14.1服务和服务创新的重要性
创新一直被视为企业成长和成功的关键。现今，鉴于技术的进步，客户行为的不断变化和国际市场竞争的加剧，创新已经成为企业生存的关键要素之一。
这些发现不仅适用于物质产品领域，也同样适用于服务创新。
人们已经慢慢接受服务也是创新产品的观念，并专业地对待它们的发展、加工、管理和开发。但是对那些传统意义上生产物质产品的公司而言，转变思想并不是一个容易的过程，尽管它们也可以从服务创新中获取收益，例如：
（1）很多时候，客户需要全面解决方案（“以同一种面貌面对客户”），而不是单一的产品；（2）很多物质产品只有和服务创新结合才能获得竞争优势；（3）在服务业中，即使市场停滞，也可以发现新的增长潜力和较高的收益率；（4）服务业的产出远比传统产品业高得多。
作为一家在全球电子及电子学工程领域领先的公司，西门子AG积极地对待该领域的服务创新。思想上的转变已经开始，但这种转变并不一定能引发服务创新。很多时候，基础问题如缺乏组织结构，会导致困难的产生。在很多情况下，创新过程没有足够地系统化，并且服务的发展相当随意或直觉化。系统化方法展现了创新过程中相当大的改善空间。一个系统的创新过程可以引起“隐藏金蛋”，它可能是永远不可能在“随机”的创新过程中被发现的。
过去几年已经发表了很多以服务创新为主题的文献，但这不能要求这个年轻的但仍在成长的学科给出一个万全的解决办法——成功的服务创新的“魔法公式”。
同时，也应该指出，过去物质产品领域的创新经验不能直接转移到服务创新中——服务和物质产品特性的差距太大。特别是服务的非物质性、独特性和短暂性，同时进行生产和消费，以及外部因素的一体化，相关客户的强势介入等，比起物质产品生产，本已困难的服务创新过程将更复杂。
正如前面所强调的，服务创新对公司极为重要，因此，应该把注意力集中到服务创新过程上去。
14.2服务创新的产生
从西门子服务业的发展可以看出，成功的服务业存在一种共同模式，这种现象似乎是值得注意的。从这些模式中我们可以知道一个强大的创新过程应考虑些什么。
其中一种模式是，成功的服务业往往脱胎自产品业务。全面的方式（完整的解决方案，而不是单一的产品）以及与客户密切的互动很重要。客户的意愿和想法并非创新投入的唯一来源，尽管，在创新的过程中它们非常有用。如果这些是唯一来源，就会导致服务改善的方向将沿同一旧轨迹前进——会完全忽视新思路和朝着“破坏性”方向发展，因为客户可能不知道甚至不考虑它们。
根据经验，西门子的许多部门已经建立了适应上述模式的服务创新进程。
例如，西门子商业服务公司的客户创新研讨会。
14.3西门子的客户创新研讨会
西门子商业服务（SBS）并没有研发部门，但有其他的机构和人员做这项工作，例如，通过与客户的密切接触和合作来实现。这些项目和相关的进程展示了挑战服务创新的系统方法。
举办这些研讨会的出发点主要起源于西门子对未来的设想。这些都结合了客户预期——客户的未来计划和即将到来的挑战。
西门子关于技术和服务的设想在定期更新的创新雷达技术备忘录中进行了总结。创新雷达技术备忘录是在系统研究分析师和雇员的支持下发展起来的。
通过测试趋势分析来进行系统研究，并通过合作获得所需的信息。在创新蓝图技术备忘录中描述了西门子关键投资组合的长远发展。
所有这些研讨会中提出的未来选择方案奠定了客户和西门子讨论的基础，主要目的是如何最好地支持客户。
该讨论的结果应用广泛，例如，用于建立特定客户进一步进程的路线图。客户创新研讨会往往可以为创新提供动力。
客户创新研讨会体现了SBS中一部分具体的创新过程。当然，也有其他的方式或过程有机会提供更好的结果。这同样适用于其他创新过程。
找到这些“隐性”的改进方式或更好的解决办法、新的模式和工具的方式之一（如创新雷达技术备忘录）是通过合作。
14.4与工业界的合作
选择一个其相对优势和公司本身优势互补的合适合作伙伴是非常重要的。
合作伙伴的选择取决于合作的主题。例如，与工业界的合作可以更全面地了解客户的意愿，发现新的趋势或创造未来设想。由于科学家坚实的基础和理论知识以及科研能力等特点，使得学术界成为一个有趣的合作伙伴，可以得到有用的帮助。
合作的类型也取决于合作的主题。理论上有许多可能的合作形式，它们在参与程度、经济力量和个人关系上有所不同。但对于服务创新，经济联系（如签订研究任务分配）指导下的低参与度联盟，比起对物质实体的研究，似乎不那么适合。作为包含多个合作者和很大程度上取决于客户投入的服务创新，启动基于团队的成员双方都高度参与、经济和个人联系都得到发展的合作是有益的。
