、多次之配送方式，故在采购时，应衡量供货厂商在配送作业之频率、最低订购量等配合状况，以合乎门市之订货及进货需求。此外，便利商店属商品更换率高之零售业态，因此销售不佳之商品须迅速从门市中淘汰撤换，并要求厂商处理退货。故在采购商品时，应要求厂商配合办理，否则可依法则处理。
合乎非营业收益的原则。便利商店由于房租高涨、人事费用逐年递增等经营成本沉重之影响，各连锁体系莫不以开发非营业收益为主要来源途径。在采购商品时，亦应掌握此原则，与厂商在供货合约中注明销售折扣、商品陈列费等协议事项，以创造更大的采购效益。
追求差异化原则。近来便利商店在大城市迅速成长，各式新的业态不断兴起，业者均可感受到竞争日益增强及客源被瓜分的压力。值此之际，商品如何表现差异性，提供顾客更大的满足感，以形成经营优势，已是商品采购的重要课题。
在采购时，除了必要的畅销品外，更应掌握市场态势及顾客需求，以开发引进差异化商品。目前各连锁店努力发展的服务性商品（邮票、影印、代洗照片）、熟食、快餐等商品，均可说是竞争下所呈现出的差异化产物，不但可满足顾客需求，提升形象，更可增加营业绩效。
第五节 合理陈列
在平时的商品管理中，如何进行最有效的陈列是一大重点。7-11研究商品陈列学问由来已久，店内该摆设什么产品，要如何摆设才容易吸引注意，如何在单位面积内发挥最大功效，这些都是便利店的核心竞争优势。
其实，不管是在何处地方的7-11便利店，无论是在店内商品的品种选择方面，还是店内商品、货柜的陈列摆设方面，都尽量突出便民家庭化。突出陈列新鲜食品成为7-11便利店成功的一大利器。近年很多超巿将营业时间延长至24小时，以7-11为首的便利店要与之抗衡，就要加强新鲜度的特性。顾客对于4类白色商品：牛奶、面包、鸡蛋和豆腐，都会审慎确认食用期限才购买。故此，7-11在引入新鲜货品时，将之陈列在显眼或最前排位置。把这个诉求应用在商品配置上，在7-11店中，你一进门，眼前最近的往往就是热食（包含鱼丸、糯米鸡、牛肉丸、包子……）；热食旁边则是18℃保温食品（御饭团、御便当），而进门的正前方通常摆放的是面包架。
7-11的商品陈列简单明了，在利用货架排列上有专门的讲究。其货架比一般超市的要低，使顾客能在最短的时间内找到所需的商品。在商品的货架排列方面也非常讲究，传统形式是上层摆放小物品、下层摆放大型商品。而7-11则把一些具有卖相的商品，放置在视线所及的高度。以圣诞节礼品为例，7-11把装有糖果的红袜放在货架上层，以营造浓浓的圣诞气氛。此外，亦会把关联性的商品放在一起，让消费者毫无意识地集中购买，如购买香肠的顾客，大多会同时购买面包；因此，便将这两种食品放在同一区域销售，业绩也果然增长不少。7-11结账柜台的后方货架，通常是周转率最快、获利率最好的商品摆放地，有段时间，摆的多是酒类（譬如Suntory威士忌角瓶），但现在是什么呢——各式各样的网上游戏的点数卡。这个转变代表什么意义？这当然是因为消费商品的点击率发生了转移。
第六节 情报管理
每当谈起7-11的成功，店内采用的“销售时点情报管理系统”总是被大家津津乐道。日本7-11公司于1980年开始引入POS，1990年又导入了商店管理计算机、订货用的笔记本型个人计算机图像式定货终端、点货终端。7-11由1997年至1999年所建构的第5次情报系统，共耗资了600亿日元，强大的数据库仅次于美国太空总署，这套收集了每家门巿各单一商品、各时段、各种顾客群、各商品货架的销售资料。这套先进的信息管理系统，是日本7-11公司特许连锁经营成功的重要条件，其优越性主要表现在以下几个方面：
（1）决策的正确性。汇集成POS系统的资料分析，可得出顾客的消费习惯，并加以储存、管理，作出货品的陈列方法、待客之道和竞争对手的对策。在订货和配齐商品方面，由POS提供的详细、及时而准确的信息提高了商店的定货效率，保证提供畅销而齐全的商品，加强了商店经营决策的正确性。配合POS系统，7-11发展出一套商品管理的矩阵式结构，以盒饭产品为例，就依猪肉、牛肉等口味加上价格带，组成一个商品分析表，从中可以发现哪些寺方太拥挤，又有哪些地方没有被满足。此外，在诸如鲜食、饮料、日用品、出版品这些商品大类别的架构下，只要销售量排在最后5％的商品，总部会毫不客气地换掉，一方面确保店内场地最佳利用效率的达成，同时也可以增加商品的流通机会。
（2）应用的方便性。使用能获取市场最新信息的信息管理系统，给7-11便利连锁店的经营带来了极大的方便，大大提高了商店经营管理的效率。如定货终端机上既能显示出商品销售动向的图解，又能以文字形式显示出与销售密切相关的一些内容，如商品特性、季节、庆典活动、天气情况等。再加上配齐商品的情况也能依照顺序显示，所以，无论是店长还是店员，都可以通过综合判断，使用POS系统订货。
（3）操作的简单性。日本7-11公司信息网络系统具有最先进的功能，但操作起来却并不困难。如检验商品用终端机，既能简单地得到商品的检验结果及商品的陈列位置，又能轻松地订货。
可是，以POS系统为基础的资料，可以避免产品缺货，并将不好卖的商品下架，却无法解读出明天顾客的心理，“POS系统只是验证假设的正确性，”创办日本7-11的铃木敏文指出，在推行新商品服务的时候，除了参考经验法则之外，更应该讲求预估情报，不断提出新的假设。
比如说，了解隔日的天气状况，就是属于预估情报的一种，当气象表示明日将出现高温，那么依照顾客的心理，比较喜欢清爽一点的食物，于是凉面的进货量，就要比盒饭或牛肉面多一些，以预估情报为基础，依照假设下单，最后由POS系统进行确认，验证销售的业绩，反复进行这样的作业，就可以解读顾客明天的心理。
例如，香港7-11首推的“概念店”，注入了不少新元素，很快就在数十家店面中进行营业。这种概念店的引入是希望可以使7-11成为消费者的“生活站”。针对年轻消费者市场，7-11特别在概念店里设立了“青春角”（Youngster Corner），并摆放时下比较受欢迎的产品，如音乐光盘、Hello Kitty精品、贺卡、杂志等，让年轻人自成一体享受购物的乐趣。虽然概念店运作成本较高，比普通7-11店贵10％，但凭着新店的产品种类和服务增加，却能令公司营业额增加5％～10％。