但合作伙伴和合作类型的选择不仅仅是决定合作是否成功及合作双方是否满意的唯一因素。还有很多重要因素：明确定义目标和责任，互惠互利，双方都必须看到优势——并且优势必须保持平衡，个人因素（如信任、承诺、个人关系）等。必须考虑合作双方的期望、意图和目标，即大学的科学要求及与实践的联系必须符合西门子的要求。
这类问题的关键在于合作双方在谈判和合作阶段的沟通质量。经验（也来自于产品创新）提示改善沟通的方法，如通过会议、委员会和通讯；但实现依赖于个别合作（见西门子-慕尼黑工业大学关于服务科学的以“IT服务的动态价值网”为题的合作项目）。
同样，合作成功的关键是合作成果的转移，特别是从工业界到大学的反馈。
最坏的情况——创新或创新的方法和途径并不适用，但工业界并没有回应——应在规划阶段，通过制订明确的合作主题，确保公司有创新的需求来防止该现象的发生。
为解决合作中的一般性的问题并加快启动过程，西门子已成立一个大学联络处，它为西门子各部门与学术界的合作企业的发起和实现提供支持。大学的联络处通过调解接触支持该过程；提供样本合同；负责列出大学-工业界合作的所有案例；举办展览会，在此西门子各部门代表和大学各部门代表都能相互接触；并提供一般意义上的组织支持。
14.5知识共享
此外，大学联络处在一些大学建立知识交换中心（CKI）。CKI是一种与大学密切合作的形式，组织框架由以下部分组成：
（1）一个由大学与西门子高层代表组成的联合督导委员会；（2）一个便于西门子与大学进行日常联系的CKI执行办公室；（3）众多的项目和活动，如研讨会、讲习班和创新市场；（4）有权使用西门子的技术，如实验室、测量设备及和西门子讲师当面交流。
CKI的作用是使大学和西门子达到双赢的局面。西门子可以改善与一流大学的合作伙伴关系以及专利和知识产权数量的增加；大学可以更好地从工业界获取最新的专业技术和需求，并增加从工业界引进的研究项目等。
14.6 IT服务的动态价值网
西门子商业服务（SBS）中CKI的合作例子：在CKI的支持下，“IT服务的动态价值网”技术中心在慕尼黑工业大学成立。
这一战略研究伙伴关系的目的是为了在一个系统而且务实的方式下，在选定的主题获取知识的基础上，制订以具体应用为导向的项目。该技术中心有以下特点。
（1）涉及大学的多个系：通过与多个系而不是单个系的合作，充分掌握服务主题领域的广度。这些系的主要研究领域包括：信息和知识管理、决策支持系统、基于模型的系统和软件发展、内容借鉴和应用软件技术。
（2）主题：不是基础研究（虽然大学成员的知识非常有用），而是通过基于团队合作的原型试验开发。
（3）长期的合作伙伴关系（三年）：长期合作伙伴关系支持承诺、互信、个人联系和合作伙伴关系的观念等。
（4）充分考虑合作双方的期望和目标：科学研究和实用性都要考虑，合作的目标是出版物以及专利申请、原型设计和安装控制器。
（5）合作主题的确切定义：尝试以有针对性的方式获得知识，便于找到执行创新并提供反馈的人。这将提高创新集成的概率并投入市场。
（6）紧密的沟通：为日常的常规检查和有关结果的讨论，在各组织层次定期举行会议、电子通信平台、通讯、创新论坛。
该项目目前仍处于测试阶段，所以现在还不能评估这种合作若不作修正是否适合推广。不过，从当前的角度来看，可以当作未来大学和工业界间合作的建议。
14.7学术界和工业界的合作建议
这里有很多观点，对于将来工业界与学术界的合作而言是非常有用的。
（1）大学各系之间的跨学科合作：例如，为了得到全面的医疗解决方案，医学院、计算机与工程科学和商学院的合作可能对工业界极具吸引力。
（2）改变合作范围：从为期数个月的短期合作项目到长远的战略项目，这些战略项目会采取全面合作的方式，而不仅仅停留在单一的服务研究层面上。
（3）在与工业界的合作中，学术界的角色在成长，从一个有明确定义的研究任务的子供应商到成为一个面向终端客户的合作伙伴。这样，学术界可以为合作企业提供额外的功能，如网络功能，帮助新客户入门等。
（4）加强质量控制：创新管理和技术推广有大量的研究工作。现有的专有技术应该用于简化和集中服务研究。
这些只是可能会采取行动的广泛领域中的一部分。然而，应谨记从工业的角度来看，其中一个主要的驱动力和质量度量始终应是创新服务领域成功的经济活动。
展望未来，面临的主要挑战（不仅仅对于西门子）是创造一种能够产生成功的服务创新的环境。
新的措施、方法和工具会导致服务创新，它只有在包括学术和工业合作伙伴在内的一体化过程中才能实现。因此，它需要强化服务科学的立场，构建并协调各个领域的研究以及为关键成员之间的合作提供方便。从而，服务科学能够在全球服务竞争中为提高产业地位提供必要的援助。
